一种问答处理方法和装置与流程

本发明涉及计算机，尤其涉及一种问答处理方法和装置。

背景技术：

1、目前客服行业的知识管理主要是业务培训的电子或纸质笔记、内部文件、规章制度条款，比较大型的企业会有专门的知识库管理系统。客服在问答处理工作过程中除了使用上述知识管理技术，还需依赖个人经验以及对业务的熟悉程度同时查询内部各种系统，综合判断后对客户问题给出相对合适的解决方案。

2、在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

3、现有技术依赖客服人员的个人经验进行问答处理，需要不断进行知识内容扩展和业务技能提升；且不同的客服人员对于相同的问题解决方案可能不同，用户体验不佳；对客户问题的解决效率低、耗时长，因此需要客服的数量比较多，增加了人力成本，降低了客户的满意度。

技术实现思路

1、有鉴于此，本发明实施例提供一种问答处理方法和装置，解决部分或全部上述技术问题。

2、根据本发明实施例的一个方面，提供了一种问答处理方法，包括：响应于接收到用户发来的咨询请求，根据所述咨询请求确定对应的问题场景和问题描述；根据所述问题场景获取对应的问答思维脑图，所述问答思维脑图包括提示信息和不少于一个流程分支；根据所述提示信息和所述问题描述确定所述咨询请求对应的流程分支；根据所述问题描述和所述流程分支得到所述咨询请求对应的问题处理方案。

3、可选地，每个所述流程分支包括逻辑判断条件以及每个逻辑判断条件对应的问题处理方案；根据所述问题描述和所述流程分支得到所述咨询请求对应的问题处理方案，包括：根据所述问题描述、所述流程分支对应的逻辑判断条件以及所述逻辑判断条件对应的问题处理方案，得到所述咨询请求对应的问题处理方案。

4、可选地，所述问答思维脑图是通过如下方式生成的：进行思维脑图节点属性配置和逻辑判断条件库配置；在画布组件中添加不少于一个节点，并为每个所述节点设置思维脑图节点属性；根据选择的逻辑判断条件建立节点之间的连接关系，以生成问答思维脑图。

5、可选地，所述节点包括根节点、提示节点、流程节点、逻辑节点和方案节点；其中，所述根节点用于标识所述问答思维脑图对应的问题场景；所述提示节点用于对流程节点的选取给出提示；所述流程节点用于确定待选取的流程分支；所述逻辑节点用于根据保存的逻辑判断条件确定对应的方案节点；所述方案节点用于保存问题处理方案。

6、可选地，所述方法还包括：在生成所述问答思维脑图之后，对于存在逻辑判断条件的节点，将所述逻辑判断条件转换为逻辑判断脚本，并建立所述逻辑判断脚本与所述节点的前序节点和后序节点的关联关系，以生成所述问答思维脑图的各个流程分支对应的流程脚本，所述前序节点是所述问答思维脑图中位于所述节点之前且与所述节点相邻的一个或多个节点，所述后序节点是所述问答思维脑图中位于所述节点之后且与所述节点相邻的一个或多个节点；根据所述问题描述和所述流程分支得到所述咨询请求对应的问题处理方案，包括：根据所述问题描述执行所述流程分支对应的流程脚本，得到所述咨询请求对应的问题处理方案。

7、可选地，所述方法还包括：在生成所述问答思维脑图的各个流程分支对应的流程脚本之后，对于存在逻辑判断条件的节点，根据所述逻辑判断条件为所述问答思维脑图依赖的外部服务接口，生成参数占位符；根据所述问题描述和所述流程分支得到所述咨询请求对应的问题处理方案，包括：根据所述问题描述获取输入参数，并使用所述输入参数替换所述参数占位符，以根据所述输入参数调用所述外部服务接口得到逻辑输入参数；根据所述逻辑输入参数执行所述流程分支对应的流程脚本，得到所述咨询请求对应的问题处理方案。

8、可选地，所述方法还包括：响应于检测到所述问答思维脑图的思维脑图节点属性和/或逻辑判断条件库发生变更，重新生成所述问答思维脑图的各个流程分支对应的流程脚本。

9、根据本发明实施例的另一方面，提供了一种问答处理装置，包括：问题信息获取模块，用于响应于接收到用户发来的咨询请求，根据所述咨询请求确定对应的问题场景和问题描述；思维脑图获取模块，用于根据所述问题场景获取对应的问答思维脑图，所述问答思维脑图包括提示信息和不少于一个流程分支；流程分支确定模块，用于根据所述提示信息和所述问题描述确定所述咨询请求对应的流程分支；处理方案生成模块，用于根据所述问题描述和所述流程分支得到所述咨询请求对应的问题处理方案。

10、根据本发明实施例的又一方面，提供了一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明实施例所提供的问答处理方法。

11、根据本发明实施例的再一方面，提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现本发明实施例所提供的问答处理方法。

12、上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：通过响应于接收到用户发来的咨询请求，根据咨询请求确定对应的问题场景和问题描述；根据问题场景获取对应的问答思维脑图，问答思维脑图包括提示信息和不少于一个流程分支；根据提示信息和问题描述确定咨询请求对应的流程分支；根据问题描述和流程分支得到咨询请求对应的问题处理方案的技术方案，可以基于预先构建的问答思维脑图来快速解决客户提出的问题，提升了客服服务效率；减少因为客服个人经验导致的方案偏差，从而避免了客户投诉，提高了用户体验；对于突发情况系统可以快速响应，创建思维脑图导入应急数据库，提高知识信息更新效率，进一步提高客服服务效率。

13、上述的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

技术特征：

1.一种问答处理方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，每个所述流程分支包括逻辑判断条件以及每个逻辑判断条件对应的问题处理方案；

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述问答思维脑图是通过如下方式生成的：

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述节点包括根节点、提示节点、流程节点、逻辑节点和方案节点；其中，

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

8.一种问答处理装置，其特征在于，包括：

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

10.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一所述的方法。

技术总结
本发明公开了一种问答处理方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：响应于接收到用户发来的咨询请求，根据咨询请求确定对应的问题场景和问题描述；根据问题场景获取对应的问答思维脑图，问答思维脑图包括提示信息和不少于一个流程分支；根据提示信息和问题描述确定咨询请求对应的流程分支；根据问题描述和流程分支得到咨询请求对应的问题处理方案。该实施方式提升了客服服务效率；减少因为客服个人经验导致的方案偏差，从而避免了客户投诉；对于突发情况系统可以快速响应，创建思维脑图导入应急数据库，实时推荐给客服，提高了知识信息更新效率。

技术研发人员：高海明
受保护的技术使用者：北京沃东天骏信息技术有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/15