一种智能客服系统知识库的更新方法与流程

本发明涉及通信技术领域，具体为一种智能客服系统知识库的更新方法。

背景技术：

随着互联网及电子商务的普及应用，智能客服也越来越多。智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业的应用，适用于大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业，智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

现有大部分智能客服都是基于大数据知识处理技术的应用，即提前将智能客户需要的数据存储于知识库中，在智能客服工作时，随时去读取知识库中存储的知识，所以知识库以及知识库的更新方法就成了智能客服技术的关键，目前智能客服知识库的更新方式主要为手动模式，即智能客服系统开发公司定期更新维护服务器上的知识库内容，从而使用户获取到知识库的内容更新，存在知识库更新速度慢，用户无法及时获取到最新的知识库，且用户无法参与解决问题，同时资源整合能力较弱，分类梳理效率低下。

技术实现要素：

(一)解决的技术问题

针对现有技术的不足，本发明提供了一种智能客服系统知识库的更新方法，解决了现有智能客服系统知识库更新速度慢，用户无法及时获取到最新的知识库，且用户无法参与解决问题，同时资源整合能力较弱，分类梳理效率低下的问题。

(二)技术方案

为实现以上目的，本发明通过以下技术方案予以实现：一种智能客服系统知识库的更新方法，包括具体步骤如下，1)、新建智能客服系统知识库，根据行业属性新建大类别知识库单元，然后再根据各各大类别知识库单元内部行业类别进行细化，新建小类别知识库模块；

2)、智能客服系统知识库源数据新建，将大数据平台获取数据按新建智能客服系统知识库的分类要求，自动进行分析处理，按分类存储路径分别存储到相应的大类别知识库单元和小类别知识库模块中，对用户常见问题进行解答；

3)、智能客服系统知识库新数据新建，当用户通过源数据无法解决问题时，可通过窗口选择进入诉求通道或人工客服通道；

s1、当用户进入诉求通道时，用户可直接将遇到的问题和解决问题的诉求输入，然后智能客服系统按照设置要求进行初步审核筛选，通过审核的会传输至后台进行人工复审，然后智能客服系统对人工复审后结果进行问题和解决方法提取，新建关键词条，自动形成新数据，然后按新建的智能客服系统知识库分类进行数据分类，然后根据分类路径进行新数据录入补充更新，未通过智能客服系统初步审核筛选可选择转入人工客服；

s2、当用户进入人工客服通道时，智能客服系统会对人工客服解决用户问题的整个流程进行监视，并在得出最终结果，对问题和解决方法进行信息提取，新建关键词条，自动形成新数据，然后按新建的智能客服系统知识库分类进行数据分类，然后根据分类路径进行新数据录入补充更新。

(三)有益效果

本发明提供了一种智能客服系统知识库的更新方法。具备了以下有益效果：

该智能客服系统知识库的更新方法，通过新建新的系统数据，对各行业进行细化，实现用户问题精准查找和快速解决，提高智能客服系统解决问题效率，保证用户体验，利用用户诉求自主进行问题和解决方法叙述，可以更快的将用户问题和诉求进行呈现，方便提高人工复审效率，且用户参与解决问题，拓宽问题解答方式，更好的提高用户满意度，同时利用智能客服系统对用户诉求和人工客服得出的结果进一步进行数据提取，关键词新建，自动存储进相应的分类模块内，进行智能客服系统知识库的自动学习更新，达到下次相同问题快速解决，实现用户及时获取到最新的知识库，无需人工手动输入更新，提高资源整合效率，实现高效梳理。

附图说明

图1为本发明结构示意图；

图2为本发明原理框图；

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1-2，本发明提供一种技术方案：一种智能客服系统知识库的更新方法，包括具体步骤如下，1)、新建智能客服系统知识库，根据行业属性新建大类别知识库单元，然后再根据各各大类别知识库单元内部行业类别进行细化，新建小类别知识库模块；

4)、智能客服系统知识库源数据新建，将大数据平台获取数据按新建智能客服系统知识库的分类要求，自动进行分析处理，按分类存储路径分别存储到相应的大类别知识库单元和小类别知识库模块中，对用户常见问题进行解答；

5)、智能客服系统知识库新数据新建，当用户通过源数据无法解决问题时，可通过窗口选择进入诉求通道或人工客服通道；

s1、当用户进入诉求通道时，用户可直接将遇到的问题和解决问题的诉求输入，然后智能客服系统按照设置要求进行初步审核筛选，通过审核的会传输至后台进行人工复审，然后智能客服系统对人工复审后结果进行问题和解决方法提取，新建关键词条，自动形成新数据，然后按新建的智能客服系统知识库分类进行数据分类，然后根据分类路径进行新数据录入补充更新，未通过智能客服系统初步审核筛选可选择转入人工客服；

s2、当用户进入人工客服通道时，智能客服系统会对人工客服解决用户问题的整个流程进行监视，并在得出最终结果，对问题和解决方法进行信息提取，新建关键词条，自动形成新数据，然后按新建的智能客服系统知识库分类进行数据分类，然后根据分类路径进行新数据录入补充更新。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下。由语句“包括一个......限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素”。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。

技术特征：

1.一种智能客服系统知识库的更新方法，其特征在于：包括具体步骤如下，1)、新建智能客服系统知识库，根据行业属性新建大类别知识库单元，然后再根据各各大类别知识库单元内部行业类别进行细化，新建小类别知识库模块；

2)、智能客服系统知识库源数据新建，将大数据平台获取数据按新建智能客服系统知识库的分类要求，自动进行分析处理，按分类存储路径分别存储到相应的大类别知识库单元和小类别知识库模块中，对用户常见问题进行解答；

3)、智能客服系统知识库新数据新建，当用户通过源数据无法解决问题时，可通过窗口选择进入诉求通道或人工客服通道；

s1、当用户进入诉求通道时，用户可直接将遇到的问题和解决问题的诉求输入，然后智能客服系统按照设置要求进行初步审核筛选，通过审核的会传输至后台进行人工复审，然后智能客服系统对人工复审后结果进行问题和解决方法提取，新建关键词条，自动形成新数据，然后按新建的智能客服系统知识库分类进行数据分类，然后根据分类路径进行新数据录入补充更新，未通过智能客服系统初步审核筛选可选择转入人工客服；

s2、当用户进入人工客服通道时，智能客服系统会对人工客服解决用户问题的整个流程进行监视，并在得出最终结果，对问题和解决方法进行信息提取，新建关键词条，自动形成新数据，然后按新建的智能客服系统知识库分类进行数据分类，然后根据分类路径进行新数据录入补充更新。

技术总结
本发明公开了一种智能客服系统知识库的更新方法，包括具体步骤如下，1)、新建智能客服系统知识库，根据行业属性新建大类别知识库单元，然后再根据各各大类别知识库单元内部行业类别进行细化，新建小类别知识库模块；2)、智能客服系统知识库源数据新建，将大数据平台获取数据按新建智能客服系统知识库的分类要求，自动进行分析处理，按分类存储路径分别存储到相应的大类别知识库单元和小类别知识库模块中，本发明涉及通信技术领域。该一种智能客服系统知识库的更新方法，解决了现有智能客服系统知识库更新速度慢，用户无法及时获取到最新的知识库，且用户无法参与解决问题，同时资源整合能力较弱，分类梳理效率低下的问题。

技术研发人员：惠韶峰;肖焯夫;彭松
受保护的技术使用者：深圳明辉智能技术有限公司
技术研发日：2021.03.02
技术公布日：2021.06.22