基于微博的客户支持的制作方法

专利名称：基于微博的客户支持的制作方法
技术领域：
本发明涉及利用微博(microblog)的客户支持技术。
技术背景
微博是一种形式的通信，用户可发送或分发相对简短的电子信息给其他用户。 使用传统的博客，用户可发布微博消息给用户自己的微博地址，用于由关注(follow)这个用户的其他人所访问。进一步，用户还可接收从其他用户发送到他们的微博地址的个人-对-个人的微博消息。可经由计算机、膝上型计算机、便携式设备、移动电话或者其他任何合适的设备，经由任何合适的通信协议来发送/接收微博消息，所述协议包括但不限于短消息服务(SMS)协议。发明内容
在此公开了涉及基于微博的客户支持的各个实施例。例如，一个所公开的实施例在服务器上提供一种方法，包括在与客户支持相关联的指定的微博地址上接收微博消息流，并基于预先选择的标准将该微博消息流分为两个或更多个不同池。该方法进一步包括接收对于第一池的第一微博消息的第一微博回复，并经由与客户支持相关联的指定的微博地址发送所述第一微博回复。该方法进一步包括接收对于不同于所述第一池的第二池的第二微博消息的第二微博回复，并经由与客户支持相关联的指定的微博地址发送所述第二微博回复。
提供本发明内容以便以简化形式介绍在以下的具体实施方式
中进一步描述的一些概念。本发明内容既不旨在标识所要求保护的主题的关键特征或必要特征，也不旨在用于限制所要求保护的主题的范围。此外，所要求保护的主题不限于解决在本公开的任何部分中提及的任何或所有缺点的实现。


图1示出根据本公开的一实施例的示例使用环境。
图2示出了根据本公开的一实施例的处理流程。
具体实施方式
由于经由微博服务通信的便利，微博正成为用户分发消息给一组人和/或发送消息给其他用户的越来越普遍的方法。微博应用容许用户经由广泛的设备发布、发送并接收微博消息，所述设备包括但不限于桌面型计算机、膝上型计算机、平板计算机、移动电话等。 这样的便利性容许用户保持相对地“被连接”，因为能使用微博的设备经常可接近手边。对所发布或发送的消息的快速响应的接收的能力可导致很多用户发现微博是通信的理想方式。
从用户支持的角度而言，对用户询问和/或抱怨的快速接收和响应可造成愉快的用户和不愉快的用户之间的差异。然而，将微博用作客户支持通信工具已经受到了限制。例如，某些基于微博的客户支持(customer support)的实现方式采用多个雇员，每一个在与其他客户支持雇员不同的微博地址接收并响应来自不同微博地址的消息。这样，想要提交请求的客户必须首先确定客户支持代表的微博地址，然后将询问寻址到该特定的地址。然而，因为这样的地址一般属于特定雇员个人的，如果雇员正在度假或者其他原因不在工作的话就难以获得响应，因此需要客户寻找另一个雇员的微博地址来再次发送询问。这使得难以保证客户支持体验的连续性，因为一个客户支持雇员可能无法迅速访问另一个客户支持雇员的微博通信历史。
因此，此处公开的实施例涉及基于微博的客户支持，其中将在指定的微博地址接收到的客户支持询问分类入并行的池中容许多个雇员来并行地解决并响应这些询问。类似地，将来自多个雇员的响应从同一个指定的微博地址发送给客户。将收到的消息分类入池中可辅助客户支持体验的连续性，因为来自所选择的客户的询问可被引导到同一个池中， 而不论监控池的雇员是谁。附加地，客户可选择关注客户支持询问的所指定的微博地址，且因此可接收公司到这个地址所做的张贴并了解到有关产品通知、服务通知、新闻等。可以理解的是，此处使用的术语“指定的微博地址”等表示对于通用类型的客户交互由多个客户支持雇员所用的通用微博地址，且在一些情况下公司可具有多个不同的“指定的”微博地址， 例如，对于不同类型的客户询问和/或公司中的不同部门。
图1示出用于基于微博的客户支持的示例使用环境100。使用环境100包括被设置为经由微博服务103接收、处理并发送微博消息的服务器系统102。在图示实施例中，微博服务103被图示为经由网络104可访问的基于云的服务，但是在其他实施例中，微博服务可与服务器系统102同在本地。可以理解的是服务器系统102可包括单个服务器设备或通信地彼此耦合的多个服务器设备。
