客户诉求识别系统及方法与流程

本发明涉及人工智能，具体涉及客户诉求识别系统及方法。

背景技术：

1、国家电网“95598”渠道服务已经被公众广泛认同，但背后是数以千计客服人员的耐心解答，尽管如此，工作中难免出现不满意的工单，甚至引发社会舆情。因此，有必要以中心数据中台为依托，借助大数据技术快速迭代的优势，建立典型诉求识别模型和统一管控机制，实现典型高频诉求识别及风险诉求预警功能及全流程在线管控及工作留痕，运用各类科学算法强化统计功能及分析结果应用，支撑处置方式改善，助力优化服务流程。

2、目前，典型高频诉求识别及风险诉求主要有五个类型，分别是重大服务事件、疑似重大事件、长时间未处理、非直供户、疑似漏派。基于客户诉求风险预警模型试用结果反馈，在诉求识别、流程管控等方面需进一步完善，迭代模型，实现典型高频诉求识别及风险诉求预警功能。具体问题如下：

3、对于重大服务事件，目前已有的业务支持系统中重大服务事件报备中，留存的是目前已审核通过的重大服务事件工单，缺少对事件全流程的追踪。

4、对于疑似重大事件、长时间未处理、非直供户、疑似漏派，目前缺少对工单数据、语音文本数据挖掘，识别风险工单的方法和对风险工单追溯的系统和平台。

技术实现思路

1、本发明提供了一种客户诉求风险等级自动识别系统及方法。具体技术方案如下：

2、客户诉求识别系统，包括：重大服务事件预警存储模块，疑似重大事件预警存储模块，长时间未处理预警存储模块，非直供户预警存储模块，疑似漏派预警存储模块，业务支持模块，语音转文本模块，疑似重大事件词库模块，非直供区域明细模块，投诉意愿库模块，停电类词库模块。

3、优选地，所述业务支持模块包括：工单查询模块，工单详情模块，回访工单查询模块，工单处理进程模块，故障报修强求记录模块。

4、优选地，所述工单查询模块包括：坐席工单查询模块，重大事件报送查询模块。

5、优选地，所述工单详情模块包括：地市回单内容设计整改模块，地市回单户号回填值模块。

6、在上述识别系统上实现的客户诉求识别方法，包括如下过程：

7、步骤1：重大服务事件预警；具体包括：

8、步骤1.1：将待查询的工单号在坐席工单查询模块、重大事件报送查询模块、工单详情模块、回访工单查询模块、工单处理进程模块、故障报修强求记录模块中查询是否存在重大服务事件标注信息关联，任何一个模块中存在关联转步骤1.2，否则转步骤1.3；

9、步骤1.2：将该工单信息存入重大服务事件预警存储模块；结束；

10、步骤1.3：排除重大服务事件预警可能性，转步骤2；

11、步骤2：疑似重大事件预警；具体包括：

12、步骤2.1：将待查询的工单号所对应的语音输入语音转文本模块，转成文字；

13、步骤2.2：将步骤2.1转的文字输入疑似重大事件词库模块，是否存在查询结果，存在转步骤2.4，不存在转步骤2.3；

14、步骤2.3：将待查询的工单号在坐席工单查询模块、重大事件报送查询模块、工单详情模块中查询是否存在疑似重大服务事件标注信息关联，任何一个模块中存在关联转步骤2.4，否则转步骤2.5；

15、步骤2.4：将该工单信息存入疑似重大服务事件预警存储模块；结束；

16、步骤2.5：排除疑似重大服务事件预警可能性，转步骤3；

17、步骤3：长时间未处理预警；具体包括：

18、步骤3.1：将待查询的工单号在地市回单内容设计整改模块、坐席工单查询模块中查询是否存在长时间未处理标注信息关联，任何一个模块中存在关联转步骤3.2，否则转步骤3.3；

19、步骤3.2：将该工单信息存入长时间未处理预警存储模块；结束；

20、步骤3.3：排除长时间未处理预警可能性，转步骤4；

21、步骤4：非直供户预警；具体包括：

22、步骤4.1：将待查询的工单号所对应的语音输入语音转文本模块，转成文字；

23、步骤4.2：将待查询的工单号在地市回单户号回填值模块中查询，存在查询结果转步骤4.3，否则转步骤4.4；

24、步骤4.3：将查询结果中所显示的地址信息输入非直供区域明细模块，存在关联结果转步骤4.5，否则转步骤4.4；

25、步骤4.4：将待查询的工单号在坐席工单查询模块中查询是否存在非直供户标注信息关联，存在关联转步骤4.5，否则转步骤4.6；

26、步骤4.5：将该工单信息存入非直供户预警存储模块；结束；

27、步骤4.6：排除非直供户预警可能性，转步骤5；

28、步骤5：疑似漏派预警；具体包括：

29、步骤5.1：将待查询的工单号所对应的语音输入语音转文本模块，转成文字；

30、步骤5.2：将待查询的工单号在工单详情模块中查询，存在查询结果转步骤5.3，否则转步骤5.5；

31、步骤5.3：在将查询结果中所显示的投诉内容输入投诉意愿库模块、停电类词库模块中，输出投诉意愿机器分类结果；

32、步骤5.4：将待查询的工单号在座席工单详情模块中查询；查询结果与步骤5.3的结果相同，转步骤5.5；否则转步骤5.6；

33、步骤5.5：排除疑似漏派预警可能性；结束；

34、步骤5.6：将该工单信息存入疑似漏派预警存储模块；结束。

35、本发明将业务问题转化为数字化需求，开展五大场景预警工单识别方案设计，从风险工单识别，到不同角色对工单进行处理，实现诉求全流程闭环管理，管控链留痕，助力优化服务流程，避免超期未处理而导致风险升级。

技术特征：

1.客户诉求识别系统，其特征在于，包括：重大服务事件预警存储模块，疑似重大事件预警存储模块，长时间未处理预警存储模块，非直供户预警存储模块，疑似漏派预警存储模块，业务支持模块，语音转文本模块，疑似重大事件词库模块，非直供区域明细模块，投诉意愿库模块，停电类词库模块。

2.根据权利要求1所述客户诉求识别系统，其特征在于，所述业务支持模块包括：工单查询模块，工单详情模块，回访工单查询模块，工单处理进程模块，故障报修强求记录模块。

3.根据权利要求2所述客户诉求识别系统，其特征在于，所述工单查询模块包括：坐席工单查询模块，重大事件报送查询模块。

4.根据权利要求3所述客户诉求识别系统，其特征在于，所述工单详情模块包括：地市回单内容设计整改模块，地市回单户号回填值模块。

5.在权利要求4所述识别系统上实现的客户诉求识别方法，其特征在于，包括如下过程：

技术总结
本发明涉及人工智能技术领域，具体涉及一种客户诉求风险等级识别系统及方法。识别系统包括：重大服务事件预警存储模块，疑似重大事件预警存储模块，长时间未处理预警存储模块，非直供户预警存储模块，疑似漏派预警存储模块，业务支持模块，语音转文本模块，疑似重大事件词库模块，非直供区域明细模块，投诉意愿库模块，停电类词库模块。本发明实现诉求全流程闭环管理，管控链留痕，助力优化服务流程，避免超期未处理而导致风险升级。

技术研发人员：王萌,刘露,杨军仓,孙晓倩,信博翔,张萌,秦碧妤,窦静雅,杨楠,姚宇,宋雅卓
受保护的技术使用者：国家电网有限公司客户服务中心
技术研发日：
技术公布日：2024/4/17