电子商务售后纠纷处理方法及系统的制作方法
电子商务售后纠纷处理方法及系统的制作方法
【专利摘要】本发明涉及电子商务领域，具体说，涉及一种电子商务售后纠纷处理方法及系统，其以流程化的方式解决商品购买过程中或者完成后产生的纠纷问题。本发明根据纠纷系统各个状态点的触发条件，可以发现，用户操作，job轮询，Trader使用者在工具中操作，并将它们归结为不同的事件，所以我们的系统按照事件触发，带动状态转换。不同的状态可以有不同的操作行为。本发明可以清晰地定位不同状态下的行为属性，可允许的操作，以及操作的过程，如果某个状态下，行为变更，修改的时候不会扩散到其他地方。
【专利说明】电子商务售后纠纷处理方法及系统
【技术领域】
[0001]本发明涉及电子商务领域。
【背景技术】
[0002]现有技术直接从数据库订单表中根据订单状态查询数据。纠纷订单需要展示订单基本信息和用户基本信息，并且按照搜索条件进行过滤，条件:订单号，是否工厂订单等。但存在随着数据库的扩大，查询响应速度会变慢；更换数据库后会出现不兼容的情况。
【发明内容】
[0003]本发明根据纠纷系统各个状态点的触发条件，可以发现，用户操作，job轮询，Trader使用者在工具中操作。这些可以归结为不同的事件，所以我们的系统按照事件触发，带动状态转换。不同的状态，可以有不同的操作行为。从而能够不依赖数据库关联查询，不会被老数据库老数据的兼容性困扰。
[0004]本发明提供一种电子商务售后纠纷处理方法，所述纠纷包括pp纠纷处理、协议纠纷处理、买家端、卖家端、Dhgate平台，且包括平台纠纷处理。
[0005]上述任一方案中优选的是，所述平台纠纷处理涉及平台纠纷页面、买家端页面、卖家端页面、买家端平台纠纷状态流转图、卖家端平台纠纷状态流转图、平台纠纷记录、Job轮询、Trader使用者在工具中操作，所述平台纠纷记录包括纠纷发起状态、提交证据状态、DHgate审核状态、裁决方案执行状态、纠纷关闭状态、延长审核时间状态，所述Job轮询和所述Trader使用者在工具中操作，归结为不同的事件，所述平台纠纷处理按照所述事件触发，带动状态转换，不同的状态，可以有不同的操作行为。
[0006]上述任一方案中优选的是，所述平台纠纷处理依次包括以下步骤:
A.在所述协议纠纷过程中，如果买家将纠纷升级到所述平台纠纷，则所述DHgate平台生成一条所述平台纠纷记录，该记录进入纠纷发起状态；
B.卖家是否同意买家纠纷解决方案，如果否，进入步骤C，如果是，进入步骤J；
C.所述买家端提交证据，所述卖家提交证据，所述平台纠纷记录进入所述提交证据状态；
D.在到所述提交证据状态开始5日后所述平台纠纷记录转为DHgate审核状态；
E.所述平台纠纷记录进入所述DHgate审核状态，如果审核为与描述不符和买家未提供证据的所述平台纠纷记录，进入步骤K，如果审核为买家未收到货和卖家未提供证据的，进入步骤J ；
F.人工判断是否要延长审核时间，如果是，进入步骤G，如果否，进入步骤I;
G.延长审核时间；
H.检查是否达到延长期限，如果是，进入步骤I;
1.Dhgate给出裁决解决方案；
J.所述平台纠纷记录进入所述裁决方案执行状态； K.所述平台纠纷记录进入所述纠纷关闭状态；
上述任一方案中优选的是，所述买家升级纠纷需要的操作包括填写买家选择纠纷原因和纠纷解决方案。
[0007]上述任一方案中优选的是，所述纠纷解决方案包括部分退款，全额退款和退货退政。
[0008]上述任一方案中优选的是，所述协议纠纷处理和所述平台纠纷处理发起的前置条件是未发起所述PP纠纷处理。
[0009]上述任一方案中优选的是，所述协议纠纷的过程中可以发起所述平台纠纷处理。
[0010]上述任一方案中优选的是,所述买家端包括“My Dhgate”菜单和“My Ordre”菜单。所述“My Dhgate”菜单包括“My Summary”菜单。所述“My Summary”菜单包括 “Reminder”部分。所述“My Order”菜单包括“Refund&Return”部分。所述卖家端包括“My Dhgate”菜单，“退款&纠纷”列表页和“我的订单”菜单。所述“My Dhgate”菜单包括“我需要关注的订单”部分。所述“我的订单”菜单包括退货退款列表页，所述退货退款列表页包括操作栏。
[0011]上述任一方案中优选的是，所述进入纠纷发起状态后，生成一条所述平台纠纷记录，所述“Reminder”部分增加纠纷订单的提醒,所述“Refund & Return”列表页增加搜索条件，所述我需要关注的订单部分增加纠纷订单的提醒，所述退货退款列表页的操作栏内容变更为“退款&纠纷详情”，所述退货退款列表页下增加纠纷类型和纠纷状态过滤项。
[0012]上述任一方案中优选的是，点击所述的纠纷记录后进入所述“退款&纠纷”列表页下，默认过滤条件为对应的纠纷状态.上述任一方案中优选的是，所述” “Reminder””部分包括UserServiceDelegate类，BuyerUserService 类，BuyerUserServiceImpI 类，IndexAct1n 类，BuyerBAseAct1n类，其中 IndexAct1n 类包括 getRemindList O 方法，UserServiceDelegate 类与BuyerUserService 类接口单向关联，BuyerUserServiceImpI 类继承了 BuyerUserService类，接口 IndexAct1n 类依赖 UserServiceDelegate 类，IndexAct1n 类继承了BuyerBAseAct1n 类。
[0013]上述任一方案中优选的是，所述“Reminder”部分增加的纠纷订单的提醒的类型包括 Awaiting Your Evidence (等待您提交证据)，Awaiting Return Tracking Number (等待输入订单号)，其中所述Awaiting Your Evidence链接到列表页,默认搜索条件为:纠纷状态 Awaiting Your Evidence,所述Awaiting Return Tracking Number链接到列表页，默认搜索条件为:纟^!纷状态 SoIut1n in progress-Awaiting Tracking Number from Buyer0
[0014]上述任一方案中优选的是，所述“Reminder”部分增加纠纷订单的提醒是通过需要修改所述getRemindList O方法,调用纠纷系统服务,修改后接口 DisputeSerive类依赖 DisputeOrderDto 类，所述 IndexAct1n 类依赖接口 DisouteService 类。
[0015]上述任一方案中优选的是,所述Refund & Return列表页增加搜索条件是依次通过以下步骤实现的:
第I步、从纠纷系统中查出纠纷订单id ；
第2步、根据订单id去订单系统中查询订单基本信息和用户等基本信息；
第3步根据过滤条件过滤订单。
[0016]上述任一方案中优选的是，所述步骤的具体类图关系为DisouteAct1n类依赖 RfxOrderServiceDelegate 类，RfxOrderServiceDelegate 类依赖OrderLi StEnterForBuyerVO 类，
RfxOrderServiceDelegate 类与接口 MyOrderService 类单向关联。
[0017]上述任一方案中优选的是，所述纠纷发起状态的前置条件是买家端未发起pp纠纷。
[0018]上述任一方案中优选的是，检查所述前置条件的具体操作包括在买家点击所述买家端页面上出现的request DHgate Mediat1n后,DHgate平台判断,如该记录已经有所述PP纠纷发起，则出现以浮动层显示的第一提示语。
[0019]上述任一方案中优选的是，所述提交证据状态的前置条件包括买家完整填写了所述纠纷原因及所述纠纷解决方案，并成功提交后流转至该状态。
[0020]上述任一方案中优选的是，在所述提交证据状态，买家可以取消纠纷。
[0021]上述任一方案中优选的是，所述提交证据状态下所述买家端页面包括第一内容提示语，买家端平台纠纷状态流转图，第一纠纷概述区，证据提示区，其中所述证据提示区包括第二提不语。
[0022]上述任一方案中优选的是,所述买家端平台纠纷状态流转图中的Awaiting YourEvidence状态高亮显示。
[0023]上述任一方案中优选的是,所述Dhgate审核状态的前置条件包括所述卖家提交证据状态开始的5日后，流转至该状态；所述Job每日扫描T-5日所述平台纠纷状态为所述卖家提交证据状态的平台纠纷记录，将其变更为所述Dhgate审核状态，T为扫描当日日期。
[0024]上述任一方案中优选的是，在所述DHgate审核状态中，所述Job每天运行一次，扫描处于所述DHgate审核状态的所述平台纠纷记录，对于“与描述不符&买家未提供证据”的所述平台纠纷记录直接进入到所述纠纷关闭状态，订单进行102006状态。
[0025]上述任一方案中优选的是,处于所述DHgate审核状态时,所述买家端页面包括所述买家端平台纠纷状态流转图，第二纠纷概述区，第一状态说明区，其中，所述买家端平台纠纷状态流转图中的Verifying Evidence状态高亮显示。
[0026]上述任一方案中优选的是，所述裁决方案执行状态的前置条件为所述买家提出纠纷解决方案，卖家同意后流转至该状态；或在买家DHgate审核中阶段，所述job执行后，对于未收到货&卖家未提供证据的平台纠纷记录流转至所述裁决方案执行状态状态，根据所述买家提出的纠纷解决方案进行执行，或卖家不同意所述买家提出的纠纷解决方案，双方举证待DHgate纠纷人员仲裁复核后,Dhgate给出裁决产生Dhgate解决方案后流转至所述裁决方案执行状态。
[0027]上述任一方案中优选的是，所述裁决方案执行状态包括子状态，所述子状态因所述买家提出的纠纷解决方案或所述Dhgate裁决方案不同而不同。
[0028]上述任一方案中优选的是，所述买家提出的纠纷解决方案或所述Dhgate裁决方案为部分退款或全额退款时，所述子状态隐藏，均显示为买家裁决方案执行状态，所述买家提出的纠纷解决方案为退货退款时，所述子状态包括等待卖家填写收货地址子状态，等待买家发货子状态，等待卖家确认收货子状态，Dhgate退款中子状态。
[0029]上述任一方案中优选的是，所述等待卖家填写收货地址子状态的触发点为Dhgate给出裁决方案时。
[0030]上述任一方案中优选的是，所述等待买家发货子状态的触发点为卖家填写退货地址后。
[0031]上述任一方案中优选的是，所述等待卖家确认收货子状态的触发点为买家填写tracking number 后。
[0032]上述任一方案中优选的是，所述Dhgate退款中子状态的触发点为卖家确认收货后或卖家逾期未确认时。
[0033]上述任一方案中优选的是，在所述等待买家发货子状态下，买家5日后未提交tracking number,则平台纠纷执行纠纷关闭，订单进入102006状态。
[0034]上述任一方案中优选的是，处于所述裁决方案执行状态时，所述买家端页面包括所述平台纠纷状态流转图，其中，所述平台纠纷状态流转图中的Arbitrat1n in Progress状态闻売显不。
[0035]上述任一方案中优选的是，所述卖家同意买家方案并且所述方案为退货退款，所述子状态为等待买家发货子状态时，所述买家端页面显示view seller’s address链接，点击所述view seller’s address链接弹出层显示卖家输入的退货地址，同时显示TrackingNumber, Shipping Method, Upload file 选项以及说明文字，其中所述 Tracking Number 为必填项，所述Shipping Method为必填项,所述Upload file为上传发货证据，为选填项。
[0036]上述任一方案中优选的是，所述Dhgate给出裁决且Dhgate裁决方案为退货退款，所述子状态为等待买家发货子状态时，所述买家端页面显示view seller’s address链接，点击所述view seller’s address链接弹出层显示卖家输入的退货地址，同时显示Tracking Number, Shipping Method, Upload file 选项以及说明文字，其中所述 TrackingNumber为必填项,所述Shipping Method为必填项,所述Upload file为上传发货证据，为选填项。
[0037]上述任一方案中优选的是，所述纠纷关闭状态的前置条件包括在所述DHgate审核状态下所述平台纠纷扫描与描述不符&买家未提供证据的所述平台纠纷记录直接进入所述纠纷关闭状态，订单状态流转到所述102006状态；或当所述Dhgate裁决结果为裁决放款或二次裁决放款后，进入所述纠纷关闭状态，订单状态流转到所述102006状态；或当平台纠纷的财务人员操作完退款后，退款记录变为已完成状态后，进入纠纷关闭状态，部分退款的订单流转到所述102006状态；或当所述买家纠纷解决方案或Dhgate裁决解决方案为退货退款且所述子状态为等待买家发货状态的5日后进入所述纠纷关闭状态，订单流转到102006状态；或当买家发起所述pp纠纷，且所述平台纠纷未生成全额退款记录时，进入所述纠纷关闭状态；或当每日所述Job扫描状态为“裁决方案执行中”且退款记录状态为“已完成”的所述平台纠纷记录，变更状态为所述纠纷关闭状态，订单状态流转到102006状态；或当每日所述Job扫描所述DHgate审核状态中的所述平台纠纷记录，对“与描述不符”&买家未提供证据的所述平台纠纷记录直接进入所述纠纷关闭状态，订单状态流转到102006状态。
[0038]上述任一方案中优选的是，处于所述纠纷关闭状态时，所述买家端平台包括买家端纠纷状态流转图，所述买家端纠纷状态流转图的Dispute Closed状态高亮显示。
[0039]上述任一方案中优选的是，在所述提交证据状态下，所述卖家可以点击所述卖家端页面上的同意按钮，则弹出警示框“您确认同意买家提出的部分退款/全额退款/退货退款解决方案吗？ ”点击取消则弹出层关闭；点击同意操作时所述平台纠纷检查该条平台纠纷记录是否被关闭，所述检查包括检查数据库状态是否变更为纠纷关闭，如果是，则对话框提示“买家已经取消纠纷，请等待系统关闭该条纠纷记录”，点击确定后关闭弹出层；如果所述买家未关闭纠纷，则所述平台纠纷记录进入所述裁决执行状态。
[0040]上述任一方案中优选的是，在所述提交证据状态下，所述卖家端页面包括所述卖家端平台纠纷状态流转图，其中，所述卖家端平台纠纷状态流转图中的提交证据状态高亮显示，并提示提交证据期限。
[0041]上述任一方案中优选的是,在所述Dhgate审核状态下的所述卖家端页面包括所述卖家端平台纠纷状态流转图，所述卖家端平台纠纷状态流转图的Dhgate审核中状态高売显不O