服务器系统102被设置为经由微博服务103接收由一个或多个客户用户108发送的微博消息。这样的消息可采用由用户108发送给微博地址110的客户支持询问的方式， 这个地址110是客户已知的，作为指定的客户支持通信地址。图1中所示的场景为第一用户108a经由微博服务103从第一用户的微博地址11 发送微博消息106a到服务器的微博地址110，而第二用户108b经由微博服务103从第二用户的微博地址112b发送微博消息 112b到服务器的微博地址110。
在一些实施例中，公司还可执行搜索来定位客户消息或者张贴(posting)，这些客户消息或者张贴由用户制作或发送，其相关于和公司有关、但没有直接地发送给公司的产品或用户支持事件。因此，如图1中所示，服务器系统102可选地包括搜索应用113，其被设置为发送搜索查询给微博服务103来经由搜索定位并下载微博消息。可执行任何合适的搜索来定位并下载相关的微博消息。作为示例，可在公众可获得的微博消息上执行关键词搜索，其中这样的关键词搜索可包括所感兴趣的产品和/或服务的名称。图1中所示的这个场景为搜索查询114，其导致对于由第η个用户108η从用户微博地址112η所发送的微博消息106η的标识。作为非限制性示例，用户108η可已经张贴微博消息106η到用户自己的微博地址112η用于公众浏览，或者已将微博消息106η发送到另一个用户地址而不是微博地址 110。
如下所要详细描述的，服务器系统102被进一步设置为将传入的微博消息分入分5立的池中用于由客户支持代表进一步处理，并从这样的代表那里接收回复用于经由指定地址发送到接收者客户。这样的代表可经由一个或多个客户机设备和/或客户机应用(如图 1中在115处所示)与服务器系统102进行交互。
服务器系统102可被配置为经由一个或多个计算机应用、服务、API (应用程序编程接口)、计算机库和/或其他计算机程序产品来实现此处描述的方法和过程。图1示意地以简洁形式示出服务器系统102的非限制性示例，但要理解的是事实上在不背离本公开范围的情况下可使用任何计算机体系结构。在不同的实施例中，服务器系统102可以采取大型计算机、服务器计算机、台式计算机、膝上型计算机、平板计算机、家庭娱乐计算机、网络计算设备、移动计算设备、移动通信设备、游戏设备等等的形式。
服务器系统102包括逻辑子系统116和数据保持子系统118。服务器系统102可包括显示子系统120、通信子系统122和/或在图1中未示出的其他组件。服务器系统102 还可以任选地包括用户输入设备，比如键盘、鼠标、游戏控制器、相机、话筒和/或触摸屏等寸。
逻辑子系统116可包括被配置为执行一个或多个指令的一个或多个物理设备。例如，逻辑子系统116可以被配置为执行一个或多个指令，该一个或多个指令是一个或更多个应用、服务、程序、例程、库、对象、组件、数据结构或其他逻辑构造的部分。可实现此类指令以执行任务、实现数据类型、变换一个或多个设备的状态、或以其它方式得到所需结果。
逻辑子系统116可以包括被配置为执行软件指令的一个或多个处理器。作为补充或替换，逻辑子系统116可以包括被配置为执行硬件或固件指令的一个或多个硬件或固件逻辑机器。逻辑子系统116的处理器可以是单核或多核的，且在上面执行的程序可以被配置为供并行或分布式地处理。逻辑子系统116可以任选地包括分布在两个或更多个设备上的单独组件，这些设备可位于远程和/或被配置为进行协同处理。逻辑子系统116的一个或多个方面可被虚拟化并由以云计算配置进行配置的可远程访问的联网计算设备执行。
数据保持子系统118可包括一个或更多个物理、非瞬时设备，这些设备被配置成保持数据和/或可由该逻辑子系统执行的指令，以实现此处描述的方法和过程。在实现这样的方法和过程时，可以变换数据保持子系统118的状态(例如，以保持不同的数据)。
