营销方法、装置、设备及计算机可读存储介质与流程

本发明涉及智能营销，尤其涉及一种营销方法、装置、设备及计算机可读存储介质。

背景技术：

1、随着人工智能技术的发展，传统的人工电销已逐步被机器人替代。使用语音机器人去营销客户和服务客户可有效降低人工成本，提升营销效率，为企业带来成倍的价值产出。目前智能营销的场景在诸多行业已得到广泛应用。

2、智能营销的重点除了转化客户，还需要避免对客户造成骚扰，降低客户投诉风险。试想一下当机器人给一个客户拨打营销电话时，客户明确表示拒绝或者无需求，若机器人后续再次频繁营销，必然造成客户反感或投诉；若机器人后续不再给客户营销，当客户后续有需求时，则丢失客户转化的机会。因此，如何有效提升客户转化率，降低客户投诉风险已成为机器人营销的重难点。

技术实现思路

1、本发明的主要目的在于提供一种营销方法、装置、设备及计算机可读存储介质，旨在实现在提升客户转化率的同时降低客户投诉风险。

2、为实现上述目的，本发明提供一种营销方法，所述营销方法包括：

3、在对客户进行电话营销后，获取客户信息和通话音频；

4、根据所述客户信息对客户需求进行分析，得到客户需求信息；

5、对所述通话音频进行文字转换处理，得到音频文本；

6、根据所述音频文本对客户意图进行识别，得到客户意图；

7、根据所述音频文本和所述通话音频对客户情绪进行识别，得到客户当前情绪；

8、根据所述客户需求信息、所述客户意图和所述客户当前情绪确定得到客户类型，并根据所述客户类型确定得到营销策略。

9、优选地，所述根据所述客户信息对客户需求进行分析，得到客户需求信息的步骤包括：

10、将所述客户信息转换成画像标签，其中，所述客户信息包括客户基本信息、业务访问信息和产品订单信息；

11、将所述画像标签输入至需求预测模型，得到客户需求信息。

12、优选地，所述根据所述音频文本对客户意图进行识别，得到客户意图的步骤包括：

13、对所述音频文本进行预处理，得到关键词集；

14、对所述关键词集中的各关键词进行向量转换，得到词向量；

15、将所述词向量输入至意图识别模型，得到客户意图。

16、优选地，所述对所述音频文本进行预处理，得到关键词集的步骤包括：

17、从所述音频文本中截取得到意图文本；

18、对所述意图文本进行分词，得到分词集；

19、根据预设停用词表去除所述分词集中的停用词，得到关键词集。

20、优选地，所述根据所述音频文本和所述通话音频对客户情绪进行识别，得到客户当前情绪的步骤包括：

21、对所述音频文本进行特征提取，得到文本特征向量；

22、对所述通话音频进行特征提取，得到音频特征向量；

23、基于所述文本特征向量和所述音频特征向量构建特征矩阵；

24、将所述特征矩阵输入至情绪识别模型中，得到客户当前情绪。

25、优选地，所述根据所述客户类型确定得到营销策略的步骤之后，所述营销方法还包括：

26、在监测到所述营销策略达到执行条件时，再次对所述客户进行电话营销。

27、优选地，所述获取客户信息和通话音频的步骤之前，所述营销方法还包括：

28、在对客户进行电话营销时，获取客户的应答信息；

29、若所述应答信息为已拒绝，则执行步骤：获取客户信息和通话音频；

30、若所述应答信息为未拒绝，则继续进行营销，并监测营销产品是否被成功转化；

31、若营销产品未被转化，则执行步骤：获取客户信息和通话音频；

32、若营销产品被成功转化，则记录对应的转化信息，并执行步骤：获取客户信息和通话音频。

33、此外，为实现上述目的，本发明还提供一种营销装置，所述营销装置包括：

34、获取模块，用于在对客户进行电话营销后，获取客户信息和通话音频；

35、需求分析模块，用于根据所述客户信息对客户需求进行分析，得到客户需求信息；

36、音频处理模块，用于对所述通话音频进行文字转换处理，得到音频文本；

37、意图识别模块，用于根据所述音频文本对客户意图进行识别，得到客户意图；

38、情绪识别模块，用于根据所述音频文本和所述通话音频对客户情绪进行识别，得到客户当前情绪；

39、策略确定模块，用于根据所述客户需求信息、所述客户意图和所述客户当前情绪确定得到客户类型，并根据所述客户类型确定得到营销策略。

40、此外，为实现上述目的，本发明还提供一种营销设备，所述营销设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的营销程序，所述营销程序被所述处理器执行时实现如上所述的营销方法的步骤。

41、此外，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有营销程序，所述营销程序被处理器执行时实现如上所述的营销方法的步骤。

42、本发明提供一种营销方法、装置、设备及计算机可读存储介质，在对客户进行电话营销后，获取客户信息和通话音频；根据客户信息对客户需求进行分析，得到客户需求信息；对通话音频进行文字转换处理，得到音频文本；根据音频文本对客户意图进行识别，得到客户意图；根据音频文本和通话音频对客户情绪进行识别，得到客户当前情绪；根据客户需求信息、客户意图和客户当前情绪确定得到客户类型，并根据客户类型确定得到营销策略。通过获取营销过程中的通话音频及客户信息，进而进行用户分析、意图识别和情绪识别，以对客户进行分类，进而对不同类型的客户确定不同的营销策略，以进行区分化的精准营销，从而可在提升客户转化率的同时降低客户投诉风险。此外，通过上述方式，还可以有效提升客户名单资源的利用率。

技术特征：

1.一种营销方法，其特征在于，所述营销方法包括：

2.如权利要求1所述的营销方法，其特征在于，所述根据所述客户信息对客户需求进行分析，得到客户需求信息的步骤包括：

3.如权利要求1所述的营销方法，其特征在于，所述根据所述音频文本对客户意图进行识别，得到客户意图的步骤包括：

4.如权利要求3所述的营销方法，其特征在于，所述对所述音频文本进行预处理，得到关键词集的步骤包括：

5.如权利要求1所述的营销方法，其特征在于，所述根据所述音频文本和所述通话音频对客户情绪进行识别，得到客户当前情绪的步骤包括：

6.如权利要求1至5中任一项所述的营销方法，其特征在于，所述根据所述客户类型确定得到营销策略的步骤之后，所述营销方法还包括：

7.如权利要求1至5中任一项所述的营销方法，其特征在于，所述获取客户信息和通话音频的步骤之前，所述营销方法还包括：

8.一种营销装置，其特征在于，所述营销装置包括：

9.一种营销设备，其特征在于，所述营销设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的营销程序，所述营销程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的营销方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有营销程序，所述营销程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的营销方法的步骤。

技术总结
本发明公开了一种营销方法、装置、设备及计算机可读存储介质。该营销方法包括：在对客户进行电话营销后，获取客户信息和通话音频；根据所述客户信息对客户需求进行分析，得到客户需求信息；对所述通话音频进行文字转换处理，得到音频文本；根据所述音频文本对客户意图进行识别，得到客户意图；根据所述音频文本和所述通话音频对客户情绪进行识别，得到客户当前情绪；根据所述客户需求信息、所述客户意图和所述客户当前情绪确定得到客户类型，并根据所述客户类型确定得到营销策略。本发明能够实现在提升客户转化率的同时降低客户投诉风险。

技术研发人员：刘春梅,李维民,杨毅
受保护的技术使用者：北京中关村科金技术有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/13