专利名称：：客户情报系统及其应用方法和其相应的市场调查机的制作方法
技术领域：
：本发明属于一种数据采集设备和数据的采集、处理和应用方法，尤其是一种进行市场调研，采集客户意见的数据采集设备和其采集、处理和应用方法。
背景技术：
：市场调研作为现代企业管理的一种管理手段，在很多企业中都开展。企业根据不同的目的需要，制定相应的调研方案，然后实施，获取数据资料，进行分析，从而得到相应的结果，进而给管理者作为决策依据。在企业开发新产品前的市场调研中，企业着重对本产品的市场供需指标情况进行调查，而其它的目的，如由主管部门牵头开展的不同行业、不同企业、不同产品或业务之间的横向比较时就不再需要对产品的市场供需情况进行调査，而需要采用其它的评价指标。1989年，瑞典首先采用用户满意度指数CSB(CSBarometer),量化评价用户再来购买商品或服务的可能性，取得巨大成功。之后，德国、美国、意大利、新西兰和台湾地区相继采用CSI(CustomerSatisfacionIndex)并展开相关研究。1994年起，美国质量协会(ASQ)每季度在《幸福》杂志上公布一次CSI调查结果，美国30个重要的联邦政府机构规定，要用美国用户满意度指数(ACSI)作为衡量用户满意度的工具。用户满意度评价，已成为现代质量管理关注的焦点。2002年，基于ACSI模型在中国通信行业应用的电信用户满意度指数(TCSI)在中国首次出现。TCSI模型具有6个存在不同影响程度因果关系的潜在变量构成，这6个潜在变量分别是用户期望(CustomerExpectations)、感知质量(PerceivedValue)、用户满意度(CustomerSatisfaction)、用户抱怨(CustomerComplaints)禾卩用户忠诚(CutomerLoyalty)。通过对细化的观测量确定6个变量，满意度指数的计算公式是采用计量经济学中的联立方程组，将调查数据输入数学模型，解析结构方程，得到满意度指标结果。电信用户满意度指数(TCSI)更能适用于由主管部门牵头开展的不同行业、不同企业、不同产品或业务之间的横向比较，或者以年份为单位的纵向比较，从而使这些行业、企业各级经营决策人员的即时战略和战术方面决策工作提供辅助依据和数据支持。但是上述电信用户满意度指数(TCSI)满足不了大型服务性企业客户意见收集应用的实际需求，不能保障过程数据的利用率和大型服务性企业各个层面在即时战略和战术制订中的数据需求，因此需要调整和优化，使之更加适合大型服务性企业的企业特点和应用需求。
发明内容本发明所要解决的技术问题就是电信用户满意度指数(TCSI)满足不了大型服务性企业客户意见收集应用的实际需求，不能保障过程数据的利用率和大型服务性企业各个层面在即时战略和战术制订中的数据需求问题，提供了一种在模型结构、计算方法和指标关联方面对电信用户满意度指数(TCSI)进行了针对性的调整和优化，形成了新的客户情报系统(CIS)以及其应用方法和其相应的市场调查机。本发明的客户情报系统，主要由数据采集和数据处理设备构成，其特征在于它主要包括若干个市场调查机(MRM)，是原始数据采集终端，通过232接口与服务终端相连接，用于客户意见、评价的原始数据的采集、编码；一个市场调查分析系统(MRS)，是数据处理软件，安装在服务器端，用于对市场调查机(MRM)采集的数据进行存储、处理、分析、发布；若干个终端数据采集程序(TDP)，是和市场调查机(MRM)配套使用的终端软件，是市场调査机(MRM)与服务器连接的枢纽，安装在服务终端上，与市场调查机(MRM)设备同步工作，用于从服务器端接收对市场调查机(MRM)的控制信号，实现从市场调查机(MRM)设备端接收、采集原始数据，对数据进行编码预处理和实现对服务器端的预处理数据上传。