数据保持子系统118可以包括可移动介质和/或内置设备。数据保持子系统118 尤其是可以包括光学存储器设备(例如，⑶、DVD, HD-DVD、蓝光盘等)、半导体存储器设备 (例如，RAM、EPR0M、EEPR0M等)和/或磁存储器设备(例如，硬盘驱动器、软盘驱动器、磁带驱动器、MRAM等)。数据保持子系统118可以包括具有以下特性中的一个或更多个特性的设备易失性、非易失性、动态、静态、读/写、只读、随机存取、顺序存取、位置可寻址、文件可寻址、以及内容可寻址。在某些实施例中，可以将逻辑子系统116和数据保持子系统118 集成到一个或更多个常见设备中，如专用集成电路或片上系统。
图1还示出以可移动计算机可读存储介质IM形式的数据保持子系统的一方面， 该可移动计算机可读存储介质70可用于存储和/或传输可执行以实现此处所述的方法和过程的数据和/或指令。可移动计算机可读存储介质1 尤其是可以采取CD、DVD、HD-DVD、 蓝光盘、EEPROM和/或软盘形式。
当被包括时，显示子系统120可用于呈现由数据保持子系统118所保持的数据的可视表示。由于此处所描述的方法和过程改变由数据保持子系统保持的数据，并由此变换数据保持子系统的状态，因此同样可以变换显示子系统120的状态以在视觉上表示底层数据的改变。显示子系统120可以包括使用实际上任何类型的技术的一个或多个显示设备。 可将此类显示设备与逻辑子系统116和/或数据保存子系统118 —起组合在共享封装中， 或此类显示设备可以是外围显示设备。
通信子系统122被配置为可通信地耦合服务器系统102和一个或其他计算设备， 包括但不限于，用户设备108a-n、客户支持客户机设备115和主存微博服务103的网络可访问的服务器。通信子系统122可包括与一个或多个不同的通信协议相兼容的有线和/或无线通信设备。作为非限制性示例，该通信子系统可以被配置成经由无线电话网、无线局域网、有线局域网、无线广域网、有线广域网等进行通信。在一些实施例中，该通信子系统可允许服务器系统102经由网络(比如因特网)向其他设备发送消息和/或从其他设备接收消肩、ο
图2示出用于提供基于微博的客户支持的方法200的示例实施例。在202，服务器(如，服务器系统102)接收到微博信息流。如上所述，可在所指定的微博地址接收来自不同用户的这样的微博消息。进一步，在一些实施例中，服务器可执行搜索来标识发布给其他微博地址的潜在相关的微博消息，并因此经由这样的搜索来接收附加微博消息。
接着，在204，服务器基于所预先选择的标准将微博信息流分入一个或多个不同的池中。例如，服务器可将在通用微博地址接收到的客户支持消息分入第一池206a、将搜索结果分入不同的池206b中。通过将在服务器的微博地址处直接接收到的消息与经由搜索查询所获得的那些消息分开，可任选地将优先权给那些直接发送客户支持微博消息的那些。
服务器可执行附加分类，如210处所示。例如，服务器可基于接收到每一个微博消息的用户地址，将直接地发送的微博消息(多个)分入附加的多个池209中，例如，基于地址的首字母。这样，从具体用户处接收到的任何消息可被分在同一个池中，藉此容许通过搜索池来获得与该用户相关联的历史。应该理解的是这个具体实施例是说明性的且并不意在以任何方式进行限制。
作为另一个示例，服务器可任选地，基于与由搜索找到的消息的地址相关联的关键字，将经由搜索查询接收到的一个或多个微博消息分入附加池211中。因此，这样的搜索可容许由例如类似的被选择主题而对消息分组。
如204和210处所示，将所接收到的微博消息分为或“推送队列(push-queuing) ” 在不同池中容许有效地组织所接收到的微博消息并任意地编排优选级，藉此助益于经由回复消息的快速响应。进一步，可将服务器配置为容许对分类的各方面的实时动态调整，包括但不限于分类标准、池的数量/标识，等。这样，服务器可加载平衡并适应例如大量的传入微博消息。另外，服务器可任选地执行附加分类来移除不想要的消息(如，垃圾消息、含有猥琐和/或不合适的内容的消息，等)和/或移除以标记选择的用户以加为黑名单。
在212，服务器从所接收到的消息的不同池接收一个或多个微博回复，例如，来自对客户询问(如，经由客户机设备115的客户询问)予以响应的客户支持代表的微博回复。 例如，服务器可接收对于第一池的第一微博消息106a的第一微博回复21 的输入，以及对于不同池的第二微博消息106b的第二微博回复214b。作为还有另一个示例，服务器可接收对接收作为搜索结果的消息的微博回复的回复，诸如对微博消息106η予以回复的示例回复消息214η。然后，在216，服务器从微博地址110发送所接收到的微博回复消息。
