排队方法、装置、计算机设备和存储介质与流程

本申请涉及金融，特别是涉及一种排队方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术：

1、在线客服系统极大地提升了客户服务体验。用户使用在线客服时，需要输入提问内容，由服务器为用户接入在线客服。

2、目前是按照用户使用在线客服的顺序或者按照用户的级别进行排队，往往在用户接入一个客服之后，存在客服无法解决用户的提问内容的情况。

技术实现思路

1、基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高客服解决用户的提问内容的概率的排队方法、装置、计算机设备和存储介质。

2、第一方面，本申请提供了一种排队方法。该方法包括：

3、接收用户终端发送的提问内容；

4、确定该提问内容中的目标关键字；

5、根据该目标关键字和目标模型，确定该目标关键字对应的目标队列，并将该提问内容对应的问题标识加入至该目标队列的队尾；该目标模型是根据预设关键字以及对应的队列的队列标识确定的模型。

6、在其中一个实施例中，该方法还包括：

7、从该目标队列中位于队首的问题标识开始，依次向该目标队列对应的客服终端发送该问题标识；该问题标识用于供该客服终端与该问题标识对应的用户终端建立通信连接。

8、在其中一个实施例中，该根据该目标关键字和目标模型，确定该目标关键字对应的目标队列，包括：

9、确定各候选队列的当前排队数量；

10、根据各该候选队列的当前排队数量、该目标关键字和该目标模型，确定该目标队列。

11、在其中一个实施例中，该确定该提问内容中的目标关键字，包括：

12、将该提问内容与该预设关键字进行匹配，以确定该提问内容中的目标关键字。

13、在其中一个实施例中，该确定该提问内容中的目标关键字，包括：

14、对该提问内容进行分词处理，得到候选关键字；

15、将该候选关键字与该预设关键字进行匹配，以确定该提问内容中的目标关键字。

16、在其中一个实施例中，该方法还包括：

17、获取该候选关键字与该预设关键字的匹配结果；

18、根据该匹配结果，更新该预设关键字。

19、在其中一个实施例中，该根据该匹配结果，更新该预设关键字，包括：

20、若该匹配结果为该预设关键字中不存在该候选关键字，则将该候选关键字和该预设关键字作为新的预设关键字，以对该预设关键字进行更新。

21、第二方面，本申请还提供了一种排队方法。该方法包括：

22、向服务器发送提问内容，以由该服务器接收用户终端发送的提问内容，确定该提问内容中的目标关键字，并根据该目标关键字和目标模型，确定该目标关键字对应的目标队列，并将该提问内容对应的问题标识加入至该目标队列的队尾；该目标模型是根据预设关键字以及对应的队列的队列标识确定的模型。

23、第三方面，本申请还提供了一种排队装置。该装置包括：

24、接收模块，用于接收用户终端发送的提问内容；

25、第一确定模块，用于确定该提问内容中的目标关键字；

26、第二确定模块，用于根据该目标关键字和目标模型，确定该目标关键字对应的目标队列，并将该提问内容对应的问题标识加入至该目标队列的队尾；该目标模型是根据预设关键字以及对应的队列的队列标识确定的模型。

27、第四方面，本申请还提供了一种排队装置。该装置包括：

28、发送模块，用于向服务器发送提问内容，以由该服务器接收用户终端发送的提问内容，确定该提问内容中的目标关键字，并根据该目标关键字和目标模型，确定该目标关键字对应的目标队列，并将该提问内容对应的问题标识加入至该目标队列的队尾；该目标模型是根据预设关键字以及对应的队列的队列标识确定的模型。

29、第五方面，本申请还提供了一种计算机设备。所述计算机设备包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述任一方法的步骤。

30、第六方面，本申请还提供了一种计算机可读存储介质。所述计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任一方法的步骤。

31、第七方面，本申请还提供了一种计算机程序产品。所述计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述任一方法的步骤。

32、上述排队方法、装置、计算机设备和存储介质，接收用户终端发送的提问内容，并确定提问内容中的目标关键字，从而据目标关键字和目标模型，确定目标关键字对应的目标队列，并将提问内容对应的问题标识加入至目标队列的队尾。由于目标模型是根据预设关键字以及对应的队列的队列标识确定的模型，因此，根据目标关键字和目标模型就可以确定目标关键字对应的目标队列。如此，将提问内容对应的问题标识加入至目标队列的队尾，就可以尽量使得同一类型的提问内容尽量处于同一个目标队列，增加了提问内容与目标关键字之间的一致性。进而，当用户接入该目标队列对应的客服之后，就可以提高该客服解决用户的提问内容的概率，减少了目前客服无法解决用户的提问内容的情况。

技术特征：

1.一种排队方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标关键字和目标模型，确定所述目标关键字对应的目标队列，包括：

4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述确定所述提问内容中的目标关键字，包括：

5.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述确定所述提问内容中的目标关键字，包括：

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述根据所述匹配结果，更新所述预设关键字，包括：

8.一种排队方法，其特征在于，所述方法包括：

9.一种排队装置，其特征在于，所述装置包括：

10.一种排队装置，其特征在于，所述装置包括：

11.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至8中任一项所述的方法的步骤。

12.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至8中任一项所述的方法的步骤。

13.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至8中任一项所述的方法的步骤。

技术总结
本申请涉及一种排队方法、装置、计算机设备和存储介质，可用于金融领域或其他领域。所述方法包括：接收用户终端发送的提问内容，并确定提问内容中的目标关键字，从而根据目标关键字和目标模型，确定目标关键字对应的目标队列，并将提问内容对应的问题标识加入至目标队列的队尾；目标模型是根据预设关键字以及对应的队列的队列标识确定的模型。采用本方法能够提高客服解决用户的提问内容的概率。

技术研发人员：王银
受保护的技术使用者：中国银行股份有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/16