上述客户情报系统的市场调查机(MRM),由外壳和其内部部件构成，其特征在于，外壳由翻盖和底座构成，底座由上盖和下盖固定连接构成，翻盖位于上盖一侧的上面，与上盖成斜面固定连接；上盖面上右下边设置薄膜键盘，其上方布置液晶显示屏和扬声器；上盖面上左侧设置题板，题板通过卡槽与上盖卡接，题板下方底座内设置控制电路板；翻盖下上盖一侧分别设置开关、数据接口和电源插座。市场调查机(MRM)的控制电路板由键盘扫描电路、语音信号放大电路、蜂鸣声放大电路、稳压电路、串口通讯电路、显示电路、CPU控制电路构成，键盘扫描电路与键盘连接，蜂鸣声放大电路与扬声器连接，显示电路与液晶显示屏连接。键盘扫描电路电路主要由薄膜键盘接口、CH452A型芯片组成；语音信号放大电路主要由语音存储芯片ISD4002-120P型芯片、信号放大LM386N-1型芯片、IOK可调电阻、扬声器接口组成；蜂鸣声放大电路主要由贴片S8550三极管、蜂鸣器组成；稳压电路主要由稳压芯片AMS1117型芯片、滤波电容组成；串口通讯电路主要由MAX232型芯片、RS232母接口弯座组成；显示电路主要由显示屏接口、20K可调电阻、CPU组成；CPU控制电路由STC89C54RD+40IPQFP型CPU芯片、11.0592的晶振组成；开关接口通过开关连线与开关连接；7V12V直流稳压电源接口与7V12V直流稳压电源连接。它的功能是调研题目的发布，对答题指令、确认信息、取消信息的语音提示，受访者己选答案数据的采集、整理、传输，受访者己选答案的显示，广告栏广告内容的发布。上述的客户情报系统，形成了三个层次的平台结构，分别是采集层、数据层和应用层采集层是由若干与大型服务性企业服务终端相连接的市场调查机(MRM)终端和采用客户端/服务器(C/S)结构开发的加载到大型服务性企业服务终端上的终端数据采集程序(TDP)构成，实现客户意见原始数据的采集、编码和传输。市场调査分析系统(MRS)采集层作答过程认知模型主要解决调查的类型与结构、问题的形式、答案的设计和记录、问题的语言和提问方式、问题的数目和顺序、问的技巧与控制、答案数据规范性和作答者习惯等方面的问题。市场调査分析系统(MRS)采集层作答过程认知模型的理论构成是Tourangeau、Rips和Rasinski在2002年提出的包含4大过程的"作答过程模型"；Cannell、Miller和Oksenberg从作答者的视角建立第一个作答过程的认知模型；Krosnick和Alwin提出的高路和低路处理，低路处理采用满足策略，不追求对问题的深入理解，而只是刚好能提供一个可行的答案，高路处理则对问题进行全面思考，寻找最优化的答案；Strack和Martin则提出的态度问题作答过程的"双轨"理论，将态度事先已存在与事先不存在区分开来，有现存态度时处理过程比较简单，没有则需要形成一个新的判断，过程较复杂。终端数据采集程序(TDP)主要功能是采集点基本信息(区域、营业厅、设备编号)配置，调研计划的接收和确认信息的上传，调查题卡更换确认信息的上传，市场调查机(MRM)设备的功能控制，市场调査机(MRM)设备采集原始数据的接收、存储、编码处理，预处理数据的自动上传，采集点调查有效样本量的自动统计。终端数据采集程序(TDP)基于客户情报系统(CIS)平台开发统一性的要求，同时考虑到操作系统平台的可移植性，TDP采用java开发，开发工具采用Jbuilder2006，C/S结构，形成TDP界面图和TDP控制面板。开发平台是数据库ORACLE91、开发工具包JDKVersion1.4.2、JSP服务器Tomcat5.028、开发工具Eclipse3.1。包括了Com包主要用来存放类文件、main包主要用来存放程序主界面及主要功能代码类文件、tools包主要来存放公共代码类文件。