话术的推荐方法、装置、设备及计算机存储介质与流程

本申请属于人工智能领域，尤其涉及一种话术的推荐方法、装置、设备及计算机存储介质。

背景技术：

1、随着互联网金融的普及和应用，用户线上求助量越来越大。主要通过人工客服参考或使用话术及时帮助用户解决问题。

2、目前，人工客服主要通过定期培训，手动记录话术，或者，手动输入关键字查找话术的方式获取所需话术。

3、定期培训的方式在有新话术时需要花费时间重新进行培训，手动输入关键字查找话术的方式查找耗时较长。可见，上述两种获取话术的方式均存在人工客服的效率低，影响人工客服的工作质量的问题。

技术实现思路

1、本申请实施例提供一种话术的推荐方法、装置、设备及计算机存储介质，能够避免人工客服花费过多的时间获取话术，从而提高人工客服的效率，提高人工客服的工作质量。

2、第一方面，本申请实施例提供一种话术的推荐方法，方法包括：

3、获取客户问询信息；

4、根据上述客户问询信息确定客户的第一服务意图；

5、根据上述第一服务意图，从话术库中查找与上述第一服务意图相匹配的话术集合；

6、根据上述话术集合中的各个话术的操作日志信息，确定上述话术集合中的各个话术的使用次数和未使用次数；

7、针对每个话术，分别根据上述使用次数、上述未使用次数、发布时间以及当前时间，确定话术的热度；

8、根据上述热度向人工客服推荐与上述客户问询信息对应的目标话术。

9、第二方面，本申请实施例提供了一种话术的推荐装置，装置包括：

10、获取模块，用于获取客户问询信息；

11、第一确定模块，用于根据上述客户问询信息确定客户的第一服务意图；

12、查找模块，用于根据上述第一服务意图，从话术库中查找与上述第一服务意图相匹配的话术集合；

13、第二确定模块，用于根据上述话术集合中的各个话术的操作日志信息，确定上述话术集合中的各个话术的使用次数和未使用次数；

14、第三确定模块，用于针对每个话术，分别根据上述使用次数、上述未使用次数、发布时间以及当前时间，确定话术的热度；

15、推荐模块，用于根据上述热度向人工客服推荐与上述客户问询信息对应的目标话术。

16、第三方面，本申请实施例提供了一种电子设备，设备包括：

17、处理器以及存储有计算机程序指令的存储器；

18、处理器执行计算机程序指令时实现如第一方面所述的话术的推荐方法。

19、第四方面，本申请实施例提供了一种计算机存储介质，上述计算机可读存储介质上存储有计算机程序指令，上述计算机程序指令被处理器执行时实现如第一方面的话术的推荐方法。

20、第五方面，本申请实施例提供了一种计算机程序产品，上述计算机程序产品中的指令由电子设备的处理器执行时，上述电子设备执行如第一方面的话术的推荐方法。

21、本申请实施例提供的话术的推荐方法，根据客户问询信息确定客户的第一服务意图，并根据第一服务意图，从话术库中查找与第一服务意图相匹配的话术集合。如此，通过从话术库中查找与第一服务意图相匹配的话术集合，即，通过第一服务意图对话术进行第一次筛选，使得话术集合与客户的服务意图有较高的匹配度，从而提高推荐的话术的准确性。然后，根据话术集合中的各个话术的操作日志信息，确定所述话术集合中的各个话术的使用次数和未使用次数；针对每个话术，分别根据使用次数、未使用次数、发布时间以及当前时间，确定话术的热度；根据所述热度向人工客服推荐与所述客户问询信息对应的话术。即，通过每个话术的使用次数、未使用次数、发布时间以及当前时间对话术进行第二次筛选，能够提高推荐的话术的准确性。同时，本申请实施例还可以自动快速地确定出推荐的话术，避免人工客服花费过多的时间获取话术，从而提高人工客服的效率，提高人工客服的工作质量。

技术特征：

1.一种话术的推荐方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的话术的推荐方法，其特征在于，所述针对每个话术，分别根据所述使用次数、所述未使用次数、发布时间以及当前时间，确定话术的热度，包括：

3.根据权利要求2所述的话术的推荐方法，其特征在于，所述针对每个话术，分别根据所述发布时间、所述参考周期、所述当前时间和所述调节因子，确定第一热度，包括：

4.根据权利要求1-3任一项所述的话术的推荐方法，其特征在于，所述根据所述客户问询信息确定客户的目标服务意图，包括：

5.根据权利要求4所述的话术的推荐方法，其特征在于，所述根据所述客户问询信息，确定客户的第二服务意图，包括：

6.根据权利要求1-3或5任一项所述的话术的推荐方法，其特征在于，

7.一种话术的推荐装置，其特征在于，包括：

8.一种电子设备，其特征在于，所述设备包括：处理器以及存储有计算机程序指令的存储器；

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令被处理器执行时实现如权利要求1-6任意一项所述的话术的推荐方法。

10.一种计算机程序产品，其特征在于，所述计算机程序产品中的指令由电子设备的处理器执行时，所述电子设备执行如权利要求1-6任意一项所述的话术的推荐方法。

技术总结
本申请公开了一种话术的推荐方法、装置、设备及计算机存储介质，涉及人工智能领域。该方法包括：获取客户问询信息；根据客户问询信息确定客户的第一服务意图；根据第一服务意图，从话术库中查找与第一服务意图相匹配的话术集合；根据话术集合中的各个话术的操作日志信息，确定话术集合中的各个话术的使用次数和未使用次数；针对每个话术，分别根据使用次数、未使用次数、发布时间以及当前时间，确定话术的热度；根据热度向人工客服推荐与客户问询信息对应的目标话术。根据本申请实施例，避免人工客服花费过多的时间获取话术，从而提高人工客服的效率，提高人工客服的工作质量。

技术研发人员：黄华林,殷限,王绍杰,李亚斌,李曙光
受保护的技术使用者：中移在线服务有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/15