[0042]上述任一方案中优选的是，在所述裁决执行状态中，所述Job的执行包括T日扫描T-3日的所述平台纠纷记录，对所述纠纷状态为所述卖家裁决方案执行状态中的所述等待卖家提供退货地址子状态的纠纷，触发卖家端站内信及邮件提醒；T日扫描T-5日的所述平台纠纷记录，对处于所述卖家裁决方案执行状态中的所述等待卖家填写退货地址子状态的纠纷记录，变更为所述卖家裁决方案执行状态中的所述DHgate进行退款子状态中，生成全额退款记录；T日扫描T-3日的所述平台纠纷记录，对纠纷状态为所述卖家裁决方案执行状态中的所述等待买家进行发货子状态的买家触发站内信及邮件提醒；T日扫描T-5日的所述平台纠纷记录，对处于所述卖家裁决方案执行状态中的所述等待买家进行发货子状态的纠纷记录，变更为所述纠纷关闭状态，订单流转到所述102006状态；T日扫描Τ-20和Τ-25日的所述平台纠纷记录，对纠纷状态为所述卖家裁决方案执行状态中的所述确认收货子状态的记录触发卖家站内信及邮件提醒；Τ日扫描Τ-30日的所述平台纠纷记录，对纠纷状态为所述卖家裁决方案执行状态中的所述确认收货子状态且纠纷没进行过二次裁决的的记录变更子状态为所述Dhgate进行退款中子状态，并生成一条全额退款记录，T为当日日期。
[0043]上述任一方案中优选的是，在所述裁决执行状态中，所述卖家端页面包括所述卖家端平台纠纷状态流程图，所述买家端平台纠纷状态流程图的裁决方案执行中状态高亮显
/Jn ο
[0044]上述任一方案中优选的是，在所述纠纷关闭状态中的所述卖家端页面包括所述卖家端平台纠纷状态流转图，所述卖家端平台纠纷状态流转图中的裁决方案执行中状态高亮显不O
[0045]本发明还提供一个电子商务售后纠纷处理系统，所述纠纷包括pp纠纷处理模块、协议纠纷处理模块、买家端、卖家端、Dhgate平台，且包括平台纠纷处理模块。
[0046]上述任一方案中优选的是，所述协议纠纷处理模块和所述平台纠纷处理模块模块运作的前置条件是未发起所述PP纠纷处理。
[0047]上述任一方案中优选的是，所述协议纠纷模块运行的过程中可以运行所述平台纠纷处理模块模块。
[0048]上述任一方案中优选的是，所述平台纠纷处理模块的功能实现依次包括以下步骤: A.在所述协议纠纷过程中，如果买家将纠纷升级到所述平台纠纷，则所述DHgate平台生成一条所述平台纠纷记录，该记录进入纠纷发起状态；
B.卖家是否同意买家纠纷解决方案，如果否，进入步骤C，如果是，进入步骤J；
C.所述买家端提交证据，所述卖家提交证据，所述平台纠纷记录进入所述提交证据状态；
D.在到所述提交证据状态开始5日后所述平台纠纷记录转为DHgate审核状态；
E.所述平台纠纷记录进入所述DHgate审核状态，如果审核为与描述不符和买家未提供证据的所述平台纠纷记录，进入步骤K，如果审核为买家未收到货和卖家未提供证据的，进入步骤J ；
F.人工判断是否要延长审核时间，如果是，进入步骤G，如果否，进入步骤I;
G.延长审核时间；
H.检查是否达到延长期限，如果是，进入步骤I;
1.Dhgate给出裁决解决方案；
J.所述平台纠纷记录进入所述裁决方案执行状态；
K.所述平台纠纷记录进入所述纠纷关闭状态；
上述任一方案中优选的是，所述买家升级纠纷需要的操作包括填写买家选择纠纷原因和纠纷解决方案。
[0049]上述任一方案中优选的是，所述纠纷解决方案包括部分退款，全额退款和退货退政。
[0050]上述任一方案中优选的是，所述协议纠纷处理和所述平台纠纷处理模块发起的前置条件是未发起所述PP纠纷处理。
[0051]上述任一方案中优选的是，所述协议纠纷的过程中可以发起所述平台纠纷处理模块。
[0052]上述任一方案中优选的是,所述买家端包括“My Dhgate”菜单和“My Ordre”菜单。所述“My Dhgate”菜单包括“My Summary”菜单。所述“My Summary”菜单包括 “Reminder”部分。所述“My Order”菜单包括“Refund&Return”部分。所述卖家端包括“My Dhgate”菜单，“退款&纠纷”列表页和“我的订单”菜单。所述“My Dhgate”菜单包括“我需要关注的订单”部分。所述“我的订单”菜单包括退货退款列表页，所述退货退款列表页包括操作栏。
[0053]上述任一方案中优选的是，所述进入纠纷发起状态后，生成一条所述平台纠纷记录，所述“Reminder”部分增加纠纷订单的提醒,所述“Refund & Return”列表页增加搜索条件，所述我需要关注的订单部分增加纠纷订单的提醒，所述退货退款列表页的操作栏内容变更为“退款&纠纷详情”，所述退货退款列表页下增加纠纷类型和纠纷状态过滤项。
[0054]上述任一方案中优选的是，点击所述的纠纷记录后进入所述“退款&纠纷”列表页下，默认过滤条件为对应的纠纷状态.上述任一方案中优选的是，所述” “Reminder””部分包括UserServiceDelegate类，BuyerUserService 类，BuyerUserServiceImpI 类，IndexAct1n 类，BuyerBAseAct1n类，其中 IndexAct1n 类包括 getRemindList O 方法，UserServiceDelegate 类与BuyerUserService 类接口单向关联，BuyerUserServiceImpI 类继承了 BuyerUserService类，接口 IndexAct1n 类依赖 UserServiceDelegate 类，IndexAct1n 类继承了BuyerBAseAct1n 类。
[0055]上述任一方案中优选的是，所述“Reminder”部分增加的纠纷订单的提醒的类型包括 Awaiting Your Evidence (等待您提交证据)，Awaiting Return Tracking Number (等待输入订单号)，其中所述Awaiting Your Evidence链接到列表页,默认搜索条件为:纠纷状态 Awaiting Your Evidence,所述Awaiting Return Tracking Number链接到列表页，默认搜索条件为刹纷状态SoIut1n in progress-Awaiting Tracking Number from Buyer。
[0056]上述任一方案中优选的是，所述“Reminder”部分增加纠纷订单的提醒是通过需要修改所述getRemindList O方法,调用纠纷系统服务,修改后接口 DisputeSerive类依赖 DisputeOrderDto 类，所述 IndexAct1n 类依赖接口 DisouteService 类。
[0057]上述任一方案中优选的是,所述Refund & Return列表页增加搜索条件是依次通过以下步骤实现的:
第I步、从纠纷系统中查出纠纷订单id ；
第2步、根据订单id去订单系统中查询订单基本信息和用户等基本信息；
第3步根据过滤条件过滤订单。
[0058]上述任一方案中优选的是，所述步骤的具体类图关系为DisouteAct1n类依赖 RfxOrderServiceDelegate 类，RfxOrderServiceDelegate 类依赖OrderLi StEnterForBuyerVO 类，
RfxOrderServiceDelegate 类与接口 MyOrderService 类单向关联。
[0059]上述任一方案中优选的是，所述纠纷发起状态的前置条件是买家端未发起pp纠纷。
[0060]上述任一方案中优选的是，检查所述前置条件的具体操作包括在买家点击所述买家端页面上出现的request DHgate Mediat1n后,DHgate平台判断,如该记录已经有所述PP纠纷发起，则出现以浮动层显示的第一提示语。
[0061]上述任一方案中优选的是，所述提交证据状态的前置条件包括买家完整填写了所述纠纷原因及所述纠纷解决方案，并成功提交后流转至该状态。
[0062]上述任一方案中优选的是，在所述提交证据状态，买家可以取消纠纷。
[0063]上述任一方案中优选的是，所述提交证据状态下所述买家端页面包括第一内容提示语，买家端平台纠纷状态流转图，第一纠纷概述区，证据提示区，其中所述证据提示区包括第二提不语。
[0064]上述任一方案中优选的是,所述买家端平台纠纷状态流转图中的Awaiting YourEvidence状态高亮显示。
[0065]上述任一方案中优选的是，所述Dhgate审核状态的前置条件包括所述卖家提交证据状态开始的5日后，流转至该状态；所述Job每日扫描T-5日所述平台纠纷状态为所述卖家提交证据状态的平台纠纷记录，将其变更为所述Dhgate审核状态，T为扫描当日日期。
[0066]上述任一方案中优选的是，在所述DHgate审核状态中，所述Job每天运行一次，扫描处于所述DHgate审核状态的所述平台纠纷记录，对于“与描述不符&买家未提供证据”的所述平台纠纷记录直接进入到所述纠纷关闭状态，订单进行102006状态。
[0067]上述任一方案中优选的是,处于所述DHgate审核状态时,所述买家端页面包括所述买家端平台纠纷状态流转图，第二纠纷概述区，第一状态说明区，其中，所述买家端平台纠纷状态流转图中的Verifying Evidence状态高亮显示。
[0068]上述任一方案中优选的是，所述裁决方案执行状态的前置条件为所述买家提出纠纷解决方案，卖家同意后流转至该状态；或在买家DHgate审核中阶段，所述job执行后，对于未收到货&卖家未提供证据的平台纠纷记录流转至所述裁决方案执行状态状态，根据所述买家提出的纠纷解决方案进行执行，或卖家不同意所述买家提出的纠纷解决方案，双方举证待DHgate纠纷人员仲裁复核后,Dhgate给出裁决产生Dhgate解决方案后流转至所述裁决方案执行状态。
[0069]上述任一方案中优选的是，所述裁决方案执行状态包括子状态，所述子状态因所述买家提出的纠纷解决方案或所述Dhgate裁决方案不同而不同。
[0070]上述任一方案中优选的是，所述买家提出的纠纷解决方案或所述Dhgate裁决方案为部分退款或全额退款时，所述子状态隐藏，均显示为买家裁决方案执行状态，所述买家提出的纠纷解决方案为退货退款时，所述子状态包括等待卖家填写收货地址子状态，等待买家发货子状态，等待卖家确认收货子状态，Dhgate退款中子状态。
[0071]上述任一方案中优选的是，所述等待卖家填写收货地址子状态的触发点为Dhgate给出裁决方案时。
[0072]上述任一方案中优选的是，所述等待买家发货子状态的触发点为卖家填写退货地址后。
[0073]上述任一方案中优选的是，所述等待卖家确认收货子状态的触发点为买家填写tracking number 后。
[0074]上述任一方案中优选的是，所述Dhgate退款中子状态的触发点为卖家确认收货后或卖家逾期未确认时。
[0075]上述任一方案中优选的是，在所述等待买家发货子状态下，买家5日后未提交tracking number,则平台纠纷执行纠纷关闭，订单进入102006状态。
[0076]上述任一方案中优选的是，处于所述裁决方案执行状态时，所述买家端页面包括所述平台纠纷状态流转图，其中，所述平台纠纷状态流转图中的Arbitrat1n in Progress状态闻売显不。
[0077]上述任一方案中优选的是，所述卖家同意买家方案并且所述方案为退货退款，所述子状态为等待买家发货子状态时，所述买家端页面显示view seller’s address链接，点击所述view seller’s address链接弹出层显示卖家输入的退货地址，同时显示TrackingNumber, Shipping Method, Upload file 选项以及说明文字，其中所述 Tracking Number 为必填项，所述Shipping Method为必填项,所述Upload file为上传发货证据，为选填项。
[0078]上述任一方案中优选的是，所述Dhgate给出裁决且Dhgate裁决方案为退货退款，所述子状态为等待买家发货子状态时，所述买家端页面显示view seller’s address链接，点击所述view seller’s address链接弹出层显示卖家输入的退货地址，同时显示Tracking Number, Shipping Method, Upload file 选项以及说明文字，其中所述 TrackingNumber为必填项,所述Shipping Method为必填项,所述Upload file为上传发货证据，为选填项。
[0079]上述任一方案中优选的是，所述纠纷关闭状态的前置条件包括在所述DHgate审核状态下所述平台纠纷扫描与描述不符&买家未提供证据的所述平台纠纷记录直接进入所述纠纷关闭状态，订单状态流转到所述102006状态；或当所述Dhgate裁决结果为裁决放款或二次裁决放款后，进入所述纠纷关闭状态，订单状态流转到所述102006状态；或当平台纠纷的财务人员操作完退款后，退款记录变为已完成状态后，进入纠纷关闭状态，部分退款的订单流转到所述102006状态；或当所述买家纠纷解决方案或Dhgate裁决解决方案为退货退款且所述子状态为等待买家发货状态的5日后进入所述纠纷关闭状态，订单流转到102006状态；或当买家发起所述pp纠纷，且所述平台纠纷未生成全额退款记录时，进入所述纠纷关闭状态；或当每日所述Job扫描状态为“裁决方案执行中”且退款记录状态为“已完成”的所述平台纠纷记录，变更状态为所述纠纷关闭状态，订单状态流转到102006状态；或当每日所述Job扫描所述DHgate审核状态中的所述平台纠纷记录，对“与描述不符”&买家未提供证据的所述平台纠纷记录直接进入所述纠纷关闭状态，订单状态流转到102006状态。
[0080]上述任一方案中优选的是，处于所述纠纷关闭状态时，所述买家端平台包括买家端纠纷状态流转图，所述买家端纠纷状态流转图的Dispute Closed状态高亮显示。
[0081]上述任一方案中优选的是，在所述提交证据状态下，所述卖家可以点击所述卖家端页面上的同意按钮，则弹出警示框“您确认同意买家提出的部分退款/全额退款/退货退款解决方案吗？ ”点击取消则弹出层关闭；点击同意操作时所述平台纠纷检查该条平台纠纷记录是否被关闭，所述检查包括检查数据库状态是否变更为纠纷关闭，如果是，则对话框提示“买家已经取消纠纷，请等待系统关闭该条纠纷记录”，点击确定后关闭弹出层；如果所述买家未关闭纠纷，则所述平台纠纷记录进入所述裁决执行状态。
[0082]上述任一方案中优选的是，在所述提交证据状态下，所述卖家端页面包括所述卖家端平台纠纷状态流转图，其中，所述卖家端平台纠纷状态流转图中的提交证据状态高亮显示，并提示提交证据期限。
[0083]上述任一方案中优选的是,在所述Dhgate审核状态下的所述卖家端页面包括所述卖家端平台纠纷状态流转图，所述卖家端平台纠纷状态流转图的Dhgate审核中状态高売显不O
[0084]上述任一方案中优选的是，在所述裁决执行状态中，所述Job的执行包括T日扫描T-3日的所述平台纠纷记录，对所述纠纷状态为所述卖家裁决方案执行状态中的所述等待卖家提供退货地址子状态的纠纷，触发卖家端站内信及邮件提醒；T日扫描T-5日的所述平台纠纷记录，对处于所述卖家裁决方案执行状态中的所述等待卖家填写退货地址子状态的纠纷记录，变更为所述卖家裁决方案执行状态中的所述DHgate进行退款子状态中，生成全额退款记录；T日扫描T-3日的所述平台纠纷记录，对纠纷状态为所述卖家裁决方案执行状态中的所述等待买家进行发货子状态的买家触发站内信及邮件提醒；T日扫描T-5日的所述平台纠纷记录，对处于所述卖家裁决方案执行状态中的所述等待买家进行发货子状态的纠纷记录，变更为所述纠纷关闭状态，订单流转到所述102006状态；T日扫描Τ-20和Τ-25日的所述平台纠纷记录，对纠纷状态为所述卖家裁决方案执行状态中的所述确认收货子状态的记录触发卖家站内信及邮件提醒；Τ日扫描Τ-30日的所述平台纠纷记录，对纠纷状态为所述卖家裁决方案执行状态中的所述确认收货子状态且纠纷没进行过二次裁决的的记录变更子状态为所述Dhgate进行退款中子状态，并生成一条全额退款记录，T为当日日期。
