一种投诉信息处理方法、装置、电子设备及存储介质与流程

本申请涉及通信领域，尤其涉及一种投诉信息处理方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术：

1、随着智能终端设备的普及，智能终端的受众已变为全民。而全民认知水平及智能终端的高度集成，使得人们对其拥有的终端设备及服务认识越来越浅薄。

2、针对智能终端使用过程中出现的问题，普通的终端客户解决相当困难。进而，终端客户会进行客服咨询，甚至是投诉的方式。因此，需要一种高效的、准确处理问题的办法，来面对应运而生的咨询和投诉，以帮助客户处理其在智能终端使用过程中遇到的问题，提高客户的体验。

技术实现思路

1、本申请提供一种投诉信息处理方法、装置、电子设备及存储介质，能够对客户投诉的问题进行高效准确地处理。

2、为了达到上述目的，本申请采用如下技术方案：

3、第一方面，本申请提供一种投诉信息处理方法，包括：在满足第一预设条件的情况下，接收第一操作；其中，第一操作用于指示第一关键字；第一预设条件为在预设时长内，接收到投诉客户端的投诉信息的次数大于或等于预设次数。响应第一操作，根据第一关键字和知识库，确定第一投诉处理信息；向投诉客户端发送第一投诉处理信息。

4、基于上述技术方案，本申请中通过设置第一预设条件，使得人工客服能够在机器人客服未能有效的处理客户投诉的情况下，介入机器人客服的投诉处理过程，来为客户提供投诉解决方案。由此，实现了利用人工客服的主观情感判断和机器人客服的高效运算，相比仅通过预设关键字的机器人客服智能应答，有一个人工对投诉问题进行关键字判断的修正过程，减少了投诉处理时长，降低了人工成本。

5、在一种可能的实现方式中，上述方法还包括：获取投诉客户端的投诉信息；投诉信息用于表征客户的投诉需求；根据投诉客户端的投诉信息，确定初始关键字；根据初始关键字和知识库，确定初始处理信息；向投诉客户端发送初始处理信息。

6、在一种可能的实现方式中，在向投诉客户端发送第一投诉处理信息之后，方法还包括：在知识库中存储映射关系数据；其中，映射关系数据用于表征投诉客户端的投诉信息与第一关键字之间的对应关系。

7、在一种可能的实现方式中，上述方法还包括：在满足第一预设条件的情况下，接收第二操作；其中，第二操作用于指示确定投诉问询信息；其中，投诉问询信息用于指示投诉客户端反馈客户问答信息；响应于第二操作，向投诉客户端发送投诉问询信息；接收客户问答信息，确定第二关键字；根据第二关键字和知识库，确定第二投诉处理信息；向投诉客户端发送第二投诉处理信息。

8、在一种可能的实现方式中，上述方法还包括：在满足第一预设条件的情况下，显示第一指示消息；其中，第一指示消息用于指示人工客服进行第一操作或第二操作。

9、第二方面，本申请提供一种投诉信息处理装置，包括：接收单元、处理单元和发送单元；接收单元，用于在满足第一预设条件的情况下，接收第一操作；其中，第一操作用于指示第一关键字；第一预设条件为在预设时长内，接收到投诉客户端的投诉信息的次数大于或等于预设次数；处理单元，用于响应第一操作，根据第一关键字和知识库，确定第一投诉处理信息；发送单元，用于向投诉客户端发送第一投诉处理信息。

10、在一种可能的实现方式中，处理单元，还用于获取投诉客户端的投诉信息；投诉信息用于表征客户的投诉需求；处理单元，还用于根据投诉客户端的投诉信息，确定初始关键字；处理单元，还用于根据初始关键字和知识库，确定初始处理信息；发送单元，还用于向投诉客户端发送初始处理信息。

