一种基于触点管理的客户服务方法、装置及存储介质与流程

本发明涉及一种基于触点管理的客户服务方法、装置及存储介质，属于营销服务。

背景技术：

1、触点管理即客户服务接触(service encounter)，贯穿于售前、售中、售后各服务环节，是客户与服务提供方互动过程的“真实瞬间”，是客户在接受服务时对服务提供方服务能力与水平的总体评价。客户可通过服务热线、微信、邮件、传真等多种渠道向企业统一的客户服务窗口申请服务。为客户提供优质服务是一项系统性的工作，涉及企业内部各环节与企业外部的供应链环节。任何一个环节出现信息传递失真或协同效率降低都将影响整体服务质量，影响客户服务体验。相比“服务结果”，“服务过程”的接触更能影响客户满意或质量感知，客户对于服务的感受，是在与服务提供者接触的瞬间所形成的。由于服务接触过程涉及较多的客户参与和互动，增加了服务提供时的不确定性和运作管理上的难度与复杂性，因此从客户视角出发，推进企业内外部间的业务融合、数据共享与服务协同，确保各方的服务支撑融为一体，为客户提供良好的服务体验。

技术实现思路

1、本发明的目的在于克服现有技术中的不足，提供一种基于触点管理的客户服务方法、装置及存储介质，能够从多个维度采集、分析客户诉求信息，匹配与客户诉求对应的合同、产品与服务团队信息，为客户诉求的快速定位与处理提供有效支撑。

2、为达到上述目的，本发明是采用下述技术方案实现的：

3、第一方面，本发明提供了一种基于触点管理的客户服务方法，包括：

4、构建客户诉求接入渠道，根据客户诉求接入渠道获取诉求数据；

5、构建客户诉求数据中心，将诉求数据统一为预设格式的受理报文并存入客户诉求数据中心；

6、采用分词技术对客户诉求数据中心中受理报文进行关键词提取；

7、将提取的关键词与预构建的合同库、产品库、服务团队库进行全词模糊匹配检索匹配，若匹配失败，则转人工处理，若匹配成功，则输出匹配结果；

8、根据匹配结果开展客户服务工作和服务回访工作。

9、可选的，所述客户诉求接入渠道包括客户走访、网络爬虫、客服热线、客服app、客服邮箱、客服传真以及第三方系统。

10、可选的，所述将诉求数据统一为预设格式的受理报文包括：

11、构建带预设条目的表格，将诉求数据按预设条目填入表格中；

12、所述预设条目包括：诉求来源、客户单位信息、客户单位联系人、客户联系电话、诉求标题、诉求内容、诉求类型、影响范围、紧急程度和责任单位。

13、可选的，所述采用分词技术对客户诉求数据中心中受理报文进行关键词提取包括：

14、获取受理报文中诉求内容条目下的文本数据；

15、采样jieba分词器对文本进行分词并去除停用词，获取关键词。

16、可选的，所述合同库包括多个合同信息，所述合同信息包括合同编码、销售订单号、合同名称、签订日期、签约乙方名称、签约甲方名称、承建单位、所属产品线；所述产品库包括多个产品信息，所述产品信息包括产品名称、产品型号、产品子型号、产品类型、所属子产品线、产品简介；所述服务团队库包括服务团队信息，所述服务团队信息包括姓名、职位、联系电话、所属单位、所属合同、所属项目、信息来源、录入人、录入时间。

17、第二方面，本发明提供了一种基于触点管理的客户服务装置，所述装置包括：

18、数据获取模块，用于构建客户诉求接入渠道，根据客户诉求接入渠道获取诉求数据；

19、数据存储模块，用于构建客户诉求数据中心，将诉求数据统一为预设格式的受理报文并存入客户诉求数据中心；

20、数据提取模块，用于采用分词技术对客户诉求数据中心中受理报文进行关键词提取；

21、数据匹配模块，用于将提取的关键词与预构建的合同库、产品库、服务团队库进行全词模糊匹配检索匹配，若匹配失败，则转人工处理，若匹配成功，则输出匹配结果；

22、服务回访模块，用于根据匹配结果开展客户服务工作和服务回访工作。

23、第三方面，本发明提供了一种基于触点管理的客户服务装置，包括处理器及存储介质；

24、所述存储介质用于存储指令；

25、所述处理器用于根据所述指令进行操作以执行根据上述方法的步骤。

26、第四方面，本发明提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。

27、与现有技术相比，本发明所达到的有益效果：

28、本发明提供的一种基于触点管理的客户服务方法、装置及存储介质，能够从多个维度采集、汇总分析客户诉求信息，匹配与客户诉求对应的合同、产品与服务团队信息，为客户诉求的快速定位与处理提供有效支撑，从而为客户提供精准的客户服务，注重服务质量与效率，提升客户满意度。

技术特征：

1.一种基于触点管理的客户服务方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的一种基于触点管理的客户服务方法，其特征在于，所述客户诉求接入渠道包括客户走访、网络爬虫、客服热线、客服app、客服邮箱、客服传真以及第三方系统。

3.根据权利要求1所述的一种基于触点管理的客户服务方法，其特征在于，所述将诉求数据统一为预设格式的受理报文包括：

4.根据权利要求3所述的一种基于触点管理的客户服务方法，其特征在于，所述采用分词技术对客户诉求数据中心中受理报文进行关键词提取包括：

5.根据权利要求1所述的一种基于触点管理的客户服务方法，其特征在于，所述合同库包括多个合同信息，所述合同信息包括合同编码、销售订单号、合同名称、签订日期、签约乙方名称、签约甲方名称、承建单位、所属产品线；所述产品库包括多个产品信息，所述产品信息包括产品名称、产品型号、产品子型号、产品类型、所属子产品线、产品简介；所述服务团队库包括服务团队信息，所述服务团队信息包括姓名、职位、联系电话、所属单位、所属合同、所属项目、信息来源、录入人、录入时间。

6.一种基于触点管理的客户服务装置，其特征在于，所述装置包括：

7.一种基于触点管理的客户服务装置，其特征在于，包括处理器及存储介质；

8.计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现权利要求1-5任一项所述方法的步骤。

技术总结
本发明公开了一种基于触点管理的客户服务方法、装置及存储介质，其方法包括构建客户诉求接入渠道，根据客户诉求接入渠道获取诉求数据；构建客户诉求数据中心，将诉求数据统一为预设格式的受理报文并存入客户诉求数据中心；采用分词技术对客户诉求数据中心中受理报文进行关键词提取；将提取的关键词与预构建的合同库、产品库、服务团队库进行全词模糊匹配检索匹配，若匹配失败，则转人工处理，若匹配成功，则输出匹配结果；根据匹配结果开展客户服务工作和服务回访工作；本发明能够为客户提供精准的客户服务，注重服务质量与效率，提升客户满意度。

技术研发人员：张启明,陆建华,徐嘉鹤,李守智,刘斌,盛祖宝,胡金坤,张璟,方雯,乔娟
受保护的技术使用者：南瑞集团有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/14