客户的储蓄价值项目系统及其方法

客户的储蓄价值项目系统及其方法
【专利摘要】本发明公开了一种系统，用于实施供货商/零售商与客户之间的忠诚维系的项目，特别是提倡客户通过所获得的服务提高忠诚度，这种服务是相关于个人消费者和服务所含特定的体验，可用以连接商品和/或服务，与特定的客户，如：有助于向对特定品牌、商品、服务、交易体验等等有不满意经历的客户提供一种激励（以抵用券形式）。通过客户储蓄价值项目系统提供的服务，就有机会修复与对商品有着不满意体验的客户的关系。
【专利说明】客户的储蓄价值项目系统及其方法
[0001]本申请要求2012年8月12日申请的，申请号为61/522，966的美国专利申请的优先权，该美国专利申请的全部内容在此通过引用被并入本申请。
【技术领域】
[0002]本发明涉及一种技术，用于促进供货商/零售商与客户之间的忠诚维系的规划，特别是提倡客户通过所获得的服务提高忠诚度，这种服务是相关于个人消费者和服务所含特定的体验。例如，这种项目的实施可为为了帮助供货商/零售商锁定客户的不满意消费并主动做出反应，发现眼前机会将原本不满的客户变成市面上销售/品牌的宣传者。
[0003]【背景技术】及
【发明内容】

[0004]目前，当客户想要退还商品(退还到商店或者零售商)，而商品退货被商店拒绝时，没有全方位的跟踪程序和/或恰当的方法，来帮助生产商补偿或满足客户因搬送或运输所购品牌商品退还给零售商所带来的不便和所遭受的拒绝退还。
[0005]此外，当客户退还一个真正有缺陷的商品(如:至零售商或商店)，商品时常会被退还给生产商或者清算人，当商品被鉴定、功能检测和可能经过翻新再卖到二手市场。然而不幸的是:从商品退还到最终鉴定/检测，大量的时间已流逝(通常是1-3个月)。因此，目前难以或者不可能连接特定商品到该客户，特别是被商品花费烦扰和因为退还有缺陷商品带来不便的客户。
[0006]因此，帮助挖掘客户隐藏的不满意点，同时向生产商和/或零售商提供沟通平台，以参与和接触对其品牌、商店、商品等等经历不好体验的特定客户的互动变得非常重要。将特定客户与其已退还有缺陷、损坏或其它不能使用或不满意的商品连接起来同样也非常重要。
[0007]本发明实施例可以改善已经存在的忠诚度项目或者专有的独立项目而满足这些和/其它需要。在一些事例中，客户激励奖励(如，抵用券或积分、现金折扣、优惠券等等)将会提供给对该商品、品牌以及零售商店等等有体验的特定客户。传统的忠诚度项目通常基于交易总量和/或购买频率设定奖励。然而，在本实施例中，受奖励的对象是基于有“不好”体验的客户。因此，在特定事例中，通过这些意料之外的激励奖励可建立或者重塑客户对该商品、品牌以及销售本品的零售商等等的信心，并保持和吸引新客户。根据本实施例，可将已退还有缺陷、损坏或其它不能使用不满意商品与特定客户连接起来。
[0008]本实施例一方面提供被分别储存于同一个或不同中心数据库的商品以及特定客户的连接。这有利于在电子注册(ER)数据库中将商品的唯一标识符(如:商品UPC号码、序列号组合、RFID/EPC号码、电子序号等等)与客户的标识符关联起来。在一些实例中，客户信息将会与商品销售和/或退货/担保信息分别储存，从而有助于保护客户个人的隐私。
[0009]本实施例另一方面使生产商有机会向对其品牌/商品等有不满意体验的客户提供激励(以抵用券形式)。
[0010]本实施例的再一方面为零售商提供机会，使其修复与对商品或体验或其它方面不满意的客户关系。[0011]不满意体验的事例包括:例如，由于商品缺陷且经过鉴定和/或功能检测(生产缺陷)被证明商品真正有缺陷，客户需要将商品退还给商店/生产商(或网店)；客户想要退还商品到商店(或网店)，而商店拒绝退货请求；商品功能失效需要维修；由于瑕疵或出于安全考虑，生产商要求召回物品(商品);当客户表达合理投诉及/或在生产商、零售商、或者第三方、客服中心或其它遭遇不满体验，生产商和/或零售商决定给客户激励奖励。
