专利名称：客户预约服务方法
技术领域：
本发明涉及一种预约方法，尤其是一种银行、医院、政府等服务单位，以预约方式对办理业务的客户进行规范、引导、管理的一种客户预约服务方法。
背景技术：
目前银行、医院、政府部门等公共营业场所“排队难”现已成为社会广泛关注的问 题。这些营业场所由于资源不足，为保证客户(或市民)公平、有序地办理业务，一般都采 取了客户现场排队的管理方法。这种方法强制要求客户必须亲自到现场排队等候，极大地 浪费了客户宝贵的时间，极大地降低了银行客户服务满意度。我们通过深入细致的调查研究，提出了以“智能预约”代替传统“现场排队”的创 新思路，取消客户必须“现场亲自”排队的制约，大大地减少了客户在网点排队的时间，从而 巧妙地解决了 “排队难”的问题。中国发明专利公开号为CN101226654A的专利申请公开了一种“银行客户短信编 号排队方法”，应用在银行、医院等公共服务领域。该方法利用手机短信技术，在客户准备去 银行办理业务之前，通过手机接受编号排队，然后根据前面办理业务人数的多少，决定早去 或晚去。该方法虽然利用了短信、网络等现代通信技术，但存在以下不足之处1、不能彻底解决客户现场长时间等待的问题。由于客户在去银行办理业务前，就通过短信取得了办理业务的排队序号，但在该 客户办理前的每个客户所办理业务的时间是未知的，因此客户无法知道自己的办理业务的 准确时间。由于客户去银行的时间提前量不确定，就存在客户到达现在后还需要长时间等 待的问题。因此，该方法不能彻底解决客户现场长时间等待的问题。2、不能保证客户都能办理业务的问题。同样，由于客户是在办理业务前就取得了办理业务的排队序号，如果前面的客户 办理业务的时间都很短，该客户还未到达营业厅，客户的排队序号就被营业员叫掉了(也 称过号)。由于银行是“过号不侯”的，因此该方法存在不能保证客户都能办理业务的问题。
发明内容
本发明的目的之一是提供一种既能解决现场等待时间长，同时能保证不发生过号 问题的客户预约服务方法。为了实现上述目的，本发明的客户预约服务方法包括如下步骤110、建立现场队列和预约队列；120、将预约队列中的预约请求根据预约时间插入现场队列形成虚拟队列；130、根据虚拟队列的处理速度调整预约队列中各个预约请求在虚拟队列中的位 置；140、预约队列中的预约请求经客户现场确认进入现场队列成为实际队列；150、按照先后顺序提取实际队列。
上述步骤中，所述步骤110中建立预约队列进一步包括步骤111、建立网点资料表；112、建立交易类型表；113、建立队列资料表；114、接受预约请求。上述步骤中，步骤114中，所述接受预约请求是根据客户要求的预约时间，查找能办理该业务的最早的空闲时间段。若找到空闲时间段，且该空闲时间段里能够办理完该业 务，就在该时段里为客户的预约业务“占位”，若无空闲时间，则提示不能受理该时段预约。 若成功“占位”，则将占位的时间点返回给客户，供客户确认，如果客户认可该时间点，就回 复“确认”，则就将该时间点真正占位；如果客户不认可该时间点，就回复“取消”，则取消该 客户的预约请求。上述步骤中，所述步骤130进一步包括131、实时计算预约队列中各预约请求前的现场队列所需的处理时间。由于队列的 实际处理时间是在不断的变化的，实时计算所需时间保证了对客户的预约请求调整的精确性。132、判断处理速度与预计速度是否相近或相同，如果相近或相同则进行步骤133， 如果不同则进行步骤134。133、保持当前队列，继续处理。134、判断处理速度比预计速度是快还是慢，如果实际处理时间短于预期时间，则 进入步骤135 ；如果实际处理时间长于预期时间，则进入步骤136 ；135、将预约队列中的预约请求与其后相邻的现场队列中的现场请求对调；136、将预约队列中的预约请求提到虚拟队列的队首。上述步骤中，所述步骤133中，所述对调包括一个单独的预约请求与其后相邻的 现场队列中的现场请求对调或多个相邻的预约请求整体与其后相邻的现场队列中的现场 请求对调。