[0085]上述任一方案中优选的是，在所述裁决执行状态中，所述卖家端页面包括所述卖家端平台纠纷状态流程图，所述买家端平台纠纷状态流程图的裁决方案执行中状态高亮显
/Jn ο
[0086]术语解释
Job轮询:Eclipse中的Job是对Java Thread的一个封装,为我们实现多任务提供了更方便的接口，提供多任务的实现。
[0087]Trader:交易商,可以指卖家和平台。
[0088]102006状态:产生纠纷的订单所能进入的一种状态，意味着纠纷关闭，订单回归正常订单。
[0089]UserServiceDelegate 类，BuyerUserService 类，BuyerUserServiceImpI 类，DisouteAct1n 类，RfxOrderServiceDelegate 类，OrderListEnterForBuyerVO 类，MyOrderService 类，IndexAct1n 类，DisouteService 类，DisputeOrderDto 类:都是编程中用到的不同的类的名称。
[0090]getRemindList O:1ndexAct1n 类的一个方法。
【专利附图】
【附图说明】
[0091]图1为按照本发明一实施例电子商务售后纠纷处理系统的平台纠纷整体流程图。
[0092]图2为按照本发明的图1的一实施例的买家发起纠纷状态下买家端页面示意图。
[0093]图3为按照本发明的图1的一实施例的Awaiting Your Evidence提交证据状态下的买家端页面示意图。
[0094]图4为按照本发明的图1的一实施例的Verifying Evidence证据审核状态下买家端页面示意图。
[0095]图5为按照本发明的图1的一实施例的Arbitrat1n in Progress裁决方案执行中(全额/部分退款)状态下的买家端页面示意图。
[0096]图6为按照本发明的图1的一实施例的Arbitrat1n in Progress-等待卖家退货地址子状态下买家端页面示意图。
[0097]图7为按照本发明图1的一实施例的Arbitrat1n in Progress一等待买家发货子状态下买家端页面示意图。
[0098]图8为按照本发明的图1的一实施例的Arbitrat1n in Progress-等待卖家确认收货子状态下买家端页面示意图。
[0099]图9为按照本发明的图1的一实施例的Arbitrat1n in Progress-DHgate退款中子状态下买家端页面示意图。
[0100]图10为按照本发明的图1的一实施例的Dispute Closed纠纷关闭状态下买家端页面示意图。
[0101]图11为按照本发明的图1的一实施例的卖家端纠纷状态流转图示意图。
[0102]图12为按照本发明的图1的一实施例的提交证据状态下买家端页面示意图。
[0103]图13为按照本发明的图1的一实施例的DHgate审核状态下卖家端页面示意图。
[0104]图14为按照本发明的图1的一实施例的裁决方案执行(全额/部分退款)状态下的卖家端页面示意图。
[0105]图15为按照本发明图1的一实施例的提供退货地址子状态下卖家端页面示意图。
[0106]图16为按照本发明图1的一实施例的等待买家退货子状态下卖家端页面示意图。
[0107]图17为按照本发明的图1的一实施例的确认收货子状态下卖家端页面示意图。
[0108]图18为按照本发明的图1的一实施例的纠纷关闭状态下卖家端页面示意图。
【具体实施方式】
[0109]根据本发明一种电子商务售后纠纷处理系统，下面结合【专利附图】
【附图说明】一个依据本发明的具体实施例外贸电子商务售后纠纷处理系统。
[0110]一个外贸电子商务售后纠纷处理系统，包括PP纠纷模块，用于发起PP纠纷；协议纠纷模块，用于发起协议纠纷；平台纠纷模块，用于发起平台纠纷；买家端，卖家端。
[0111]在未发起PP纠纷的情况下，买家卖家可进行协议纠纷，在协议纠纷过程中买家可提交升级为平台纠纷。
[0112]买家端:
纠纷发起(Request DHgate Mediat1n)状态
平台纠纷发起的前置条件:买家未发起PP纠纷。具体操作为:
买家点击request DHgate Mediat1n后,系统判断,如该记录没有PP纠纷发起，则进入平台纠纷页面；
平台纠纷发起页页面包括Order Number:超链接和发起平台纠纷输入项,买家在平台纠纷发起页面进行的操作包括
选择 Partial Refund (Enter Amount Requested),页面下拉显不 Amount 输入框，输入退款金额，默认币种USD;
点击全额退款不退货，之前下拉内容收起；
点击退货退款，选项下页面显示选择运费承担方(买家或卖家)；
点击submit,平台纠纷成功发起,流转至提交证据页；点击cancel,所有选择取消，返回列表页；
其中，纠纷原因与退货方案均为必填项，如未选择任一项，点击submit按钮，锚点定位置未选择的项，提不Please select a dispute reason and what outcome you expect.。
[0113]提交证据(AwaitingYour Evidence)状态
此状态前置条件为买家完整填写了纠纷原因及纠纷解决方案，并成功提交后流转至该状态；
在提交证据状态下，买家端可以取消纠纷，具体操作为:
当点击close dispute时，出现提示框“Are you sure you agree to close thisdispute and release the payment to the seller?，，
点击Yes后系统判断该纠纷方案是否被卖家同意(数据库纠纷状态是否为裁决方案执行中)，如果是则提不 “The seller has agreed to your proposal (林*).DHgate willnow proceed.如果纠纷可以取消，贝U进入买家主动取消纠纷关闭页面。
[0114]点击No,贝U提示框关闭；
此状态开始3日后如果未提交证据，则页面提示，并触发站内信，邮件； 此状态下买家提交证据的期限为发起纠纷五天内，其间可以编辑，删除。
[0115]在买家提交证据时，描述与附件可选填，如买家在提交时只提交了一项，则点击submit时出现如下提示语句:
Please make sure you provided all the available evidence, includingpictures and descript1ns to support your dispute
点击continue继续提交,点击cancel则回到提交证据页面；
点击continue后，upload file处显示上传的文档名字及填写的描述,点击edit后，描述框变为可编辑状态，文件右侧出现remove按钮，用户可以删除，继续上传或修改描述内容。
[0116]如果买家三天未提交证据，则内容提示区出现提示语句
Please provide evidence before dd/mm/yyyy.1f no response is receivedbefore the specified date, any decis1n may not be in your favor.Note:日期为从发起纠纷(T日)+3日。
[0117]提交证据状态页面的买家端平台纠纷状态流转图中Awaiting Your Evidence状态闻売显不
提交证据状态页面的纠纷概述区包括:0rder Number:超链接、Dispute Status:Awaiting Your Evidence、Dispute Reason:显示买家选择原因，如有二级原因，一并显示、Your Proposal:显示买家选择的解决方案(如是退货退款，要显示运费承担方)
提交证据状态页面的有效证据提示语包括
根据买家发起纠纷时选择的原因，显示对应的有效证据提示区(UsefulInformat1n):
原因为 Item not as described-About style, brand, handwork 的证据提不区
原因为 Item not as described-About size 的证据提不区
原因为 Item not as described-About damage problem 的证据提不区
原因为 Item not as described-About faulty items not working的证据提不区
原因为Item not received的提示语 DHgate 审核中(Verifying Evidence)状态
此状态前置条件包括awaiting your evidence状态的纠纷记录5日后变更为该状态；或系统每天跑一个Job，扫描处于DHgate审核中状态的纠纷记录；对于“与描述不符&买家未提供证据”的纠纷记录直接进入到纠纷关闭状态，订单进行102006状态；
DHgate审核中状态页面的买家端平台纠纷状态流转图中的Verifying Evidence状态闻売显不
DHgate审核中状态页面的纠纷概述区包括:0rder Number:超链接、Dispute Status:Verifying Evidence、Dispute Reason:显示买家选择原因，如有二级原因，一并显示、YourProposal:显示买家选择的解决方案(如是退货退款，要显示运费承担方)
DHgate审核中状态页面的状态说明区包括提示语 Noteibefore日期为流转到该状态的时间(T日)+5.其中，当纠纷人员审核确货物在途后，trader端点击延长审核时间后，触发买家端该状态说明区的提示语句裁决方案执行中(Arbitrat1n in Progress)状态此状态前置条件包括
买家提出方案，卖家同意后纠纷流转至该状态；
或在DHgate审核中状态时，系统job执行后，对于未收到货&卖家未提供证据的纠纷记录流转至该状态，根据买家提出的解决方案进行执行；
或卖家不同意卖家方案，双方举证待DHgate纠纷人员仲裁复核后流转至该状态；
裁决方案执行中状态包括子状态
其中，对于部分/全额退款两种解决方案，不区分买卖家自动达成还是系统裁决，均显示裁决方案执行中状态(子状态隐藏);
对于退货退款方案，裁决方案执行中状态分为四个子状态，四个子状态包括等待卖家填写收货地址子状态，等待买家发货子状态，等待卖家确认收货子状态，Dhgate退款中子状态。
[0118]等待卖家填写收货地址子状态的触发点为Dhgate给出裁决方案时。等待买家发货子状态的触发点为卖家填写退货地址后。等待卖家确认收货子状态的触发点为买家填写tracking number后。Dhgate退款中子状态的触发点为卖家确认收货后或卖家逾期未确认时。
[0119]其中，在等待买家发货子状态下，买家5日后未提交tracking number,则系统执行纠纷关闭，纠纷进入纠纷关闭状态，订单进入102006状态；
裁决方案执行中状态页面的买家端平台纠纷状态流转图的Arbitrat1n in Progress状态闻売显不
裁决方案执行中状态页面的纠纷概述区包括:0rder Number:超链接、DisputeStatus: Arbitrat1n in Progress、Arbitrat1n:如卖家同意则显示买家选择的解决方案，如裁决则显示平台裁决的方案(退货退款方案需要显示运费承担方)
裁决方案执行中状态页面的状态提示语区包括买卖家达成解决如下解决方案时，会出现对应的提示语:
部分退款的提示语句全额退款的提示语句退货退款的提示语句等待买家发货子状态
退货退款方案处在提示语句后显示view seller’ s address链接，点击弹出层显示卖家输入的退货地址，弹出层如图4所示
其中，弹出层中的Tracking Number为必填项 Shipping Method 为必填项 Upload file为上传发货证据,选填项说明文字为英文提示等待卖家确认收货子状态
触发点:买家填写运单号后，进入等待卖家确认收货状态 DHgate退款中子状态
触发点:卖家确认收货或30天后逾期未确认收货进入该子状态 DRC给出仲裁结果时，对应的提示语:
仲裁全额/部分退款方案/对于未收到货&卖家未提供证据的纠纷，系统流转到该状态时附用同样的文字
DHgate is now processing your refund.Thanks for your patience.仲裁退货退款方案
等待卖豕填与退货地址子状态
触发点:裁决退货退款后买家端纠纷子状态
点击view seller’ s address显示退货地址，同上不在赘述。
[0120]等待买家发货子状态
触发点:卖家填写退货地址后买家端流转到该状态等待卖家确认收货子状态触发点:买家填写运单号后流转到该状态 DHgate退款处理中子状态
触发点:卖家确认收货后/卖家30天后未确认收货&纠纷没进行二次裁决纠纷关闭(Dispute Closed)状态此纠纷关闭条件包括:
DHgate审核状态下:系统扫描与描述不符&买家未提供证据的纠纷记录直接进入纠纷关闭状态，订单状态流转到102006状态；
纠纷人员裁决放款(二次裁决放款)后，纠纷关闭，订单状态流转到102006状态；
财务人员操作完退款后，退款记录变为已完成状态后，纠纷关闭，部分退款的订单流转到102006状态；
退货退款方案一等待买家发货状态5日后纠纷关闭，订单流转到102006状态买家发起PP claim纠纷,且平台纠纷未生成全额退款记录时,平台纠纷关闭；
系统中Job每日扫描纠纷状态为”裁决方案执行中”且退款记录状态为“已完成”的纠纷记录，变更纠纷状态为关闭，订单状态流转到102006状态；
系统中Job每日扫描纠纷状态为DHgate审核中状态的纠纷记录，对“与描述不符”&买家未提供证据的纠纷记录直接进入纠纷关闭状态，订单状态流转到102006状态；
纠纷关闭状态页面的买家端平台纠纷状态流转图的Dispute Closed状态高亮显示
纠纷关闭状态页面的纠纷概述区包括
Order Number:超链接
Dispute Status: Dispute Closed
Dispute Reason:氺氺氺氺
Arbitrat1n:显示对应的解决方案
Note:如果二次裁决的纠纷，则显示二次裁决的纠纷解决方案纠纷关闭状态页面的状态提示语区包括:全额退款方案关闭提示语、部分退款方案关闭提示语、退货退款方案关闭提示语卖家端
卖家提交证据状态
此状态前置条件包括买家完整填写了纠纷原因及纠纷解决方案，并成功提交后卖家端生成一条纠纷记录，并显示该状态；
其中，该状态下，卖家可以点击同意按钮，则弹出警示框“您确认同意买家提出的部分退款/全额退款/退货退款解决方案吗？点击取消则弹出层关闭；点击同意操作时系统检查该条纠纷记录是否被关闭(数据库状态是否变更为纠纷关闭)?