客户情报系统(CIS)平台的数据层由市场调査分析系统(MRS)数据库、统计分析引擎、应用页面引擎和市场调查机(MRM)监控系统四个模块和专用服务器构成，模块加载到客户情报系统(CIS)平台服务器上，通过网络连接与数据采集终端和应用终端共同工作。数据库基于Oracle数据库平台开发，统计分析引擎基于市场调查分析系统(MRS)客户意见分析模型开发，实现数据的存储、分类管理和对数据的统计功能。数据层功能是收转应用层提交的指令数据，接收采集层上传的预处理数据，实现数据的存储、管理，优化功能，通过统计分析引擎对采集层上传的预处理数据进行分类、整理、统计、计算，通过市场调查机(MRM)监控系统对客户情报系统(CIS)平台中的市场调查机(MRM)设备的工作情况进行监控。其中，本发明的市场调査分析系统(MRS)采用客户意见分析模型(MRS-CS)，采用更为简单明了的树形结构，分不同层次设立指标，每一层次的各个指标之间相互独立。客户意见分析模型(MRS-CS)共设立了16个潜变量或项目，分别是基础服务满意度、费用(价格)满意度、厅或店或处服务满意度、热线服务满意度、业务办理服务满意度、附加服务满意度、经销渠道服务满意度、投诉处理满意度、广告宣传满意度、媒体关注度测评、客户回馈活动满意度、回馈活动内容测试、企业形象评价、用户忠诚测评、整体价值评价、关于用户的抱怨，每个潜变量分别由5个相互独立的观测变量或指标决定和影响，形成客户意见分析模型(MRS-CS)的项目关系结构图。客户意见分析模型(MRS-CS)所有的项目和指标均紧密围绕大型服务性企业客户对各方面工作的满意度、评价、意见和倾向性而设定。最底层的80个指标就是大型服务性企业客户对于企业产品、服务、形象的最基本特性的评价或对客户选择倾向的最直接描述，每项指标对应着客户调査中的一道调查题，独立反映一个方面的状况，可以作为大型服务性企业各个层面工作人员对一项即时战略或战术的决策工作过程中的辅助依据而独立存在。在客户意见分析模型(MRS-CS)的16项潜在变量当中，客户满意(CS)项目的10项潜在变量与其所包含的观测变量之间存在着相对的充要关联关系。同时，为了保障客户情报系统(CIS)平台的实用性，客户意见分析模型(MRS-CS)在指标观测维度上设立了"区域观测"和"时序观测"两个观测维度，使大型服务性企业工作人员在应用过程当中对数据结果的观测更加全面、更加系统、更加灵活。应用层主要构成是采用浏览器/服务器(B/S)结构开发的市场调查分析系统(MRS)软件平台，实现业务逻辑、统计结果的展示发布功能、实现对各种不同权限用户提供权限范围内的后台管理功能。应用者能够上网，就能够使用，应用终端上不用安装。客户情报系统(CIS)平台应用层是对客户意见数据统计结果发布的平台，应用层的功能是基于依靠市场调査分析系统(MRS)的页面发布而实现的。所以市场调查分析系统(MRS)软件是客户情报系统(CIS)应用层的核心内容。市场调查分析系统(MRS)应用层的结构是由4个模块组成的，包括，分析图表、统计报表、系统管理和帮助；其中，分析图表模块包括了客户满意项目表现、单项指标百分比变现、相关指标得分对比、各区域指标得分对比和各区域指标得分时序变化模块；统计报表模块包括了客户满意度(CSI)数据报表、专题分析报表、自定义项目分析报表模块；系统管理模块包括了市场调查机(MRM)终端监控、区域设置、调研计划管理、调研题目管理、调研数据维护和用户管理模块；帮助模块包括市场调査分析系统操作指南和系统调研指标释义模块。另外在客户满意项目表现模块中还包括了区域内客户满意得分表现、各区域内客户满意得分对比和各区域内客户满意得分时序变化模块；市场调查机(MRM)终端监控模块中还包括了市场调査机(MRM)终端分布表、市场调查机(MRM)终端调查样本量统计和各区域内客户满意得分时序变化模块。