[0012]本实施例提供一种经营客户关系管理方法。在计算机系统的数据库中维护对应于客户遇到的不好体验的条目，每一所述条目与下列相关:Ca)与各个不好体验相关的商品或服务的唯一标识符，(b)经历各个不好体验的客户的身份标识符，以及(c)关于不好体验是什么的指征；经由所述计算机系统的至少一个处理器，基于给定客户是否符合一个或多个预先设定的客户储蓄价值项目的资格，确认是否一个给予经历不好体验的给定客户的奖励应该产生；以及如果给予给定客户的所述奖励应该产生，则经由所述至少一个处理器，对于所述给定客户符合的每一个储蓄价值项目:根据各个客户储蓄价值项目确定奖励的内容(aspect),生成指示所述奖励的确认内容(aspect)的电子单据，将电子单据储存在储存库中，所述储存库可用以查询兑换奖励的有效性，以及根据所述确认内容赋予给定客户兑换奖励的资格。在一些实例中所述确认内容(aspect)可根据客户所经历的不好体验作出调難
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[0013]本实施例提供一种客户关系管理系统。处理资源包括至少一个处理器和一个存储器；数据库存储客户所遭遇的不好体验的相关条目中，每一所述条目与下列相关:(a)与各个不好体验相关的商品或服务的唯一标识符，(b)经历各个不好体验的客户的身份标识符，以及(c)关于不好体验是什么的指征；并且至少有一个用户界面设置成可让授权用户生成条目并储存到数据库中，其中，所述处理资源被配置成基于给定客户是否符合一个或多个预先设定的客户储蓄价值项目的资格，确认是否一个给予经历不好体验的给定客户的奖励应该产生，以及如果给予给定客户的所述奖励应该产生，则经由所述至少一个处理器，对于所述给定客户符合的每一个储蓄价值项目:根据各个客户储蓄价值项目确定奖励的内容(aspect),生成指示所述奖励的确认内容(aspect)的电子单据,将电子单据储存在储存库中，所述储存库可用以查询兑换奖励的有效性，以及根据所述确认内容赋予给定客户兑换奖励的资格，并且所述确认内容(aspect)包括奖励价值、奖励使用时间及/或奖励适用范围的信息。所述确认内容(aspect)包括奖励价值、奖励使用时间及/或奖励适用范围的信息。
[0014]本实施例还披露了，一种含有与上述方法相对应的指令的储存于永久性计算机可读储存媒介中的计算机编码。
[0015]上述特征、标识、优点和实施例可以各种结合方式相互结合并与产生取得更进一步的实施例。
【专利附图】

【附图说明】
[0016]为更好地详细说明本发明的技术内容极其效果，以下结合实施方式并配合附图详予说明。
[0017]图1是本发明实施例中提供客户储蓄价值项目奖励的流程图。
[0018]图2是本发明实施例中所生成的抵用券的示意图。[0019]图3是本发明实施例中抵用券兑付过程的流程图。
[0020]图4是本发明实施例中实施客户储蓄价值项目的系统的示意图。
【具体实施方式】
[0021]本发明涉及一种技术，用于促进供货商/零售商与客户之间的忠诚维系规划，特别是提倡客户通过所获得的服务提高忠诚度，这种服务是相关于个人消费者和服务所含特定的体验。例如，这种项目的实施可为为了帮助供货商/零售商锁定客户的不满意消费并主动做出反应，发现眼前机会将原本不满的客户变成市面上销售/品牌的宣传者。
[0022]本实施例提供一种连接，可以使生产商和零售商通力合作使他们共同的客户满意，如，努力重塑他们的品牌和声誉。这些情况已经开始出现，例如，当客户成功将商品退还给传统实体商店，网上商店或者生产商，那么这件商品必然真的存在瑕疵或者有生产时残留的缺陷(例如经过检验和/或功能检测)；当客户打算退还商品，但商店拒绝退还；而或当商品无法使用和需要维修等等。
