客服排班方法和装置与流程

本公开涉及数据处理，尤其涉及一种客服排班方法和装置。

背景技术：

1、目前，客服服务中心是一个专门为客户提供服务的部门或机构，其通过客服人员为客户提供咨询、解决问题、提供售后服务等，因此，为了及时满足客户的服务需求，如何合理安排各个时间段内的上班客服是非常重要的。

2、相关技术中，主要采用人工方式进行客服排班，但是，人工排班的方式可能导致客服排班效率低、耗时长，甚至排班结果难以符合实际服务需求的问题。

技术实现思路

1、本公开提供一种客服排班方法和装置，以至少在一定程度上解决相关技术中的技术问题之一。本公开的技术方案如下：

2、根据本公开实施例的第一方面，提供一种客服排班方法，包括：获取第一设定时段的多个班种类型；针对第二设定时段内的多个第一子时段中的任一第一子时段，根据与所述任一第一子时段同期的多个第一历史子时段的第一历史来电量，预测所述任一第一子时段的预测来电量，其中，所述第二设定时段位于所述第一设定时段内；根据多个所述第一子时段对应的预测来电量和第一设定服务水平，以及根据多个所述第一历史子时段对应的第一平均通话时长，确定第二设定时段多个所述班种类型的待排班客服数量；根据多个所述班种类型的待排班客服数量，对多个所述班种类型进行客服排班，以得到多个所述班种类型的排班结果。

3、根据本公开实施例的第二方面，提供了一种客服排班装置，包括：获取模块，用于获取第一设定时段的多个班种类型；预测模块，用于针对第二设定时段内的多个第一子时段中的任一第一子时段，根据与所述任一第一子时段同期的多个第一历史子时段的第一历史来电量，预测所述任一第一子时段的预测来电量，其中，所述第二设定时段位于所述第一设定时段内；确定模块，用于根据多个所述第一子时段对应的预测来电量和第一设定服务水平，以及根据多个所述第一历史子时段对应的第一平均通话时长，确定第二设定时段多个所述班种类型的待排班客服数量；排班模块，用于根据多个所述班种类型的待排班客服数量，对多个所述班种类型进行客服排班，以得到多个所述班种类型的排班结果。

4、根据本公开实施例的第三方面，提供一种电子设备，包括：处理器；用于存储所述处理器可执行指令的存储器；其中，所述处理器被配置为执行所述指令，以生成如本公开第一方面实施例所述的客服排班方法。

5、根据本公开实施例的第四方面，提供一种计算机可读存储介质，当所述计算机可读存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行如本公开第一方面实施例所述的客服排班方法。

6、根据本公开实施例的第五方面，提供一种计算机程序产品，包括：计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如本公开第一方面实施例所述的客服排班方法。

7、本公开的实施例提供的技术方案至少带来以下有益效果：

8、1、根据多个第一子时段对应的预测来电量和第一设定服务水平，以及根据多个第一历史子时段对应的第一平均通话时长，共同确定第二设定时段多个班种类型的待排班客服数量，提高了第二设定时段多个班种类型的待排班客服数量的准确性；进而，根据多个班种类型的待排班客服数量，自动对多个班种类型进行客服排班，以得到多个班种类型的排班结果，实现了基于实际服务需求进行自动客服排班，从而排班结果可满足实际服务需求，同时，无需采用人工方式进行客服排班，提高了排班效率；

9、2、根据设定排班规则，从待排班对象序列中的多个第一待排班客服中，确定满足各班种类型的第二待排班客服，将第二待排班客服添加至与任一班种类型对应的排班结果中，可准确地生成各班种类型的排班结果，并且提高了排班结果的合理性；

10、3、在接收到主动呼叫方在目标时刻发送的来电请求时，可根据目标时刻确定对应的目标班种类型，并从目标班种类型的排班结果的至少一个候选客服中，确定目标客服，将来电请求转接至目标客服，提高了来电转接和处理的及时性，并且实现了无需人工转接来电，避免了人工转接所导致的来电漏转和误转，提高了来电转接的准确性。

11、应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。

技术特征：

1.一种客服排班方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据多个所述班种类型的待排班客服数量，对多个所述班种类型进行客服排班，以得到多个所述班种类型的排班结果，包括：

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述针对第二设定时段内的多个第一子时段中的任一第一子时段，根据与所述任一第一子时段同期的多个第一历史子时段的第一历史来电量，预测所述任一第一子时段的预测来电量，包括：

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据多个第一历史子时段，从多个设定候选预测算法中，确定目标预测算法，包括：

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第二设定时段包括多个第二子时段，所述根据多个所述第一子时段对应的预测来电量和第一设定服务水平，以及根据多个所述第一历史子时段对应的第一平均通话时长，确定第二设定时段多个所述班种类型的待排班客服数量，包括：

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据多个所述第一子时段对应的预测来电量和设定第一服务水平、以及多个所述第一历史子时段的第一平均通话时长，预测各所述第二子时段内多个所述班种类型所需的第一排班客服数量，包括：

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述根据任一所述第一子时段的目标客户数量，确定各所述第二子时段内多个所述班种类型所需的第一排班客服数量，包括：

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一设定时段包括多个第三子时段，所述获取所述第一设定时段的多个所述班种类型，包括：

9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

10.一种客服排班装置，其特征在于，包括：

技术总结
本公开提出一种客服排班方法和装置，方法包括：获取第一设定时段的多个班种类型；针对第二设定时段内的多个第一子时段中的任一第一子时段，根据与任一第一子时段同期的多个第一历史子时段的第一历史来电量，预测任一第一子时段的预测来电量，根据多个第一子时段对应的预测来电量和第一设定服务水平，以及根据多个第一历史子时段对应的第一平均通话时长，确定第二设定时段多个班种类型的待排班客服数量；根据多个班种类型的待排班客服数量，对多个班种类型进行客服排班，以得到多个班种类型的排班结果，由此，实现了基于实际服务需求进行自动客服排班，从而排班结果可满足实际服务需求，同时，无需采用人工方式进行客服排班，提高了排班效率。

技术研发人员：李孔语,胡明锋,曾凡雄,林陈胜
受保护的技术使用者：中电金信软件有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/15