专利名称：基于层次法的kpi分析在电信行业收入保障系统中的应用的制作方法
技术领域：
本发明涉及电信行业收入保障领域。具体来说是一种利用企业内部数据通过建模、构建KPI,并通过 基于层次法的KPI分析法来得出具体的参考指标，来说明企业数据质量等状况的方法。
背景技术：
当今时代是信息技术的时代，特别是在电信行业，信息技术得到了大量的应用，企业经营信息基本上 实现了信息化，然而这些信息化的数据对运营商的决策支撑能力并不强，企业内部对数据的分析能力还不 能达到要求。特别是在收入保障的应用上，对数据质量等的评价难以量化。本发明为这个问题提供了一套 解决办法。
目前在电信行业收入保障领域，KP1的应ffl方法基本上还是空A。
注TMF (国际电信管理论坛)对收入保障的定义是在不影响需求的情况卜'，通过提高数据质量及 改进业务流程来增加利润、收入及现金流tt。
注关键性能指标方法(Key Performance Indicators, KPI)是一种重要的性能考核工具，它通过对设立 与各种控制活动相关的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，对控制活动的效果进行 监测。可以很好地衡量数据性能以及系统中各个环节的效率，起到很好的控制和评定的作用。
主成分法的分析模型
建立层次结构模型在深入分析实际问题的基础上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解 成若干层次。同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受到 下层因素的作用，而同一层的各个因素之间尽量相互独立。最上层为目标层，通常只有l个因素，最下层 通常为方案或对象层，中间可以有1个或几个层次，通常为准则成指标层。当准则过多时(比如多于9个) 应进一步分解出子准则层。
在此构建成对比较判断矩阵。即将所有元素做两两比对，比对过程中重要性的选择参照1-9标度。假设 要比较某一层n个因素Cl， C2，…，Cn对上层一个闪素O的影响，每次取两个肉素Ci和Cj，用aij表 示Ci和Cj对O的影响之比，全部比较结果可州成对比较矩阵
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(1)
C5依
表示。由于(1)式给出的aij特点，A成为止互反矩阵。显然必有aij-l。如用C1， C2， 次表示各个准则。
计算权向量并做一致性校验对于每一个成对比较阵计算最人特征根及对应特征向量，利用一致性指
义一w
标"一1 ，为了确定A的不一致程度的容许范围，需要找出衡量A的一致性指标CI的标准。引入所
谓随机一致性指标RI，计算RI的过程是对丁-固定的n，随机地构造正互反阵(它的元素从1 9， l 1/9中随机取值)，如此构造相当多的？，用它们的Of平均值作为随机一致性指标RI。对于不同的n， 用100 500个样本算出的随机一致性指标R1的数值如卜。
<formula>formula see original document page 3</formula>
表1:随机一致性指标Rl的数值
随后计算一致性比率CR,当
<formula>formula see original document page 3</formula>
(2)时认为A的不一致程度在容许范闱之内，可用其特征向呈作为权向tt。若不通过，需重新构造成对比较阵。
计算组合权向量并做绍.合一致性校验利用
(、> tt,(、)t;t/(-、'—"r tt,3) (2)
0 =『『L『^ ,其中^、为最F层(第
s层)对最上层的组合权向量^ 是以第k层对第k-l层的权向量为列向量组成的矩阵，k=l,2，一，s。并
酌情作组合一致性校验。若检验通过，则可按照组合权向量表示的结果进行决策，否则需重新考虑模型或
重新构造那些一致性比率C R较大的成对比较阵。
aw r 广7^ pw k w,丄川w、 ' + ，Ch(n是第p-1层W素的数目)，随机一致性指标
(气
i山'^"，定义
c,)W，L,a:"v'-"
则第p层的组合一致性比率为
<formula>formula see original document page 4</formula>(3)
<formula>formula see original document page 4</formula>(4)
<formula>formula see original document page 4</formula>(5)
第p层通过组合一致性检验的条件为C，A <o.i 。
定义最下层(第s层)对第1层的组合 一致性比率为
<formula>formula see original document page 4</formula>
(6)
对丁-重大项目，仅当^A适当地小时，才认为整个层次的比较判断通过一致性检验。
发明内容
为了找到一种能在电信行业收入保障系统中应用的评价企业业务和数据健康状况的方法，解决企业对 数据状况、流程效率等的评价无法量化的困难，使企业关注这些变量对收入的影响，本发明开始研究并完成。
层次法可以对运营系统内的众多子系统在收入保障性能上的占比进行评估。
