专利名称：网络呼叫中心系统及其网络呼叫处理方法
技术领域：
本发明涉及通信技术领域，特别是涉及通信领域中的网络呼叫中心系统及其网络呼叫处理的方法。
本发明的目的是通过以下技术方案实现的一方面网络呼叫中心系统由多个局部呼叫中心组成，其特点是各个局部呼叫中心之间设置有一个可协助呼叫在不同局部呼叫中心之间转移的网络智能路由中心，且所述的多个局部呼叫中心分别与该网络智能路由中心相连接而组成一个网络呼叫中心；各个局部呼叫中心通过网络呼叫中心与其他呼叫中心交互，完成呼叫的路由或转移过程以及质检过程。
另一方面所述的网络呼叫中心系统的网络呼叫处理方法包括以下步骤a)第m呼叫中心收到呼叫后，判断是否满足网络路由请求条件，如果不满足条件，则在该呼叫中心内部进行呼叫处理；否则，向网络智能路由中心发起网络路由请求；b)网络智能路由中心收到上述第m呼叫中心的网络路由请求后，查找作为目的设备的第n呼叫中心并根据路由条件判断是否允许实施路由，如果不允许实施路由，则直接向第m呼叫中心返回路由请求失败的信息；否则c)网络智能路由中心创建一个自身交互控制块并保存路由请求的相关信息，再向上述第n呼叫中心转发路由请求；d)第n呼叫中心收到路由请求后，根据其本身当前的设备状态和路由条件判断是否允许路由，如果不允许则向网络智能路由中心返回路由请求失败的信息；否则，e)根据收到的路由请求信息，创建虚呼叫对象，记录网络呼叫信息和原始呼叫信息，同时向网络智能路由中心返回路由请求成功的应答信息，应答信息中包含随后第m呼叫中心发起实际的媒体呼叫时所应该采用的主被叫地址；f)网络智能路由中心记录路由请求成功的应答信息，并向第m呼叫中心转发路由请求成功的应答信息；g)第m呼叫中心根据呼叫对象找到自身的呼叫控制块，记录网络智能路由中心的相应控制块，保持当前呼叫，根据网络路由请求应答信息中指定的主被叫地址，向第n呼叫中心发起媒体呼叫；h)第n呼叫中心收到第m呼叫中心的媒体呼叫后，找到网络路由虚呼叫并将该虚呼叫转换为实际呼叫，同时第n呼叫中心在应答该呼叫后，给网络智能路由中心发送媒体呼叫到达通知，确认呼叫转移到达；i)第m呼叫中心收到第n呼叫中心的摘机信号后，进行呼叫的连接保持，操作完成后，给网络智能路由中心发送呼叫转移完成通知，确认呼叫转移完成；本发明由于在传统的呼叫中心系统的基础上增加有一个可协助呼叫在不同呼叫中心之间路由或转移的网络智能路由中心NIRC，并通过NIRC将各个独立的局部呼叫中心组成一个网络呼叫中心，使各个呼叫中心可以通过该网络智能路由中心NIRC向网络上的其它呼叫中心进行路由或转移呼叫，并且可反过来提供资源给其它呼叫中心，从而可以在当用户向某一呼叫中心发起呼叫而该呼叫中心座席全忙时，可通过使用网络路由策略，由该呼叫中心向NIRC请求路由，而将该用户的呼叫路由到另一呼叫中心，并通过这两个呼叫中心之间的转移配合来由另一呼叫中心的座席为该用户提供服务，从而实现呼叫的全网均衡分配和资源的全网访问，既可充分利用全网的资源并有效提高了呼叫的接通效率，又可在不增加资源的情况下提高呼叫中心的服务水平，达到本发明的目的。
以下结合附图详细描述本发明的实现过程及工作原理
如
