应答图谱配置方法、应答方法及相关装置、设备、介质与流程

本申请涉及自然语言处理，特别涉及一种应答图谱配置方法、应答方法及相关装置、电子设备、计算机可读存储介质。

背景技术：

1、电话销售简称电销，是指通过电话推销产品和服务的销售方式。电销话术应答策略是在销售过程应对用户异议的沟通方式，旨在取得用户的信任，并与客户建立良好的关系，同时解决客户的疑虑和异议，最终促进交易的成功。由于电销方式缺乏面对面的交互方式，因此坐席应答的话术策略便显得非常重要，其可能影响到销售效果。

2、目前，相关技术中，通常基于统计信息或人工先验知识确定话术策略，或者基于统计信息或人工先验知识配置应答图谱，当存在通话时，基于应答图谱查找对应话术策略。由于统计信息和人工先验知识是有限的，基于上述方式确定的应答策略较为固定，不具有灵活性，从而可能导致应答策略与业务场景不匹配。因此，如何构建灵活的、与业务场景适配度较高的应答图谱以便于提高话术推荐的准确性成为当前研究的热点问题之一。

技术实现思路

1、本申请提供一种应答图谱配置方法、应答方法及相关装置、设备、介质，可以构建贴合业务场景的应答图谱，从而基于该应答图谱实现应答策略的灵活性和匹配性。

2、第一方面，本申请提供了一种应答图谱配置方法，该应答图谱配置方法包括：获取用户与坐席之间的历史对话语句序列，所述历史对话语句序列包括多个历史用户语句和多个历史坐席语句；对各个历史用户语句进行意图识别，得到各个历史用户语句的历史意图标签；对各个历史坐席语句进行话术识别，得到各个历史坐席语句的历史话术标签；根据所述历史对话语句序列中两两相邻的历史对话语句的语句标签，构建多个历史三元组，一个历史对话语句是指历史用户语句或历史坐席语句，一个历史对话语句的语句标签包括历史意图标签或历史话术标签；一个历史三元组包括一个头节点和一个尾节点，一个历史三元组的头节点和尾节点分别为相邻两个历史对话语句中，在前历史对话语句的语句标签以及在后历史对话语句的语句标签；基于所述多个历史三元组配置目标应答图谱，所述目标应答图谱包括多个图谱节点和用于表示多个图谱节点之间关系的有向边，所述多个图谱节点包括所述多个历史三元组的头节点和尾节点且所述多个图谱节点之间不重复。

3、第二方面，本申请提供了一种应答方法，该应答方法包括：对待处理用户语句进行意图识别，得到所述待处理用户语句的当前意图标签；从目标应答图谱中查找与所述当前意图标签匹配的目标图谱节点，所述目标图谱节点对应的意图标签与所述当前意图标签相同；其中，所述目标应答图谱是通过本申请实施例任一项所述的应答图谱配置方法获得的；确定从所述目标图谱节点到图谱结束节点的目标路径，所述图谱结束节点为所述目标应答图谱中表征对话结束的节点；基于所述目标路径确定推荐应答策略，并基于所述推荐应答策略，确定针对所述待处理用户语句的坐席应答语句。

4、第三方面，本申请提供了一种应答图谱配置装置，该应答图谱配置装置包括：获取模块，用于获取用户与坐席之间的历史对话语句序列，所述历史对话语句序列包括多个历史用户语句和多个历史坐席语句；识别模块，用于对各个历史用户语句进行意图识别，得到各个历史用户语句的历史意图标签；所述识别模块，还用于对各个历史坐席语句进行话术识别，得到各个历史坐席语句的历史话术标签；构建模块，用于根据所述历史对话语句序列中两两相邻的历史对话语句的语句标签，构建多个历史三元组，一个历史对话语句是指历史用户语句或历史坐席语句，一个历史对话语句的语句标签包括历史意图标签或历史话术标签；一个历史三元组包括一个头节点和一个尾节点，一个历史三元组的头节点和尾节点分别为相邻两个历史对话语句中，在前历史对话语句的语句标签以及在后历史对话语句的语句标签；配置模块，用于基于所述多个历史三元组配置目标应答图谱，所述目标应答图谱包括多个图谱节点和用于表示多个图谱节点之间关系的有向边，所述多个图谱节点包括所述多个历史三元组的头节点和尾节点且所述多个图谱节点之间不重复。