[0023]图1是本发明实施例中提供客户储蓄价值项目奖励的流程图。当生产商，零售商或者第三方(代表生产商，零售商或其它)发现客户遇到一项或者多项不满意的体验(步骤S102)时，此事件会被上传到中心数据库。就这一点而言，会生成一项记录(步骤S104)，这个记录可能包括以下一些或者全部信息:可适用的商品信息(UPC号码、商品描述、型号、编号、RFID/EPC号码、电子序号等等)、客户名称或者识别信息(如适用)，或者关于特定客户的其它信息、不满意体验的迹象(从预先确定的列表选项或者一些指定自定义事例中挑选发现)，等等。在一些事例中，零售商和/或生产商可能不知道用户身份，因此，仅仅上传商品的唯一标识符，如商品编号，RFID/EPC号码，或者其它识别“牌照”码，这些是商品接收时就有的标签。这个数据库可包括关联商品唯一标识符和客户身份的交易信息。是否给客户特定奖励的决定由此做出(步骤S106)，如:根据零售商、生产商、货运方、其它方和/或者其代表所提供的预定促销或者其它项目。如果是，这项奖励(例如:电子或者实体单据，抵用券，礼品卡等等)就会产生并上传至客户的账户(步骤S108)。例如:电子单据或者其类似应券包括已嵌入至少一个电子指示装置的条形码或者其它机器可标识符。这项奖励至少包括抵用券的适用范围:金额和/或时间期限(I小时内、I天内、I个星期内、I个月内、及日期范围等等)，一些或者所有这些信息可在抵用券上以通俗的形式打印出来，及/或嵌入机器可识别的代码。所生成奖励的记录也会储存在数据库(步骤S110)，如:用于后期可能的确认、查证、和/或其它用途。该记录包括以上某些或全部信息，和/或其它信息。
[0024]本实施例提供一种可取的方法或步骤，零售商注意到可以使用的生产促销，基于这个信息，零售商可以同意或者不同意启动或激活特定的促销。当然，具体的实施例中，反之亦可适用，即零售商可以举办一个促销，而生产商可以同意或者不同意该促销。在其它实施例中，零售商、生产商、和/或者其它方可以举办一个促销，其它方可以选择是否加入。这种可取的方法或步骤可作为步骤S106的其中一部分，参照图1，在不同的实施例中，这种可取的方法或步骤可发生在步骤S106之前或者之后。
[0025]在本发明实施例中，促销活动可以是自发形成的，例如:当某一商品的某些型号的投诉量一定时。例如:一旦所接收的商品投诉量达到一定数值或者百分比，促销就会自动触发形成，由此反应变得快捷迅速。数据库将投诉按指定类别划分以便于跟踪。一些规则会预先设定并使促销活动自发形成，如:在一实例中，根据投诉的不同的程度或者数量。在另一些实例中，促销活动可手动启动。在这些实施例中，数据库设有接口界面连接至计算机网络，使得相关方可以设定部分或者所有促销参数，以及启动/停止该促销活动，等等。
[0026]当符合特定条件时，抵用券形成并发送给符合条件的客户。如图2所示:抵用券可以是电子形式或者纸质打印形式，以及注明它的价值(显示美元或其它币种以及积分等等)。这种奖励可以在后期的日期/时间或者依情况而定的其它购买等活动中实时得到兑付。数据库会显示反映抵用券的合适奖励值(体现是否为积分，折扣，礼券等等)，由此，可后续跟踪该奖励，以及减少其潜在的相关欺诈(如仿造品，虚假索赔及过度使用等等)可能性(如图1步骤SllO所示)。奖励的数额根据生产商的设定或者根据合同预先限定金额和/或客户经历的特定情况。例如:可以根据合同协议规定公式。这个公式涉及下述条件的组合，如:客户遇到的问题的次数、问题的严重程度，商品价值，等等。这些因素可为线性权值或非线性权值，如:一方面，客户遭遇一些问题可以加权。另一方面，假如客户滥用项目(例如，提出的索赔在型号，质量，价值等方面存在可疑)，那么，奖励就此减少或者终止。在特定实施例中，为了防止此类情况的发生，可以申请二次评估，这时，二次评估的预先设定极限值(有关金额，问题数量方面，等等)。抵用券包括客户-和/或问题-特定信息。例如:假如客户(许多客户)不喜欢品牌X，那么，该项目会识别并且建议其它品牌供替换，等等。
[0027]图3是本发明实施例中抵用券兑付过程的流程图。关于抵用券的兑付，如步骤S302所示，客户购买商品并出示抵用券(例如:亲自出示或者通过网上购买系统的用户界面)。在一些实例中，注册界面会发出“使用抵用券”和/或“抵用券值”(交易结束时)的提示。在另一些实例中，须扫描抵用券的标识符(例如是优惠券等等)。也就是说，须扫描所购买的物品连同客户出示的抵用券。在步骤S304中，通过浏览数据库(如:销售点系统或者注册界面，在线购买系统等等)发起审核抵用券的有效性行为。这种审核项目包括，如:决定抵用券是否已激活、是否符合限定条件(如:是否只限用于特定商店，购买或者更换特定商品，是否须在特定的时间窗口内等等)、有多少抵用价值供转换等等。如果所有的条件都符合(如步骤S306所示的决定)，抵用券可以使用并从客户的消费总额中扣除，或者做出其它可以适用的行为，如步骤S308所示。在步骤S310中，已经用过的抵用券会被标识，它的数值或者相对应的积分数会从客户的账户中扣除，等等。