(1)如果是则对话框提示“买家已经取消纠纷，请等待系统关闭该条纠纷记录”，点击确定后关闭弹出层；
(2)如果买家未关闭纠纷，则页面跳转到裁决方案执行中页面 Note:根据解决方案不同，提示不同的解决方案内容
卖家提交证据状态页面的卖家端平台纠纷状态流转图的提交证据状态高亮显示，并提示提交证据期限
卖家提交证据状态页面的纠纷概述区包括:订单编号、纠纷状态、纠纷原因卖家提交证据状态页面的方案及证据区域包括提示语:
在卖家提交证据状态下，证据上传区域可填写描述信息及上传证据，2者可选择如既未填写描述，也没传证据，点击提交时，提示信息如下:“请填写描述信息或上传证据后提交。”
卖家点击上传后，弹出上传控件，上传证据后，超链接显示已传得证据文件列表，点击可以预览，可以删除；
卖家点击提交后，显示已经上传的文件列表，描述框内显示已经添加的内容；
上传证据格式为 JPG/GIF/RAR/roF/DOC/DOCX/TXT
所上传的证据5天内可以添加、删除、修改描述，5天后不允许修改，只可查看；
3日内如果卖家没有提供证据，则系统第四日提醒:由于系统设置期限，请您在YYYY/MM/DD日前尽快提供有效证据。
[0121]Note:日期为纠纷流转至提交状态原因日+5日 DHgate审核中状态
此状态前置条件包括等待您提交证据状态的记录5日后，流转至该状态；
系统的Job每日扫描T-5日纠纷状态为等待您提交证据的纠纷记录，将其变更为DHgate审核中状态，T为扫描当日日期。
[0122]DHgate审核中状态页面的卖家端平台纠纷状态流转图中的DHgate审核中状态高売显不
DHgate审核中状态页面的纠纷概述区包括:订单编号:超链接、纠纷状态:DHgate审核中、纠纷原因:显示买家提交的纠纷原因DHgate审核中状态页面的状态说明区包括您所提交的证据正在被调解中心审核，请耐心等待。
[0123]裁决方案执行中状态此状态前置条件包括
DHgate纠纷人员仲裁复核通过后流转到该状态；
卖家点击同意买家提出的解决方案后流转至该状态；
DHgate审核中状态下:系统审核未收到货&卖家未提供证据的纠纷流转到该状态在裁决方案执行中状态下，当前置条件为DHgate纠纷人员仲裁复核通过后且裁决方案为全额退款和部分退款方案时仅有“裁决方案执行中” 一个完整状态，为退货退款方案时有4个子状态；
，或当前置条件为卖家点击同意买家提出的解决方案且买家提出的解决方案为全额退款和部分退款方案时仅有“裁决方案执行中” 一个完整状态，为退货退款方案时有4个子状态；
裁决方案执行中状态下退货退款解决方案对应的四个子状态在裁决执行中状态下，系统的Job进行的操作包括
T日扫描T-3日平台纠纷记录，对纠纷状态为裁决方案执行中-等待卖家提供退货地址子状态的纠纷，触发卖家端站内信及邮件提醒；
T日扫描T-5日平台纠纷记录，对处于裁决方案执行中一等待卖家填写退货地址的纠纷记录，变更为裁决方案执行中一DHgate退款中，生成全额退款记录；
T日扫描T-3日平台纠纷记录，对纠纷状态为裁决方案执行中-等待买家发货子状态的买家触发站内信及邮件提醒；u u
T日扫描T-5日平台纠纷记录，对处于裁决方案执行中一等待买家发货的纠纷记录，变更为纠纷关闭，订单流转到102006状态；
T日扫描T-20和T-25日平台纠纷记录，对纠纷状态为裁决方案执行中-确认收货子状态的记录触发卖家站内信及邮件提醒；
T日扫描T-30日平台纠纷记录，对纠纷状态为裁决方案执行中-确认收货子状态且纠纷没进行过二次裁决的的记录变更子状态为DHgate退款中，并生成一条全额退款记录裁决方案执行中状态页面的卖家端平台纠纷状态流转图中的裁决方案执行中状态高売显不
裁决方案执行中状态页面的纠纷概述区包括:订单编号:超链接、纠纷状态:DHgate审核中、纠纷原因:显示买家提交的纠纷原因、裁决方案:(如退货退款须要显示运费承担方)
裁决方案执行中状态页面的状态说明区包括提示语，
其中，如果是卖家同意买家方案，针对不同的解决方案，显示内容如下部分退款:裁决方案部分退款 $****
全名页退款:裁决方案全额退款 $****
退货退款
其中，在等待您提供退货地址子状态中，提示语为:裁决方案:退货退款——提供退货地址
您同意买家出具的退货退款的解决方案，调解中心将按其执行。请您在YYYY-MM-DD日前提供详细的英文退货地址
其中日期为记录变更为提供退货地址状态日+5日。
[0124]在等待您提供退货地址子状态中，如卖家未填写过退货退款地址，则页面显示“新增退货地址链接”;
如卖家保存过退货退款地址该部分调用资料设置中的退货地址管理部分的信息；等待您提供退货地址子状态页面中，确认收货地址下面以rad1列表的形式显示卖家已经填写的退货地址信息，显示格式如下: 详细地址城市省或直辖市国家邮政编码(联系人姓名联系电话)
当卖家使用其它地址链接点击后，弹出层添加新地址，添加后默认该地址前rad1为选中状态；
如三天未提供退货地址，触发站内信及邮件提醒卖家，同时等待您提供退货地址子状态页面提示，文字如下:由于系统设置期限，请您在YY/MM/DD前尽快提供退货地址，如无地址提供，系统将会执行全额退款，买家不予退货。
[0125]Note:日期为纠纷变为该状态日+5日
在等待买家退货子状态中，提示语:裁决方案:退货退款金额$500感谢您的配合，买家将在YY/MM/DD前提供退货单号，请耐心等待。
[0126]日期为纠纷变为该状态日+5日
在确认收货子状态中，提示语:裁决方案:退货退款金额$500 运费承担方:买家，买家已经退货并提交了运单号:*******，货运方式为“ ”如您30天内((截至2011-02-11日前)仍未确认收货，系统将默认您已经收到货物，并将执行退款。如在其中有任何问题，请联系调解中心。
[0127]Note:日期为纠纷变为该状态日+30日
在确认收货子状态下，卖家点击“确认收货”按钮后进入DHgate审核中子状态在确认收货子状态下，确认收货子状态后+20/25日仍未确认收货，出现提示信息在DHgate审核中子状态下，出现提示语。
[0128]如果是DHgate平台裁决裁决方案,针对不同的方案,显示不同提示语部分退款提示语。
[0129]全额退款提示语。
[0130]退货退款提示语。
[0131]其中，在等待您提供退货地址子状态中，提示语为:裁决方案退货退款——提供退货地址，您同意买家出具的退货退款的解决方案，调解中心将按其执行。请您在YYYY-MM-DD日前提供详细的英文退货地址
其中日期为记录变更为提供退货地址状态日+5日。
[0132]在等待您提供退货地址子状态中，如卖家未填写过退货退款地址，则页面显示“新增退货地址链接”;
如卖家保存过退货退款地址该部分调用资料设置中的退货地址管理部分的信息；等待您提供退货地址子状态页面中，确认收货地址下面以rad1列表的形式显示卖家已经填写的退货地址信息，显示格式如下:
详细地址城市省或直辖市国家邮政编码(联系人姓名联系电话)
当卖家使用其它地址链接点击后，弹出层添加新地址，添加后默认该地址前rad1为选中状态；
如三天未提供退货地址，触发站内信及邮件提醒卖家，同时等待您提供退货地址子状态页面提示，文字如下:由于系统设置期限，请您在YY/MM/DD前尽快提供退货地址，如无地址提供，系统将会执行全额退款，买家不予退货。
[0133]Note:日期为纠纷变为该状态日+5日在等待买家退货子状态中提示语:裁决方案:退货退款金额$500 感谢您的配合，买家将在YY/MM/DD前提供退货单号，请耐心等待。
[0134]日期为纠纷变为该状态日+5日
确认收货子状态，提示语:裁决方案:退货退款金额$500运费承担方:买家买家已经退货并提交了运单号:林林林*，货运方式为“*林*”如您30天内((截至2011-02-11日前)仍未确认收货，系统将默认您已经收到货物，并将执行退款。如在其中有任何问题，请联系调解中心。
[0135]Note:日期为纠纷变为该状态日+30日
在确认收货子状态下，卖家点击“确认收货”按钮后进入DHgate审核中子状态在确认收货子状态下，确认收货子状态后+20/25日未确认收货，提示信息:买家提供了退货单号，请您积极查看退货状态，同时确认是否收到买家的退货包裹在DHgate退款中子状态下
提示语:您已确认收货，系统正在为该笔订单执行退款，感谢您的配合。
[0136]纠纷关闭(DisputeClosed)状态纠纷关闭状态前置条件包括
DHgate审核状态下:系统扫描与描述不符&买家未提供证据的纠纷记录直接进入纠纷关闭状态，订单流转至102006状态；纠纷人员裁决放款后流转到纠纷关闭状态，订单进入102006状态；财务人员操作退款后(退款状态变为已完成)纠纷关闭，部分退款的纠纷订单进入102006状态；裁决方案执行中，等待买家发货状态停留5日后，纠纷关闭，订单到进入102006状态；买家发起PayPal纠纷，且平台纠纷未生成全额退款记录，纠纷关闭。
[0137]纠纷关闭页面的卖家端平台纠纷状态流转图中的裁决方案执行中状态高亮显示纠纷关闭页面的纠纷概述区包括:订单编号:超链接、纠纷状态:纠纷关闭、纠纷原因:显示买家提交的纠纷原因
纠纷关闭页面的状态说明区的提示语包括:部分退款方案关闭提示语，全额退款方案关闭提示语。
【权利要求】
1.一种电子商务售后纠纷处理方法，所述纠纷包括PP纠纷处理和协议纠纷处理，其特征在于，该方法涉及买家端、卖家端、Dhgate平台，且包括平台纠纷处理。
2.如权利要求1所述的电子商务售后纠纷处理方法，其特征在于，所述平台纠纷处理涉及平台纠纷页面、买家端页面、卖家端页面、买家端平台纠纷状态流转图、卖家端平台纠纷状态流转图、平台纠纷记录、Job轮询、Trader使用者在工具中操作,所述平台纠纷记录包括纠纷发起状态、提交证据状态、DHgate审核状态、裁决方案执行状态、纠纷关闭状态、延长审核时间状态、，所述Job轮询和所述Trader使用者在工具中操作，归结为不同的事件，所述平台纠纷处理按照所述事件触发，带动状态转换，不同的状态，可以有不同的操作行为。
3.如权利要求2所述的电子商务售后纠纷处理方法，其特征在于，所述平台纠纷处理依次包括以下步骤: A.在所述协议纠纷过程中，如果买家将纠纷升级到所述平台纠纷，则所述DHgate平台生成一条所述平台纠纷记录，该记录进入纠纷发起状态； B.卖家是否同意买家纠纷解决方案，如果否，进入步骤C，如果是，进入步骤J； C.所述买家端提交证据，所述卖家提交证据，所述平台纠纷记录进入所述提交证据状态； D.在到所述提交证据状态开始5日后所述平台纠纷记录转为DHgate审核状态； E.所述平台纠纷记录进入所述DHgate审核状态，如果审核为与描述不符和买家未提供证据的所述平台纠纷记录，进入步骤K，如果审核为买家未收到货和卖家未提供证据的，进入步骤J ； F.人工判断是否要延长审核时间，如果是，进入步骤G，如果否，进入步骤I; G.延长审核时间； H.检查是否达到延长期限，如果是，进入步骤I; 1.Dhgate给出裁决解决方案； J.所述平台纠纷记录进入所述裁决方案执行状态； K.所述平台纠纷记录进入所述纠纷关闭状态。
4.如权利要求3所述的电子商务售后纠纷处理方法，其特征在于，所述买家升级纠纷需要的操作包括填写买家选择纠纷原因和纠纷解决方案。
5.如权利要求4所述的电子商务售后纠纷处理方法，其特征在于，所述纠纷解决方案包括部分退款，全额退款和退货退款。
6.如权利要求5所述的电子商务售后纠纷处理方法，其特征在于，所述协议纠纷处理和所述平台纠纷处理发起的前置条件是未发起所述PP纠纷处理。
7.一个电子商务售后纠纷处理系统，所述纠纷包括PP纠纷处理模块和协议纠纷处理模块，其特征在于，该系统涉及买家端、卖家端、Dhgate平台，且包括平台纠纷处理模块。
8.如权利要求6所述的电子商务售后纠纷处理系统，其特征在于，所述协议纠纷处理模块和所述平台纠纷处理模块模块运作的前置条件是未发起所述PP纠纷处理。
9.如权利要求7所述的电子商务售后纠纷处理系统，其特征在于，所述协议纠纷模块运行的过程中可以运行所述平台纠纷处理模块模块。
10.如权利要求8所述的电子商务售后纠纷处理系统，其特征在于，所述平台纠纷处理模块的功能实现依次包括以下步骤: A.在所述协议纠纷过程中，如果买家将纠纷升级到所述平台纠纷，则所述DHgate平台生成一条所述平台纠纷记录，该记录进入纠纷发起状态； B.卖家是否同意买家纠纷解决方案，如果否，进入步骤C，如果是，进入步骤J； C.所述买家端提交证据，所述卖家提交证据，所述平台纠纷记录进入所述提交证据状态； D.在到所述提交证据状态开始5日后所述平台纠纷记录转为DHgate审核状态； E.所述平台纠纷记录进入所述DHgate审核状态，如果审核为与描述不符和买家未提供证据的所述平台纠纷记录，进入步骤K，如果审核为买家未收到货和卖家未提供证据的，进入步骤J ； F.人工判断是否要延长审核时间，如果是，进入步骤G，如果否，进入步骤I; G.延长审核时间； H.检查是否达到延长期限，如果是，进入步骤I;. 1.Dhgate给出裁决解决方案； J.所述平台纠纷记录进入所述裁决方案执行状态； K.所述平台纠纷记录进入所述纠纷关闭状态。
【文档编号】G06Q30/00GK104376471SQ201310368722
【公开日】2015年2月25日 申请日期:2013年8月22日 优先权日:2013年8月14日
【发明者】袁春华, 刘永海 申请人:世纪禾光科技发展（北京）有限公司
【专利摘要】本发明涉及电子商务领域，具体说，涉及一种电子商务售后纠纷处理方法及系统，其以流程化的方式解决商品购买过程中或者完成后产生的纠纷问题。本发明根据纠纷系统各个状态点的触发条件，可以发现，用户操作，job轮询，Trader使用者在工具中操作，并将它们归结为不同的事件，所以我们的系统按照事件触发，带动状态转换。不同的状态可以有不同的操作行为。本发明可以清晰地定位不同状态下的行为属性，可允许的操作，以及操作的过程，如果某个状态下，行为变更，修改的时候不会扩散到其他地方。
【专利说明】电子商务售后纠纷处理方法及系统
【技术领域】
[0001]本发明涉及电子商务领域。
【背景技术】
[0002]现有技术直接从数据库订单表中根据订单状态查询数据。纠纷订单需要展示订单基本信息和用户基本信息，并且按照搜索条件进行过滤，条件:订单号，是否工厂订单等。但存在随着数据库的扩大，查询响应速度会变慢；更换数据库后会出现不兼容的情况。
【发明内容】
[0003]本发明根据纠纷系统各个状态点的触发条件，可以发现，用户操作，job轮询，Trader使用者在工具中操作。这些可以归结为不同的事件，所以我们的系统按照事件触发，带动状态转换。不同的状态，可以有不同的操作行为。从而能够不依赖数据库关联查询，不会被老数据库老数据的兼容性困扰。
