针对计算设备的错误报告和技术支持定制的方法和系统的制作方法

专利名称：针对计算设备的错误报告和技术支持定制的方法和系统的制作方法
技术领域：
该发明涉及用于针对诸如硬件和软件产品的计算产品定制错误报告和的技术支持的系统和方法。
背景技术：
在技术解决方案的当今世界，在短时间范围内快速集成系统并生产内聚产品 (cohesive product)的需求与日俱增。这种产品通常需要被设计来满足处于变化的价格点且具有不同技术需求的多种多样的不同消费者。例如，一些消费者可能需要具有特征的扩展集合的产品的全面版本，而其他消费者可能需要具有特征的较少扩展集合的相同产品的较简单版本。该产品的更全面版本将通常被定价得比较简单版本要高。消费者在其对支持这样的计算产品的操作的技术援助方面的需求也可能极大地不同。例如，一些消费者可能不雇用技术支持人员，且因此，可能需要来自厂商或第三方的有效技术援助。其他消费者可能保持一个技术支持人员来内部地处理问题。由于不同消费者的差异需求，提供服务和支持的恰当混合可能是巨大的挑战。在当今市场中，质保和服务合同的有竞争力的定价是计算产品的主要焦点。 这种质保和服务合同可以对销售和有效地在市场买卖产品的能力具有显著影响。然而，当前的质保和服务合同常常以不灵活的方式设计。许多提供“要么全有要么全无 (all-or-nothing)”或有限的选项集合，其对具有不同需求的不同组的消费者是不够的。鉴于上述情况，所需的是更有效地对不同类型的消费者定制质保和服务合同的系统和方法。例如，更有效地定制技术支持来满足不同消费者的需求将是现有技术的进展。更有效地定制计算设备的错误报告能力以对应于不同级别的技术支持将是另一进展。

发明内容
已经响应于现有技术的现有状态开发了本发明，且具体地，响应于现有技术中的还没有被当前可用的系统和方法圆满解决的问题和需求开发了本发明。因此，已经开发了本发明来提供用于对计算设备提供技术支持的系统和方法。本发明的特征和优点将从以下描述和所附权利要求而变得更明显，或可以通过如下阐述地实践本发明而被学习。与前述一致，在此公开了一种用于向计算设备提供技术支持的方法。在一个实施例中，这种方法包括检测与计算设备相关联的问题。然后，该方法确定被分配给计算设备的支持级别。一组问题与支持级别相关联。如果问题属于与支持级别相关联的所述一组问题， 则该方法向支持提供者自动发送消息，以便该支持提供者可以解决该问题。在此还描述了对应的系统和计算机程序产品。在本发明的另一实施例中，一种向计算设备提供技术支持的方法包括确定可能在计算设备上发生的不同类型的问题。本发明建立多个支持级别来提供对在计算设备上发生的问题的技术支持。这些问题被分配给一个或多个支持级别。然后，该方法向计算设备分配支持级别之一。计算设备配置有被分配的支持级别来使得向支持提供者自动发送用于与被分配的支持级别相关联的问题的消息。这允许支持提供者对与被分配的支持级别相关联的问题提供支持。


为了容易地理解本发明的优点，将通过参考附图中图示的具体实施例来呈现上面简要描述的本发明的更具体的描述。应当理解，这些图仅描述了本发明的典型实施例，且因此不被认为是限制其范围，将通过使用附图以额外的特性和细节描述和说明该发明，在附图中图1是示出可以实施根据本发明的系统和方法的网络环境的一个例子的高级方框图；图2是示出对计算设备提供技术支持的方法的一个实施例的流程图；图3是示出在支持级别和问题之间的可能的关系的高级方框图；图4是示出对计算设备提供技术支持的系统的一个实施例的高级方框图；图5是示出用于处理计算设备处的问题的方法的一个实施例的流程图；图6是示出用于响应于来自计算设备的消息的方法的一个实施例的流程图；以及图7是示出对计算设备提供技术支持的系统的替换实施例的高级方框图。