上述步骤中，所述步骤134中，每当有客户办完业务离开队列或有新的客户加入 队列时，预约机根据以下规则，决定是否将“预约队列”队首的客户转移到“现场队列”其 中，“现场队列”队尾办完业务时间>=“预约队列”队首预约时间_提前量。提前量=(“现场队列”队尾办完业务时间_系统当前时间)*比例系数。上述步骤中，预约队列中的预约请求经客户现场确认进入现场队列成为实际队列 是为客户留有等待时间。上述步骤中，现场客户和预约客户均在同一实际队列队尾排队取号，同时，柜员也 是从该实际队列队首叫号。上述步骤中，当预约客户超过预约时间一定量还未到现场确认预约时，预约队列 及现场队列自动删除该客户以节省队列空间。上述步骤中，对于即将办理业务，且还未确认预约的客户予以提醒，提醒预约客户 及时到网点现场“确认”预约并办理业务。上述步骤中，所述提醒方式包括邮件提醒及短信提醒。
本发明的客户预约服务方法针对现有技术的不足，使客户通过手机短信、互联网、 电话语音等多种渠道和方式，在去银行办理业务前，预约业务办理时间。当到达业务办理时 间时，客户在网点现场打印出排队序号，凭该序号即可办理业务，既避免了客户等待时间过 长又避免了当客户到达时已过号的情况。
图1是本发明的步骤流程示意图；
图2是本发明网点信息表结构示意图；图3是本发明服务信息表结构示意图；图4是本发明队列资料表结构示意图；图5是本发明预约队列表结构示意图；图6是本发明步骤130的详细流程示意图。本发明目的、功能及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施例方式本实施例以银行预约服务为例来说明本发明的客户预约服务方法。本发明的实施例系统由中心系统和网点系统组成，如下“系统网络结构图”所示。 银行统一部署一套中心系统，各营业网点分别部署一套网点系统。中心用于统一受理客户 的预约请求，并对各网点系统进行集中式的管理，网点系统具体负责本网点的排队业务处理。如图1所示，本实施例的客户预约服务方法包括如下步骤110、建立现场队列和预约队列；其中，现场队列由客户从各网点的现场的排号机 获得，预约队列由客户通过网络、电话、短信等方式预约从而获得。120、将预约队列中的预约请求根据预约时间插入现场队列形成虚拟队列；此时， 各预约请求被被请求的时间段虚拟的插入现场队列，例如当前时间段有一预约请求，并且 当前时间段有空余时间，该预约请求则被虚拟的插入到现场队列的队首，但是柜员在叫号 时暂不能叫到该预约请求。130、根据虚拟队列的处理速度调整预约队列中各个预约请求在虚拟队列中的位 置；由于各个预约请求前的客户的处理速度不好把我，如果有时处理速度快，处理时间短， 为了避免过号，则需将该预约请求后移，如果该请求前方处理缓慢，所用时间长，为了避免 预约客户长时间等待，则需要将该预约请求提前。140、预约队列中的预约请求经客户现场确认进入现场队列成为实际队列；由于步 骤120中的预约请求为虚拟插入，柜员在叫号时不能叫好该预约请求，所以当用户到达网 点时需要对该预约请求进行现场确认，经确认后，预约请求则真正的进入现场队列而成为 了包括现场队列及经现场确认的虚拟队列的实际队列，该实际队列中的经确认的预约请求 可以被柜员叫到。150、按照先后顺序提取实际队列。即柜员在叫号时始终从实际队列的队首叫号。所述步骤110中建立预约队列进一步包括步骤111、建立网点资料表；所述网点资料表如图2所示，包括网点编号和网点名称。