[0004]本发明提供一种电子商务售后纠纷处理方法，所述纠纷包括pp纠纷处理、协议纠纷处理、买家端、卖家端、Dhgate平台，且包括平台纠纷处理。
[0005]上述任一方案中优选的是，所述平台纠纷处理涉及平台纠纷页面、买家端页面、卖家端页面、买家端平台纠纷状态流转图、卖家端平台纠纷状态流转图、平台纠纷记录、Job轮询、Trader使用者在工具中操作，所述平台纠纷记录包括纠纷发起状态、提交证据状态、DHgate审核状态、裁决方案执行状态、纠纷关闭状态、延长审核时间状态，所述Job轮询和所述Trader使用者在工具中操作，归结为不同的事件，所述平台纠纷处理按照所述事件触发，带动状态转换，不同的状态，可以有不同的操作行为。
[0006]上述任一方案中优选的是，所述平台纠纷处理依次包括以下步骤:
A.在所述协议纠纷过程中，如果买家将纠纷升级到所述平台纠纷，则所述DHgate平台生成一条所述平台纠纷记录，该记录进入纠纷发起状态；
B.卖家是否同意买家纠纷解决方案，如果否，进入步骤C，如果是，进入步骤J；
C.所述买家端提交证据，所述卖家提交证据，所述平台纠纷记录进入所述提交证据状态；
D.在到所述提交证据状态开始5日后所述平台纠纷记录转为DHgate审核状态；
E.所述平台纠纷记录进入所述DHgate审核状态，如果审核为与描述不符和买家未提供证据的所述平台纠纷记录，进入步骤K，如果审核为买家未收到货和卖家未提供证据的，进入步骤J ；
F.人工判断是否要延长审核时间，如果是，进入步骤G，如果否，进入步骤I;
G.延长审核时间；
H.检查是否达到延长期限，如果是，进入步骤I;
1.Dhgate给出裁决解决方案；
J.所述平台纠纷记录进入所述裁决方案执行状态； K.所述平台纠纷记录进入所述纠纷关闭状态；
上述任一方案中优选的是，所述买家升级纠纷需要的操作包括填写买家选择纠纷原因和纠纷解决方案。
[0007]上述任一方案中优选的是，所述纠纷解决方案包括部分退款，全额退款和退货退政。
[0008]上述任一方案中优选的是，所述协议纠纷处理和所述平台纠纷处理发起的前置条件是未发起所述PP纠纷处理。
[0009]上述任一方案中优选的是，所述协议纠纷的过程中可以发起所述平台纠纷处理。
[0010]上述任一方案中优选的是,所述买家端包括“My Dhgate”菜单和“My Ordre”菜单。所述“My Dhgate”菜单包括“My Summary”菜单。所述“My Summary”菜单包括 “Reminder”部分。所述“My Order”菜单包括“Refund&Return”部分。所述卖家端包括“My Dhgate”菜单，“退款&纠纷”列表页和“我的订单”菜单。所述“My Dhgate”菜单包括“我需要关注的订单”部分。所述“我的订单”菜单包括退货退款列表页，所述退货退款列表页包括操作栏。
[0011]上述任一方案中优选的是，所述进入纠纷发起状态后，生成一条所述平台纠纷记录，所述“Reminder”部分增加纠纷订单的提醒,所述“Refund & Return”列表页增加搜索条件，所述我需要关注的订单部分增加纠纷订单的提醒，所述退货退款列表页的操作栏内容变更为“退款&纠纷详情”，所述退货退款列表页下增加纠纷类型和纠纷状态过滤项。
[0012]上述任一方案中优选的是，点击所述的纠纷记录后进入所述“退款&纠纷”列表页下，默认过滤条件为对应的纠纷状态.上述任一方案中优选的是，所述” “Reminder””部分包括UserServiceDelegate类，BuyerUserService 类，BuyerUserServiceImpI 类，IndexAct1n 类，BuyerBAseAct1n类，其中 IndexAct1n 类包括 getRemindList O 方法，UserServiceDelegate 类与BuyerUserService 类接口单向关联，BuyerUserServiceImpI 类继承了 BuyerUserService类，接口 IndexAct1n 类依赖 UserServiceDelegate 类，IndexAct1n 类继承了BuyerBAseAct1n 类。
[0013]上述任一方案中优选的是，所述“Reminder”部分增加的纠纷订单的提醒的类型包括 Awaiting Your Evidence (等待您提交证据)，Awaiting Return Tracking Number (等待输入订单号)，其中所述Awaiting Your Evidence链接到列表页,默认搜索条件为:纠纷状态 Awaiting Your Evidence,所述Awaiting Return Tracking Number链接到列表页，默认搜索条件为:纟^!纷状态 SoIut1n in progress-Awaiting Tracking Number from Buyer0
[0014]上述任一方案中优选的是，所述“Reminder”部分增加纠纷订单的提醒是通过需要修改所述getRemindList O方法,调用纠纷系统服务,修改后接口 DisputeSerive类依赖 DisputeOrderDto 类，所述 IndexAct1n 类依赖接口 DisouteService 类。
[0015]上述任一方案中优选的是,所述Refund & Return列表页增加搜索条件是依次通过以下步骤实现的:
第I步、从纠纷系统中查出纠纷订单id ；
第2步、根据订单id去订单系统中查询订单基本信息和用户等基本信息；
第3步根据过滤条件过滤订单。
[0016]上述任一方案中优选的是，所述步骤的具体类图关系为DisouteAct1n类依赖 RfxOrderServiceDelegate 类，RfxOrderServiceDelegate 类依赖OrderLi StEnterForBuyerVO 类，
RfxOrderServiceDelegate 类与接口 MyOrderService 类单向关联。
[0017]上述任一方案中优选的是，所述纠纷发起状态的前置条件是买家端未发起pp纠纷。
[0018]上述任一方案中优选的是，检查所述前置条件的具体操作包括在买家点击所述买家端页面上出现的request DHgate Mediat1n后,DHgate平台判断,如该记录已经有所述PP纠纷发起，则出现以浮动层显示的第一提示语。
[0019]上述任一方案中优选的是，所述提交证据状态的前置条件包括买家完整填写了所述纠纷原因及所述纠纷解决方案，并成功提交后流转至该状态。
[0020]上述任一方案中优选的是，在所述提交证据状态，买家可以取消纠纷。
[0021]上述任一方案中优选的是，所述提交证据状态下所述买家端页面包括第一内容提示语，买家端平台纠纷状态流转图，第一纠纷概述区，证据提示区，其中所述证据提示区包括第二提不语。
[0022]上述任一方案中优选的是,所述买家端平台纠纷状态流转图中的Awaiting YourEvidence状态高亮显示。
[0023]上述任一方案中优选的是,所述Dhgate审核状态的前置条件包括所述卖家提交证据状态开始的5日后，流转至该状态；所述Job每日扫描T-5日所述平台纠纷状态为所述卖家提交证据状态的平台纠纷记录，将其变更为所述Dhgate审核状态，T为扫描当日日期。
[0024]上述任一方案中优选的是，在所述DHgate审核状态中，所述Job每天运行一次，扫描处于所述DHgate审核状态的所述平台纠纷记录，对于“与描述不符&买家未提供证据”的所述平台纠纷记录直接进入到所述纠纷关闭状态，订单进行102006状态。
[0025]上述任一方案中优选的是,处于所述DHgate审核状态时,所述买家端页面包括所述买家端平台纠纷状态流转图，第二纠纷概述区，第一状态说明区，其中，所述买家端平台纠纷状态流转图中的Verifying Evidence状态高亮显示。
[0026]上述任一方案中优选的是，所述裁决方案执行状态的前置条件为所述买家提出纠纷解决方案，卖家同意后流转至该状态；或在买家DHgate审核中阶段，所述job执行后，对于未收到货&卖家未提供证据的平台纠纷记录流转至所述裁决方案执行状态状态，根据所述买家提出的纠纷解决方案进行执行，或卖家不同意所述买家提出的纠纷解决方案，双方举证待DHgate纠纷人员仲裁复核后,Dhgate给出裁决产生Dhgate解决方案后流转至所述裁决方案执行状态。
[0027]上述任一方案中优选的是，所述裁决方案执行状态包括子状态，所述子状态因所述买家提出的纠纷解决方案或所述Dhgate裁决方案不同而不同。
[0028]上述任一方案中优选的是，所述买家提出的纠纷解决方案或所述Dhgate裁决方案为部分退款或全额退款时，所述子状态隐藏，均显示为买家裁决方案执行状态，所述买家提出的纠纷解决方案为退货退款时，所述子状态包括等待卖家填写收货地址子状态，等待买家发货子状态，等待卖家确认收货子状态，Dhgate退款中子状态。
[0029]上述任一方案中优选的是，所述等待卖家填写收货地址子状态的触发点为Dhgate给出裁决方案时。
[0030]上述任一方案中优选的是，所述等待买家发货子状态的触发点为卖家填写退货地址后。
[0031]上述任一方案中优选的是，所述等待卖家确认收货子状态的触发点为买家填写tracking number 后。
[0032]上述任一方案中优选的是，所述Dhgate退款中子状态的触发点为卖家确认收货后或卖家逾期未确认时。
[0033]上述任一方案中优选的是，在所述等待买家发货子状态下，买家5日后未提交tracking number,则平台纠纷执行纠纷关闭，订单进入102006状态。
[0034]上述任一方案中优选的是，处于所述裁决方案执行状态时，所述买家端页面包括所述平台纠纷状态流转图，其中，所述平台纠纷状态流转图中的Arbitrat1n in Progress状态闻売显不。
[0035]上述任一方案中优选的是，所述卖家同意买家方案并且所述方案为退货退款，所述子状态为等待买家发货子状态时，所述买家端页面显示view seller’s address链接，点击所述view seller’s address链接弹出层显示卖家输入的退货地址，同时显示TrackingNumber, Shipping Method, Upload file 选项以及说明文字，其中所述 Tracking Number 为必填项，所述Shipping Method为必填项,所述Upload file为上传发货证据，为选填项。
[0036]上述任一方案中优选的是，所述Dhgate给出裁决且Dhgate裁决方案为退货退款，所述子状态为等待买家发货子状态时，所述买家端页面显示view seller’s address链接，点击所述view seller’s address链接弹出层显示卖家输入的退货地址，同时显示Tracking Number, Shipping Method, Upload file 选项以及说明文字，其中所述 TrackingNumber为必填项,所述Shipping Method为必填项,所述Upload file为上传发货证据，为选填项。
[0037]上述任一方案中优选的是，所述纠纷关闭状态的前置条件包括在所述DHgate审核状态下所述平台纠纷扫描与描述不符&买家未提供证据的所述平台纠纷记录直接进入所述纠纷关闭状态，订单状态流转到所述102006状态；或当所述Dhgate裁决结果为裁决放款或二次裁决放款后，进入所述纠纷关闭状态，订单状态流转到所述102006状态；或当平台纠纷的财务人员操作完退款后，退款记录变为已完成状态后，进入纠纷关闭状态，部分退款的订单流转到所述102006状态；或当所述买家纠纷解决方案或Dhgate裁决解决方案为退货退款且所述子状态为等待买家发货状态的5日后进入所述纠纷关闭状态，订单流转到102006状态；或当买家发起所述pp纠纷，且所述平台纠纷未生成全额退款记录时，进入所述纠纷关闭状态；或当每日所述Job扫描状态为“裁决方案执行中”且退款记录状态为“已完成”的所述平台纠纷记录，变更状态为所述纠纷关闭状态，订单状态流转到102006状态；或当每日所述Job扫描所述DHgate审核状态中的所述平台纠纷记录，对“与描述不符”&买家未提供证据的所述平台纠纷记录直接进入所述纠纷关闭状态，订单状态流转到102006状态。
[0038]上述任一方案中优选的是，处于所述纠纷关闭状态时，所述买家端平台包括买家端纠纷状态流转图，所述买家端纠纷状态流转图的Dispute Closed状态高亮显示。
[0039]上述任一方案中优选的是，在所述提交证据状态下，所述卖家可以点击所述卖家端页面上的同意按钮，则弹出警示框“您确认同意买家提出的部分退款/全额退款/退货退款解决方案吗？ ”点击取消则弹出层关闭；点击同意操作时所述平台纠纷检查该条平台纠纷记录是否被关闭，所述检查包括检查数据库状态是否变更为纠纷关闭，如果是，则对话框提示“买家已经取消纠纷，请等待系统关闭该条纠纷记录”，点击确定后关闭弹出层；如果所述买家未关闭纠纷，则所述平台纠纷记录进入所述裁决执行状态。
[0040]上述任一方案中优选的是，在所述提交证据状态下，所述卖家端页面包括所述卖家端平台纠纷状态流转图，其中，所述卖家端平台纠纷状态流转图中的提交证据状态高亮显示，并提示提交证据期限。
[0041]上述任一方案中优选的是,在所述Dhgate审核状态下的所述卖家端页面包括所述卖家端平台纠纷状态流转图，所述卖家端平台纠纷状态流转图的Dhgate审核中状态高売显不O
[0042]上述任一方案中优选的是，在所述裁决执行状态中，所述Job的执行包括T日扫描T-3日的所述平台纠纷记录，对所述纠纷状态为所述卖家裁决方案执行状态中的所述等待卖家提供退货地址子状态的纠纷，触发卖家端站内信及邮件提醒；T日扫描T-5日的所述平台纠纷记录，对处于所述卖家裁决方案执行状态中的所述等待卖家填写退货地址子状态的纠纷记录，变更为所述卖家裁决方案执行状态中的所述DHgate进行退款子状态中，生成全额退款记录；T日扫描T-3日的所述平台纠纷记录，对纠纷状态为所述卖家裁决方案执行状态中的所述等待买家进行发货子状态的买家触发站内信及邮件提醒；T日扫描T-5日的所述平台纠纷记录，对处于所述卖家裁决方案执行状态中的所述等待买家进行发货子状态的纠纷记录，变更为所述纠纷关闭状态，订单流转到所述102006状态；T日扫描Τ-20和Τ-25日的所述平台纠纷记录，对纠纷状态为所述卖家裁决方案执行状态中的所述确认收货子状态的记录触发卖家站内信及邮件提醒；Τ日扫描Τ-30日的所述平台纠纷记录，对纠纷状态为所述卖家裁决方案执行状态中的所述确认收货子状态且纠纷没进行过二次裁决的的记录变更子状态为所述Dhgate进行退款中子状态，并生成一条全额退款记录，T为当日日期。