图1、图2所示，由上述网络呼叫中心系统实现的网络呼叫处理方法包括以下步骤a)第m呼叫中心收到呼叫后，判断是否满足网络路由请求条件，此时所谓网络路由请求条件是根据所述的单点呼叫中心即本实施例中所述的第m呼叫中心本身所处的状态而指定的条件，因为呼叫的网络路由的费用成本显然比本地路由来得高，而且额外占用一定的时间，因此进行网络路由请求可以指定条件，比如座席全忙，或者更精确地，呼叫队列中呼叫个数大于某值、或者等待呼叫个数和座席个数占用比大于某值、或者平均等待时长大于某值时，实施网络路由请求策略。这几种情况对应于当第m呼叫中心为原始呼叫，即在本地某座席组全忙时，可以根据其他各地呼叫中心同技能组的忙闲程度的比较，把呼叫转移到相应呼叫中心的合适座席；当判断的结果为上述呼叫不满足路由请求条件，则在该呼叫中心内部进行呼叫处理；否则，向网络智能路由中心NIRC发起网络路由请求，其中所述的网络路由请求包含有请求路由的目的设备、网络呼叫信息、原始呼叫信息、呼叫数据的附加信息；同时该步骤中所述的呼叫可以是如图1所示的为由用户发起的原始呼叫，此时所述第m呼叫中心为原始呼叫发起方。也可以是所述的呼叫为由网络呼叫中心中的其它呼叫中心发起的非原始呼叫，此时上述第m呼叫中心为非原始呼叫发起方。
b)网络智能路由中心NIRC收到上述第m呼叫中心的网络路由请求后，查找作为目的设备的第n呼叫中心并根据路由条件判断是否允许实施路由，如果不允许实施路由则直接向第m呼叫中心返回路由请求失败的信息；否则c)网络智能路由中心创建一个自身交互控制块并保存路由请求的相关信息，NIRC在创建的自身交互控制块中保存路由过程中的一些信息，包括有原始呼叫对象、源呼叫对象、目的呼叫对象、路由过程的各个时间点、用于生成网络路由过程话单，以及源呼叫中心发起路由请求时间、目的呼叫中心响应路由时间、源呼叫中心确认时间、目的呼叫中心确认时间等。之后向上述第n呼叫中心转发路由请求；同时网络智能路由中心NIRC收到上述第m呼叫中心的网络路由请求后，查找作为目的设备的第n呼叫中心的过程包括以下步骤b1)在网络智能路由中心中创建路由转移费用表和设备状态表；其中在路由转移费用表中用F(m、n)表示从第m个呼叫中心到第n个呼叫中心的路由费用，在设备状态表中用S(m、n)表示共享设备m在第n个呼叫中心上的设备占有率；b2)当第m个呼叫中心向网络智能路由中心发起路由请求时，根据路由请求信息中包括的候选目的设备n，利用公式R(n、k)＝F(m、k)*S(n、k)找到一个k使R(d、k)值最小，并确定k为路由的目的设备，其中R(d、k)表示从n个呼叫中心到第k个呼叫中心的路由相对费用。
d)第n呼叫中心收到路由请求后，根据其本身当前的设备状态和路由条件判断是否允许路由，如果不允许则向网络智能路由中心返回路由请求失败的信息；否则，e)根据收到的路由请求信息，创建虚呼叫对象，记录网络呼叫信息和原始呼叫信息，同时向网络智能路由中心返回路由请求成功的应答信息，该应答信息中包括本次转移的媒体呼叫的主被叫地址、本次转移的虚拟呼叫标识；f)网络智能路由中心记录路由请求成功的信息和记录第n呼叫中心的虚拟呼叫标识；并向第m呼叫中心转发路由请求成功的应答信息，此时如果第m呼叫中心不是原始呼叫发起方，则同时给原始呼叫发起方发送呼叫转移的通知信息，且该通知信息的内容与路由请求成功的应答信息的内容相一致；g)第m呼叫中心根据呼叫对象找到自身的呼叫控制块，记录网络智能路由中心的相应控制块，保持当前呼叫，根据应答信息中指定的主被叫地址，向第n呼