如此处所描述的微博通信的使用在客户支持环境中可以是有利的。首先，具有与客户支持相关联的所指定的微博地址为用户提供用于接收对各种用户事件的帮助的指定的联系点。相比在客户支持雇员具有个人微博地址的环境，这可帮助用户交互和客户支持历史追踪，且还可帮助避免客户将消息发送到不在办公的雇员的地址，因此帮助避免潜在地减慢响应时间。
还有，通过提供用户可订阅(或“关注”)的，由多个客户支持代表所使用的所指定的微博地址，用户可积极地跟踪事件，诸如主要服务断供等。这容许公司提醒用户，客户支持了解了这个事件和/或该事件正在被解决，且因此用户不需要联系客户支持。这可帮助避免昂贵的电话量，等。
在一些情况下，可能可达到传出消息的最大容量。在这样的情况下，服务器可接收来自微博服务的溢出提醒，指示从微博地址110已经发出了最大容许的回复数量。在这样的情况下，则服务器可任选地经由也与客户支持相关联的不同的微博地址发送回复。
应该理解的是，在一些实施例中，可基于消息与各种标准相比的特性来将回复发送到所接收到的微博消息的子组中。例如，在一些情况下，可将回复发送到那些直接接收自客户的那些消息，而不是通过搜索找到的那些消息，因为接收自客户的消息可能含有客户正在寻求帮助的特定客户问题，而接收自搜索的消息可能不含有这样的问题。
因此，可使用预确定的标准来确定是否去回复通过搜索找到的消息。例如，如果发送消息的个人之前曾与公司经由微博通信过(如，之前曾发过消息)或者关注着公司(通过发送消息给公司或者从公司接收消息)，则可发送回复给经由搜索找到的消息。类似地， 即使个人之前没有与公司通信或者没有关注着所指定的微博地址，如果所找到的消息包括了经由回复可有效解决的内容，公司可要求从这个个人的微博地址关注接下来的消息并然后发送消息给该个人。如果其他情况，例如，所找到的消息没有含有在回复中可有效地解决的内容，那么可不传送回复。
在一些实施例中，可在将回复消息从服务器传送给用户之后，发送跟踪调查给用户。可使用这样的跟踪调查来收集，例如，关于客户支持体验的客户反馈。
进一步，在一些实施例中，可将该服务器配置为执行关于事件解决的后端报告来测量对于服务级别协定的顺应性。这样的报告可包括但不限于，报告客户满意/不满意 (CSAT/DSAT)、入站/出站消息量等。
还要进一步，在一些情况下，可基于各种标准升级(escalate)微博消息给客户支持环境中的另一方或多方。例如，可确定微博消息指示不关联于基于微博的客户支持的用户事件。在这样的情况下，可将用户事件升级给另一个部门。作为示例，用户可能有可通过电话支持来解决的事件(如，硬件问题、服务条款/账单事件等)，然后可将该用户事件升级给电话支持部门。作为另一个示例，用户可指示服务不可用(如，市场营销、服务、内容等) 且可将该事件升级给合适的部门。作为还有另一个示例，消息可指示潜在冲突、威胁等，且可被升级到合适的执行部门。
应该理解，本文中所述的配置和/或方法在本质上是示例性的，并且这些具体实施例或示例不是限制意义的，因为多个变体是可能的。此处所述的具体例程或方法可表示任何数量的处理策略中的一个或更多个。由此，所示的各个动作可按所示的顺序执行、按其他顺序执行、并行地执行、或者在某些情况下省略。同样，可以改变上述过程的次序。
本发明的主题包括各种过程、系统和配置的所有新颖和非显而易见的组合和子组合、和此处所公开的其他特征、功能、动作、和/或特性、以及其任何和全部等效物。
权利要求
1.在计算设备(10 上，提供基于微博的客户支持的方法000)，所述方法(200)包括接收(20 包括在与客户支持相关联的指定微博地址处接收到的两个或更多个微博信息的微博信息流；基于预先选择的标准而将所述微博消息流分类O10)到两个或更多个不同的池中； 接收(21 对第一池的第一微博消息的第一微博回复的输入； 经由所述与客户支持相关联的指定微博地址发送(216)所述第一微博回复； 接收(21 对不同于所述第一池的第二池的第二微博消息的第二微博回复的输入；以及经由所述与客户支持相关联的指定微博地址发送(216)所述第二微博回复。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述微博消息流还包括经由搜索接收到的一个或多个微博消息。