[0043]上述任一方案中优选的是，在所述裁决执行状态中，所述卖家端页面包括所述卖家端平台纠纷状态流程图，所述买家端平台纠纷状态流程图的裁决方案执行中状态高亮显
/Jn ο
[0044]上述任一方案中优选的是，在所述纠纷关闭状态中的所述卖家端页面包括所述卖家端平台纠纷状态流转图，所述卖家端平台纠纷状态流转图中的裁决方案执行中状态高亮显不O
[0045]本发明还提供一个电子商务售后纠纷处理系统，所述纠纷包括pp纠纷处理模块、协议纠纷处理模块、买家端、卖家端、Dhgate平台，且包括平台纠纷处理模块。
[0046]上述任一方案中优选的是，所述协议纠纷处理模块和所述平台纠纷处理模块模块运作的前置条件是未发起所述PP纠纷处理。
[0047]上述任一方案中优选的是，所述协议纠纷模块运行的过程中可以运行所述平台纠纷处理模块模块。
[0048]上述任一方案中优选的是，所述平台纠纷处理模块的功能实现依次包括以下步骤: A.在所述协议纠纷过程中，如果买家将纠纷升级到所述平台纠纷，则所述DHgate平台生成一条所述平台纠纷记录，该记录进入纠纷发起状态；
B.卖家是否同意买家纠纷解决方案，如果否，进入步骤C，如果是，进入步骤J；
C.所述买家端提交证据，所述卖家提交证据，所述平台纠纷记录进入所述提交证据状态；
D.在到所述提交证据状态开始5日后所述平台纠纷记录转为DHgate审核状态；
E.所述平台纠纷记录进入所述DHgate审核状态，如果审核为与描述不符和买家未提供证据的所述平台纠纷记录，进入步骤K，如果审核为买家未收到货和卖家未提供证据的，进入步骤J ；
F.人工判断是否要延长审核时间，如果是，进入步骤G，如果否，进入步骤I;
G.延长审核时间；
H.检查是否达到延长期限，如果是，进入步骤I;
1.Dhgate给出裁决解决方案；
J.所述平台纠纷记录进入所述裁决方案执行状态；
K.所述平台纠纷记录进入所述纠纷关闭状态；
上述任一方案中优选的是，所述买家升级纠纷需要的操作包括填写买家选择纠纷原因和纠纷解决方案。
[0049]上述任一方案中优选的是，所述纠纷解决方案包括部分退款，全额退款和退货退政。
[0050]上述任一方案中优选的是，所述协议纠纷处理和所述平台纠纷处理模块发起的前置条件是未发起所述PP纠纷处理。
[0051]上述任一方案中优选的是，所述协议纠纷的过程中可以发起所述平台纠纷处理模块。
[0052]上述任一方案中优选的是,所述买家端包括“My Dhgate”菜单和“My Ordre”菜单。所述“My Dhgate”菜单包括“My Summary”菜单。所述“My Summary”菜单包括 “Reminder”部分。所述“My Order”菜单包括“Refund&Return”部分。所述卖家端包括“My Dhgate”菜单，“退款&纠纷”列表页和“我的订单”菜单。所述“My Dhgate”菜单包括“我需要关注的订单”部分。所述“我的订单”菜单包括退货退款列表页，所述退货退款列表页包括操作栏。
[0053]上述任一方案中优选的是，所述进入纠纷发起状态后，生成一条所述平台纠纷记录，所述“Reminder”部分增加纠纷订单的提醒,所述“Refund & Return”列表页增加搜索条件，所述我需要关注的订单部分增加纠纷订单的提醒，所述退货退款列表页的操作栏内容变更为“退款&纠纷详情”，所述退货退款列表页下增加纠纷类型和纠纷状态过滤项。
[0054]上述任一方案中优选的是，点击所述的纠纷记录后进入所述“退款&纠纷”列表页下，默认过滤条件为对应的纠纷状态.上述任一方案中优选的是，所述” “Reminder””部分包括UserServiceDelegate类，BuyerUserService 类，BuyerUserServiceImpI 类，IndexAct1n 类，BuyerBAseAct1n类，其中 IndexAct1n 类包括 getRemindList O 方法，UserServiceDelegate 类与BuyerUserService 类接口单向关联，BuyerUserServiceImpI 类继承了 BuyerUserService类，接口 IndexAct1n 类依赖 UserServiceDelegate 类，IndexAct1n 类继承了BuyerBAseAct1n 类。
[0055]上述任一方案中优选的是，所述“Reminder”部分增加的纠纷订单的提醒的类型包括 Awaiting Your Evidence (等待您提交证据)，Awaiting Return Tracking Number (等待输入订单号)，其中所述Awaiting Your Evidence链接到列表页,默认搜索条件为:纠纷状态 Awaiting Your Evidence,所述Awaiting Return Tracking Number链接到列表页，默认搜索条件为刹纷状态SoIut1n in progress-Awaiting Tracking Number from Buyer。
[0056]上述任一方案中优选的是，所述“Reminder”部分增加纠纷订单的提醒是通过需要修改所述getRemindList O方法,调用纠纷系统服务,修改后接口 DisputeSerive类依赖 DisputeOrderDto 类，所述 IndexAct1n 类依赖接口 DisouteService 类。
[0057]上述任一方案中优选的是,所述Refund & Return列表页增加搜索条件是依次通过以下步骤实现的:
第I步、从纠纷系统中查出纠纷订单id ；
第2步、根据订单id去订单系统中查询订单基本信息和用户等基本信息；
第3步根据过滤条件过滤订单。
[0058]上述任一方案中优选的是，所述步骤的具体类图关系为DisouteAct1n类依赖 RfxOrderServiceDelegate 类，RfxOrderServiceDelegate 类依赖OrderLi StEnterForBuyerVO 类，
RfxOrderServiceDelegate 类与接口 MyOrderService 类单向关联。
[0059]上述任一方案中优选的是，所述纠纷发起状态的前置条件是买家端未发起pp纠纷。
[0060]上述任一方案中优选的是，检查所述前置条件的具体操作包括在买家点击所述买家端页面上出现的request DHgate Mediat1n后,DHgate平台判断,如该记录已经有所述PP纠纷发起，则出现以浮动层显示的第一提示语。
[0061]上述任一方案中优选的是，所述提交证据状态的前置条件包括买家完整填写了所述纠纷原因及所述纠纷解决方案，并成功提交后流转至该状态。
[0062]上述任一方案中优选的是，在所述提交证据状态，买家可以取消纠纷。
[0063]上述任一方案中优选的是，所述提交证据状态下所述买家端页面包括第一内容提示语，买家端平台纠纷状态流转图，第一纠纷概述区，证据提示区，其中所述证据提示区包括第二提不语。
[0064]上述任一方案中优选的是,所述买家端平台纠纷状态流转图中的Awaiting YourEvidence状态高亮显示。
[0065]上述任一方案中优选的是，所述Dhgate审核状态的前置条件包括所述卖家提交证据状态开始的5日后，流转至该状态；所述Job每日扫描T-5日所述平台纠纷状态为所述卖家提交证据状态的平台纠纷记录，将其变更为所述Dhgate审核状态，T为扫描当日日期。
[0066]上述任一方案中优选的是，在所述DHgate审核状态中，所述Job每天运行一次，扫描处于所述DHgate审核状态的所述平台纠纷记录，对于“与描述不符&买家未提供证据”的所述平台纠纷记录直接进入到所述纠纷关闭状态，订单进行102006状态。
[0067]上述任一方案中优选的是,处于所述DHgate审核状态时,所述买家端页面包括所述买家端平台纠纷状态流转图，第二纠纷概述区，第一状态说明区，其中，所述买家端平台纠纷状态流转图中的Verifying Evidence状态高亮显示。
[0068]上述任一方案中优选的是，所述裁决方案执行状态的前置条件为所述买家提出纠纷解决方案，卖家同意后流转至该状态；或在买家DHgate审核中阶段，所述job执行后，对于未收到货&卖家未提供证据的平台纠纷记录流转至所述裁决方案执行状态状态，根据所述买家提出的纠纷解决方案进行执行，或卖家不同意所述买家提出的纠纷解决方案，双方举证待DHgate纠纷人员仲裁复核后,Dhgate给出裁决产生Dhgate解决方案后流转至所述裁决方案执行状态。
[0069]上述任一方案中优选的是，所述裁决方案执行状态包括子状态，所述子状态因所述买家提出的纠纷解决方案或所述Dhgate裁决方案不同而不同。
[0070]上述任一方案中优选的是，所述买家提出的纠纷解决方案或所述Dhgate裁决方案为部分退款或全额退款时，所述子状态隐藏，均显示为买家裁决方案执行状态，所述买家提出的纠纷解决方案为退货退款时，所述子状态包括等待卖家填写收货地址子状态，等待买家发货子状态，等待卖家确认收货子状态，Dhgate退款中子状态。
[0071]上述任一方案中优选的是，所述等待卖家填写收货地址子状态的触发点为Dhgate给出裁决方案时。
[0072]上述任一方案中优选的是，所述等待买家发货子状态的触发点为卖家填写退货地址后。
[0073]上述任一方案中优选的是，所述等待卖家确认收货子状态的触发点为买家填写tracking number 后。
[0074]上述任一方案中优选的是，所述Dhgate退款中子状态的触发点为卖家确认收货后或卖家逾期未确认时。
[0075]上述任一方案中优选的是，在所述等待买家发货子状态下，买家5日后未提交tracking number,则平台纠纷执行纠纷关闭，订单进入102006状态。
[0076]上述任一方案中优选的是，处于所述裁决方案执行状态时，所述买家端页面包括所述平台纠纷状态流转图，其中，所述平台纠纷状态流转图中的Arbitrat1n in Progress状态闻売显不。
[0077]上述任一方案中优选的是，所述卖家同意买家方案并且所述方案为退货退款，所述子状态为等待买家发货子状态时，所述买家端页面显示view seller’s address链接，点击所述view seller’s address链接弹出层显示卖家输入的退货地址，同时显示TrackingNumber, Shipping Method, Upload file 选项以及说明文字，其中所述 Tracking Number 为必填项，所述Shipping Method为必填项,所述Upload file为上传发货证据，为选填项。
[0078]上述任一方案中优选的是，所述Dhgate给出裁决且Dhgate裁决方案为退货退款，所述子状态为等待买家发货子状态时，所述买家端页面显示view seller’s address链接，点击所述view seller’s address链接弹出层显示卖家输入的退货地址，同时显示Tracking Number, Shipping Method, Upload file 选项以及说明文字，其中所述 TrackingNumber为必填项,所述Shipping Method为必填项,所述Upload file为上传发货证据，为选填项。
[0079]上述任一方案中优选的是，所述纠纷关闭状态的前置条件包括在所述DHgate审核状态下所述平台纠纷扫描与描述不符&买家未提供证据的所述平台纠纷记录直接进入所述纠纷关闭状态，订单状态流转到所述102006状态；或当所述Dhgate裁决结果为裁决放款或二次裁决放款后，进入所述纠纷关闭状态，订单状态流转到所述102006状态；或当平台纠纷的财务人员操作完退款后，退款记录变为已完成状态后，进入纠纷关闭状态，部分退款的订单流转到所述102006状态；或当所述买家纠纷解决方案或Dhgate裁决解决方案为退货退款且所述子状态为等待买家发货状态的5日后进入所述纠纷关闭状态，订单流转到102006状态；或当买家发起所述pp纠纷，且所述平台纠纷未生成全额退款记录时，进入所述纠纷关闭状态；或当每日所述Job扫描状态为“裁决方案执行中”且退款记录状态为“已完成”的所述平台纠纷记录，变更状态为所述纠纷关闭状态，订单状态流转到102006状态；或当每日所述Job扫描所述DHgate审核状态中的所述平台纠纷记录，对“与描述不符”&买家未提供证据的所述平台纠纷记录直接进入所述纠纷关闭状态，订单状态流转到102006状态。
[0080]上述任一方案中优选的是，处于所述纠纷关闭状态时，所述买家端平台包括买家端纠纷状态流转图，所述买家端纠纷状态流转图的Dispute Closed状态高亮显示。
[0081]上述任一方案中优选的是，在所述提交证据状态下，所述卖家可以点击所述卖家端页面上的同意按钮，则弹出警示框“您确认同意买家提出的部分退款/全额退款/退货退款解决方案吗？ ”点击取消则弹出层关闭；点击同意操作时所述平台纠纷检查该条平台纠纷记录是否被关闭，所述检查包括检查数据库状态是否变更为纠纷关闭，如果是，则对话框提示“买家已经取消纠纷，请等待系统关闭该条纠纷记录”，点击确定后关闭弹出层；如果所述买家未关闭纠纷，则所述平台纠纷记录进入所述裁决执行状态。
[0082]上述任一方案中优选的是，在所述提交证据状态下，所述卖家端页面包括所述卖家端平台纠纷状态流转图，其中，所述卖家端平台纠纷状态流转图中的提交证据状态高亮显示，并提示提交证据期限。
[0083]上述任一方案中优选的是,在所述Dhgate审核状态下的所述卖家端页面包括所述卖家端平台纠纷状态流转图，所述卖家端平台纠纷状态流转图的Dhgate审核中状态高売显不O
[0084]上述任一方案中优选的是，在所述裁决执行状态中，所述Job的执行包括T日扫描T-3日的所述平台纠纷记录，对所述纠纷状态为所述卖家裁决方案执行状态中的所述等待卖家提供退货地址子状态的纠纷，触发卖家端站内信及邮件提醒；T日扫描T-5日的所述平台纠纷记录，对处于所述卖家裁决方案执行状态中的所述等待卖家填写退货地址子状态的纠纷记录，变更为所述卖家裁决方案执行状态中的所述DHgate进行退款子状态中，生成全额退款记录；T日扫描T-3日的所述平台纠纷记录，对纠纷状态为所述卖家裁决方案执行状态中的所述等待买家进行发货子状态的买家触发站内信及邮件提醒；T日扫描T-5日的所述平台纠纷记录，对处于所述卖家裁决方案执行状态中的所述等待买家进行发货子状态的纠纷记录，变更为所述纠纷关闭状态，订单流转到所述102006状态；T日扫描Τ-20和Τ-25日的所述平台纠纷记录，对纠纷状态为所述卖家裁决方案执行状态中的所述确认收货子状态的记录触发卖家站内信及邮件提醒；Τ日扫描Τ-30日的所述平台纠纷记录，对纠纷状态为所述卖家裁决方案执行状态中的所述确认收货子状态且纠纷没进行过二次裁决的的记录变更子状态为所述Dhgate进行退款中子状态，并生成一条全额退款记录，T为当日日期。