112、建立交易类型表；所述交易类型表如图3所示，包括业务类型编号、业务类型名称、平均办理时间，该平均办理时间根据通常的办理经验得出的。113、建立队列资料表；所述队列资料表如图4所示，包括业务类别、名称、包含业 务、时间段及开通窗口数。114、接受预约请求。即客户在去银行网点办理业务前，可通过手机短信、互联网、 电话语音向银行中心进行预约发送预约短信，中心收到预约请求后，得到客户预约办理业 务的银行网点、业务类型、预约时间等预约要素，然后根据网点号码，将该预约请求转发到 对应网点的预约机办理，所形成的预约队列表如图5所示。网点系统一般可由预约机、LED显示屏、音响、叫号器等设备组成，预约机通过公共 或专用网络连接到中心系统。客户从预约机上领取自己办理业务的排队序号，柜员通过叫 号器呼叫排在最前面的客户办理业务。步骤114中，所述接受预约请求是根据客户要求的预约时间，查找能办理该业务 的最早的空闲时间段。若找到空闲时间段，且该空闲时间段里能够办理完该业务，就在该 时段里为客户的预约业务“占位”，若无空闲时间，则提示不能受理该时段预约。若成功“占 位”，则将占位的时间点返回给客户，供客户确认，如果客户认可该时间点，就回复“确认”， 则就将该时间点真正占位；如果客户不认可该时间点，就回复“取消”，则取消该客户的预约 请求。如图6所示，所述步骤130进一步包括131、实时计算预约队列中各预约请求前的现场队列所需的处理时间。由于队列的 实际处理时间是在不断的变化的，实时计算所需时间保证了对客户的预约请求调整的精确性。132、判断处理速度与预计速度是否相近或相同，如果相近或相同则进行步骤133， 如果不同则进行步骤134。133、保持当前队列，继续处理。134、判断处理速度比预计速度是快还是慢，如果实际处理时间短于预期时间，则 进入步骤135 ；如果实际处理时间长于预期时间，则进入步骤136 ；135、将预约队列中的预约请求与其后相邻的现场队列中的现场请求对调；136、将预约队列中的预约请求提到虚拟队列的队首。上述步骤中，所述步骤133中，所述对调包括一个单独的预约请求与其后相邻的 现场队列中的现场请求对调或多个相邻的预约请求整体与其后相邻的现场队列中的现场 请求对调。上述步骤中，所述步骤134中，每当有客户办完业务离开队列或有新的客户加入 队列时，预约机根据以下规则，决定是否将“预约队列”队首的客户转移到“现场队列”其 中，“现场队列”队尾办完业务时间>=“预约队列”队首预约时间_提前量。提前量=(“现场队列”队尾办完业务时间_系统当前时间)*比例系数。在客户到达网点的时间超过客户的预定时间时，为了使客户成功的办理业务，预 约队列中的预约请求经客户现场确认进入现场队列成为实际队列是为客户留有等待时间。 一般为十分钟至半个小时。
为保证现场排队与预约排队的公平性，预约机设立了统一的“现场队列”来分配业务办理序号。即不管是现场客户还是预约客户，都是在同一“现场队列”队尾排队取号，同 时，柜员也是从该“现场队列”队首叫号，通知客户办理业务。不需预约的客户，可现场直接在预约机上取号。客户现场直接取号时，预约机立即 在“现场队列”队尾排队取号。客户需现场等待，直至办理业务。当因有客户办完业务离开队列或有新的客户加入队列时，预约机根据交易类型资 料表，重新计算并刷新“现场队列”中每个客户办理业务的时间。当预约客户超过预约时间一定量还未到现场确认预约时，预约队列及现场队列自 动删除该客户以节省队列空间。对于即将办理业务，且还未“确认”预约的客户，系统自动发送短信予以提醒。提 醒预约客户及时到网点现场“确认”预约并办理业务。上述提醒方式可包括短信、邮件提醒等其他提醒方式。以上所述仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用 本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关 的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。
权利要求
一种客户预约服务方法，其特征在于，包括如下步骤110、建立现场队列和预约队列；120、将预约队列中的预约请求根据预约时间插入现场队列形成虚拟队列；130、根据虚拟队列的处理速度调整预约队列中各个预约请求在虚拟队列中的位置；140、预约队列中的预约请求经客户现场确认进入现场队列成为实际队列；150、按照先后顺序提取实际队列。