[0028]在具体的实施例中，客户会被要求出示身份证明(如:驾驶执照或者活动专用卡)用于获取积分或者值数。在另一些实例中，信用卡或借记卡将提供适当的验证和连接，为了保护隐私，相关信息会被剔除，且相应的输出信息储存在数据库。
[0029]在抵用券已兑付后，如步骤S312所示，生产商(或者发布抵用券的其它特定零售部门)发出发票对应于抵用券的金额。经营数据库的第三方帮助抵用券的使用和/或生成发票，也会产生潜在的费用。例如:第三方获得销售的百分比(如:1%、2%等等)或者经双方同意的固定量。在不同的实施例中，零售商与供应商/生产商间的账单是直接对应的，从发票中的扣除费用(返还费用)，或者通过中介如第三方。在一些实例中，这些扣除过程是对客户公开透明的。
[0030]图4是本发明实施例所述系统的示意图。如图所示，以下将详细说明ER系统402包括一个或多个处理器和永久性地储存ER数据库404的计算机可阅读信息存储体。在某些实例中，ER数据库404具有多个数据库，在一个或多个数据库里含有多张表格，等等。资金奖励406是生产商或者零售商投资或者共享成本的奖励。资金奖励406设定与其相关的信息，包括适用该项目的要求，如:可以使用该项目的特定类别客户(仅适用于注册用户、所有客户、在特定时间内购买特定商品或者品牌的客户、等等)的标准、该项目可以直接处理或提及的特定问题、引起发生问题的特定地点和/或商家(一些优选的零售商、供应商、生产商)等等。附加的设定信息如:奖励的种类、兑换或使用的时间/方式、认定的情况等等也作详细说明。需要作详细说明的还有计算奖励金额的标准，因为所有的“公共基金”都用于特定的项目(如:当“公共基金”用完时，这些项目就要中止)等等。所存储的标识显示相关联的商业伙伴是否同意某特定项目(如:零售商要寻求获得生产商关于特定项目的同意，反之亦然)。常规的忠诚度项目/促销408为类似生产商或者零售商投资，或者为共享成本的项目/促销。这些奖励和/或其它奖励可以在各自的用户界面通过已授权用户的配置计算机中进行设定。此外，普遍而言，更多的常规的忠诚度相关项目/促销的提供可能与或者不与ER系统402和/或资金奖励系统相关联。
[0031]如上述所提及，接口界面可提供给一些商家(如:生产商、零售商等等)，以便帮助设定各种奖励和/或者项目的参数。这些接口界面规定获取ER数据库404中数据的严格的准入条件。例如:生产商和零售商可能会被阻止查看客户的信息，或者其它竞争生产商及零售商的相关信息。只有双方在某些商业业务中是指定合作伙伴的情况下，生产商才能查看零售商的信息，反之亦然。图4所示的资金奖励就是一个示例。接口界面可通过网络进入，例如:通过计算机。在一些事例中，客户计算机可连接一台或数台管理资金奖励406和/或常规的忠诚度相关项目/促销的服务器。接口界面可用以提供特定项目的自定义信息和/或其它相关信息。储存寄存器、在线指令系统或者其它类似器件410可以接入ER系统402、常规项目408，等等，这些有利于了解ER技术，以及所描述的示例资金奖励项目技术的管理/运行和/或其合作。
[0032]许多情形触发生成抵用券及/或由此录入数据库系统，这些情形作为是否将该“不好的体验”算入日后生成抵用券的参考。这些情况包括，例如:
[0033]1.有真实缺陷商品退回供货商(RTV)
[0034]2.拒绝客户商店退货
[0035]3.维修事件
[0036]4.由于制造缺陷召回而使物品(商品)退回
[0037]5.客户体验(生产商、零售商或者第三方)呼叫中心
[0038]6.社交媒介驱动型促销
[0039]7.供应商驱动型促销
[0040]8.零售商供应促销
[0041 ] 以下内容是以上每一种情形的具体说明。
