一种智能对话方法、装置、电子设备及介质与流程

本发明涉及人工智能以及自然语言，特别是指一种智能对话方法、装置、电子设备及介质。

背景技术：

1、智能交互系统是指通过计算机输入、输出设备，以有效的方式实现人与计算机对话的技术。智能交互系统是面向于客服、助手、陪伴等人机交互场景提供智能会话能力的系统，开发者需提供原始问答或对话数据以搭建智能交互机器人。常见的智能交互系统的应用有电话客服、在线客服、智能坐席、智能外呼等。智能交互系统包括多个对话引擎，每个对话引擎适用于不同的对话场景，智能交互系统需要运用多引擎协作来完成问答匹配工作。

2、目前，主流的对话引擎包括周期问答(frequently asked questions，faq)、文档问答、表格问答、预置技能、引导式对话、任务式对话等。其中faq问答存储了标准问题和标准答案，用户问题与标准问题匹配成功后，将输出对应答案；文档问答以文档形式存储问题与答案，当用户问与文档中某字段匹配成功后，将输出该段落作为答案；表格问答以表格形式存储问题与答案，当用户的问题匹配到表格中的信息时，将输出对应的答案；预置技能存储了服务对应的技能信息，例如讲笑话、成语接龙等，打开预置技能开关，可以快速启用并提供相对应的服务；引导式对话和任务式对话不再是简单的“一问一答”而是由多次关联的问答组成的对话。

3、现有的多对话引擎智能交互系统的匹配策略方法

4、中均是使用置信度作为衡量用户问答文本与各个对话引擎匹配度的指标，虽然置信度一定程度上可以反映输入的文本与该对话引擎预设好的标准提问的相似程度，但过度依赖置信度做匹配策略会出现很多问题，例如用户输入的问题文本与某对话引擎的预设问题高度相似但意义并不相同，此时可能由于该对话引擎置信度最高输出该引擎下匹配的错误回复文本。即使进一步引入各对话引擎优先级排序，虽然在一些情况下可以解决单一使用置信度判断对话引擎匹配不准确的问题，但优先级排序带有使用者主观意愿，过强的主观意愿可能在某一类问题下提高匹配的准确率，但在另一类问题下无法提高甚至降低匹配准确率。

技术实现思路

1、本发明的目的是提供一种智能对话方法、装置、电子设备及介质，解决了现有技术中对话引擎匹配准确率差的问题。

2、为达到上述目的，本发明的实施例提供一种智能对话方法，包括：

3、获取至少两个对话引擎针对对话中的用户问题返回的候选答案；

4、根据所述候选答案的特征信息，确定所述候选答案的综合分数，所述特征信息包括：答案置信度、用户对所述候选答案的历史满意度、历史调用量、引擎优先级中的至少两项；

5、根据所述候选答案的综合分数，在所述候选答案中确定所述用户问题的目标答案。

6、为达到上述目的，本发明的实施例提供一种智能对话装置，包括：

7、第一获取模块，用于获取至少两个对话引擎针对对话中的用户问题返回的候选答案；

8、第一处理模块，用于根据所述候选答案的特征信息，确定所述候选答案的综合分数，所述特征信息包括：答案置信度、用户对所述候选答案的历史满意度、历史调用量、引擎优先级中的至少两项；

9、第二处理模块，用于根据所述候选答案的综合分数，在所述候选答案中确定所述用户问题的目标答案。

10、为达到上述目的，本发明的实施例提供一种电子设备，包括：处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的程序或指令；所述处理器执行所述程序或指令时实现如上所述的智能对话方法。