整个市场调查分析系统(MRS)集成了调研计划安排、数据存储、分类、统计分析、展示等功能。本发明的客户情报系统应用方法，其特征在于它包括以下步骤(1)原始数据采集工作实现a、将市场调査机(MRM)设置于服务柜台，使用232串行通信口连接到服务终端上；b、采用市场调査机(MRM)进行原始数据采集；(2)原始数据处理工作实现a、终端数据采集程序(TDP)安装加载到营业厅服务终端上与市场调査机(MRM)设备同步工作；b、终端数据采集程序(TDP)从服务器端接收确认调研计划、执行准确性控制的功能；c、终端数据采集程序(TDP)从市场调査机(MRM)设备端接收采集到的原始数据，对数据进行编码预处理；d、终端数据采集程序(TDP)对服务器端的预处理数据上传。(3)预处理数据上传工作实现a、通过TCP/IP通信协议将数据上传；b、采用JDBC实现与omcle数据库的连接；通过本发明的系统和设备实现了为大型服务性企业省级分公司建设全省范围内统一的客户意见收集、应用平台。包含了从数据采集、处理、存储、到加工、流转、发布等情报生命周期全过程功能。具有完善的独立计划管理功能，使具有权限的用户能够简便地应用题目管理、计划管理功能自主开展调研项目。采取有效的方式保证数据采集设备的操作简便，可以由工作人员按计划独立完成设备的设置和调研的实施。采用有针对性、实用的统计分析模型，充分注重过程数据的应用；具有合理细致的统计结果分类标准和简明易懂的统计结果发布方式。操作界面友好。设置完善的权限管理功能，符合大型服务性企业省级分公司及分支组织机构的业务逻辑习惯。在数据层、应用层采用有效措施保证系统的高性能、高安全性。与传统的市场调研方式相比较，CIS平台的应用有如下表所示的有点:<table>tableseeoriginaldocumentpage10</column></row><table>保密性所有调査、分析、存储过程均由内部体系自主完成，数据流转过程没有第三方参与，保密性完全可控。大量客户资料提交给第三方，同时客户意见数据的收集、整理、统计工作由第三方完成，保密性不可控。调査对象面向大型服务性企业现有客户。客户甄别基于调研场所的界定和营业员的判断完成理论上任何人都有可能成为被访者。甄别工作靠甄别问巻由人工完成。访问题目每次调研针对确定指标设定5道以内的题目。指向明确，受访者接受程度高。题目设置理论上是无限的，由于有甄别、跳题等方面的要求。题目量大。研究方向基于大样本量、明确指标的定量研究，在总体普遍性、区域对比和时序变化几个方面通过数据统计结果的表现、对比体现现状和变化。基于小样本量的定性或定量研究，在针对结果的假设前提下，可以应用复杂的统计方法，专门针对某项具体的问题进行深入研究和计算，验证假设的结果适用范畴适用于规范、系统、全面地对客户意见的收集和应用。对各级经营决策人员的即时战略和战术方面决策工作提供辅助依据和数据支持。适用于细分研究和对需要深入分析、复杂计算去验证的假设结果的研究。适用于探求经营过程中的突出矛盾的解决办法、辅助于长期战略决策或市场中长期预测工作。