[0042]1.有真实缺陷商品退回供货商(RTV):在美国、加拿大和世界其它地区的零售商接受客户的退货是一项基本规则。退货的原因多种多样:客户反悔、对商品不满意、容易使用、商品过时、价格下降、仿造品、有真实缺陷的商品，等等。尽管一些商品的退货是有正当理由的(约占10%到30%)，大多数则没有正当理由。因为零售商发现难以通过一种或者其它方式证实退货行为是否合理，但是为了留住客户，零售商往往表现热情并避免与客户发生冲突，因其会给零售商和生产商造成更大的损失。为了使这些商品最终会退回给生产商(RTV)以及取得供应商或者指定的第三方通过功能性测试确认有瑕疵的证明，客户会受到消极的影响以及不便。这会影响品牌的声誉以及销售该品牌商品给客户的零售商。为了挽回和重塑消费者对品牌的信心，零售商更倾向于前者的情况。本发明实施例由此帮助生产商(和/或零售商)与客户达成和解，也可通过本发明实施例帮助其重塑信任和/或声誉。
[0043]供应商提交商品的唯一标识符(已经证明有瑕疵)到数据库，在这里客户的奖励积分或者金额上传到客户的账户或者打上相关联的标识符，以便在后期(如:零售商、电子零售商、其它地方相似商品的购买等等)用于补偿兑付。代表供应商和/零售商的感谢信会发送给客户，感谢客户继续支持该品牌/零售商。更新的积分/金额也会体现在将来或者下一次购买中并在显示在其收据中。
[0044]2.客户商店/网络退货遭拒绝:很多退还给零售商的商品都是没有瑕疵的或以其它理由退还的。大多数的理由包括:客户反悔、对商品不满意、需要现金支付(须实体店信用卡)、仿造品等等。并且这些退货商品仅仅中小部分是需要维修的。当商品退还遭到零售商的拒绝，这有利于零售商和供应商(商贩/生产商)通过一些方式与客户取得和解。例如:假如客户想要退还任天堂游戏机，但是因为它的购买时间超过6个月而遭到拒绝，这就有利于任天堂提供一封感谢条(积分/金额)给客户，感谢其购买了游戏机并鼓励其将来购买任天堂的商品，例如新款游戏软件。这种方法可以减少商店针对客户不满所增加的费用，为生产商和零售商每年节省了数百万美元。
[0045]零售商(如通过ER服务)可以向数据库转发商品的序列号或者其它唯一标识符，数据库将生成有意向的退货信息，以及零售商的拒绝退信息。在上述情形(I)中也可使用该相同方法。例如:数据库向客户账号发送奖励积分/金额，并使客户用其向零售商获取补偿兑付。代表供应商和零售商的感谢信也会发送给客户，感谢客户继续支持该品牌/零售商。更新的积分/金额也会在将来或者下一次购买中有所体现并在显示在收据上。
[0046]3.维修事件:当商品需要维修时，送出维修的商品会给客户带来不便且得不到持续受益。在与客户交涉中，公司品牌的声誉或会受到严重的损害。出于这种原因，生产商会考虑提供感谢条(积分/金额)给他们的客户，以有助于重新获得顾客对该品牌的信心。
[0047]供应商可以向数据库转发正在供应商处或者经服务中心授权(ASC)的第三方维修的商品的唯一标识符。数据库向客户账号发布奖励积分/金额，并使客户用其向零售商获取补偿兑付。如上所述，代表供应商和零售商的感谢信也会发送给客户，感谢客户继续支持该品牌/零售商。更新的积分/金额将会在将来或者下一个购买中体现并体现在收据中。
[0048]4.由于制造缺陷召回而使物品(商品)退回:参照上述情形(I)。
[0049]5.客户的客服中心体验:公司(生产商和/或零售商)用呼叫中心帮助客户解决的问题范围从技术问题到用户咨询到销售的其它附带问题。坚持不懈为客户解决问题的主动性策略可以帮助提升客户的体验、强化客户与公司的关系、让客户远离公司的竞争对手。在当今竞争市场里，优秀的客户服务迅速成为鉴别一个品牌因素。
[0050]供应商的客服中心向数据库发送客户账户信息和/或商品的序列号(唯一标识符)。与上述相似，数据库向客户账号发布奖励积分/金额，并使客户用其向零售商获取补偿兑付。代表供应商和零售商的感谢信也会发送给客户，感谢客户继续支持该品牌/零售商。更新的积分/金额也会在将来或者下一次购买中体现并在收据上体现。