具体实施例方式将容易理解，如在此的附图中通常描述和例示的本发明的组件可以按各种各样的不同配置来布置和设计。因此，如在附图中呈现的本发明的实施例的以下更详细的描述不意图限制如所要求保护的本发明的范围，而仅仅是根据本发明的当前构想的实施例的某些例子的代表。通过参考附图将最佳地理解当前描述的实施例，其中，从始至终，类似的部件由类似的附图标记来指定。如本领域技术人员将理解的，本发明可以被实施为装置、系统、方法或计算机程序产品。另外，本发明可以采取以下形式硬件实施例、被配置以操作硬件的软件实施例(包括固件、驻留软件、微代码等)、或组合软件和硬件方面的、通常都可以称为“模块”或“系统” 的实施例。另外，本发明可以采取以具有在其中存储的计算机可用程序代码的任何有形表达介质实施的计算机可用存储介质的形式。可以使用一个或多个计算机可用或计算机可读存储介质的任意组合来存储计算机程序产品。计算机可用或计算机可读存储介质可以是例如(但不限于)电、磁、光、电磁、 红外或半导体系统、装置或设备。计算机可读存储介质的更具体例子(非穷举列表)可以包括以下具有一条或多条线的电连接、便携式计算机磁碟、硬盘、随机存取存储器(RAM)、 只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPR0M或闪存)、光纤、便携式紧密盘只读存储器(CDROM)、光存储设备、或磁存储设备。在本文档的上下文中，计算机可用或计算机可读存储介质可以是可以包含、存储、或传输由指令执行系统、装置或设备使用或与之相关地使用的程序的任意介质。可以以一种或多种编程语言的任意组合来编写用于执行本发明的操作的计算机程序代码，包括诸如Java，Smalltalk, C++等的面向对象的编程语言、以及诸如“C”编程语言或类似编程语言的传统过程编程语言。也可以以诸如汇编语言(assembly language)的低级编程语言来编写用于实现本发明的计算机程序代码。以下可以参考根据本发明的实施例的方法、装置、系统和计算机程序产品的流程图例示和/或方框图来描述本发明。将理解，流程图例示和/或方框图的每个块以及在流程图例示和/或方框图中的块的组合可以由计算机程序指定或代码来实现。可以向通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器提供这些计算机程序指令以生产机器，从而经由计算机或其他可编程数据处理装置的处理器执行的指令创建用于实现在流程图和/或方框图的一个块或多个块中指定的功能/动作的部件。还可以在可以指示计算机或其他可编程数据处理装置以特定方式运作的计算机可读存储介质中存储这些计算机程序指令，以便在计算机可读存储介质中存储的指令生产包括实现在流程图和/或方框图的一个块或多个块中指定的功能/动作的指令部件的制品。该计算机程序指令还可以被加载到计算机或其他可编程数据处理装置上，来使得在计算机或其他可编程装置上执行的一系列可操作步骤产生计算机实现的处理，以便在计算机或其他可编程装置上执行的指令提供用于实现在流程图和/或方框图的一个块或多个块中指定的功能/动作的处理。参考图1，例示了网络架构100的一个例子。呈现网络架构100以示出可以实施根据本发明的系统和方法的环境的一个例子。网络架构100仅仅作为例子而呈现，且不意图为限制。事实上，在此公开的系统和方法可能可应用于除了示出的网络架构100以外的各种各样的不同的网络架构。如所示，网络架构100包括由网络104互联的一个或多个计算机102、106。网络 104可以包括例如局域网(LAN) 104、广域网(WAN) 104、因特网104、内联网104等。在某些实施例中，计算机102、106可以包括客户端计算机102和服务器计算机106 (在此也称为“主机系统” 106)两者。通常，客户端计算机102启动通信会话，而服务器计算机106等待来自客户端计算机102的请求。