图1是本发明实施例1市场调査机(MRM)的结构示意中，翻盖15，上盖16，下盖17，薄膜键盘18，液晶显示屏19，扬声器20，题板21，控制电路板22，开关23，数据接口24，电源插座25图2是本发明市场调査机(MRM)实施例1的电路板结构示意图图中，20K可调电阻l，CH452A型芯片2，薄膜键盘接口3，LM386N-1型芯片4，扬声器接口5，10K可调电阻6，ISD4002-120P型芯片7，MAX232型芯片8,AMS1117型芯片9，开关接口10，7V12V直流稳压电源接口11，RS232母接口12，STC89C54RD+40IPQFP型CPU芯片13，显示屏接口14、S8550三极管26、蜂鸣器27、滤波电容28、11.0592晶M2i具体实施方式下面对本发明作进一步说明实施例l，本发明的客户情报系统是若干个市场调查机(MRM)，是原始数据采集终端，通过232接口与服务终端相连接，用于客户意见、评价的原始数据的采集、编码；一个市场调查分析系统(MRS)，是数据处理软件，安装在服务器端，用于对市场调査机(MRM)采集的数据进行存储、处理、分析、发布；若干个终端数据采集程序(TDP)，是和市场调査机(MRM)配套使用的终端软件，是市场调査机(MRM)与服务器连接的枢纽，安装在服务终端上，与市场调查机(MRM)设备同步工作，用于从服务器端接收对市场调査机(MRM)的控制信号，实现从市场调查机(MRM)设备端接收、采集原始数据，对数据进行编码预处理和实现对服务器端的预处理数据上传。采用本发明的市场调查机(MRM)，设备型号VIS-MR001若干台，分别与大型服务性企业营业厅服务坐席的计算机连接，连接后经配置自动工作。VIS-MR001的结构是由外壳和其内部部件构成，外壳由翻盖15和底座构成，底座由上盖16和下盖17固定连接构成，翻盖15位于上盖16—侧的上面，与上盖16成斜面固定连接；上盖16面上右下边设置薄膜键盘18，其上方布置液晶显示屏19和扬声器20;上盖16面上左侧设置题板21，题板21通过卡槽与上盖16卡接，题板21下方底座内设置控制电路板22;翻盖15下上盖16—侧分别设置开关23、数据接口24和电源插座25。市场调查机(MRM)的控制电路板由键盘扫描电路、语音信号放大电路、蜂鸣声放大电路、稳压电路、串口通讯电路、显示电路、CPU控制电路构成，键盘扫描电路与键盘连接，蜂鸣声放大电路与扬声器连接，显示电路与液晶显示屏连接。键盘扫描电路主要由薄膜键盘接口3、CH452A型芯片2组成，这部分电路的工作原理是扫描按键，把扫描到的按键数据送到CPU，功能是扫描按键。语音信号放大电路主要由语音存储芯片ISD4002-120P型芯片7、信号放大LM386N-1型芯片4、10K可调电阻6、扬声器接口5组成，这部分电路的工作原理是把语音存储芯片输出的语音信号放大，最后通过扬声器输出，功能是语音放大。蜂鸣声放大电路主要由贴片S8550三极管26、蜂鸣器27组成，这部分电路的工作原理是按键时，CPU输出蜂鸣声信号，蜂鸣声信号经过三极管放大，最后通过蜂鸣器输出，功能是放大蜂鸣声。稳压电路主要由稳压芯片AMS1117型芯片9、滤波电容28组成，部分电路的工作原理是外部输入的直流电压(9V)经过稳压芯片稳压在5V，最后经过滤波电容滤波，功能是给主板提供比较稳定的5V电压。串口通讯电路主要由MAX232型芯片8、RS232母接口12弯座组成，功能是实现MRM主机与计算机相互通讯。显示电路主要由显示屏接口14、20K可调电阻l、CPU组成，功能是显示按键按下时的内容。CPU控制电路由STC89C54RD+40IPQFP型CPU芯片13、11.0592晶振29组成，功能是控制键盘的按键输入、显示屏的显示、语音芯片的发音、蜂鸣声的有无、串口通讯。开关接口IO通过开关连线与开关连接。7V12V直流稳压电源接口11与7V12V直流稳压电源连接。