目标对象确定方法和装置与流程

本发明涉及智能客服，尤其涉及一种目标对象确定方法和装置。

背景技术：

1、目前的在线客服系统中，一般设置不同的技能组处理相应的用户请求，用户发起请求之后，服务器将用户请求与各技能组匹配，并从匹配到的技能组中随机选取有处理能力的坐席来对接用户。这种方式无法筛选出当前的最优坐席来处理用户请求，也不能根据技能组的预设业务目标(例如最大程度提高用户体验或者提高客服效率)执行适应性的客服路由策略调整。

技术实现思路

1、有鉴于此，本发明实施例提供一种目标对象确定方法和装置，能够根据外部的工作模式选择指令确定当前对象集合的当前工作模式，进而根据当前工作模式的预定关键标识执行对象评价和筛选，从而实现了多种工作模式下对象评价策略的适应性调整。

2、为实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种目标对象确定方法。

3、本发明实施例的目标对象确定方法包括：根据接收到的、针对当前对象集合的工作模式选择指令从预定的多个工作模式中确定所述当前对象集合的当前工作模式，从预定的多个评价指标中获取所述当前工作模式的关键指标；依据所述当前对象集合或者所述当前对象集合的相关对象集合中的对象在所述关键指标的指标值、以及所述关键指标的权重值确定所述对象在所述当前工作模式下的评价分数，基于所述评价分数从所述对象中确定所述当前工作模式下的目标对象。

4、可选地，所述依据所述当前对象集合或者所述当前对象集合的相关对象集合中的对象在所述关键指标的指标值、以及所述关键指标的权重值确定所述对象在所述当前工作模式下的评价分数，包括：在所述当前对象集合可处理指向所述当前对象集合的用户请求的情况下，将所述当前对象集合中当前处理请求数量小于预定的处理上限的对象确定为初选对象；基于所述初选对象在所述关键指标的指标值以及所述关键指标的权重值确定所述初选对象在所述当前工作模式下的评价分数。

5、可选地，所述依据所述当前对象集合或者所述当前对象集合的相关对象集合中的对象在所述关键指标的指标值、以及所述关键指标的权重值确定所述对象在所述当前工作模式下的评价分数，包括：在指向所述当前对象集合的用户请求处在排队状态的情况下，将所述当前对象集合的相关对象集合中当前处理请求数量小于预定的处理上限的对象确定为初选对象；基于所述初选对象在所述关键指标的指标值以及所述关键指标的权重值确定所述初选对象在所述当前工作模式下的评价分数。

6、可选地，所述方法进一步包括：在所述基于所述初选对象在所述关键指标的指标值以及所述关键指标的权重值确定所述初选对象在所述当前工作模式下的评价分数之前，获取所述初选对象在所述关键指标的最新指标值，基于熵权法对所述最新指标值进行计算以得到所述关键指标的权重值。

7、可选地，所述基于所述初选对象在所述关键指标的指标值以及所述关键指标的权重值确定所述初选对象在所述当前工作模式下的评价分数，包括：计算所述初选对象在所述关键指标的指标值基于所述关键指标的权重值的加权和，基于所述加权和获得所述评价分数。

8、可选地，所述基于所述初选对象在所述关键指标的指标值以及所述关键指标的权重值确定所述初选对象在所述当前工作模式下的评价分数，包括：从所述评价指标中选取所述当前工作模式的辅助指标，为所述辅助指标配置权重值；基于所述关键指标和所述辅助指标的权重值计算所述初选对象在所述关键指标和所述辅助指标的指标值的加权和，将该加权和确定为所述评价分数。

9、可选地，所述评价指标中进一步包括：不属于所述关键指标的当前处理请求数量指标；以及，所述基于所述加权和获得所述评价分数，包括：依据任一初选对象的当前处理请求数量对该初选对象的所述加权和进行调整，得到该初选对象的评价分数；其中，同一初选对象的当前处理请求数量与评价分数负相关。

10、可选地，所述基于所述评价分数从所述对象中确定所述当前工作模式下的目标对象，包括：将所述评价分数大于预定分数阈值的初选对象确定为再选对象；将所述评价分数最大的、第一数量的再选对象确定为所述目标对象；其中，第一数量为当前待处理的用户请求数量。