叫中心发起媒体呼叫；h)第n呼叫中心收到第m呼叫中心的媒体呼叫后，根据路由接入码分解出虚拟呼叫标识，据此找到网络路由虚呼叫并将该虚呼叫转换为实际呼叫，同时第n呼叫中心在应答该呼叫后，给网络智能路由中心发送媒体呼叫到达通知，确认呼叫转移到达；i)网络智能路由中心收到上述媒体呼叫到达通知后，记录呼叫转移确认的信息；j)第m呼叫中心收到第n呼叫中心的摘机信号后，进行呼叫的连接保持，操作完成后，给网络智能路由中心发送呼叫转移完成通知，确认呼叫转移完成；k)网络智能路由中心收到上述呼叫转移完成通知后，记录呼叫转移完成确认的信息；1)当步骤j和步骤k都完成后，网络智能路由中心记录呼叫转移过程的话单，释放该事务交互控制块。
同时上述网络呼叫中心系统实现的网络呼叫处理方法还包括网络呼叫智能路由服务器为各个呼叫中心提供全网设备的全网络查询和全网络质检的呼叫路由或转移，其中所述全网络质检包括质检监察，质检监视、质检录制、质检回放。
其中上述质检监察或质检监视或质检录制如图3所示，包括以下步骤40)由质检员向第m个呼叫中心发起质检监察或质检监视或质检录制的请求，第m个呼叫中心收到质检监察或质检监视或质检录制的请求后，判断目的座席位置是否在本呼叫中心内，如果是则在该呼叫中心内进行处理，否则向网络智能路由中心发起质检请求；41)网络智能路由中心收到质检请求后，根据质检目的方位置，向第n个呼叫中心转发质检请求；42)第n个呼叫中心收到质检请求后，判断并确认权限和目标座席合法后，创建质检虚呼叫，并返回质检请求成功的应答信息给网络智能路由中心；43)网络智能路由中心向第m个呼叫中心转发质检请求成功的应答信息；44)第m个呼叫中心收到质检请求成功的应答信息后，向第n个呼叫中心发起质检媒体呼叫；45)第n个呼叫中心收到第m个呼叫中心的质检媒体呼叫后，将质检虚呼叫和质检实际呼叫合并并与目标座席连接，这样第m呼叫中心的质检员就能够对第n呼叫中心的座席进行监察或监视或录制。上述质检回放如图4所示，包括以下步骤50)由质检员向第m个呼叫中心发起质检回放请求，第m个呼叫中心收到质检回放请求后，判断请求信息中指定的座席录制媒体文件(如座席录制的语音质检文件)是否在本呼叫中心内，如果是则在该呼叫中心内进行处理，否则向网络智能路由中心发起质检请求；51)网络智能路由中心收到质检请求后，根据质检目的方位置，向第n个呼叫中心转发质检请求；52)第n个呼叫中心收到质检请求后，判断并确认权限和目标座席合法后，创建质检虚呼叫，并返回质检请求成功的应答信息给网络智能路由中心；53)网络智能路由中心向第m个呼叫中心转发质检请求成功的应答信息；54)第m个呼叫中心收到质检请求成功的应答信息后，向第n个呼叫中心发起质检媒体呼叫；55)第n个呼叫中心收到第m个呼叫中心的质检媒体呼叫后，将质检虚呼叫和质检实际呼叫合并并对该呼叫播放指定的质检录制文件。。
56)第n个呼叫中心将质检事件同步回放发送给网络智能路由中心；57)网络智能路由中心向第m个呼叫中心转发质检事件同步回放。
权利要求
1.一种网络呼叫中心系统，由多个局部呼叫中心组成，其特征在于各个局部呼叫中心之间设置有一个可协助呼叫在不同局部呼叫中心之间转移的网络智能路由中心，且所述的多个局部呼叫中心分别与该网络智能路由中心相连接而组成一个网络呼叫中心；各个局部呼叫中心通过网络呼叫中心与其他呼叫中心交互，完成呼叫的路由或转移过程以及质检过程。
