专利名称：一种支撑客服应急流程化可视化管理的信息系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及电力行业客服应急事件处置领域，尤其涉及一种支撑客服应急流程化可视化管理的信息系统。
背景技术：
电力是国家的经济命脉，电力系统安全是社会公共安全的核心内容。这些年以来，国内外发生的数次较大停电事故，使其受到较为严重的社会影响。如2003年8月14日发生的美国和加拿大大面停电，影响约5000万人；2008年I月，大范围的暴雪低温，造成中国南方电网大面积瘫痪，直接经济损失超过1500亿元。这些停电事故，暴露出电力系统在应急处理方面存在着较多难题。欧美的大面积停电虽然受到了重大的损失，但由于其社会应急机制比较健全、后备系统较为完善，加上市民的应急意识和自救本领比较强，自行避免了事故的继续恶化；而我国发生的多起电力事故，暴露了电力安全生产在风险预控、应急预警和应急响应等方面存在较多难题，难以达到应急处置的要求。我国电网结构薄弱，电力系统时刻存在着突发事件的考验。现在我国电力系统应急管理刚刚起步，应急保障本领相对比较薄弱。为了提升电力系统预防和处置电力突发事件的本领，最大限度地减少损失，急需创建突发事件下的应急管理体系，分析重大突发灾难的预防、准备、响应和恢复，以提升电力系统应急管理本领。
发明内容
本发明所要解决的技术问题在于，提供一种支撑客服应急流程化可视化管理的信息系统，实现应急处理时的统一操作、信息及时共享及联动。为解决上述技术问题，本发明提供一种支撑客服应急流程化可视化管理的信息系统，包括应急处置工作台，集成应急处置工作流程的全部内容，包括应急响应令的编制、发布、审批，应急处置阶段发布停、复电信息，监控与调配应急发电设备，编制客服应急事件快速报告，收集公共服务及政府机构受影响情况，监控低压脱扣用户和填写中压报障单；可视化监控模块，通过网络拓扑图形展示停电事件，实现重点及重要用户、精细化影响范围的可视化电网监控；短信平台，用于停复电信息和抢修进度信息的发布；报表处理模块，实现系统应急事件处置过程中各类数据报表的生成；数据交互模块，负责不同系统间的数据交互；系统管理模块，供用户定义和配置各类数据配置和展现级别，实现用户管理和角色分配；数据库模块，用于系统中各种数据的存储和共享。所述应急处置工作台采用可缩放矢量图形SVG对应急处置工作流程图进行展示，通过单点登录和功能链接的方式与其他模块进行交互。所述可视化监控模块采用JDBC、WEBSERVICE、ETL技术定时或实时从其他子系统获取所需数据信息，通过WEBGIS显示停电区域、转供电区域、重要及重点用户分布状态和信息、抢修资源分布和抢修状态。所述子系统包括营销系统和配网生产系统。所述短信平台通过WEBSERVICE技术实时从所述应急处置工作台中获取需要发送的短信消息，然后通过WEBSERVICE技术将短信消息传输给网站或IVR，保证信息的及时发布。所述短信平台通过预设短信模板提高短信的规范性和编辑快捷性。所述报表处理模块向各个子系统采集报表数据信息，通过FusionCharts图形形式展示在web页面，包括应急事件处理各阶段的停复电、影响变电站、影响线路和影响用户数统计等。所述报表数据信息包括客户基本信息、台账基本信息和生产业务数据。所述数据交互模块通过WEBSERVICE、DB link、ETL和SSH技术以定时器或接口形式实现数据交互，从而实现数据在不同系统不同数据库的存储和交互。本发明通过应急处置工作台对整个应急事件处理流程进行集中式管理，对停电范围、用户、抢修资源可视化监控提供决策辅助，通过短信平台进行信息及时发布及与客户沟通，通过报表处理模块提供实时的进度数据支撑，打破了多个部门协作的信息壁垒，有效的整合了内部资源，从而达到应急事件的快速响应、联动处理。同时，系统采用B/S结构、支持移动终端访问和图形展示。用户只需要通过浏览器就可以访问系统，无需安装任何客户端。本发明对重要的数据都做了实时的图形化展示，使用户对整个应急事件处置的情况更加直观明了。