11、为实现上述目的，根据本发明的另一方面，提供了一种目标对象确定装置。

12、本发明实施例的目标对象确定装置可以包括：模式指标确定单元，用于根据接收到的、针对当前对象集合的工作模式选择指令从预定的多个工作模式中确定所述当前对象集合的当前工作模式，从预定的多个评价指标中获取所述当前工作模式的关键指标；对象评价单元，用于依据所述当前对象集合或者所述当前对象集合的相关对象集合中的对象在所述关键指标的指标值、以及所述关键指标的权重值确定所述对象在所述当前工作模式下的评价分数，基于所述评价分数从所述对象中确定所述当前工作模式下的目标对象。

13、为实现上述目的，根据本发明的又一方面，提供了一种电子设备。

14、本发明的一种电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明所提供的目标对象确定方法。

15、为实现上述目的，根据本发明的再一方面，提供了一种计算机可读存储介质。

16、本发明的一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现本发明所提供的目标对象确定方法。

17、根据本发明的技术方案，上述发明中的实施例具有如下优点或有益效果：

18、在工作人员针对当前对象集合发出工作模式选择指令时，服务器从预定的多个工作模式中确定当前对象集合的当前工作模式，并从预定的多个评价指标中获取当前工作模式的关键指标。此后，服务器依据当前对象集合或者当前对象集合的相关对象集合中的对象在关键指标的指标值以及关键指标的权重值确定各对象在当前工作模式下的评价分数，并基于评价分数从以上对象中确定当前工作模式下的目标对象。通过以上步骤，能够针对任一对象集合实现多种工作模式的自如切换，切换之后使用的对象评价关键指标随之调整，并且始终将当前工作模式下评价分数最高的对象作为处理用户请求的目标对象，从而满足工作模式需要定时或不定时调整的实际场景，保证工作模式切换下对象评价和筛选的准确性和适应性。同时，以上步骤兼顾自动化数据处理逻辑与主观性的工作模式调整，避免全自动处理带来的未知风险。

19、本发明实施例还使用熵权法执行关键指标的实时客观赋权，还可以在此基础上增设辅助指标及其权重值，以及使用对象的当前处理请求数量以负相关方式调整评价分数，最终获得能够综合反映当前对象工作状态的准确评价结果并由此筛选目标对象来处理用户请求，有助于实现当前工作模式对应的业务目标。

20、上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

技术特征：

1.一种目标对象确定方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述依据所述当前对象集合或者所述当前对象集合的相关对象集合中的对象在所述关键指标的指标值、以及所述关键指标的权重值确定所述对象在所述当前工作模式下的评价分数，包括：

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述依据所述当前对象集合或者所述当前对象集合的相关对象集合中的对象在所述关键指标的指标值、以及所述关键指标的权重值确定所述对象在所述当前工作模式下的评价分数，包括：

4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述方法进一步包括：

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于所述初选对象在所述关键指标的指标值以及所述关键指标的权重值确定所述初选对象在所述当前工作模式下的评价分数，包括：

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于所述初选对象在所述关键指标的指标值以及所述关键指标的权重值确定所述初选对象在所述当前工作模式下的评价分数，包括：

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述评价指标中进一步包括：不属于所述关键指标的当前处理请求数量指标；以及，所述基于所述加权和获得所述评价分数，包括：

8.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述基于所述评价分数从所述对象中确定所述当前工作模式下的目标对象，包括：

9.一种目标对象确定装置，其特征在于，包括：

10.一种电子设备，其特征在于，包括：

11.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-8中任一所述的方法。

技术总结
本发明公开了一种目标对象确定方法和装置，涉及智能客服技术领域。该方法的一具体实施方式包括：根据接收到的、针对当前对象集合的工作模式选择指令从预定的多个工作模式中确定所述当前对象集合的当前工作模式，从预定的多个评价指标中获取所述当前工作模式的关键指标；依据所述当前对象集合或者所述当前对象集合的相关对象集合中的对象在所述关键指标的指标值、以及所述关键指标的权重值确定所述对象在所述当前工作模式下的评价分数，基于所述评价分数从所述对象中确定所述当前工作模式下的目标对象。该实施方式能够实现了多种工作模式下对象评价策略的适应性调整。

技术研发人员：辛植,李俊,李伟,柳思博
受保护的技术使用者：京东科技信息技术有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/2/21