2.如权利要求1所述的客户预约服务方法，其特征在于，所述步骤110中建立预约队列 进一步包括步骤111、建立网点资料表；112、建立交易类型表；113、建立队列资料表；114、接受预约请求。
3.如权利要求1所述的客户预约服务方法，其特征在于，步骤114中，所述接受预约请 求是根据客户要求的预约时间，查找能办理该业务的最早的空闲时间段。若找到空闲时间 段，且该空闲时间段里能够办理完该业务，就在该时段里为客户的预约业务“占位”，若无空 闲时间，则提示不能受理该时段预约。若成功“占位”，则将占位的时间点返回给客户，供客 户确认，如果客户认可该时间点，就回复“确认”，则就将该时间点真正占位；如果客户不认 可该时间点，就回复“取消”，则取消该客户的预约请求。
4.如权利要求1所述的客户预约服务方法，其特征在于所述步骤130进一步包括131、实时计算预约队列中各预约请求前的现场队列所需的处理时间。由于队列的实际 处理时间是在不断的变化的，实时计算所需时间保证了对客户的预约请求调整的精确性。132、判断处理速度与预计速度是否相近或相同，如果相近或相同则进行步骤133，如果 不同则进行步骤134。133、保持当前队列，继续处理。134、判断处理速度比预计速度是快还是慢，如果实际处理时间短于预期时间，则进入 步骤135 ；如果实际处理时间长于预期时间，则进入步骤136 ；135、将预约队列中的预约请求与其后相邻的现场队列中的现场请求对调；136、将预约队列中的预约请求提到虚拟队列的队首。
5.如权利要求4所述的客户预约服务方法，其特征在于所述步骤133中，所述对调包 括一个单独的预约请求与其后相邻的现场队列中的现场请求对调或多个相邻的预约请求 整体与其后相邻的现场队列中的现场请求对调。上述步骤中，所述步骤134中，每当有客户办完业务离开队列或有新的客户加入队列 时，预约机根据以下规则，决定是否将“预约队列”队首的客户转移到“现场队列”其中，“现场队列”队尾办完业务时间>=“预约队列”队首预约时间_提前量。提前量=(“现场队列”队尾办完业务时间_系统当前时间)*比例系数。
6.如权利要求1所述的客户预约服务方法，其特征在于现场客户和预约客户均在同 一实际队列队尾排队取号，同时，柜员也是从该实际队列队首叫号。
7.如权利要求1所述的客户预约服务方法，其特征在于预约队列中的预约请求经客 户现场确认进入现场队列成为实际队列是为客户留有等待时间。
8.如权利要求7所述的客户预约服务方法，其特征在于当预约客户超过预约时间一 定量还未到现场确认预约时，预约队列及现场队列自动删除该客户以节省队列空间。
9.如权利要求7所述的客户预约服务方法，其特征在于对于即将办理业务，且还未确 认预约的客户予以提醒，提醒预约客户及时到网点现场“确认”预约并办理业务。
10.如权利要求9所述的客户预约服务方法，其特征在于所述提醒方式包括邮件提醒 及短信提醒。
全文摘要
本发明涉及一种预约方法，尤其是一种银行、医院、政府等服务单位的客户预约服务方法。包括建立现场队列和预约队列；将预约队列中的预约请求根据预约时间插入现场队列形成虚拟队列；根据虚拟队列的处理速度调整预约队列中各个预约请求在虚拟队列中的位置；预约队列中的预约请求经客户现场确认进入现场队列成为实际队列；按照先后顺序提取实际队列。本发明使客户通过手机短信、互联网、电话语音等多种渠道和方式，在去银行办理业务前，预约业务办理时间。当到达业务办理时间时，客户在网点现场打印出排队序号，凭该序号即可办理业务，既避免了客户等待时间过长又避免了当客户到达时已过号的情况。
文档编号G07C11/00GK101807264SQ20091003723
公开日2010年8月18日 申请日期2009年2月18日 优先权日2009年2月18日
发明者张希 申请人:深圳市华信智能科技有限公司