专利名称：呼叫中心的全国联网系统及其实现方法
技术领域：
本发明涉及呼叫中心领域，具体地说，涉及一种对呼叫中心的前置机和排队机，以及所有座席进行全国范围内联网的实现方法。
背景技术：
呼叫中心又称为客户服务中心，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。目前呼叫中心的应用是基于智能平台方式实现的，在当前的应用均采用通过将呼叫接入到前置机即交换机，然后通过在前置机上触发固定智能业务，通过排队的方式接入到计算机支持电信应用(Computer Support TelecommunicationApplyCSTA)的控制，然后通过计算机电话接口(Computer TelephonyInterfaceCTI)的控制，实现各种业务。
以上方法简单可行，对独立呼叫中心比较适用，但是存在以下缺陷1)排队机和前置机的通讯必须基于局域网。在实现省级乃至国家级呼叫中心组网上，必须采用在多点布置前置机，同时在多点布置后台服务器，及其他各种设备，这样无疑就增加了整体设备的投资。2)由于设备分散放置，呼叫中心的统一管理问题难以解决。3)同时导致本局的用户电话只能呼叫本局的座席。如果本局的用户电话不手工加长途局号呼叫就不能接入到其他局的座席中。例如北京的用户只能呼叫北京的呼叫中心座席，如果此时北京呼叫中心的所有座席全忙，那么该用户此刻只能等待。即使南京呼叫中心有同样可以提供这种服务的座席空闲，用户也不能接入到该空闲的座席。
目前尚未发现有公开的文献介绍呼叫中心的全国联网系统及实现方法。
发明内容
本发明所要解决的技术问题在于提供一种将所有指定的呼叫中心无缝连接并实现全国联网同时统一排队的方法，使得呼叫中心的管理者能统一并方便的管理所有的呼叫中心，实现呼叫资源的最大利用，提高用户的满意度，建立一个全国范围内的网络互通的客服系统。
本发明提供一种呼叫中心全国联网的方法来解决以下问题1).通过使用独立信令接口机来实现多个前置机公用一个排队机，节约设备的投资，2).由于设备相对集中，便于实现所有呼叫中心的统一管理。3).能实现不同局间的座席和用户互通。例如北京的用户呼叫北京的呼叫中心座席，如果此时北京呼叫中心的所有座席全忙，那么本发明可以通过统一的排队机给用户分配一个其他局的空闲座席。同时北京呼叫中心前置机将该呼叫连接到指定局的前置机上。总的来说，使用本发明，无疑可以提高用户的满意度，同时更有利于建立一个全国范围内的网络互通的客服系统，实现呼叫资源的最大利用，实现所有呼叫中心的统一管理，为局方节省成本。
本发明的目的可以通过以下技术措施来达到设计、构建一种呼叫中心的全国联网系统，包括前置机、处理机，排队机、座席和数据库；尤其是所述处理机是单一的独立信令接口机；所述前置机具有计算机支持电信应用(CSTA)功能，并通过七号信令与所述独立信令接口机相连。所述排队机具有排队功能和CTI功能。所述独立信令接口机经排队机与所述座席连接；所述排队机又与数据库相连。
设计、采用一种呼叫中心全国联网系统的实现方法，在用户通过座席、前置机进行呼叫时，由处理机、排队机进行处理；尤其是所述方法包括全国联网互通的方法和所述联网系统中消息的处理方法；所述全国联网互通的方法包括以下步骤T2、用户电话进入某一前置机后，该前置机将该呼叫消息经独立信令接口机发送给排队机，请求排队。