本发明的基于客户意见分析模型(MRS-CS)的市场调查分析系统(MRS)，是数据处理软件，安装在服务器端，用于对市场调查机(MRM)采集的数据进行存储、处理、分析、发布；为了保障客户意见分析模型(MRS-CS)应用的效果，实现客户情报系统(CIS)平台的建设目标，客户意见分析模型(MRS-CS)模型对调查的实施的具体的要求是<table>tableseeoriginaldocumentpage13</column></row><table><table>tableseeoriginaldocumentpage14</column></row><table>集期性观测；以获得相对稳定的固定时序间隔的观测结果；"区域维度"则要求在固定潜变量的观测周期内，所有调査区域内的观测点同步进行数据采集。基于客户意见分析模型(MRS-CS)模型构建的"统计分析引擎"作为CIS平台数据层的核心，市场调査分析系统(MRS)的开发设计的思想基础是客户情报系统(CIS)平台建设目标和客户意见分析模型(MRS-CS)模型的实施要求。在此基础上，市场调查分析系统(MRS)的设计思想和具体的实现方式如下表所示设计思想实现方式实现大范围，实时地便利应用采用B/S(浏览器/服务器)构架方式保障与大型服务性企业现有平台的匹配性采用Oracd数据库保障稳定性和适应性采用Java工具开发保障系统安全性采用Java特有的权限过滤器技术实现MRS-CS模型分析结果的发布采用]FreeChart公司的Java图形解决方案实现统计图发布功能实现统计结果的发布和下载采用表格管理和apache的POI开发包实现EXCEL导出功能实现大型服务性企业对CIS平台的自主应用。采用"计划一执行一监控"的业务流转方式采用全面的后台管理功能保障与大型服务性企业现实业务流程的兼容性采用"省级一地市级一县区级"分层管理和逐级指令接收转发的数据流转方式实现MRS-CS模型的"时序维度"周期性要求采用"预编码一自动提醒一确认执行"的项目计划循环流转方式实现MRS-CS模型的"区域维度"观测要求采用以省级为唯一计划指令发布点；地市级接收转发；采集点执行的计划发布模式。实现对MRM设备的监控采用标准化数据编码、核查技术若干个终端数据采集程序(TDP)，采用Java开发，开发工具采用Jbuilder2006，C/S结构，形成TDP界面图和TDP控制面板。开发平台是数据库ORACLE91、开发工具包JDKVersion1.4.2、JSP服务器Tomcat5.028、开发工具Eclipse3.1。包括了Com包主要用来存放类文件、main包主要用来存放程序主界面及主要功能代码类文件、tools包主要来存放公共代码类文件。安装在营业厅服务终端上，与市场调査机(MRM)设备同步工作，用于从服务器端接收对市场调查机(MRM)的控制信号，实现从市场调查机(MRM)设备端接收、采集原始数据，对数据进行编码预处理和实现对服务器端的预处理数据上传。整个客户情报系统应用方法实现的步骤是-(1)原始数据采集工作实现a、市场调查机(MRM)设置于大型服务性企业营业厅服务柜台，使用232串行通信口连接到服务终端上；b、采用专用的MRM设备进行原始数据采集采用发声方式提醒客户作答，面向客户每次调査题目为5道题，提升作答接受度，降低客户拒访率，每次面向客户的调查题目具有相关性，保障作答者的思维连贯性，调査题目采用口语表述，对专用名词、作答方式作明确指导，针对现状和近期情况发问，调查题目的发布方式采用符合中国作答者习惯的印刷方式，题目答案设置方式统一规划为5梯度打分制设置(10分、7分、5分、3分、l分、不清楚六个选项)，封闭式单项选择，作答者选择答案的方式简便，采用预置薄膜键盘的方式方便作答者作答，作答者可以自行通过MRM设备的显示屏复核自己做出的回答，并且可以进行更改和重新作答。(2)原始数据处理工作实现a、终端数据采集程序(TDP)安装加载到营业厅服务终端上与市场调查机(MRM)设备同步工作；b、终端数据采集程序(TDP)从服务器端接收确认调研计划、执行准确性控制的功能；c、终端数据采集程序(TDP)从市场调查机(MRM)设备端接收采集到的原始数据，对数据进行编码预处理；d、终端数据采集程序(TDP)对服务器端的预处理数据上传。