[0085]上述任一方案中优选的是，在所述裁决执行状态中，所述卖家端页面包括所述卖家端平台纠纷状态流程图，所述买家端平台纠纷状态流程图的裁决方案执行中状态高亮显
/Jn ο
[0086]术语解释
Job轮询:Eclipse中的Job是对Java Thread的一个封装,为我们实现多任务提供了更方便的接口，提供多任务的实现。
[0087]Trader:交易商,可以指卖家和平台。
[0088]102006状态:产生纠纷的订单所能进入的一种状态，意味着纠纷关闭，订单回归正常订单。
[0089]UserServiceDelegate 类，BuyerUserService 类，BuyerUserServiceImpI 类，DisouteAct1n 类，RfxOrderServiceDelegate 类，OrderListEnterForBuyerVO 类，MyOrderService 类，IndexAct1n 类，DisouteService 类，DisputeOrderDto 类:都是编程中用到的不同的类的名称。
[0090]getRemindList O:1ndexAct1n 类的一个方法。
【专利附图】
【附图说明】
[0091]图1为按照本发明一实施例电子商务售后纠纷处理系统的平台纠纷整体流程图。
[0092]图2为按照本发明的图1的一实施例的买家发起纠纷状态下买家端页面示意图。
[0093]图3为按照本发明的图1的一实施例的Awaiting Your Evidence提交证据状态下的买家端页面示意图。
[0094]图4为按照本发明的图1的一实施例的Verifying Evidence证据审核状态下买家端页面示意图。
[0095]图5为按照本发明的图1的一实施例的Arbitrat1n in Progress裁决方案执行中(全额/部分退款)状态下的买家端页面示意图。
[0096]图6为按照本发明的图1的一实施例的Arbitrat1n in Progress-等待卖家退货地址子状态下买家端页面示意图。
[0097]图7为按照本发明图1的一实施例的Arbitrat1n in Progress一等待买家发货子状态下买家端页面示意图。
[0098]图8为按照本发明的图1的一实施例的Arbitrat1n in Progress-等待卖家确认收货子状态下买家端页面示意图。
[0099]图9为按照本发明的图1的一实施例的Arbitrat1n in Progress-DHgate退款中子状态下买家端页面示意图。
[0100]图10为按照本发明的图1的一实施例的Dispute Closed纠纷关闭状态下买家端页面示意图。
[0101]图11为按照本发明的图1的一实施例的卖家端纠纷状态流转图示意图。
[0102]图12为按照本发明的图1的一实施例的提交证据状态下买家端页面示意图。
[0103]图13为按照本发明的图1的一实施例的DHgate审核状态下卖家端页面示意图。
[0104]图14为按照本发明的图1的一实施例的裁决方案执行(全额/部分退款)状态下的卖家端页面示意图。
[0105]图15为按照本发明图1的一实施例的提供退货地址子状态下卖家端页面示意图。
[0106]图16为按照本发明图1的一实施例的等待买家退货子状态下卖家端页面示意图。
[0107]图17为按照本发明的图1的一实施例的确认收货子状态下卖家端页面示意图。
[0108]图18为按照本发明的图1的一实施例的纠纷关闭状态下卖家端页面示意图。
【具体实施方式】
[0109]根据本发明一种电子商务售后纠纷处理系统，下面结合【专利附图】
【附图说明】一个依据本发明的具体实施例外贸电子商务售后纠纷处理系统。
[0110]一个外贸电子商务售后纠纷处理系统，包括PP纠纷模块，用于发起PP纠纷；协议纠纷模块，用于发起协议纠纷；平台纠纷模块，用于发起平台纠纷；买家端，卖家端。
[0111]在未发起PP纠纷的情况下，买家卖家可进行协议纠纷，在协议纠纷过程中买家可提交升级为平台纠纷。
[0112]买家端:
纠纷发起(Request DHgate Mediat1n)状态
平台纠纷发起的前置条件:买家未发起PP纠纷。具体操作为:
买家点击request DHgate Mediat1n后,系统判断,如该记录没有PP纠纷发起，则进入平台纠纷页面；
平台纠纷发起页页面包括Order Number:超链接和发起平台纠纷输入项,买家在平台纠纷发起页面进行的操作包括
选择 Partial Refund (Enter Amount Requested),页面下拉显不 Amount 输入框，输入退款金额，默认币种USD;
点击全额退款不退货，之前下拉内容收起；
点击退货退款，选项下页面显示选择运费承担方(买家或卖家)；
点击submit,平台纠纷成功发起,流转至提交证据页；点击cancel,所有选择取消，返回列表页；
其中，纠纷原因与退货方案均为必填项，如未选择任一项，点击submit按钮，锚点定位置未选择的项，提不Please select a dispute reason and what outcome you expect.。
[0113]提交证据(AwaitingYour Evidence)状态
此状态前置条件为买家完整填写了纠纷原因及纠纷解决方案，并成功提交后流转至该状态；
在提交证据状态下，买家端可以取消纠纷，具体操作为:
当点击close dispute时，出现提示框“Are you sure you agree to close thisdispute and release the payment to the seller?，，
点击Yes后系统判断该纠纷方案是否被卖家同意(数据库纠纷状态是否为裁决方案执行中)，如果是则提不 “The seller has agreed to your proposal (林*).DHgate willnow proceed.如果纠纷可以取消，贝U进入买家主动取消纠纷关闭页面。
[0114]点击No,贝U提示框关闭；
此状态开始3日后如果未提交证据，则页面提示，并触发站内信，邮件； 此状态下买家提交证据的期限为发起纠纷五天内，其间可以编辑，删除。
[0115]在买家提交证据时，描述与附件可选填，如买家在提交时只提交了一项，则点击submit时出现如下提示语句:
Please make sure you provided all the available evidence, includingpictures and descript1ns to support your dispute
点击continue继续提交,点击cancel则回到提交证据页面；
点击continue后，upload file处显示上传的文档名字及填写的描述,点击edit后，描述框变为可编辑状态，文件右侧出现remove按钮，用户可以删除，继续上传或修改描述内容。
[0116]如果买家三天未提交证据，则内容提示区出现提示语句
Please provide evidence before dd/mm/yyyy.1f no response is receivedbefore the specified date, any decis1n may not be in your favor.Note:日期为从发起纠纷(T日)+3日。
[0117]提交证据状态页面的买家端平台纠纷状态流转图中Awaiting Your Evidence状态闻売显不
提交证据状态页面的纠纷概述区包括:0rder Number:超链接、Dispute Status:Awaiting Your Evidence、Dispute Reason:显示买家选择原因，如有二级原因，一并显示、Your Proposal:显示买家选择的解决方案(如是退货退款，要显示运费承担方)
提交证据状态页面的有效证据提示语包括
根据买家发起纠纷时选择的原因，显示对应的有效证据提示区(UsefulInformat1n):
原因为 Item not as described-About style, brand, handwork 的证据提不区
原因为 Item not as described-About size 的证据提不区
原因为 Item not as described-About damage problem 的证据提不区
原因为 Item not as described-About faulty items not working的证据提不区
原因为Item not received的提示语 DHgate 审核中(Verifying Evidence)状态
此状态前置条件包括awaiting your evidence状态的纠纷记录5日后变更为该状态；或系统每天跑一个Job，扫描处于DHgate审核中状态的纠纷记录；对于“与描述不符&买家未提供证据”的纠纷记录直接进入到纠纷关闭状态，订单进行102006状态；
DHgate审核中状态页面的买家端平台纠纷状态流转图中的Verifying Evidence状态闻売显不
DHgate审核中状态页面的纠纷概述区包括:0rder Number:超链接、Dispute Status:Verifying Evidence、Dispute Reason:显示买家选择原因，如有二级原因，一并显示、YourProposal:显示买家选择的解决方案(如是退货退款，要显示运费承担方)
DHgate审核中状态页面的状态说明区包括提示语 Noteibefore日期为流转到该状态的时间(T日)+5.其中，当纠纷人员审核确货物在途后，trader端点击延长审核时间后，触发买家端该状态说明区的提示语句裁决方案执行中(Arbitrat1n in Progress)状态此状态前置条件包括
买家提出方案，卖家同意后纠纷流转至该状态；
或在DHgate审核中状态时，系统job执行后，对于未收到货&卖家未提供证据的纠纷记录流转至该状态，根据买家提出的解决方案进行执行；
或卖家不同意卖家方案，双方举证待DHgate纠纷人员仲裁复核后流转至该状态；
裁决方案执行中状态包括子状态
其中，对于部分/全额退款两种解决方案，不区分买卖家自动达成还是系统裁决，均显示裁决方案执行中状态(子状态隐藏);
对于退货退款方案，裁决方案执行中状态分为四个子状态，四个子状态包括等待卖家填写收货地址子状态，等待买家发货子状态，等待卖家确认收货子状态，Dhgate退款中子状态。
[0118]等待卖家填写收货地址子状态的触发点为Dhgate给出裁决方案时。等待买家发货子状态的触发点为卖家填写退货地址后。等待卖家确认收货子状态的触发点为买家填写tracking number后。Dhgate退款中子状态的触发点为卖家确认收货后或卖家逾期未确认时。
[0119]其中，在等待买家发货子状态下，买家5日后未提交tracking number,则系统执行纠纷关闭，纠纷进入纠纷关闭状态，订单进入102006状态；
裁决方案执行中状态页面的买家端平台纠纷状态流转图的Arbitrat1n in Progress状态闻売显不
裁决方案执行中状态页面的纠纷概述区包括:0rder Number:超链接、DisputeStatus: Arbitrat1n in Progress、Arbitrat1n:如卖家同意则显示买家选择的解决方案，如裁决则显示平台裁决的方案(退货退款方案需要显示运费承担方)
裁决方案执行中状态页面的状态提示语区包括买卖家达成解决如下解决方案时，会出现对应的提示语:
部分退款的提示语句全额退款的提示语句退货退款的提示语句等待买家发货子状态
退货退款方案处在提示语句后显示view seller’ s address链接，点击弹出层显示卖家输入的退货地址，弹出层如图4所示
其中，弹出层中的Tracking Number为必填项 Shipping Method 为必填项 Upload file为上传发货证据,选填项说明文字为英文提示等待卖家确认收货子状态
触发点:买家填写运单号后，进入等待卖家确认收货状态 DHgate退款中子状态
触发点:卖家确认收货或30天后逾期未确认收货进入该子状态 DRC给出仲裁结果时，对应的提示语:
仲裁全额/部分退款方案/对于未收到货&卖家未提供证据的纠纷，系统流转到该状态时附用同样的文字
DHgate is now processing your refund.Thanks for your patience.仲裁退货退款方案
等待卖豕填与退货地址子状态
触发点:裁决退货退款后买家端纠纷子状态
点击view seller’ s address显示退货地址，同上不在赘述。
[0120]等待买家发货子状态
触发点:卖家填写退货地址后买家端流转到该状态等待卖家确认收货子状态触发点:买家填写运单号后流转到该状态 DHgate退款处理中子状态
触发点:卖家确认收货后/卖家30天后未确认收货&纠纷没进行二次裁决纠纷关闭(Dispute Closed)状态此纠纷关闭条件包括:
DHgate审核状态下:系统扫描与描述不符&买家未提供证据的纠纷记录直接进入纠纷关闭状态，订单状态流转到102006状态；
纠纷人员裁决放款(二次裁决放款)后，纠纷关闭，订单状态流转到102006状态；
财务人员操作完退款后，退款记录变为已完成状态后，纠纷关闭，部分退款的订单流转到102006状态；
退货退款方案一等待买家发货状态5日后纠纷关闭，订单流转到102006状态买家发起PP claim纠纷,且平台纠纷未生成全额退款记录时,平台纠纷关闭；
系统中Job每日扫描纠纷状态为”裁决方案执行中”且退款记录状态为“已完成”的纠纷记录，变更纠纷状态为关闭，订单状态流转到102006状态；
系统中Job每日扫描纠纷状态为DHgate审核中状态的纠纷记录，对“与描述不符”&买家未提供证据的纠纷记录直接进入纠纷关闭状态，订单状态流转到102006状态；
纠纷关闭状态页面的买家端平台纠纷状态流转图的Dispute Closed状态高亮显示
纠纷关闭状态页面的纠纷概述区包括
Order Number:超链接
Dispute Status: Dispute Closed
Dispute Reason:氺氺氺氺
Arbitrat1n:显示对应的解决方案
Note:如果二次裁决的纠纷，则显示二次裁决的纠纷解决方案纠纷关闭状态页面的状态提示语区包括:全额退款方案关闭提示语、部分退款方案关闭提示语、退货退款方案关闭提示语卖家端
卖家提交证据状态
此状态前置条件包括买家完整填写了纠纷原因及纠纷解决方案，并成功提交后卖家端生成一条纠纷记录，并显示该状态；
其中，该状态下，卖家可以点击同意按钮，则弹出警示框“您确认同意买家提出的部分退款/全额退款/退货退款解决方案吗？点击取消则弹出层关闭；点击同意操作时系统检查该条纠纷记录是否被关闭(数据库状态是否变更为纠纷关闭)?
