一种无人网点虚拟坐席服务方法、系统、设备和存储介质与流程

本申请涉及人工智能，特别是涉及一种无人网点虚拟坐席服务方法、系统、设备和存储介质。

背景技术：

1、随着信息技术的发展，为了缓解人工压力、提高服务效率，无人网点服务模式在各种生活场景服务中应用越来越普遍，例如，无人售货超市，无人快递点，无人自助银行网点等。

2、无人网点一般使用线上的服务资源解决客户的业务办理问题，然而，如果为每个无人网点均配备独立的线上服务资源，则会造成资源的浪费，因此，如何分配无人网点的线上服务资源成为亟待解决的问题。

技术实现思路

1、基于上述问题，本申请提供了一种无人网点虚拟坐席服务方法、系统、设备和存储介质，能够为无人网点的客户服务请求的合理分配空闲的虚拟坐席服务。

2、本申请公开了如下技术方案：

3、本申请第一方面提供一种无人网点虚拟坐席服务方法，包括：

4、接收无人网点发送的客户服务请求；

5、对所述客户服务请求进行服务需求拆分，得到至少一个服务需求项；

6、按所述服务需求项对应的服务类型确定空闲队列中的虚拟坐席资源；

7、利用所述虚拟坐席资源对所述服务需求项提供服务，生成服务结果信息；

8、将所述服务结果信息生成请求响应信息，并将所述请求响应信息返回给所述无人网点。

9、在一种可能的实现方式中，所述按所述服务需求项对应的服务类型确定空闲队列中的虚拟坐席资源，包括：

10、按所述服务需求项对应的服务类型匹配空闲队列中的第一目标虚拟坐席；

11、若所述第一目标虚拟坐席不存在调用关系，则将所述第一目标虚拟坐席确定为虚拟坐席资源；

12、若所述第一目标虚拟坐席存在调用关系，则根据所述调用关系从所述空闲队列中确定第二目标虚拟坐席；将第一目标虚拟坐席和所述第二目标虚拟坐席确定为虚拟坐席资源。

13、在一种可能的实现方式中，所述方法还包括：将确定的虚拟坐席资源从空闲队列移到服务队列。

14、在一种可能的实现方式中，所述方法还包括：如当前没有与所述服务需求项匹配的空闲的虚拟坐席资源，则配置所述服务需求项的服务次序，按照所述服务次序等待空闲的虚拟坐席资源。

15、在一种可能的实现方式中，所述方法还包括：在注册表中匹配所述客户服务请求中的请求信息；若注册表中有匹配度高于匹配度阈值的目标注册项信息，则将所述目标注册项信息对应的请求响应信息返回给所述无人网点；若没有匹配度高于匹配度阈值的目标注册项信息，则执行对所述客户服务请求进行服务拆分，得到服务需求项及后续步骤。

16、在一种可能的实现方式中，所述将所述服务结果信息返回给所述无人网点之后，所述方法还包括：根据所述请求响应信息生成注册表的注册项信息。

17、本申请第二方面提供一种无人网点虚拟坐席服务系统，所述系统包括：

18、请求接收单元，用于接收无人网点发送的客户服务请求；

19、服务需求拆分单元，用于依据话术模版对所述客户服务请求进行服务需求拆分，得到至少一个服务需求项；

20、虚拟坐席资源确定单元，用于按所述服务需求项对应的服务类型确定空闲队列中的虚拟坐席资源；

21、服务单元，用于利用所述虚拟坐席资源对所述服务需求项提供服务，生成服务结果信息；

22、响应单元，用于将所述服务结果信息生成请求响应信息，并将所述请求响应信息返回给所述无人网点。

23、在一种可能的实现方式中，所述虚拟坐席资源确定单元具体用于按所述服务需求项对应的服务类型匹配空闲队列中的第一目标虚拟坐席；若所述第一目标虚拟坐席不存在调用关系，则将所述第一目标虚拟坐席确定为虚拟坐席资源；若所述第一目标虚拟坐席存在调用关系，则根据所述调用关系从所述空闲队列中确定第二目标虚拟坐席；将第一目标虚拟坐席和所述第二目标虚拟坐席确定为虚拟坐席资源。

24、本申请第三方面提供一种无人网点虚拟坐席服务设备，包括：存储器，处理器，及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时，实现如本申请第一方面所述的无人网点虚拟坐席服务方法。

25、本申请第四方面提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当所述指令在终端设备上运行时，使得所述终端设备执行如本申请第一方面所述的无人网点虚拟坐席服务方法。

26、相较于现有技术，本申请具有以下有益效果：

27、本申请提供的无人网点虚拟坐席服务方法，能够将客户请求的服务拆分成至少一个服务需求项，并按服务需求项的服务类型匹配空闲的虚拟坐席资源，完成请求的服务并响应请求。

技术特征：

1.一种无人网点虚拟坐席服务方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述按所述服务需求项对应的服务类型确定空闲队列中的虚拟坐席资源，包括：

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：将确定的虚拟坐席资源从空闲队列移到服务队列。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：如果当前没有与所述服务需求项匹配的空闲的虚拟坐席资源，则配置所述服务需求项的服务次序，按照所述服务次序等待空闲的虚拟坐席资源。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在注册表中匹配所述客户服务请求中的请求信息；若注册表中有匹配度高于匹配度阈值的目标注册项信息，则将所述目标注册项信息对应的请求响应信息返回给所述无人网点；若没有匹配度高于匹配度阈值的目标注册项信息，则执行对所述客户服务请求进行服务拆分，得到服务需求项及后续步骤。

6.根据权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，所述将所述服务结果信息返回给所述无人网点之后，所述方法还包括：根据所述请求响应信息生成注册表的注册项信息。

7.一种无人网点虚拟坐席服务系统，其特征在于，所述系统包括：

8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述虚拟坐席资源确定单元具体用于按所述服务需求项对应的服务类型匹配空闲队列中的第一目标虚拟坐席；若所述第一目标虚拟坐席不存在调用关系，则将所述第一目标虚拟坐席确定为虚拟坐席资源；若所述第一目标虚拟坐席存在调用关系，则根据所述调用关系从所述空闲队列中确定第二目标虚拟坐席；将第一目标虚拟坐席和所述第二目标虚拟坐席确定为虚拟坐席资源。

9.一种无人网点虚拟坐席服务设备，其特征在于，包括：处理器、存储器、系统总线；

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当所述指令在终端设备上运行时，使得所述终端设备执行权利要求1-6任一项所述的无人网点虚拟坐席服务方法。

技术总结
本申请公开了一种无人网点虚拟坐席服务方法、系统、设备和存储介质。可应用于人工智能领域或金融领域。该方法包括：接收无人网点发送的客户服务请求；对所述客户服务请求进行服务需求拆分，得到至少一个服务需求项；按所述服务需求项对应的服务类型确定空闲队列中的虚拟坐席资源；利用所述虚拟坐席资源对所述服务需求项提供服务，生成服务结果信息；将所述服务结果信息生成请求响应信息，并将所述请求响应信息返回给所述无人网点。该方法能够将客户请求的服务拆分成至少一个服务需求项，并按服务需求项的服务类型匹配空闲的虚拟坐席资源，完成请求的服务并响应请求。

技术研发人员：陶威
受保护的技术使用者：中国银行股份有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/16