客服的服务质量评价方法、系统、电子设备及存储介质与流程

本公开涉及数据分析，特别涉及一种客服的服务质量评价方法、系统、电子设备及存储介质。

背景技术：

1、为了给客户提供较高的服务水平，通常需要对客服的服务质量进行评价。

2、目前，客服的服务质量评价采用人工评价的方式。例如，审核人员根据用户与客服的对话记录对本次服务的服务质量进行评分。

3、但由于用户与客服的沟通中包含大量的对话记录，特别是在投诉、退款等特定场景下，对话记录超过数十段，每一段对话记录中的对话轮数超过数百轮。人工逐条审核的难度较大，容易忽视沟通中的重要信息，从而给出错误的评分，并且人工评价的方式效率低下，且主观性较强，导致评价结果的准确性较低。

技术实现思路

1、本公开为了解决上述技术问题，提供一种客服的服务质量评价方法、系统、电子设备及存储介质。

2、本公开是通过下述技术方案来解决上述技术问题：

3、第一方面，本公开提供一种客服的服务质量评价方法，所述服务质量评价方法包括以下步骤：

4、获取待评价对话数据；

5、从所述待评价对话数据中筛选得到目标评价维度对应的相关对话数据；

6、获取所述相关对话数据对应的目标评价示例；

7、根据所述目标评价维度、所述相关对话数据和对应的所述目标评价示例，生成所述目标评价维度对应的服务质量评价结果。

8、可选地，所述获取所述相关对话数据对应的目标评价示例的步骤包括：

9、计算所述相关对话数据分别与若干个预评价示例中的示例对话数据之间的相似度；

10、根据所述相似度确定一个或多个所述预评价示例作为所述目标评价示例。

11、可选地，在所述生成所述目标评价维度对应的服务质量评价结果的步骤之后，还包括：

12、获取所述相关对话数据的审核结果；

13、根据所述审核结果对所述服务质量评价结果进行校正；

14、将所述相关对话数据与对应的所述服务质量评价结果保存为预评价示例。

15、可选地，在所述生成所述目标评价维度对应的服务质量评价结果的步骤之后，还包括：

16、从所述服务质量评价结果中提取得到评价打分和打分解释；

17、将所述评价打分和所述打分解释反馈至所述待评价对话数据对应的客服人员。

18、可选地，所述获取待评价对话数据的步骤包括：

19、获取待评价服务事件对应的初始对话数据；

20、对所述初始对话数据进行过滤，得到所述待评价对话数据。

21、可选地，所述待评价对话数据包括一段或多段对话记录；

22、所述从所述待评价对话数据中筛选得到目标评价维度对应的相关对话数据的步骤包括：

23、根据所述待评价对话数据中的所述对话记录，基于第一预设模型确定所述目标评价维度对应的所述相关对话数据；

24、其中，所述第一预设模型用于根据输入的所述对话记录和所述目标评价维度，输出相应的分类结果，所述分类结果用于表征所述对话记录符合或不符合所述目标评价维度。

25、可选地，所述生成所述目标评价维度对应的服务质量评价结果的步骤包括：

26、基于第二预设模型生成所述目标评价维度对应的所述服务质量评价结果；

27、其中，所述第二预设模型用于根据输入的所述目标评价维度、所述相关对话数据和对应的所述目标评价示例，输出所述服务质量评价结果。

28、可选地，所述第一预设模型为bert模型。

29、可选地，所述第二预设模型为baichuan模型。

30、可选地，所述目标评价维度包括承诺回复、有效共情、达成一致和识别需求中的至少一种。

31、第二方面，本公开提供一种客服的服务质量评价系统，用于实现第一方面所述的服务质量评价方法。

32、所述服务质量评价系统包括：

33、数据获取模块，用于获取待评价对话数据；

34、数据提取模块，用于从所述待评价对话数据中筛选得到目标评价维度对应的相关对话数据；

35、示例获取模块，用于获取所述相关对话数据对应的目标评价示例；

36、评价模块，用于根据所述相关对话数据和对应的所述目标评价示例，生成所述目标评价维度对应的服务质量评价结果。

37、第三方面，本公开提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并用于在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时，实现第一方面的服务质量评价方法。

38、第四方面，本公开提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序在被处理器执行时，实现第一方面的服务质量评价方法。

39、在符合本领域常识的基础上，上述各实施方式，可任意组合以得到本公开各较佳实施例。

40、本公开的积极进步效果在于：通过从待评价对话数据中筛选得到目标评价维度对应的相关对话数据，并根据相关对话数据及对应的目标评价示例生成目标评价维度对应的服务质量评价结果，实现了客服的服务质量评价的自动化，减少人工评价所需的人力资源，并且避免了人工评价遗漏重要信息，显著提高了服务质量评价的准确性和效率。

技术特征：

1.一种客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述服务质量评价方法包括以下步骤：

2.根据权利要求1所述的服务质量评价方法，其特征在于，所述获取所述相关对话数据对应的目标评价示例的步骤包括：

3.根据权利要求1所述的服务质量评价方法，其特征在于，在所述生成所述目标评价维度对应的服务质量评价结果的步骤之后，还包括：

4.根据权利要求1所述的服务质量评价方法，其特征在于，所述获取待评价对话数据的步骤包括：

5.根据权利要求1所述的服务质量评价方法，其特征在于，所述待评价对话数据包括一段或多段对话记录；

6.根据权利要求5所述的服务质量评价方法，其特征在于，所述第一预设模型为bert模型；

7.根据权利要求1-6中任一项所述的服务质量评价方法，其特征在于，所述目标评价维度包括承诺回复、有效共情、达成一致和识别需求中的至少一种。

8.一种客服的服务质量评价系统，其特征在于，所述服务质量评价系统包括：

9.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并用于在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行计算机程序时实现如权利要求1-7中任一项所述的服务质量评价方法。

10.一种可读计算机存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述的服务质量评价方法。

技术总结
本公开提供了一种客服的服务质量评价方法、系统、电子设备及存储介质。该方法包括：获取待评价对话数据；从待评价对话数据中筛选得到目标评价维度对应的相关对话数据；获取相关对话数据对应的目标评价示例；根据目标评价维度、相关对话数据和对应的目标评价示例，生成目标评价维度对应的服务质量评价结果。本公开通过从待评价对话数据中筛选得到目标评价维度对应的相关对话数据，并根据相关对话数据及对应的目标评价示例生成目标评价维度对应的服务质量评价结果，实现了客服的服务质量评价的自动化，减少人工评价所需的人力资源，并且避免了人工评价遗漏重要信息，显著提高了服务质量评价的准确性和效率。

技术研发人员：屈垠岑,江小林,罗超,张舒婷,宋改贝
受保护的技术使用者：携程旅游网络技术（上海）有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/4/29