在某些实施例中，计算机102和/或服务器106可以连接到一个或多个内部或外部直接附接的存储系统112(例如，硬盘驱动器、固态驱动器、磁带驱动器等)。这些计算机102、106和直接附接的存储系统112可以使用诸如ATA，SATA，SCSI, SAS、光纤信道(Fibre Channel)等的协议来通信。网络架构100在某些实施例中可以包括在服务器106背后的存储网络108、诸如存储区域网络(SAN) 108或LAN 108 (例如，当使用网络附接的存储器时)。该网络108可以将服务器106连接到一个或多个存储系统110，诸如硬盘驱动器或固态驱动器的阵列110a、 磁带库110b、单独的硬盘驱动器IlOc或固态驱动器110c、磁带驱动器110d、⑶-ROM库、虚拟磁带库等。为了访问存储系统110，主机系统106可以通过从主机106上的一个或多个端口到存储系统110上的一个或多个端口的物理连接而通信。连接可以通过交换机、结构 (fabric)、直接连接等。在某些实施例中，服务器106和存储系统110可以使用诸如光纤信道(FC)的联网标准来通信。参考图2，为了描述的目的，图1中图示的设备102、106、110、112的每个可以被称为“计算设备”。计算设备也可以指诸如路由器、交换机等的联网设备、或诸如个人计算机或工作站的计算机。因此，该术语广泛用于覆盖各种各样的计算硬件。术语“计算设备”也可以指在诸如服务器、存储系统、个人计算机、联网设备等硬件设备上运行的应用(即“软件，，)。
在某些实施例中，如上定义的“计算设备”可以被配置为在遇到诸如错误或其他想不到或不期望的情况的问题时自动联系技术支持提供者。这可以允许技术支持提供者通过向现场派遣技术员、指示技术员远程地解决问题、或以一些其他适当的方式来纠正问题来解决该问题。在某些实施例中，计算设备的用户和技术支持提供者是两种不同的实体。例如，计算设备可以由消费者租借或拥有，技术支持可以由厂商或第三方根据某种议定的服务合同或质保来提供。如在此之前描述的，许多传统服务合同和质保以不灵活的方式设计。一些提供“要么全有要么全无(all-or-nothing) ”方案或有限的选项集合，其对具有不同需求的不同组的消费者是不够的。例如，一些消费者可能不雇用技术支持人员，因此，对于在计算设备上发生的大多数(如果不是全部)问题，需要技术援助。其他消费者可能保持一个技术支持人员来内部地处理问题。另外的消费者可能内部地处理一些问题，同时将其他问题外包给第三方或厂商。因此，对消费者的需求更有效地定制技术支持将是现有技术的进展。定制计算设备的错误报告能力以有利于提供不同等级的技术支持将是另一进展。图2示出对计算设备提供技术支持的方法200的一个实施例。如所示，方法200 初始地确定202可能在计算设备上发生的不同类型的问题。然后，该方法200为计算设备建立204多个支持级别。在某些实施例中，对于具有特定的一组需求和/或价格点的特定消费者(或一个范围的消费者)设计每个支持级别。因为消费者需求可能极大地变化，因此支持级别的数量也可能极大地变化。一旦建立204 了支持级别，则在步骤202确定的每个问题可以被分配给支持级别。 可以使用任何期望的标准来向支持级别分配问题。例如，可以基于严重性、所需的响应的紧急性、或其他适当的标准来向支持级别分配问题。结合图3描述基于严重性级别来向支持级别分配问题的一个技术。一旦向支持级别分配206问题，则可以向计算设备分配208支持级别之一。计算设备可以被配置210被分配的支持级别，以对于与被分配的支持级别相关联的任意问题自动向支持提供者发送消息。这将允许支持提供者采取适当动作来补救该问题。随着消费者需求改变，被分配给计算设备的支持级别也可以被修改。例如，消费者可以雇用技术员，且因此减小消费者对来自外部源的技术支持的需求。在这种情况下，消费者可以选择降级支持级别。类似地，如果消费者失去技术员，则消费者可以升级支持级别来获取更多的外部支持。