层次法的KPI分析中的层次划分方法
基于层次法的KPI分析法，在电信行业收入保障系统中的应用重要在于层次划分和计算得到各子系统 指标在整个系统指标的占比。
首先将KPI指标分为战略、战术和操作二个级别，来区分的KP1的级别的高低，将收入保障KPI从广 义上分为数据质量(DataQuality)、收入漏火(Revenue Leakage)和处理效能(Process Efficiency)和收入保障 管理(Revenue Assurance Management)四个人的分类。
附图1清晰的展示了广义上KPI体系的分类方法。
1 、数据质量DQ (DataQuality)细化KPI分类
数据质量用于衡量在运营系统及数据库中数据的有效性、准确性和一致性。具体的一些细化的指标分 类情况如卜'DQa: ^化描述冇效数据的质W=有j^ff
总数据
DQb:量化描述客户包括在两个不系统之间的i办调进^
包括协调进程的客户数 总客户数
不匹配数据
DQc: M化描述不Pi;配数据勉-DQd:呆化描述不匹配客户
总数据
不匹配客户 总用户
2、 收益漏失RL (Revenue Leakage)细化KPI分类
收益漏失用于衡量收入漏失对利润底线的影响。具体的具体的一些细化的指标分类情况如下
RU:量化描述客户帐争.的调整百分比-，,^5iH^
总的客户帐单数
KLb:没德价给客户或第」方的收入纖-不國介,隱入
总收入
Klx: tt化描述不能批价给容户u乂第 . /」的收入
可批价的详单出错或忽略的数
RLd:量化描述详单错误白分比- 总的详单数
计费的详单数 ii:化描述丢尖的详单数-交换接口的详单数
错误的各系统接口数据数 RLf:量化描述流程上的错议!'l分比- 接口数据总量
RLg: irt化描述闲置或搁浅资产价倚:W置或搁浅资,价估
已确认的第三方结算费用 :tt化描述笫力—结W费HJ- 总结算费用
3、 流程与控制效率PE (Process Efficiency)细化KPt分类
流程与控制效率是指以结果导向为目标，衡量各个控制点的有效性及效率。具体的一些细化的指标分 类情况如下
已挽回收入 Li挽(n败入|'i分比二总营业收入
PmK量化描述Li恢复收入伍
发现并恢复的收入
W:化描述uJ恢复收入白.分比^ 总营业收入Ph:d:量化描述已恢复收入值
所有恢复收入的时间之和 PEe:量化描述恢复收入的平均时间=所有收入漏洞的时间
计费的详单数 PEf :量化描述成功恢复的详单数-..交换接口的详单数 PEg:量化描述客户可恢复收入T已恢复收入与总收入的比
客户可恢复收入+已恢复收入 总营业收入
未被修正的错误流程指令 卩卜:h:量化描述未被修正的错误流程指令- 总的错误流程指令 4、收入保障管理(Revenue Assurance Management)
收入保障管理是指以结果导向为目标，衡量收入保障组织与实践的效率及有效性(如已解决收入保障 事故/收入保障事故总数)。
在对数据质量的分析中应做以下划分，如附图2所示
将有效数据质量分为CRM系统数据质量、BILLING系统数据质量和CRM和BILLING接口方面。 将CRM系统数据质量分为CRM网络资源数据质呈和CRM套餐资源，将CRM系统数据质量分为光 纤、交换机、周向、交接箱、配线架、电缆、端子、分线盒和号码资源这九个方面的数据质量来考虑，而 将CRM套餐资源分为CRM套餐数据质量、CRM主产品数据质呈和CRM附属产品数据质量这三个方面 来分析。
在BILLING系统数据质量方面，分为BILLING系统参数数据质量和BILLING系统业务数据两个方 面，再将BILLING系统参数数据质量氛围区号数据、费用细项数据质量、营业网点、营业员工号数据质 量、局向数据和各级区域数据六个方面。将BILLING系统业务数据质量方面分为套餐数据、月租数据、 主产品数据、附属产品数据、约定价规则数据和费用细项数据等六大类分别考虑他们的数据质量。
我们将各系统用户数据质量从两个方面加以考虑CRM客户资料数据质量和BILLING客户资料数据 质量。
C腿客户资料数据质量分别为固定电话、移动电话、PHS、 LAN、 ADSL、 WLAN、彩铃和其他增值 业务，将固定电话分为个人用户、机构组织用户和公用电话。移动电话分为GSM、 CDMA和3G三个方面。 LAN分为512K， 1M， 2M和2M以上四个方面。ADSL分为512K, 1M， 2M和4M和4M以上五个方面。
BILLING客户资料数据质量分为固定电话、移动电话、PHS、 LAN、 ADSL、 WLAN和彩玲等七个方 面。固定电话分为个人用户、机构组织用户和公用电话。移动电话的客户数据质量分为GSM、 CDMA和 3G三个方面。LAN分为512K， 1M， 2M和2M以上四个方面。ADSL分为512K, 1M， 2M和4M和4M 以上五个方面。具体分类情况，如附图3所示。
将这些数据分为CRM与BILLING间不匹配数据比率、CRM与网络系统间不匹配数据比率和CRM与 增值业务中心间不匹配三个方面，将CRM与BILLING间不匹配数据比率分为交换机、营业网点、营业员 工号、各级区域和局向等五个方面。具体分类情况，如附图4所示。