2.一种如权利要求1所述网络呼叫中心系统实现的网络呼叫处理方法，其特征在于包括以下步骤a)第m呼叫中心收到呼叫后，判断是否满足网络路由请求条件，如果不满足条件，则在该呼叫中心内部进行呼叫处理；否则，向网络智能路由中心发起网络路由请求；b)网络智能路由中心收到上述第m呼叫中心的网络路由请求后，查找作为目的设备的第n呼叫中心并根据路由条件判断是否允许实施路由，如果不允许实施路由，则直接向第m呼叫中心返回路由请求失败的信息；否则c)网络智能路由中心创建一个自身交互控制块并保存路由请求的相关信息，再向上述第n呼叫中心转发路由请求；d)第n呼叫中心收到路由请求后，根据其本身当前的设备状态和路由条件判断是否允许路由，如果不允许则向网络智能路由中心返回路由请求失败的信息；否则，e)根据收到的路由请求信息，创建虚呼叫对象，记录网络呼叫信息和原始呼叫信息，同时向网络智能路由中心返回路由请求成功的应答信息，应答信息中包含随后第m呼叫中心发起实际的媒体呼叫时所应该采用的主被叫地址；f)网络智能路由中心记录路由请求成功的应答信息，并向第m呼叫中心转发路由请求成功的应答信息；g)第m呼叫中心根据呼叫对象找到自身的呼叫控制块，记录网络智能路由中心的相应控制块，保持当前呼叫，根据网络路由请求应答信息中指定的主被叫地址，向第n呼叫中心发起媒体呼叫；h)第n呼叫中心收到第m呼叫中心的媒体呼叫后，找到网络路由虚呼叫并将该虚呼叫转换为实际呼叫，同时第n呼叫中心在应答该呼叫后，给网络智能路由中心发送媒体呼叫到达通知，确认呼叫转移到达；i)第m呼叫中心收到第n呼叫中心的摘机信号后，进行呼叫的连接保持，操作完成后，给网络智能路由中心发送呼叫转移完成通知，确认呼叫转移完成；
3.根据权利要求2所述网络呼叫处理方法，其特征在于上述步骤a中所述的呼叫为由用户发起的原始呼叫，所述第m呼叫中心为原始呼叫发起方。
4.根据权利要求2所述网络呼叫处理方法，其特征在于上述步骤a中所述的呼叫为由网络呼叫中心中的其它呼叫中心发起的非原始呼叫，上述第m呼叫中心为非原始呼叫发起方，此时上述步骤f中网络智能路由中心记录路由请求成功的应答信息，并向第m呼叫中心转发路由请求成功的应答信息后同时给原始呼叫发起方发送呼叫转移的通知信息。
5.根据权利要求2所述网络呼叫处理方法，其特征在于上述步骤b中网络智能路由中心收到第m呼叫中心的网络路由请求，查找作为目的设备的第n呼叫中心的过程包括以下步骤b1)在网络智能路由中心中创建路由转移费用表和设备状态表；其中在路由转移费用表中用F(m、n)表示从第m个呼叫中心到第n个呼叫中心的路由费用，在设备状态表中用S(m、n)表示共享设备m在第n个呼叫中心上的设备占有率；b2)当第m个呼叫中心向网络智能路由中心发起路由请求时，根据路由请求信息中包括的候选目的设备n，利用公式R(n、k)＝F(m、k)*S(n、k)找到一个k使R(d、k)值最小，并确定k为路由的目的设备，其中R(d、k)表示从n个呼叫中心到第k个呼叫中心的路由相对费用。
6.根据权利要求2所述网络呼叫处理方法，其特征在于上述步骤h后还包括有网络智能路由中心收到上述媒体呼叫到达通知后，记录呼叫转移确认的信息的步骤。