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本发明提供的一种支撑客服应急流程化可视化管理的信息系统的结构图；图2是本发明提供的一种支撑客服应急流程化可视化管理的信息系统的应用示意图。
具体实施例方式下面参考附图对本发明的优选实施例进行描述。实施例一一种支撑客服应急流程化可视化管理的信息系统的结构图如图1所示，具体包括应急处置工作台，集成应急处置工作流程的全部内容，包括应急响应令的编制、发布、审批，应急处置阶段发布停、复电信息，监控与调配应急发电设备，编制客服应急事件快速报告，收集公共服务及政府机构受影响情况，监控低压脱扣用户和填写中压报障单；可视化监控模块，通过网络拓扑图形展示停电事件，实现重点及重要用户、精细化影响范围的可视化电网监控；短信平台，用于停复电信息和抢修进度信息的发布；报表处理模块，实现系统应急事件处置过程中各类数据报表的生成；数据交互模块，负责不同系统间的数据交互；系统管理模块，供用户定义和配置各类数据配置和展现级别，实现用户管理和角色分配；数据库模块，用于系统中各种数据的存储和共享。应急处置工作台、可视化监控模块、短信平台、报表处理模块和系统管理模块构成前台展示部分，数据库模块和数据交互模块完成后台数据的交互和存储处理，数据交互模块与其他子系统完成数据的交互。其中，应急处置工作台采用可缩放矢量图形SVG对应急处置工作流程图进行展示，通过单点登录和功能链接的方式与其他模块进行交互。可视化监控模块采用JDBC、WEBSERVICE、ETL技术定时或实时从其他子系统，如营销系统和配网生产系统，获取所需数据信息，通过WEBGIS显示停电区域、转供电区域、重要及重点用户分布状态和信息、抢修资源分布和抢修状态，有利于全面掌控停复电情况，为应急事件处置人员提供充分的信息，提升客户沟通和安抚的工作效率。短信平台通过WEBSERVICE技术实时从所述应急处置工作台中获取需要发送的短信消息，然后通过WEBSERVICE技术将短信消息传输给网站或IVR，保证信息的及时发布。此夕卜，短信平台通过预设短信模板提高短信的规范性和编辑快捷性。报表处理模块向各个子系统米集报表数据信息，如客户基本信息、台账基本信息和生产业务数据等,通过FusionCharts图形形式展示在web页面,包括应急事件处理各阶段的停复电、影响变电站、影响线路和影响用户数统计等，为实时统计快速汇报提供有效的数据支持。数据交互模块通过WEBSERVICE、DB link、ETL和SSH技术以定时器或接口形式实现数据交互，从而实现数据在不同系统不同数据库的存储和交互。实施例二图2是本发明提供的一种支撑客服应急流程化可视化管理的信息系统的应用示意图。本实施例提供的一种支撑客服应急流程化可视化管理的信息系统采用基于浏览器的多层结构来构建应用系统。如图2所示，此架构主要用于配合应用总体规则及软件体系结构的需要。多层体系结构根据实际情况可以有不同的主机系统部署方案。多层体系结构有着良好的伸缩性和灵活性。根据目前的电力系统状况，采用如图2中的架构可以满足应用系统对用户访问量、业务处理能力和数据存储的要求。服务器分为数据库服务器和应用服务器，应用服务器包括GIS应用服务器、客服应急处置应用服务器和ESB服务器，专门负责业务处理和web访问，并和数据库服务器组成一个很小的局域网。客户机可以通过因特网访问应用系统但不能直接访问数据库。通过本发明实施例的部署，应用单位可以通过通信网路对客服应急事件工作开展全面的监控和掌握，让相关的工作人员能够充分利用网络达到信息实时共享，提升工作效率，从而达到真正应急事件快速处理，尽快复电的的目的。以上所揭露的仅为本发明较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。