将CRM与BILLING间不匹配客户资料与CRM与BILLING间交换机数据系统之间的数据质量,CRM 与网络系统间不匹配资料比率和CRM与增值业务中心间不匹配资料比率。具体分类情况，如附图5所示。
.-
图l:收入保障类关键业绩指标
图2:各系统资源参数数据质量分类情况(DQa)图3:各系统间不匹配数据比率(DQb)的实际分类情况 图4:各系统间不匹配的数据(DQc)比率 图5:各系统间不匹配的资料(DQd)比率 图6:层次结构图
具体实施例方式
评估各系统数据质量KPI指标的主要影响闪素，层次法KP1分析法主要设计步骤如下 步骤一建立层次结构模型，如附图6所示。
目标层为各系统数据质量评估，对象层为最底层的四个系统，中间的有效数比率等为准则层。 步骤一，构造准则层对目标层的成对比较矩阵为
2
1 7 4
(7)
步骤
计算A可以算出
4.099
归 一 化的特征向量
"=(0.142，0.064，0.597,0.197)7
由此，
4.099 - 4 4一1
0.033
0 033
C/; == 0.036 < 0.1
并且 0" , —致性校验通过，上述w可作为权向量。
步骤四，构造对象层(第3层)对准则层(第2层)的每一个准则的成对比较阵，不妨设它们为
由第3层的成对比较阵BA计算出权向量^^)'最大特征根^^和一致性指标d、结果列入下表。
114 113 1 一 2 1
113 112 1 2
112 1 2 3
1 2 3 4
113 112 112 1-
114 113 1 2
115 1 3 2
1 5 4 3
及
5 4 3
4
113 3 12 3 12 1
1-4112 1 213
7 4 3
凡k1234
0.08o.鹏o扁0.075
0.2130.16〗0.320眉
勿0.3210.2770.394O.微
O.鹏O.鄉0.2170.253
4.2884.0334.〗454駕
0.00〗0,01〗0.0480.0〗5
不难看出，由于n-4时随机一致性指标RN0.9 (表2)，所以上面的^"i^均可通过一致性检验。 系统在目标中的组合权向量应为它们相应项的两两乘积之和，即
0. 08、 0.142 + 0.096x0.064 + 0.069x0.597 + 0.075x0.197 = 0.073同样可以算出尸2, A ,尸4 在目标中的组合权重为0.275 ，0.337和 0.265 ,于是组合权向量
份=(0'073，0'275，0'337，0'265)。结果表明批价系统尸3在对于数据质量评估当中占的
权重最人，采集系统的最小，而预处理和账务系统居中。 由上述运算结果可以看出-
1、 按这种划分方式可以进行层次法运算，并且得到的计算结果符合实际情况。
2、 得到的各子系统指标在总指标的占比(0.073， 0.275, 0.337, 0.265)可以应用在实际的系统中。
3、 实际上,可以利用此方法对运营系统内的众多系统的收入保障性能进行评估，而并不单单是收入数 据质^问题。
虽然层次分析法在构造成对比较矩阵时，有一定的主观性和粗糙度，但是只要经过一些专业工程师们 基1T客观数据和运营情况的共同研究讨论和设置比较精准的一致校验指标，这样，对最终结果不会有太大 影响。
权利要求
1、一种基于层次法的KPI分析方法，特别是在电信业收入保障系统中的应用，该方法包括以下步骤A、建立层次结构模型，根据要评估的KPI指标，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，可以分为目标层、对象层和准则层；B、构建成对比较判断矩阵，即将所有元素做两两比对，比对过程中重要性的选择参照1-9标度，构造准则层对目标层的成对比较矩阵A；C、计算权向量并做一致性校验；D、构造对象层对准则层的每一个准则的成对比较阵Bk；E、根据成对比较阵Bk计算出权向量并做一致性校验；F、若校验通过，按照组合权向量表示的结果进行决策，否则需重新考虑模型或重新构造那些一致性比率较大的成对比较阵。
2、 如权利要求l所述的方法，其中在所述层次划分，电信收入保障系统中的KPI指标的层次划分方法。
3、 如权利要求1和2所述的方法，其中在所述构造数据、计算过程及得到的子指标占比。
4、 一种计算机程序产品，该计算机程序产品包括当在计算机上运行所述计算机程序时用于使计算机 执行权利要求1至3所述方法的各步骤的计算机程序代码装置。
全文摘要
当今在电信行业，信息技术得到了大量的应用，企业经营信息基本上实现了信息化，然而这些信息化的数据对运营商的决策支撑能力并不强，企业内部对数据的分析能力还不能达到要求。特别是在收入保障的应用上，对数据质量等的评价难以量化。本发明公开了一种基于层次法的KPI分析方法，应用在电信行业收入保障系统中，是一种利用企业内部数据通过建模、构建KPI(关键性能指标)，并通过基于层次法的KPI分析方法来得出具体的参考指标，来说明企业数据质量、流程效率等状况，进而使企业关注这些变量对收入的影响。层次法的KPI分析方法可以对运营系统内的众多子系统在收入保障性能上的占比进行评估。
文档编号G06Q10/00GK101620701SQ200910136739
公开日2010年1月6日 申请日期2009年5月14日 优先权日2009年5月14日
发明者勇 刘, 赫振东 申请人:北京东方文骏软件科技有限责任公司