T4、经排队后，用户电话和分配到的座席不在同一前置机，即不在同一局时，则经过前置机将用户电话连接到座席所在的前置机；并将呼叫控制权交给该座席所在前置机中的CSTA模块；所述联网系统中消息的处理方法包括以下步骤P4、所述排队机处理排队请求，查找呼叫用户所在局的空闲座席并通知接入，或在无空闲座席时按一定的策略从其它局寻找空闲座席并将该座席电话以排队结果的方式返回该用户所在局的业务功能交换模块SSF(ServiceSwitch Function)；P5、SSF模块通知呼叫功能控制模块CCF(Call Control Function)将所述用户呼叫连接转入所分配座席所在局的前置机；P6、所述座席所在局前置机CCF模块收到对所述座席电话的呼叫，并将其转入到所述CSTA模块；P7、CSTA将所述消息经独立信令接口机发送给所述排队机中的CTI模块，将非本局用户呼叫消息发送到分配的座席。
本发明所述呼叫中心的全国联网互通方法采用独立信令接口机将多个呼叫中心的前置机连接起来，完成CSTA消息在七号信令网上的传送，而并不改动现有的CSTA标准和CTI标准，这样保证了系统与现有的呼叫中心标准的兼容性。在本发明中，每个呼叫中心的前置机只需向独立信令接口机发送消息即可，而不必知道其他的前置机上连接的座席，从而简化了呼叫中心之间的相互连接。另外，采用独立信令接口机进行呼叫中心的全国联网还可以针对管理者的具体要求进行组网连接，从而具有较高的灵活性。
图1是本发明呼叫中心全国联网系统的结构示意图；图2是本发明呼叫中心全国联网系统中前置机、独立信令接口机和排队机，座席的关系示意图；图3是本发明呼叫中心全国联网系统的局间互通的消息流向。
具体实施例方式以下结合附图详述本发明的实施例。
一种呼叫中心的全国联网系统，包括前置机1、处理机2，排队机3、座席4和数据库5；尤其是所述处理机2是单一的独立信令接口机；所述前置机1具有计算机支持电信应用CSTA(computer SupportTelecommunication Apply)功能，并通过七号信令与所述独立信令接口机2相连。
所述独立信令接口机2经排队机3与所述座席4连接；所述排队机3又与数据库5相连。
所述前置机1又包括本地前置机和若干远程前置机；所述座席4又包括若干本地座席和若干远程座席。
所述具有CSTA功能的前置机1又包括CSTA呼叫功能处理模块11、CSTA信令下传模块12和CSTA信令上传模块13；所述独立信令接口机2又包括计算机电话接口CTI信令下传模块21和CTI信令上传模块22。
一种呼叫中心全国联网系统的实现方法，在用户通过座席、前置机进行呼叫时，由处理机、排队机进行处理；尤其是所述方法包括全国联网互通的方法和所述联网系统中消息的处理方法；所述全国联网互通的方法包括以下步骤T1、在所述座席登录注册时，所述独立信令接口机记录该座席电话所属的前置机的ID号；T2、用户电话接入某一前置机后，该前置机将该呼叫消息经独立信令接口机发送给排队机；T3、所述座席的消息需要发送到所述前置机时，通过排队机中CTI功能模块发送给独立信令接口机，由该独立信令接口机将该消息发送给该座席电话所属的相应前置机；
T4、经排队后，用户电话和分配到的座席不在同一前置机，即不在同一局时，则经过前置机将用户电话连接到座席所在的前置机；并将呼叫控制权交给该座席所在前置机中的CSTA模块。所述联网系统中消息的处理方法包括以下步骤P1、用户呼叫一业务接入码请求与座席通话；P2、该用户所在前置机CCF模块(Call Control Function)判断该呼叫有效且是一智能业务，则将该呼叫连接到SSF模块(Service SwitchFunction)；P3、所述SSF模块向排队机发出排队请求，申请空闲座席；P4、所述排队机处理排队请求，查找呼叫用户所在局的空闲座席并通知接入，或在无空闲座席时按一定的策略，例如指定座席排队策略，先来先服务策略，优先级策略等，从其它局寻找空闲座席并将该座席电话以排队结果的方式返回该用户所在局的业务功能交换模块SSF；P5、SSF模块通知呼叫功能控制模块CCF将所述用户呼叫连接转入所分配座席所在局的前置机；P6、所述座席所在局前置机CCF模块收到对所述座席电话的呼叫，并将其转入到所述CSTA模块；P7、CSTA将所述消息经独立信令接口机发送给所述排队机中的CTI功能模块，将非本局用户呼叫消息发送到分配的座席。