权利要求
1.一种支撑客服应急流程化可视化管理的信息系统，其特征在于，包括 应急处置工作台，集成应急处置工作流程的全部内容，包括应急响应令的编制、发布、审批，应急处置阶段发布停、复电信息，监控与调配应急发电设备，编制客服应急事件快速报告，收集公共服务及政府机构受影响情况，监控低压脱扣用户和填写中压报障单； 可视化监控模块，通过网络拓扑图形展示停电事件，实现重点及重要用户、精细化影响范围的可视化电网监控； 短信平台，用于停复电信息和抢修进度信息的发布； 报表处理模块，实现系统应急事件处置过程中各类数据报表的生成； 数据交互模块，负责不同系统间的数据交互； 系统管理模块，供用户定义和配置各类数据配置和展现级别，实现用户管理和角色分配； 数据库模块，用于系统中各种数据的存储和共享。
2.根据权利要求1所述的信息系统，其特征在于，所述应急处置工作台采用可缩放矢量图形SVG对应急处置工作流程图进行展示，通过单点登录和功能链接的方式与其他模块进行交互。
3.根据权利要求1所述的信息系统，其特征在于，所述可视化监控模块采用JDBC、WEBSERVICE、ETL技术定时或实时从其他子系统获取所需数据信息，通过WEBGIS显示停电区域、转供电区域、重要及重点用户分布状态和信息、抢修资源分布和抢修状态。
4.根据权利要求3所述的信息系统，其特征在于，所述子系统包括营销系统和配网生产系统。
5.根据权利要求1所述的信息系统，其特征在于，所述短信平台通过WEBSERVICE技术实时从所述应急处置工作台中获取需要发送的短信消息，然后通过WEBSERVICE技术将短信消息传输给网站或IVR，保证信息的及时发布。
6.根据权利要求5所述的信息系统，其特征在于，所述短信平台通过预设短信模板提高短信的规范性和编辑快捷性。
7.根据权利要求1所述的信息系统，其特征在于，所述报表处理模块向各个子系统采集报表数据信息，通过FusionCharts图形形式展示在web页面，包括应急事件处理各阶段的停复电、影响变电站、影响线路和影响用户数统计等。
8.根据权利要求7所述的信息系统，其特征在于，所述报表数据信息包括客户基本信息、台账基本信息和生产业务数据。
9.根据权利要求1所述的信息系统，其特征在于，所述数据交互模块通过WEBSERVICE、DB link、ETL和SSH技术以定时器或接口形式实现数据交互，从而实现数据在不同系统不同数据库的存储和交互。
全文摘要
本发明公开一种支撑客服应急流程化可视化管理的信息系统，包括应急处置工作台、可视化监控模块、短信平台、报表处理模块、数据交互模块、系统管理模块和数据库模块。本发明通过应急处置工作台对整个应急事件处理流程进行集中式管理，通过短信平台进行信息及时发布及与客户沟通，通过报表处理模块提供实时的进度数据支撑，打破了多个部门协作的信息壁垒，有效的整合了内部资源，从而达到应急事件的快速响应、联动处理。同时，系统采用B/S结构、支持移动终端访问和图形展示，用户只需要通过浏览器就可以访问系统，无需安装任何客户端。本发明对重要的数据都做了实时的图形化展示，使用户对整个应急事件处置的情况更加直观明了。
文档编号G06Q10/06GK103065227SQ20131000225
公开日2013年4月24日 申请日期2013年1月5日 优先权日2013年1月5日
发明者李颖杰, 庞宁, 冯斌, 王程斯, 赵少东, 林镇峰 申请人:深圳供电局有限公司