(3)预处理数据上传工作实现a、通过TCP/IP通信协议将数据上传；b、采用JDBC实现与oracle数据库的连接。权利要求1、一种客户情报系统(CIS)，主要由数据采集和数据处理设备构成，其特征在于它主要包括若干个市场调查机(MRM)，是原始数据采集终端，通过232接口与服务终端相连接，用于客户意见、评价的原始数据的采集、编码；一个市场调查分析系统(MRS)，是数据处理软件，安装在服务器端，用于对市场调查机(MRM)采集的数据进行存储、处理、分析、发布；若干个终端数据采集程序(TDP)，是和市场调查机(MRM)配套使用的终端软件，是市场调查机(MRM)与服务器连接的枢纽，安装在服务终端上，与市场调查机(MRM)设备同步工作，用于从服务器端接收对市场调查机(MRM)的控制信号，实现从市场调查机(MRM)设备端接收、采集原始数据，对数据进行编码预处理和实现对服务器端的预处理数据上传。2、一种市场调查机(MRM)，其特征在于它由外壳和其内部部件构成，外壳由翻盖(15)和底座构成，底座由上盖(16)和下盖(17)固定连接构成，翻盖(15)位于上盖(16)一侧的上面，与上盖(16)成斜面固定连接；上盖(16)面上右下边设置薄膜开关(18)，其上方布置液晶显示屏(19)和扬声器(20);上盖(16)面上左侧设置题板(21)，题板(21)通过卡槽与上盖(16)卡接，题板(21)下方底座内设置控制电路板(22);翻盖(15)下上盖(16)—侧分别设置开关(23)、数据接口(24)和电源插座(25)。3、根据权利要求2所述的市场调查机(MRM)，其特征在于市场调查机(MRM)的控制电路板由键盘扫描电路、语音信号放大电路、蜂鸣声放大电路、稳压电路、串口通讯电路、显示电路、CPU控制电路构成，键盘扫描电路与键盘连接，蜂鸣声放大电路与扬声器连接，显示电路与液晶显示屏连接。4、根据权利要求3所述的市场调查机(MRM)，其特征在于市场调査机(MRM)的控制电路板中键盘扫描电路电路主要由薄膜键盘接口(3)、CH452A型芯片(2)组成；语音信号放大电路主要由语音存储芯片ISD4002-120P型芯片(7)、信号放大LM386N-1型芯片(4)、IOK可调电阻(6)、扬声器接口(5)组成；蜂鸣声放大电路主要由贴片S8550三极管(26)、蜂鸣器(27)组成；稳压电路主要由稳压芯片AMS1117型芯片(9)、滤波电容(28)组成；串口通讯电路主要由MAX232型芯片(8)、RS232母接口(12)弯座组成；显示电路主要由显示屏接口(14)、20K可调电阻(1)、CPU组成；CPU控制电路由STC89C54RD+40IPQFP型CPU芯片(13)、11.0592晶振(29)组成；开关接口(10)通过开关连线与开关连接；7V12V直流稳压电源接口(11)与7V12V直流稳压电源连接。5、根据权利要求1所述的客户情报系统，其特征在于它形成了三个层次的平台结构，分别是采集层、数据层和应用层采集层是由若干与大型服务性企业服务终端相连接的市场调查机(MRM)终端和采用客户端/服务器(C/S)结构开发的加载到大型服务性企业服务终端上的终端数据采集程序(TDP)构成，终端数据采集程序(TDP)构成TDP界面图和TDP控制面板，实现客户意见原始数据的采集、编码和传输；数据层由市场调查分析系统(MRS)数据库、统计分析引擎、应用页面引擎和市场调查机(MRM)监控系统四个模块和专用服务器构成，模块加载到客户情报系统(CIS)平台服务器上，通过网络连接与数据采集终端和应用终端共同工作；应用层主要构成是采用浏览器/服务器(B/S)结构开发的市场调査分析系统(MRS)软件平台，实现业务逻辑、统计结果的展示发布功能、实现对各种不同权限用户提供权限范围内的后台管理功能，应用者能够上网，就能够使用，应用终端上不用安装。