5、第四方面，本申请提供了一种应答装置，该应答装置包括：识别模块，用于对待处理用户语句进行意图识别，得到所述待处理用户语句的当前意图标签；查找模块，用于从目标应答图谱中查找与所述当前意图标签匹配的目标图谱节点，所述目标图谱节点对应的意图标签与所述当前意图标签相同；其中，所述目标应答图谱是通过本申请实施例任一项所述的应答图谱配置方法获得的；确定模块，用于确定从所述目标图谱节点到图谱结束节点的目标路径，所述图谱结束节点为所述目标应答图谱中表征对话结束的节点；所述确定模块，还用于基于所述目标路径确定推荐应答策略，以及基于所述推荐应答策略，确定针对所述待处理用户语句的坐席应答语句。

6、第五方面，本申请提供了一种电子设备，该电子设备包括：至少一个处理器；以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的一个或多个计算机程序，一个或多个所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行上述的应答图谱配置方法，或者应答方法。

7、第六方面，本申请提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其中，所述计算机程序在被处理器执行时实现上述的应答图谱配置方法，或者应答方法。

8、本申请所提供的实施例，首先，获取用户与坐席之间的历史对话语句序列，历史对话语句序列包括多个历史用户语句和多个历史坐席语句；对各个历史用户语句进行意图识别，得到各个用户语句的历史意图标签；对各个历史坐席语句进行话术识别，得到各个坐席语句的历史话术标签；根据历史对话语句序列中两两相邻的历史对话语句的语句标签，构建多个历史三元组，一个历史对话语句是指历史用户语句或历史坐席语句，一个历史对话语句的语句标签包括历史意图标签或历史话术标签；一个历史三元组包括一个头节点和一个尾节点，一个历史三元组的头节点和尾节点分别为相邻两个历史对话语句中，在前历史对话语句的语句标签以及在后历史对话语句的语句标签；基于多个历史三元组配置目标应答图谱。在本申请中，充分利用了用户与坐席的历史对话语句，通过意图识别、话术识别等方式，配置了相应的目标应答图谱，不仅有助于明确用户的意图与坐席的话术之间的关联关系，了解用户与坐席之间的对话特点，还能概览用户与坐席之间针对各个业务场景的对话流程，并在需要的情况下更新目标应答图谱以应用于更多的业务场景，相较于基于经验和先验知识确定应答策略而言，目标应答图谱更加灵活且可进行调整，利用目标应答图谱制定的应答策略与业务场景之间的匹配性得以提高，另外，目标应答图谱具有丰富的拓扑结构，更加直观化，因此，基于该拓扑结构可以更加灵活便捷地制定应答策略，从而提高应答策略的灵活性。

9、应当理解，本部分所描述的内容并非旨在标识本申请的实施例的关键或重要特征，也不用于限制本申请的范围。本申请的其它特征将通过以下的说明书而变得容易理解。

技术特征：

1.一种应答图谱配置方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，一个历史三元组还包括头节点和尾节点之间的关联关系，每个历史三元组中头节点和尾节点之间的关联关系由关系属性值表征；所述目标应答图谱还包括每条有向边的权重值；

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，一个历史三元组中头节点和尾节点之间的关系属性值包括第一关系属性值和第二关系属性值；

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若配置目标应答图谱是指更新目标应答图谱，所述获取用户与坐席之间的历史对话语句序列是在满足更新条件的情况下触发执行的，所述满足更新条件包括当前时间到达预设更新周期以及所述目标应答图谱的业务转化率低于预设业务转化率阈值中的至少一种；

5.一种应答方法，其特征在于，所述方法包括：

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述确定从所述目标图谱节点到图谱结束节点的目标路径，包括：

7.一种应答图谱配置装置，其特征在于，所述装置包括：

8.一种应答装置，其特征在于，所述装置包括：

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序在被处理器执行时实现如权利要求1-4中任一项所述的应答图谱配置方法，或者，如权利要求5-6中任一项所述的应答方法。

技术总结
本申请提供了一种应答图谱配置方法、应答方法及相关装置、设备、介质，属于自然语言处理技术领域。该方法包括：获取用户与坐席之间的历史对话语句序列；对各个历史用户语句进行意图识别，得到各个历史用户语句的历史意图标签；对各个历史坐席语句进行话术识别，得到各个历史坐席语句的历史话术标签；根据历史对话语句序列中两两相邻的历史对话语句的语句标签，构建多个历史三元组；基于多个历史三元组配置目标应答图谱，目标应答图谱包括多个图谱节点和用于表示多个图谱节点之间关系的有向边，多个图谱节点包括多个历史三元组的头节点和尾节点且多个图谱节点之间不重复。根据本申请的实施例能够提高应答策略的灵活性和匹配性。

技术研发人员：汪自立,肖冰,马超,陆全,蒋宁,吴海英
受保护的技术使用者：马上消费金融股份有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/2/6