3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，分类所述微博消息流包括将在所指定的微博地址接收到的两个或更多个微博消息与经由搜索接收到的一个或多个微博消息分类开。
4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，分类所述微博消息流还包括分类经由搜索接收到的一个或多个微博消息，所述搜索是基于在所述微博消息内容中对一个或多个所选择的主题的关键字搜索。
5.如权利要求3所述的方法，其特征在于，分类所述微博消息流还包括基于接收每一个微博消息的用户地址而分类在所述指定微博地址接收到的两个或更多个微博消息。
6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，其中所述第一微博消息是在所述指定的微博地址处从用户地址接收到的， 其中发送所述第一微博回复包括将所述第一微博回复发送给所述用户地址， 其中所述第二微博消息经由搜索查询而接收到，且所述第二微博消息的内容指示用户事件，以及其中发送所述第二微博消息包括将所述第二微博回复发送给对应于所述第二微博消息的用户地址。
7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括 接收对第三池的第三微博消息的第三微博回复的输入；接收指示已经达到了从所指定的微博地址发送的最大可容许的回复数量的溢出提醒；以及经由不同于所述指定微博地址的与所述服务器相关联的另一个微博地址发送所述第三微博回复。
8.一种计算设备(102)，包括逻辑子系统(116)，被配置为执行指令；数据保持子系统(118)，所述数据保持子系统包含可由逻辑子系统(116)执行的指令以在指定的微博地址接收(10 来自一个或多个用户地址的第一多个微博消息； 基于搜索查询接收(102)第二多个微博消息；基于每一个微博消息的用户地址而将所述第一多个微博消息分类O10)到一个或多个第一池中；基于每一个微博消息的内容将所述第二多个微博消息分类O10)到一个或多个第二池中；接收(21 对所述一个或多个第一池中的一个第一池的第一微博消息的第一微博回复的输入；经由所述指定的微博地址发送(216)所述第一微博回复到所述第一微博消息的用户地址；接收(21 对所述一个或多个第二池中的一个第二池的第二微博消息的第二微博回复的输入；经由所述指定的微博地址发送(216)所述第二微博回复到所述第二微博消息的用户地址。
9.如权利要求8所述的计算设备，其特征在于，所述指令可执行来基于每一个微博消息的内容是否指示了用户事件而将所述第二多个微博消息分类，其中所述第二微博消息指示用户事件。
10.如权利要求8所述的计算设备，其特征在于，所述指令进一步可执行来经由所述指定的微博地址，将对应于所述第一微博回复或所述第二微博回复的跟踪用户体验调查发送到所述第一微博消息或所述第二微博消息的用户地址。
全文摘要
公开了涉及基于微博的客户支持的各个实施例。一个实施例提供了一种方法，包括接收包括在指定的与客户支持相关联的微博地址处接收到的两个或更多个微博信息的微博信息流，且将所述微博信息流基于预先选择的标准而分类到两个或更多个不同的池中。该方法进一步包括接收对于第一池的第一微博消息的第一微博回复，并经由与客户支持相关联的指定的微博地址发送所述第一微博回复。该方法进一步包括接收对于不同于所述第一池的第二池的第二微博消息的第二微博回复，并经由与客户支持相关联的指定的微博地址发送所述第二微博回复。
文档编号G06F17/30GK102542020SQ201110430459
公开日2012年7月4日 申请日期2011年12月8日 优先权日2010年12月9日
发明者M·埃金 申请人:微软公司