在其他情况下，消费者可以修改支持级别来减小成本。例如，越高的支持级别可以提供越全面的支持、以及因此越高的成本，同时越低的支持级别可以提供越不全面的支持、以及因此越低的成本。当在市场上买卖对计算产品时，厂商可能向消费者提供各种不同的质保和服务合同，每个对应于不同的支持级别。然后，消费者可以选择最适合消费者对技术援助和/或成本的需求的支持级别。图3示出用于基于严重性向支持级别分配问题的一个可能的技术。在该例子中， 问题按照严重性分类，“严重性1”问题为最严重并且“严重性4”问题为最不严重(诸如先占错误石角定条件(preemptive error determination conditions))。在该例子中，支持级别1将仅对最严重的问题提供技术支持。支持级别2将对严重性1和严重性2两种问题提供技术支持，而支持级别3将对严重性1、严重性2和严重性3的问题提供技术支持。支持级别4将对所有严重性的问题提供技术支持。在该例子中，支持级别1将是最不全面的支
7持级别(以及因此最便宜)，而支持级别4将是最全面的支持级别(以及因此最贵)。支持级别1将仅使得计算设备对于最严重的问题向支持提供者发送消息，而支持级别4将使得计算设备对于所有不同严重性级别的问题向支持提供者发送消息。在某些实施例中，定时元件也与支持级别相关联。例如，较低级别的支持可以仅在常规商业时间期间传送错误，而较高级别的支持可以全天二十四小时且每星期七天地传送错误。这种定时元件还可以指示支持提供者何时响应于其接收的消息。例如，支持提供者可以向具有较高的支持级别的计算设备给出较高的优先级。因此，定时元件可以与各种支持级别相关联，来建立何时从计算设备向支持提供者发送消息以及何时支持提供者响应于这种消息。参考图4，例示了对计算设备提供技术支持的系统400的一个实施例。如所示，在所选实施例中，消费者计算设备402被配置为通过诸如因特网、私人网络、广域网(WAN)、经由调制解调器的拨号连接等的网络408来与支持提供者设备406通信。在消费者计算设备 402和支持提供者设备406之间可能存在任意数量的中间设备。如之前所述，当发生问题时，消费者计算设备402被配置为根据其被分配的支持级别来向支持提供者设备406发送消息404。为了实现此，消费者计算设备402包括一个或多个模块。这些模块可以以硬件、在硬件上可执行的软件或固件、或其组合来实现。这些模块仅为了示例而呈现，且不意图为限制。事实上，替换的实施例可以包括多于或少于所例示的模块的模块。应该认识到，在一些实施例中，一些模块的功能可以被拆分为多个模块，或相反，若干模块的功能可以被组合到单个模块或更少的模块中。还应该认识到，模块不一定在其所例示的位置处实现。例如，在消费者计算设备402中示出的一些功能可以实际上在服务提供者设备406中实现，且反之亦然。在单个消费者计算设备402或单个支持提供者设备406中示出的其他功能可以实际上被分布在多个设备上。因此，模块的位置仅为了示例而呈现，且不意图为限制。如所示，在所选实施例中，消费者计算设备402可以包括错误报告模块410，以根据被分配的支持级别来报告问题。在所选实施例中，错误报告模块410包括检测模块412、 支持模块414、确定模块416、封包模块418、定时模块420、通信模块422和记录模块4M中的一个或多个。检测模块412被配置为检测在消费者计算设备402上发生的问题或另外以某种方式与消费者计算设备402相关的问题。支持模块414确定被分配给计算设备402的支持级另O。一旦确定了支持级别，则确定模块416确定该问题是否属于与支持级别相关联的一组问题。如果该问题属于该组，封包模块418收集关于该问题的信息。该信息可以包括跟踪文件(trace)、哑文件(dump files)、日志、文件或关于该问题的诸如硬件和代码配置信息的其他信息。定时模块420确定与支持级别相关联的定时。例如，定时模块420可以基于分配的支持级别来确定可以在一天中的哪些小时和/或一星期中的哪些天向支持提供者406 发送消息404。一旦确定了必要的定时，通信模块422在适当的时间向支持提供者406发送消息 404，以提供问题的通知。该消息404可以包含或立即跟随有先前讨论的信息的封包。在所选实施例中，在服务提供者设备406处的错误响应模块426响应于接收到消息404而生成问题管理记录428。该问题管理记录4 可以存储关于问题的信息，诸如先前讨论的信息的