实用中，本发明所述呼叫中心全国联网系统，包括具有CSTA功能的前置机(交换机)1，独立信令接口机2，排队机3，座席4，以及数据库5。所述前置机和独立信令接口机之间通过七号信令连接；所述独立信令接口机，排队机，座席，数据库之间通过局域网连接；所述前置机接收用户电话的呼入，以及挂机消息，同时发送相应消息给独立信令接口机；所述独立信令接口机完成七号信令和CSTA之间的消息接收和发送的功能；所述排队机具有对所有全国联网座席进行统一排队并管理的功能；所述数据库完成对业务状态数据的格式进行存储的功能。
所述呼叫中心的具有CSTA功能前置机1，主要包括CSTA呼叫功能处理模块11，CSTA-信令下传模块12，CSTA-信令上传模块13。所述CSTA呼叫功能处理模块实现一个或几个用户电话和座席电话的呼叫操作处理；所述CSTA-信令下传模块实现数据编解码，七号信令承载CSTA消息的功能；所述CSTA-信令上传模块实现数据编解码，从七号信令中提取承载的CSTA消息的功能。CSTA呼叫功能处理模块通过CSTA-信令下传模块向独立信令接口机发送消息，通过CSTA-信令上传模块从独立信令接口机上接收消息。
所述呼叫中心的独立信令接口机2，主要包括CTI-信令下传模块21，CTI-信令上传模块22，和SCME(Service Control Manage Entity，业务控制管理实体)模块。所述CTI-信令下传模块实现接收由前置机发送来的信令，并转换为CTI消息，将CTI消息转发到排队机中CTI模块的功能；CTI-信令上传模块实现接收CTI消息并转换成CSTA消息，将CSTA发送到相应的前置机的功能；SCME模块完成排队机和前置机的消息转换，即将前置机的七号信令转换为排队机可以接收的TCP/IP消息，同时将排队机的TCP/IP消息转换成七号信令发送给前置机。
本发明所述呼叫中心的全国联网互通的方法，包括以下步骤一、在座席登录注册时，独立信令接口机记录该座席电话所属的前置机ID；二、用户电话进入到某一个前置机，该前置机向排队机排队成功后，将消息通过独立信令接口机发送给排队机中的CTI模块。
三、当座席的消息需要发送到前置机时，通过排队机中的CTI模块发送给独立信令接口机，然后独立信令接口机将该消息发送该座席电话所属的相应前置机；四、如果在排队时，用户电话和分配到的座席电话不在同一个前置机(即二者不在同一个局中)，则通过前置机将用户连接到座席电话所在的前置机，呼叫控制权交给该座席电话所在的前置机中的CSTA模块控制。
一般而言，呼叫中心的业务功能为了适应不同用户、不同业务的需要，变动比较大，而呼叫功能则比较稳定。因此，当前主流呼叫中心的结构是采用呼叫功能和业务功能相分离的结构。本发明提出的消息中心全国联网系统也保留了这种结构。
如图1所示的本发明呼叫中心全国联网系统的结构图中，本发明包括前置机，独立信令接口机，排队机，座席，数据库。座席在注册时，向排队机发送注册消息，排队机将注册消息发送给独立信令接口机，独立信令接口机根据该座席注册的电话找到该注册座席电话所在的前置机，并将注册消息进一步发送给该对应的前置机CSTA模块，该前置机的CSTA模块会通知呼叫控制功能(Call Control FunctionCCF)模块，该座席电话不再是普通电话，而是一个呼叫中心所用的电话。同时独立信令接口机上保留该座席电话和相应前置机的对应关系，一直到该座席注销。独立信令接口机检测到座席注销，就将独立信令接口机上保留的该座席电话和相应前置机的对应关系清除。同时在数据库中保留该对应关系，以便排队机通过该关系统一管理所有的呼叫中心。图2说明了本发明呼叫中心全国联网系统中前置机、独立信令接口机和CTI，座席等各设备之间的关系。
