视频坐席数据处理方法、装置、计算机设备、介质和产品与流程

本申请涉及人工智能，特别是涉及一种视频坐席数据处理方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。

背景技术：

1、视频坐席是一种客户服务模式，它将传统的电话客服模式升级为视频客服模式，在视频坐席模式下，用户可以通过视频呼叫的方式与客服人员进行实时沟通。为了保证视频坐席的服务质量，及时发现视频坐席过程中出现的问题，通常需要对视频坐席中的语音、文字、视频等内容进行评估。

2、传统方法中，通常是采用人工质检的方式对视频坐席中的数据进行评估，然而，由于视频坐席的数据量较大，人工质检的方式效率较低。

技术实现思路

1、基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高质检效率的视频坐席数据处理方法、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。

2、第一方面，本申请提供了一种视频坐席数据处理方法，包括：

3、获取待进行质检的视频坐席数据；

4、对视频坐席数据进行数据清洗，得到目标视频坐席数据；

5、通过预先训练的机器学习模型对目标视频坐席数据进行特征提取，得到关键特征集，关键特征集包括情感特征、效率特征、专业度特征；

6、针对关键特征集中的每一个特征，确定特征对应的评分标准，并根据评分标准对特征进行评分，得到特征评分结果；

7、根据所有的特征评分结果，获取视频坐席数据的质检结果。

8、在其中一个实施例中，视频坐席数据为视频帧图像；对视频坐席数据进行数据清洗，得到目标视频坐席数据的步骤，包括：

9、对视频坐席数据进行数据清洗，剔除视频坐席数据中的非正常数据，非正常数据包括视频帧的帧数低于目标帧数、视频帧卡顿；

10、对数据清洗后的视频坐席数据进行格式转换，得到目标视频坐席数据。

11、在其中一个实施例中，机器学习模型的训练过程，包括：

12、获取历史视频坐席数据、以及历史视频坐席数据对应的标注特征；

13、对标注特征进行分类，针对每一类标注特征，确定与标注特征对应的评分标准；

14、通过机器学习模型对历史视频坐席数据进行特征提取，得到历史特征；

15、获取历史特征与标注特征间的差异程度；

16、按照评分标准，通过机器学习模型对历史特征进行评分，得到历史评分结果；

17、调整机器学习模型的模型参数，并根据历史评分结果对历史视频坐席数据进行更新，返回获取历史视频坐席数据、以及历史视频坐席数据对应的标注特征的步骤，并继续执行，直至差异程度满足差异要求条件、且历史评分结果满足评分要求条件。

18、在其中一个实施例中，根据所有的特征评分结果，获取视频坐席数据的质检结果的步骤，包括：

19、确定关键特征集中的每一个特征相应的权重；

20、根据权重对所有的特征评分结果进行加权求和，视频坐席数据的质检结果。

21、在其中一个实施例中，该方法还包括：

22、根据质检结果，生成质检报表；

23、将质检报表发送至云端，以指示云端对质检报表进行显示，以使得管理人员根据质检报表对视频坐席数据进行评分。

24、在其中一个实施例中，该方法还包括：

25、获取目标时间段内所有视频坐席数据的质检结果、以及管理人员根据质检报表对视频坐席数据进行评分的人工评分结果；

26、对所有的质检结果和人工评分结果进行汇总，得到质检报告，并将质检报告发送至云端。

27、第二方面，本申请还提供了一种视频坐席数据处理装置，包括：

28、获取模块，用于获取待进行质检的视频坐席数据；

29、清洗模块，用于对视频坐席数据进行数据清洗，得到目标视频坐席数据；

30、提取模块，用于通过预先训练的机器学习模型对目标视频坐席数据进行特征提取，得到关键特征集，关键特征集包括情感特征、效率特征、专业度特征；

31、评分模块，用于针对关键特征集中的每一个特征，确定特征对应的评分标准，并根据评分标准对特征进行评分，得到特征评分结果；

32、质检模块，用于根据所有的特征评分结果，获取视频坐席数据的质检结果。

33、第三方面，本申请还提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器存储有计算机程序，处理器执行计算机程序时实现第一方面中任意一项的方法步骤。

34、第四方面，本申请还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现第一方面中任意一项的方法步骤。

35、第五方面，本申请还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现第一方面中任意一项的方法步骤。

36、上述视频坐席数据处理方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品，通过获取待进行质检的视频坐席数据，对视频坐席数据进行数据清洗，得到目标视频坐席数据，通过预先训练的机器学习模型对目标视频坐席数据进行特征提取，得到关键特征集，针对关键特征集中的每一个特征，确定特征对应的评分标准，并根据评分标准对特征进行评分，得到特征评分结果，根据所有的特征评分结果，获取视频坐席数据的质检结果，能够保证质检结果的准确性，同时提高质检效率。

技术特征：

1.一种视频坐席数据处理方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述视频坐席数据为视频帧图像；所述对所述视频坐席数据进行数据清洗，得到目标视频坐席数据，包括：

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述机器学习模型的训练过程，包括：

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所有的特征评分结果，获取所述视频坐席数据的质检结果，包括：

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

7.一种视频坐席数据处理装置，其特征在于，所述装置包括：

8.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。

9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。

10.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。

技术总结
本申请涉及一种视频坐席数据处理方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品，通过获取待进行质检的视频坐席数据，对视频坐席数据进行数据清洗，得到目标视频坐席数据，通过预先训练的机器学习模型对目标视频坐席数据进行特征提取，得到关键特征集，针对关键特征集中的每一个特征，确定特征对应的评分标准，并根据评分标准对特征进行评分，得到特征评分结果，根据所有的特征评分结果，获取视频坐席数据的质检结果，能够保证质检结果的准确性，同时提高质检效率。

技术研发人员：孟泽晨,陈永录,刘浩
受保护的技术使用者：中国工商银行股份有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/2/25