6、根据权利要求1或5所述的客户情报系统，其特征在于市场调查分析系统(MRS)的客户意见分析模型(MRS-CS)是树形结构，分不同层次设立指标，每一层次的各个指标之间相互独立；客户意见分析模型(MRS-CS)共设立了16个潜变量或项目，分别是基础服务满意度、费用(价格)满意度、厅或店或处服务满意度、热线服务满意度、业务办理服务满意度、附加服务满意度、经销渠道服务满意度、投诉处理满意度、广告宣传满意度、媒体关注度测评、客户回馈活动满意度、回馈活动内容测试、企业形象评价、用户忠诚测评、整体价值评价、关于用户的抱怨，每个潜变量分别由5个相互独立的观测变量或指标决定和影响，形成客户意见分析模型(MRS-CS)的项目关系结构图，指标观测维度上设立了"区域观测"和"时序观测"两个观测维度。7、根据权利要求1或5所述的客户情报系统，其特征在于应用层的结构是由4个模块组成的，包括，分析图表、统计报表、系统管理和帮助；其中，分析图表模块包括了客户满意项目表现、单项指标百分比变现、相关指标得分对比、各区域指标得分对比和各区域指标得分时序变化模块；统计报表模块包括了客户满意度(CSI)数据报表、专题分析报表、自定义项目分析报表模块；系统管理模块包括了市场调査机(MRM)终端监控、区域设置、调研计划管理、调研题目管理、调研数据维护和用户管理模块；帮助模块包括市场调查分析系统操作指南和系统调研指标释义模块；另外在客户满意项目表现模块中还包括了区域内客户满意得分表现、各区域内客户满意得分对比和各区域内客户满意得分时序变化模块;市场调查机(MRM)终端监控模块中还包括了市场调查机(MRM)终端分布表、市场调査机(MRM)终端调査样本量统计和各区域内客户满意得分时序变化模块；整个市场调査分析系统(MRS)集成了调研计划安排、数据存储、分类、统计分析、展示等功能。8、一种客户情报系统应用方法，其特征在于它包括以下步骤(1)原始数据采集工作实现a、将市场调査机(MRM)设置于服务柜台，使用232串行通信口连接到服务终端上；b、采用市场调查机(MRM)进行原始数据采集；(2)原始数据处理工作实现a、终端数据采集程序(TDP)安装加载到营业厅服务终端上与市场调査机(MRM)设备同步工作；b、终端数据采集程序(TDP)从服务器端接收确认调研计划、执行准确性控制的功能；c、终端数据釆集程序(TDP)从市场调査机(MRM)设备端接收采集到的原始数据，对数据进行编码预处理；d、终端数据采集程序(TDP)对服务器端的预处理数据上传；(3)预处理数据上传工作实现a、通过TCP/IP通信协议将数据上传；b、采用JDBC实现与oracle数据库的连接。全文摘要一种客户情报系统及其应用方法和其相应的市场调查机，属于一种数据采集设备和数据的采集、处理和应用方法，尤其是一种进行市场调研，采集客户意见的数据采集设备和其采集、处理和应用方法。包括若干个市场调查机(MRM)、一个市场调查分析系统(MRS)、若干个终端数据采集程序(TDP)。满足了大型服务性企业客户意见收集应用的实际需求，保障过程数据的利用率和大型服务性企业各个层面在即时战略和战术制订中的数据需求问题，提供了一种在模型结构、计算方法和指标关联方面对电信用户满意度指数(TCSI)进行了针对性的调整和优化，形成了新的客户情报系统(CIS)以及其应用方法和其相应的市场调查机。文档编号G06Q30/00GK101226621SQ20081005806公开日2008年7月23日申请日期2008年1月25日优先权日2008年1月25日发明者张子良申请人:昆明布斯特通讯有限公司