(1)如果是则对话框提示“买家已经取消纠纷，请等待系统关闭该条纠纷记录”，点击确定后关闭弹出层；
(2)如果买家未关闭纠纷，则页面跳转到裁决方案执行中页面 Note:根据解决方案不同，提示不同的解决方案内容
卖家提交证据状态页面的卖家端平台纠纷状态流转图的提交证据状态高亮显示，并提示提交证据期限
卖家提交证据状态页面的纠纷概述区包括:订单编号、纠纷状态、纠纷原因卖家提交证据状态页面的方案及证据区域包括提示语:
在卖家提交证据状态下，证据上传区域可填写描述信息及上传证据，2者可选择如既未填写描述，也没传证据，点击提交时，提示信息如下:“请填写描述信息或上传证据后提交。”
卖家点击上传后，弹出上传控件，上传证据后，超链接显示已传得证据文件列表，点击可以预览，可以删除；
卖家点击提交后，显示已经上传的文件列表，描述框内显示已经添加的内容；
上传证据格式为 JPG/GIF/RAR/roF/DOC/DOCX/TXT
所上传的证据5天内可以添加、删除、修改描述，5天后不允许修改，只可查看；
3日内如果卖家没有提供证据，则系统第四日提醒:由于系统设置期限，请您在YYYY/MM/DD日前尽快提供有效证据。
[0121]Note:日期为纠纷流转至提交状态原因日+5日 DHgate审核中状态
此状态前置条件包括等待您提交证据状态的记录5日后，流转至该状态；
系统的Job每日扫描T-5日纠纷状态为等待您提交证据的纠纷记录，将其变更为DHgate审核中状态，T为扫描当日日期。
[0122]DHgate审核中状态页面的卖家端平台纠纷状态流转图中的DHgate审核中状态高売显不
DHgate审核中状态页面的纠纷概述区包括:订单编号:超链接、纠纷状态:DHgate审核中、纠纷原因:显示买家提交的纠纷原因DHgate审核中状态页面的状态说明区包括您所提交的证据正在被调解中心审核，请耐心等待。
[0123]裁决方案执行中状态此状态前置条件包括
DHgate纠纷人员仲裁复核通过后流转到该状态；
卖家点击同意买家提出的解决方案后流转至该状态；
DHgate审核中状态下:系统审核未收到货&卖家未提供证据的纠纷流转到该状态在裁决方案执行中状态下，当前置条件为DHgate纠纷人员仲裁复核通过后且裁决方案为全额退款和部分退款方案时仅有“裁决方案执行中” 一个完整状态，为退货退款方案时有4个子状态；
，或当前置条件为卖家点击同意买家提出的解决方案且买家提出的解决方案为全额退款和部分退款方案时仅有“裁决方案执行中” 一个完整状态，为退货退款方案时有4个子状态；
裁决方案执行中状态下退货退款解决方案对应的四个子状态在裁决执行中状态下，系统的Job进行的操作包括
T日扫描T-3日平台纠纷记录，对纠纷状态为裁决方案执行中-等待卖家提供退货地址子状态的纠纷，触发卖家端站内信及邮件提醒；
T日扫描T-5日平台纠纷记录，对处于裁决方案执行中一等待卖家填写退货地址的纠纷记录，变更为裁决方案执行中一DHgate退款中，生成全额退款记录；
T日扫描T-3日平台纠纷记录，对纠纷状态为裁决方案执行中-等待买家发货子状态的买家触发站内信及邮件提醒；u u
T日扫描T-5日平台纠纷记录，对处于裁决方案执行中一等待买家发货的纠纷记录，变更为纠纷关闭，订单流转到102006状态；
T日扫描T-20和T-25日平台纠纷记录，对纠纷状态为裁决方案执行中-确认收货子状态的记录触发卖家站内信及邮件提醒；
T日扫描T-30日平台纠纷记录，对纠纷状态为裁决方案执行中-确认收货子状态且纠纷没进行过二次裁决的的记录变更子状态为DHgate退款中，并生成一条全额退款记录裁决方案执行中状态页面的卖家端平台纠纷状态流转图中的裁决方案执行中状态高売显不
裁决方案执行中状态页面的纠纷概述区包括:订单编号:超链接、纠纷状态:DHgate审核中、纠纷原因:显示买家提交的纠纷原因、裁决方案:(如退货退款须要显示运费承担方)
裁决方案执行中状态页面的状态说明区包括提示语，
其中，如果是卖家同意买家方案，针对不同的解决方案，显示内容如下部分退款:裁决方案部分退款 $****
全名页退款:裁决方案全额退款 $****
退货退款
其中，在等待您提供退货地址子状态中，提示语为:裁决方案:退货退款——提供退货地址
您同意买家出具的退货退款的解决方案，调解中心将按其执行。请您在YYYY-MM-DD日前提供详细的英文退货地址
其中日期为记录变更为提供退货地址状态日+5日。
[0124]在等待您提供退货地址子状态中，如卖家未填写过退货退款地址，则页面显示“新增退货地址链接”;
如卖家保存过退货退款地址该部分调用资料设置中的退货地址管理部分的信息；等待您提供退货地址子状态页面中，确认收货地址下面以rad1列表的形式显示卖家已经填写的退货地址信息，显示格式如下: 详细地址城市省或直辖市国家邮政编码(联系人姓名联系电话)
当卖家使用其它地址链接点击后，弹出层添加新地址，添加后默认该地址前rad1为选中状态；
如三天未提供退货地址，触发站内信及邮件提醒卖家，同时等待您提供退货地址子状态页面提示，文字如下:由于系统设置期限，请您在YY/MM/DD前尽快提供退货地址，如无地址提供，系统将会执行全额退款，买家不予退货。
[0125]Note:日期为纠纷变为该状态日+5日
在等待买家退货子状态中，提示语:裁决方案:退货退款金额$500感谢您的配合，买家将在YY/MM/DD前提供退货单号，请耐心等待。
[0126]日期为纠纷变为该状态日+5日
在确认收货子状态中，提示语:裁决方案:退货退款金额$500 运费承担方:买家，买家已经退货并提交了运单号:*******，货运方式为“ ”如您30天内((截至2011-02-11日前)仍未确认收货，系统将默认您已经收到货物，并将执行退款。如在其中有任何问题，请联系调解中心。
[0127]Note:日期为纠纷变为该状态日+30日
在确认收货子状态下，卖家点击“确认收货”按钮后进入DHgate审核中子状态在确认收货子状态下，确认收货子状态后+20/25日仍未确认收货，出现提示信息在DHgate审核中子状态下，出现提示语。
[0128]如果是DHgate平台裁决裁决方案,针对不同的方案,显示不同提示语部分退款提示语。
[0129]全额退款提示语。
[0130]退货退款提示语。
[0131]其中，在等待您提供退货地址子状态中，提示语为:裁决方案退货退款——提供退货地址，您同意买家出具的退货退款的解决方案，调解中心将按其执行。请您在YYYY-MM-DD日前提供详细的英文退货地址
其中日期为记录变更为提供退货地址状态日+5日。
[0132]在等待您提供退货地址子状态中，如卖家未填写过退货退款地址，则页面显示“新增退货地址链接”;
如卖家保存过退货退款地址该部分调用资料设置中的退货地址管理部分的信息；等待您提供退货地址子状态页面中，确认收货地址下面以rad1列表的形式显示卖家已经填写的退货地址信息，显示格式如下:
详细地址城市省或直辖市国家邮政编码(联系人姓名联系电话)
当卖家使用其它地址链接点击后，弹出层添加新地址，添加后默认该地址前rad1为选中状态；
如三天未提供退货地址，触发站内信及邮件提醒卖家，同时等待您提供退货地址子状态页面提示，文字如下:由于系统设置期限，请您在YY/MM/DD前尽快提供退货地址，如无地址提供，系统将会执行全额退款，买家不予退货。
[0133]Note:日期为纠纷变为该状态日+5日在等待买家退货子状态中提示语:裁决方案:退货退款金额$500 感谢您的配合，买家将在YY/MM/DD前提供退货单号，请耐心等待。
[0134]日期为纠纷变为该状态日+5日
确认收货子状态，提示语:裁决方案:退货退款金额$500运费承担方:买家买家已经退货并提交了运单号:林林林*，货运方式为“*林*”如您30天内((截至2011-02-11日前)仍未确认收货，系统将默认您已经收到货物，并将执行退款。如在其中有任何问题，请联系调解中心。
[0135]Note:日期为纠纷变为该状态日+30日
在确认收货子状态下，卖家点击“确认收货”按钮后进入DHgate审核中子状态在确认收货子状态下，确认收货子状态后+20/25日未确认收货，提示信息:买家提供了退货单号，请您积极查看退货状态，同时确认是否收到买家的退货包裹在DHgate退款中子状态下
提示语:您已确认收货，系统正在为该笔订单执行退款，感谢您的配合。
[0136]纠纷关闭(DisputeClosed)状态纠纷关闭状态前置条件包括
DHgate审核状态下:系统扫描与描述不符&买家未提供证据的纠纷记录直接进入纠纷关闭状态，订单流转至102006状态；纠纷人员裁决放款后流转到纠纷关闭状态，订单进入102006状态；财务人员操作退款后(退款状态变为已完成)纠纷关闭，部分退款的纠纷订单进入102006状态；裁决方案执行中，等待买家发货状态停留5日后，纠纷关闭，订单到进入102006状态；买家发起PayPal纠纷，且平台纠纷未生成全额退款记录，纠纷关闭。
[0137]纠纷关闭页面的卖家端平台纠纷状态流转图中的裁决方案执行中状态高亮显示纠纷关闭页面的纠纷概述区包括:订单编号:超链接、纠纷状态:纠纷关闭、纠纷原因:显示买家提交的纠纷原因
纠纷关闭页面的状态说明区的提示语包括:部分退款方案关闭提示语，全额退款方案关闭提示语。
【权利要求】
1.一种电子商务售后纠纷处理方法，所述纠纷包括PP纠纷处理和协议纠纷处理，其特征在于，该方法涉及买家端、卖家端、Dhgate平台，且包括平台纠纷处理。
2.如权利要求1所述的电子商务售后纠纷处理方法，其特征在于，所述平台纠纷处理涉及平台纠纷页面、买家端页面、卖家端页面、买家端平台纠纷状态流转图、卖家端平台纠纷状态流转图、平台纠纷记录、Job轮询、Trader使用者在工具中操作,所述平台纠纷记录包括纠纷发起状态、提交证据状态、DHgate审核状态、裁决方案执行状态、纠纷关闭状态、延长审核时间状态、，所述Job轮询和所述Trader使用者在工具中操作，归结为不同的事件，所述平台纠纷处理按照所述事件触发，带动状态转换，不同的状态，可以有不同的操作行为。
3.如权利要求2所述的电子商务售后纠纷处理方法，其特征在于，所述平台纠纷处理依次包括以下步骤: A.在所述协议纠纷过程中，如果买家将纠纷升级到所述平台纠纷，则所述DHgate平台生成一条所述平台纠纷记录，该记录进入纠纷发起状态； B.卖家是否同意买家纠纷解决方案，如果否，进入步骤C，如果是，进入步骤J； C.所述买家端提交证据，所述卖家提交证据，所述平台纠纷记录进入所述提交证据状态； D.在到所述提交证据状态开始5日后所述平台纠纷记录转为DHgate审核状态； E.所述平台纠纷记录进入所述DHgate审核状态，如果审核为与描述不符和买家未提供证据的所述平台纠纷记录，进入步骤K，如果审核为买家未收到货和卖家未提供证据的，进入步骤J ； F.人工判断是否要延长审核时间，如果是，进入步骤G，如果否，进入步骤I; G.延长审核时间； H.检查是否达到延长期限，如果是，进入步骤I; 1.Dhgate给出裁决解决方案； J.所述平台纠纷记录进入所述裁决方案执行状态； K.所述平台纠纷记录进入所述纠纷关闭状态。
4.如权利要求3所述的电子商务售后纠纷处理方法，其特征在于，所述买家升级纠纷需要的操作包括填写买家选择纠纷原因和纠纷解决方案。
5.如权利要求4所述的电子商务售后纠纷处理方法，其特征在于，所述纠纷解决方案包括部分退款，全额退款和退货退款。
6.如权利要求5所述的电子商务售后纠纷处理方法，其特征在于，所述协议纠纷处理和所述平台纠纷处理发起的前置条件是未发起所述PP纠纷处理。
7.一个电子商务售后纠纷处理系统，所述纠纷包括PP纠纷处理模块和协议纠纷处理模块，其特征在于，该系统涉及买家端、卖家端、Dhgate平台，且包括平台纠纷处理模块。
8.如权利要求6所述的电子商务售后纠纷处理系统，其特征在于，所述协议纠纷处理模块和所述平台纠纷处理模块模块运作的前置条件是未发起所述PP纠纷处理。
9.如权利要求7所述的电子商务售后纠纷处理系统，其特征在于，所述协议纠纷模块运行的过程中可以运行所述平台纠纷处理模块模块。
10.如权利要求8所述的电子商务售后纠纷处理系统，其特征在于，所述平台纠纷处理模块的功能实现依次包括以下步骤: A.在所述协议纠纷过程中，如果买家将纠纷升级到所述平台纠纷，则所述DHgate平台生成一条所述平台纠纷记录，该记录进入纠纷发起状态； B.卖家是否同意买家纠纷解决方案，如果否，进入步骤C，如果是，进入步骤J； C.所述买家端提交证据，所述卖家提交证据，所述平台纠纷记录进入所述提交证据状态； D.在到所述提交证据状态开始5日后所述平台纠纷记录转为DHgate审核状态； E.所述平台纠纷记录进入所述DHgate审核状态，如果审核为与描述不符和买家未提供证据的所述平台纠纷记录，进入步骤K，如果审核为买家未收到货和卖家未提供证据的，进入步骤J ； F.人工判断是否要延长审核时间，如果是，进入步骤G，如果否，进入步骤I; G.延长审核时间； H.检查是否达到延长期限，如果是，进入步骤I;. 1.Dhgate给出裁决解决方案； J.所述平台纠纷记录进入所述裁决方案执行状态； K.所述平台纠纷记录进入所述纠纷关闭状态。
【文档编号】G06Q30/00GK104376471SQ201310368722
【公开日】2015年2月25日 申请日期:2013年8月22日 优先权日:2013年8月14日
【发明者】袁春华, 刘永海 申请人:世纪禾光科技发展（北京）有限公司
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