8封包。然后，该问题管理记录4 可以被分配给服务技术员，以便他或她可以解决该问题。在所选实施例中，记录模块4M可以被用于记录关于不属于与分配的支持级别相关联的一组问题的问题的信息。该信息可以周期地传送到支持提供者406用于分析。分析模块430可以分析该信息来确定消费者是否应该升级支持级别(来改善服务和消费者对计算设备402的满意度)或降级该支持级别。该信息还可以用于确定计算设备402是否可以以某种方式改进。例如，该信息可以用于改进未来的代码版本或硬件。在一些情况下，可以关于每个代码版本来重新评估问题严重性以确定问题是否应该与其他支持级别相关联。参考图5，例示了用于处理在计算设备402处的问题的方法500的一个实施例。如所述，方法500初始地确定是否已经在计算设备402处检测到问题。一旦检测到问题，方法 500确定504被分配给计算设备402的支持级别。然后，该方法500确定506该问题是否与被分配的支持级别相关联。如果是，则方法500产生508分析/解决该问题所需的信息封包、诸如跟踪文件、 文件、日志、文件或其他信息。该方法500还确定510向支持提供者 406发送消息的定时。一旦确定了定时，则方法500在适当的时间向支持提供者发送512消息。然后，该支持提供者可以适当地响应该问题。如果在步骤506，方法500确定该问题不与被分配的支持级别相关联，则方法500 记录514该问题(与诸如跟踪文件、 文件、日志、文件等的任何辅助信息一起)用于在稍后的时间传送。一旦被传送，则该信息可以由服务提供者406分析以确定消费者是否应该修改计算设备402的被分配的支持级别，或是否可以以某种方式改进计算设备402。参考图6，例示了用于响应于来自计算设备402的消息的方法600的一个实施例。 这种方法600在某些实施例中可以由服务提供者406执行。如所示，方法600初始地确定 602是否已经接收到消息。一旦已经接收到消息，方法600确定604该问题，且确定606被分配给计算设备402的支持级别。然后，方法600基于问题和被分配的支持级别来确定608 要采取的适当动作。该方法600还可以确定608执行这种动作的定时。然后，该方法600 可以在适当时间执行610适当动作。因此，在所选实施例中，支持提供者406可以使用被分配的支持级别来确定响应于问题要采取的适当动作。参考图7，例示了对计算设备提供技术支持的系统400的一个替换实施例。在该实施例中，系统控制台700提供在服务提供者406和多个计算设备40h-c之间的单点通信。 在系统控制台700中提供错误报告模块410，以代表计算设备向支持提供者406发送消息。错误报告模块410的功能可以被单独包括在系统控制台700中或被分布在系统控制台700和其他计算设备40h-C上。通常，错误报告模块410检测在连接的计算设备402 上发生的问题。如果在计算设备402上检测到问题，则错误报告模块410确定对于发生了问题的计算设备402分配的支持级别，且如果该问题属于与支持级别相关联的一组问题， 向支持提供者406发送消息404。错误报告模块410还可以包括先前与图4相关联地描述的其他功能。在图中的流程图和方框示根据本发明的各种实施例的系统、方法、计算机可用介质的可能的实施方式的架构、功能、和操作。在这点上，在流程图或方框图中的每个块可以表示模块、片段、或代码的部分，其包括用于实现指定的逻辑功能的一个或多个可执行指令。应该注意，在一些替换的实施方式中，在块中指示的功能可以以不是在图中标示的顺序而出现。例如，显示为连续的两个块可以取决于所涉及的功能而实际上基本同时执行，或这些块可以有时以相反顺序来执行。将注意,方框图和/或流程图例示的每个块和在方框图和/或流程图例示中的块的组合可以由执行指定功能或动作的基于专用硬件的系统或专用硬件和计算机指令的组合来实现。