11、在一种可能的实现方式中，处理单元，还用于在知识库中存储映射关系数据；其中，映射关系数据用于表征投诉客户端的投诉信息与第一关键字之间的对应关系。

12、在一种可能的实现方式中，接收单元，还用于在满足第一预设条件的情况下，接收第二操作；其中，第二操作用于指示确定投诉问询信息；其中，投诉问询信息用于指示投诉客户端反馈客户问答信息；发送单元，还用于响应于第二操作，向投诉客户端发送投诉问询信息；接收单元，还用于接收客户问答信息；处理单元，还用于确定第二关键字；处理单元，还用于根据第二关键字和知识库，确定第二投诉处理信息；发送单元，还用于向投诉客户端发送第二投诉处理信息。

13、在一种可能的实现方式中，处理单元，还用于在满足第一预设条件的情况下，显示第一指示消息；其中，第一指示消息用于指示人工客服进行第一操作或第二操作。

14、第三方面，本申请提供一种存储一个或多个程序的计算机可读存储介质，该一个或多个程序包括指令，上述指令当被本申请的电子设备执行时使电子设备执行如第一方面和第一方面的任一种可能的实现方式中所描述的投诉信息处理方法。

15、第四方面，本申请提供一种电子设备，包括：处理器以及存储器；其中，存储器用于存储一个或多个程序，一个或多个程序包括计算机执行指令，当电子设备运行时，处理器执行存储器存储的计算机执行指令，以使电子设备执行如第一方面和第一方面的任一种可能的实现方式中所描述的投诉信息处理方法。

16、第五方面，本申请提供一种包含指令的计算机程序产品，当该指令在计算机上运行时，使得本申请的电子设备执行如第一方面和第一方面的任一种可能的实现方式中所描述的投诉信息处理方法。

17、第六方面，本申请提供一种芯片系统，该芯片系统应用于投诉信息处理装置；所述芯片系统包括一个或多个接口电路，以及一个或多个处理器。所述接口电路和所述处理器通过线路互联；所述接口电路用于从所述投诉信息处理装置的存储器接收信号，并向所述处理器发送所述信号，所述信号包括所述存储器中存储的计算机指令。当所述处理器执行所述计算机指令时，所述投诉信息处理装置执行如第一方面及其任一种可能的设计方式所述的投诉信息处理方法。

技术特征：

1.一种投诉信息处理方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述向投诉客户端发送所述第一投诉处理信息之后，所述方法还包括：

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

6.一种投诉信息处理装置，其特征在于，所述投诉信息处理装置包括：接收单元、处理单元和发送单元；

7.根据权利要求6所述的投诉信息处理装置，其特征在于，

8.根据权利要求7所述的投诉信息处理装置，其特征在于，

9.根据权利要求8所述的投诉信息处理装置，其特征在于，

10.根据权利要求9所述的投诉信息处理装置，其特征在于，

11.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器以及存储器；其中，所述存储器用于存储计算机执行指令，当所述电子设备运行时，所述处理器执行所述存储器存储的所述计算机执行指令，以使所述电子设备执行如权利要求1-5中任一项所述的投诉信息处理方法。

12.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质包括指令，当所述计算机可读存储介质中的指令由电子设备执行时，使得所述电子设备能够执行如权利要求1-5中任一项所述的投诉信息处理方法。

技术总结
本申请公开了一种投诉信息处理方法、装置、电子设备及存储介质，涉及通信技术领域，能够对客户投诉的问题进行高效准确地处理，包括：在满足第一预设条件的情况下，接收第一操作；其中，第一操作用于指示第一关键字；第一预设条件为在预设时长内，接收到投诉客户端的投诉信息的次数大于或等于预设次数。响应第一操作，根据第一关键字和知识库，确定第一投诉处理信息；向投诉客户端发送第一投诉处理信息。本申请用于处理客户的线上投诉。

技术研发人员：李伟东,武振,闻雅,柯腾辉,麦建萍,麻涛,国琦,杜琳,张阵,吴菊菊,李珺怡,程小闯
受保护的技术使用者：中国联合网络通信集团有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/13