11、为达到上述目的，本发明的实施例提供一种可读存储介质，其上存储有程序或指令，所述程序或指令被处理器执行时实现如上所述的智能对话方法中的步骤。

12、本发明的上述技术方案的有益效果如下：

13、本发明实施例的智能对话方法、装置、电子设备及介质中，通过获取至少两个对话引擎针对对话中的用户问题返回的候选答案；根据所述候选答案的特征信息，确定所述候选答案的综合分数，所述特征信息包括：答案置信度、用户对所述候选答案的历史满意度、历史调用量、引擎优先级中的至少两项；根据所述候选答案的综合分数，在所述候选答案中确定所述用户问题的目标答案的方式，引入多个衡量指标，例如答案置信度、用户对所述候选答案的历史满意度、历史调用量、引擎优先级等指标，让用户问题和对话引擎的匹配更加饱满，匹配结果更加准确。另外，本发明实施例还将匹配策略进行融合，如可回溯时间范围的历史对话数据、对话引擎的引擎置信度和对话引擎优先级排序权重等，可以在保证效率的同时极大的提升用户问题和对话引擎的匹配准确度。

技术特征：

1.一种智能对话方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的智能对话方法，其特征在于，根据所述候选答案的特征信息，确定所述候选答案的综合分数的步骤，包括：

3.根据权利要求1所述的智能对话方法，其特征在于，根据所述候选答案的综合分数，在所述候选答案中确定所述用户问题的目标答案的步骤，包括：

4.根据权利要求1至3任一项所述的智能对话方法，其特征在于，获取至少两个对话引擎针对对话中的用户问题返回的候选答案的步骤之前，还包括：

5.根据权利要求1至3任一项所述的智能对话方法，其特征在于，获取至少两个对话引擎针对对话中的用户问题返回的候选答案的步骤，包括：

6.根据权利要求5所述的智能对话方法，其特征在于，还包括：

7.根据权利要求5所述的智能对话方法，其特征在于，还包括：

8.根据权利要求5所述的智能对话方法，其特征在于，还包括：

9.根据权利要求1所述的智能对话方法，其特征在于，获取至少两个对话引擎针对对话中的用户问题返回的候选答案的步骤之前，还包括：

10.根据权利要求9所述的智能对话方法，其特征在于，所述用户输入的对话为任务式对话时，为所述对话创建会话的步骤之后，还包括：

11.一种智能对话装置，其特征在于，包括：

12.根据权利要求11所述的智能对话装置，其特征在于，所述第一处理模块包括：

13.根据权利要求11所述的智能对话装置，其特征在于，所述第二处理模块包括：

14.根据权利要求11至13任一项所述的智能对话装置，其特征在于，还包括：

15.根据权利要求11至13任一项所述的智能对话装置，其特征在于，所述获取模块包括：

16.根据权利要求15所述的智能对话装置，其特征在于，还包括：

17.根据权利要求15所述的智能对话装置，其特征在于，还包括：

18.根据权利要求15所述的智能对话装置，其特征在于，还包括：

19.根据权利要求11所述的智能对话装置，其特征在于，还包括：

20.根据权利要求19所述的智能对话装置，其特征在于，还包括：

21.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的程序或指令；其特征在于，所述处理器执行所述程序或指令时实现如权利要求1-10任一项所述的智能对话方法。

22.一种可读存储介质，其上存储有程序或指令，其特征在于，所述计程序或指令被处理器执行时实现如权利要求1-10任一项所述的智能对话方法中的步骤。

技术总结
本发明提供一种智能对话方法、装置、电子设备及介质，涉及人工智能以及自然语言技术领域。该方法包括：获取至少两个对话引擎针对对话中的用户问题返回的候选答案；根据所述候选答案的特征信息，确定所述候选答案的综合分数，所述特征信息包括：答案置信度、用户对所述候选答案的历史满意度、历史调用量、引擎优先级中的至少两项；根据所述候选答案的综合分数，在所述候选答案中确定所述用户问题的目标答案。本发明的方案，解决了对话引擎匹配准确率差的问题。

技术研发人员：高经纬,刘宁彦
受保护的技术使用者：中国移动通信有限公司研究院
技术研发日：
技术公布日：2024/1/15