权利要求
1.一种用于向计算设备提供技术支持的方法，该方法包括 检测与计算设备相关联的问题；确定分配给计算设备的支持级别；确定该问题是否属于与该支持级别相关联的一组问题；以及如果该问题属于该组，则自动向支持提供者发送消息。
2.根据权利要求1的方法，其中，所述支持级别是多个支持级别之一，所述多个支持级别中的每一个具有与其相关联的不同的一组问题。
3.根据权利要求2的方法，其中，问题基于严重性包括在每个组中。
4.根据权利要求2的方法，其中，所述多个支持级别的每一个具有与其相关联的定时， 所述定时指定以下中的至少一个(1)所述计算设备何时向支持提供者发送消息，以及(2) 所述支持提供者何时响应于来自于计算设备的消息。
5.根据权利要求1的方法，其中，所述计算设备从由服务器、个人计算机、工作站、存储设备和联网设备组成的组中选择。
6.根据权利要求1的方法，还包括记录关于不属于与支持级别相关联的所述一组问题的问题的信息。
7.根据权利要求6所述的方法，还包括周期性地向支持提供者传送信息。
8.根据权利要求7所述的方法，还包括分析信息以确定以下中的至少一个(1)消费者应该升级还是降级支持级别；以及(2)改善计算设备的方式。
9.一种用于向计算设备提供技术支持的系统，该系统包括 检测模块，检测与计算设备相关联的问题；支持模块，确定分配给计算设备的支持级别；确定模块，确定该问题是否属于与该支持级别相关联的一组问题；以及通信模块，如果该问题属于该组，则自动向支持提供者发送消息。
10.根据权利要求9的系统，其中，所述支持级别是多个支持级别之一，所述多个支持级别中的每一个具有与其相关联的不同的一组问题。
11.根据权利要求10的系统，其中，问题基于严重性包括在每个组中。
12.根据权利要求9的系统，还包括记录模块，记录关于不属于与支持级别相关联的所述一组问题的问题的信息。
13.根据权利要求12所述的系统，其中所述通信模块被进一步配置为周期性地向支持提供者传送信息。
14.根据权利要求13所述的系统，还包括分析模块，分析信息以确定以下中的至少一个(1)消费者应该升级还是降级该支持级别；以及(2)改善计算设备的方式。
15.一种用于向计算设备提供技术支持的方法，该方法包括 确定可能在计算设备上发生的不同类型的问题；建立多个支持级别以对于在计算设备上发生的问题提供技术支持；向多个支持级别中的一个或多个分配问题；向计算设备分配来自多个支持级别的一个支持级别；以及向计算设备配置被分配的支持级别，以使得对于与被分配的支持级别相关联的问题向支持提供者自动发送消息。
16.根据权利要求15所述的方法，还包括基于被分配的支持级别来向消费者开账单。
全文摘要
在此公开了一种用于向计算设备提供技术支持的方法。在一个实施例中，这种方法包括检测与计算设备相关联的问题。然后，该方法确定被分配给计算设备的支持级别。一组问题与支持级别相关联。如果问题属于与支持级别相关联的所述一组问题，则该方法向支持提供者自动发送消息，以便支持提供者可以解决该问题。在此还描述了对应的系统和计算机程序产品。
文档编号G06Q50/10GK102456209SQ20111021646
公开日2012年5月16日 申请日期2011年7月29日 优先权日2010年10月15日
发明者M.C.康普顿, M.R.马利蒂克, N.坎德尔瓦尔, R.A.维尔普 申请人:国际商业机器公司