[0051]6.社交媒介驱动型促销:生产商/供应商用适用于媒体导向(Facebook、Twitter、LinkedIn等等)的实用程序奖励现有的和/或新的客户和/或鼓励人们进一步推广他们的品牌和/零售商。例如:可能通过追踪’ “喜爱”、整合标签、推荐，社交媒介等同于’ “ 口碑”或传播，等等。
[0052]7.供应商驱动型促销:这种类型促销包括，例如:商品投放市场(可能提供赠送性特价商品或者捆绑销售)；到期商品清仓特价；优先购买特价；商品满意客户的奖励(如:特定序列号或者序列号范围、批次、货盘等等)，或其类似者。
[0053]供应商向数据库发送客户账户信息和/或商品的序列号以及奖励类型。与上述相似，数据库向客户账号发布奖励积分/金额，并使客户用其向零售商获取补偿兑付。代表供
应商和零售商的感谢信也会发送给客户，感谢客户继续支持该品牌/零售商。更新的积分/金额也会在将来或者下一个购买中体现并体现在收据上。
[0054]这些类型的促销由供应方设置，特定的奖励会事先经过零售商的同意。其它奖励还要经过零售商的额外批准并且标明特别提醒及转递给适当的零售商供交流，如:买家。
[0055]8.零售商驱动型奖励:本实施例能够让供应商链接他们的合作伙伴零售商的系统，通过个性化服务提升客户的忠诚度。所提供的黑匣子或者更加开放的方法使供应商与他们的零售商合作向他们共同的客户递送奖品/奖励。
[0056]以上事例中所描述的奖品传送，在不同的实例可能是个人的也可能是分批次的。
[0057]以下表格包括了本实施例中的项目给客户、零售商、和供应商带来的的众多利益和亮点。
[0058]
【权利要求】
1.一种客户关系管理方法，包括: 在计算机系统的数据库中维护对应于客户遇到的不好体验的条目，每一所述条目与下列相关:Ca)与各个不好体验相关的商品或服务的唯一标识符，(b)经历各个不好体验的客户的身份标识符，以及(C)关于不好体验是什么的指征； 经由所述计算机系统的至少一个处理器，基于给定客户是否符合一个或多个预先设定的客户储蓄价值项目的资格，确认是否一个给予经历不好体验的给定客户的奖励应该产生；以及 如果给予给定客户的所述奖励应该产生，则经由所述至少一个处理器，对于所述给定客户符合的每一个储蓄价值项目: 根据各个客户储蓄价值项目确定奖励的内容， 生成指示所述奖励的确认内容的电子单据， 将电子单据储存在储存库中，所述储存库可用以查询兑换奖励的有效性，以及 根据所述确认内容赋予给定客户兑换奖励的资格。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于还包括生成与每个所述电子单据生成的电子单据相关联的可打印的抵用券，所述抵用券上包括所述确认内容的至少一部分内容的确认内容标示。
3.如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述确认内容包括有关奖励价值、奖励使用时间以及奖励适用范围的信息。
4.如权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于还包括:基于包括客户遭遇同一问题的次数、遭遇问题的严重性、和/或相关商品或服务的成本总额这些加权组合条件的公式，计算即将生成的每个奖励的价值。
5.如权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于还包括:通过包含负二次函数的公式计算每个即将生成的奖励的价值。
6.如权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，所述数据库中的条目可由零售商和/或生产商通过与所述计算机系统连接的各计算机媒介用户界面而生成。
7.如权利要求1-6任一项所述的方法，其特征在于还包括:通过能唯一鉴别该客户的交易信息，连接商品的唯一标识符与遭遇不好体验的客户的标识符，其中该客户的个人信息未存于所述数据库中。
8.如权利要求1-7任一项所述的方法，其特征在于，还包括将所述不好的体验分类为一项或者多项从预先设定问题列表中选出的预先设定问题。
9.如权利要求1-8任一项所述的方法，其特征在于，预先设定问题列表由零售商、生产商、或者第三方在创建客户储蓄价值项目时创建。