7.根据权利要求2或6所述网络呼叫处理方法，其特征在于上述步骤i后还包括有网络智能路由中心收到上述呼叫转移完成通知后，记录呼叫转移完成确认的信息，并记录呼叫转移过程的话单，释放该交互。
8.根据权利要求2所述网络呼叫处理方法，其特征在于还包括网络呼叫智能路由服务器为各个呼叫中心提供全网设备的全网络查询和全网络质检的呼叫路由或转移，其中所述全网络质检包括质检监察、质检监视、质检录制、质检回放。
9.根据权利要求8所述网络呼叫处理方法，其特征在于上述质检监察或质检监视或质检录制包括以下步骤40)由质检员向第m个呼叫中心发起质检监察或质检监视或质检录制的请求，第m个呼叫中心收到质检监察或质检监视或质检录制的请求后，判断目的座席位置是否在本呼叫中心内，如果是则在该呼叫中心内进行处理，否则向网络智能路由中心发起质检请求；41)网络智能路由中心收到质检请求后，根据质检目的方位置，向第n个呼叫中心转发质检请求；42)第n个呼叫中心收到质检请求后，判断并确认权限和目标座席合法后，创建质检虚呼叫，并返回质检请求成功的应答信息给网络智能路由中心；43)网络智能路由中心向第m个呼叫中心转发质检请求成功的应答信息；44)第m个呼叫中心收到质检请求成功的应答信息后，向第n个呼叫中心发起质检媒体呼叫；45)第n个呼叫中心收到第m个呼叫中心的质检媒体呼叫后，将质检虚呼叫和质检实际呼叫合并并与目标座席连接，这样第m呼叫中心的质检员就能够对第n呼叫中心的座席进行监察或监视或录制。
10.根据权利要求8所述网络呼叫处理方法，其特征在于上述质检回放包括以下步骤50)由质检员向第m个呼叫中心发起质检回放请求，第m个呼叫中心收到质检回放请求后，判断请求信息中指定的座席录制媒体文件是否在本呼叫中心内，如果是则在该呼叫中心内进行处理，否则向网络智能路由中心发起质检请求；51)网络智能路由中心收到质检请求后，根据质检目的方位置，向第n个呼叫中心转发质检请求；52)第n个呼叫中心收到质检请求后，判断并确认权限和目标座席合法后，创建质检虚呼叫，并返回质检请求成功的应答信息给网络智能路由中心；53)网络智能路由中心向第m个呼叫中心转发质检请求成功的应答信息；54)第m个呼叫中心收到质检请求成功的应答信息后，向第n个呼叫中心发起质检媒体呼叫；55)第n个呼叫中心收到第m个呼叫中心的质检媒体呼叫后，将质检虚呼叫和质检实际呼叫合并并对该呼叫播放指定的质检录制文件。56)第n个呼叫中心将质检事件同步回放发送给网络智能路由中心；57)网络智能路由中心向第m个呼叫中心转发质检事件同步回放。
全文摘要
一种网络呼叫中心系统及其网络呼叫处理方法，其中所述网络呼叫中心系统由多个局部呼叫中心组成，其特点是各个局部呼叫中心之间设置有一个可协助呼叫在不同局部呼叫中心之间转移的网络智能路由中心，所述的多个局部呼叫中心分别与该网络智能路由中心相连而组成一个网络呼叫中心；各个局部呼叫中心通过网络智能路由和中心与其他呼叫中心交互，完成呼叫的路由或转移过程及质检过程。本发明由于在传统的呼叫中心的基础上增加有网络智能路由中心NIRC并通过MRC组成一个网络呼叫中心，方便地通过该NIRC进行呼叫路由或转移，实现呼叫的全网均衡分配和资源的全网访问。
文档编号H04Q3/00GK1452375SQ0210898
公开日2003年10月29日 申请日期2002年4月18日 优先权日2002年4月18日
发明者杜忠于 申请人:华为技术有限公司