10.如权利要求1-9任一项所述的方法，其特征在于，是否生成给予给定客户奖励的决定仅在有效的客户储蓄价值项目中作出。
11.如权利要求10所述的方法，其特征在于还包括一旦相关联的生产商同意零售商设定的项目时启动客户储蓄价值项目，反之亦然。
12.如权利要求10或11所述的方法，其特征在于还包括一旦所述各项目中发布的投诉量达到极限值或者占商品的一定百分比时，自动启动客户储蓄价值项目。
13.如权利要求1-12任一项所述的方法，其特征在于还包括:当抵用券已被兑换时，启动在项目里设定的涉及抵用券兑换的有关双方的补偿程序。
14.一种储存于永久性计算机可读储存媒介中的计算机编码，包括指令用于: 在计算机系统的数据库中维护对应于客户遇到的不好体验的条目，每一所述条目与下列相关:Ca)与各个不好体验相关的商品或服务的唯一标识符，(b)经历各个不好体验的客户的身份标识符，以及(C)关于不好体验是什么的指征； 经由所述计算机系统的至少一个处理器，基于给定客户是否符合一个或多个预先设定的客户储蓄价值项目的资格，确认是否一个给予经历不好体验的给定客户的奖励应该产生；以及 如果给予给定客户的所述奖励应该产生，则经由所述至少一个处理器，对于所述给定客户符合的每一个储蓄价值项目: 根据各个客户储蓄价值项目确定奖励的内容， 生成指示所述奖励的确认内容的电子单据， 将电子单据储存在储存库中，所述储存库可用以查询兑换奖励的有效性，以及 根据所述确认内容赋予给定客户兑换奖励的资格。
15.一种客户关系管理系统，包括: 处理资源包括至少一个 处理器和一个存储器； 数据库存储客户所遭遇的不好体验的相关条目，每一所述条目与下列相关:(a)与各个不好体验相关的商品或服务的唯一标识符，(b)经历各个不好体验的客户的身份标识符，以及(c)关于不好体验是什么的指征；并且 至少有一个用户界面设置成可让授权用户生成条目并储存到数据库中， 其中，所述处理资源被配置成基于给定客户是否符合一个或多个预先设定的客户储蓄价值项目的资格，确认是否一个给予经历不好体验的给定客户的奖励应该产生，以及如果给予给定客户的所述奖励应该产生，则经由所述至少一个处理器，对于所述给定客户符合的每一个储蓄价值项目: 根据各个客户储蓄价值项目确定奖励的内容， 生成指示所述奖励的确认内容的电子单据， 将电子单据储存在储存库中，所述储存库可用以查询兑换奖励的有效性，以及 根据所述确认内容赋予给定客户兑换奖励的资格，并且 所述确认内容包括奖励价值、奖励使用时间及/或奖励适用范围的信息。
16.如权利要求15所述的系统，其特征在于，所述处理资源进一步被配置用于根据如下一种或两种方式计算出的每项将要产生的奖励的价值: 包括客户遭遇同一问题的次数、遭遇问题的严重性、和/或相关商品或服务的成本总额这些条件的组合的公式，所述条件根据预设的权值进行加权；以及负二次函数。
17.如权利要求15或16所述的系统，其特征在于， 所述数据库被配置成通过能唯一鉴别该客户的交易信息，连接商品的唯一标识符与遭遇不好体验的客户的标识符，其中该客户的个人信息未存于所述数据库中。
18.如权利要求15-17任一项所述的系统，其特征在于，所述数据库用以储存信息，将所述不好的体验分类为一项或者多项从预先设定问题列表中选出的预先设定问题。
19.如权利要求15-18任一项所述的系统，其特征在于，所述客户储蓄价值项目被设置成当相关联的生产商同意零售商设定的项目时启动，反之亦然，以及/或一旦各所述项目中发布的投诉量达到极限值或者占商品的一定百分比，客户储蓄价值项目自动启动。
20.如权利要求15-19任一项所述的系统，其特征在于，所述处理资源进一步被配置为用以协调在客户储蓄价值项目中界定的双方与被已验证的客户兑换的奖励相关的资金的转移，所述资金转移依据界定在所述相关项目中的合同条款来进行。
【文档编号】G06Q30/02GK103765458SQ201280039459
【公开日】2014年4月30日 申请日期:2012年8月10日 优先权日:2011年8月12日
【发明者】彼得·J.·荣格尔, 克莉丝汀·希克多 申请人:任天堂美国公司