本发明呼叫中心联网系统的具体消息流程如图3当用户呼叫一个业务接入码要求和一个空闲座席通话，该用户所在的前置机中的CCF模块如果分析到该业务接入码有效并且是一个智能业务，会将该呼叫连接到业务交换功能(Service Switch FunctionSSF)模块，SSF会向排队机发送排队请求，要求获得一个空闲的座席，排队机接收到该排队请求后，会首先查找该用户所在的局是否有空闲的座席，如果没有，则排队机会按照一定的策略从其他局所在的呼叫中心座席中寻找空闲的座席，并将找到的座席电话用排队结果的方式返回给用户所在局的SSF模块，SSF模块会通知CCF模块将该用户的呼叫连接转入到所分配到的座席所在局的前置机，座席所在的前置机CCF会收到一个呼叫该座席电话的呼叫，CCF模块将该呼叫转入到CSTA模块，CSTA将消息通过独立信令接口机发送给排队机中的CTI模块，CTI模块会将不是本局的用户呼叫消息发送到分配的座席上。从而实现呼叫中心全国联网。
下面描述本发明呼叫中心联网系统在工程中的具体实施例子，实现客服系统的所有功能，采用本发明呼叫中心联网系统后减少了设备的投资，更便于对所有呼叫中心的管理和检测。当一个用户呼入后，通过所在的本局前置机将消息发送给排队机，排队机在所有的呼叫中心查找有相应技能的空闲座席，然后将排队结果通知给本局前置机去连接指定的座席电话所在的前置机，座席电话所在的前置机收到用户呼入后，将消息发送给独立信令接口机，独立信令接口机通过排队机中CTI模块发送给相应的座席，从而实现了呼叫中心的联网。用该方式建立的呼叫系统不仅完成本局的监听/插话，单步会议，录音/全程录音，回放等功能，而且支持不同局之间的监听/插话，单步会议，录音/全程录音，回放等功能，从而实现了质检席的本地和远程管理，进一步实现了所有呼叫中心的统一管理。
权利要求
1.一种呼叫中心的全国联网系统，包括前置机(1)、处理机(2)、排队机(3)、座席(4)和数据库(5)；其特征在于所述处理机(2)是单一的独立信令接口机；所述前置机(1)具有计算机支持电信应用CSTA(computer SupportTelecommunication Apply)功能，并通过七号信令与所述独立信令接口机(2)相连；所述独立信令接口机(2)经排队机(3)与所述座席(4)连接；所述排队机(3)又与数据库(5)相连。
2.根据权利要求1所述的联网系统，其特征在于所述前置机(1)又包括本地前置机和若干远程前置机；所述座席(4)又包括若干本地座席和若干远程座席。
3.根据权利要求2所述的联网系统，其特征在于所述具有CSTA功能的前置机(1)又包括CSTA呼叫功能处理模块(11)、CSTA信令下传模块(12)和CSTA信令上传模块(13)；所述独立信令接口机(2)又包括计算机电话接口CTI信令下传模块(21)和CTI信令上传模块(22)。
4.一种呼叫中心全国联网系统的实现方法，在用户通过座席、前置机进行呼叫时，由处理机、排队机进行处理；其特征在于所述方法包括全国联网互通的方法和所述联网系统中消息的处理方法；所述全国联网互通的方法包括以下步骤T2、用户电话进入某一前置机后，该前置机将该呼叫消息经独立信令接口机发送给排队机，请求排队。T4、经排队后，用户电话和分配到的座席不在同一前置机，即不在同一局时，则经过前置机将用户电话连接到座席所在的前置机；并将呼叫控制权交给该座席所在前置机中的CSTA模块；所述联网系统中消息的处理方法包括以下步骤P4、所述排队机处理排队请求，查找呼叫用户所在局的空闲座席并通知接入，或在无空闲座席时按一定的策略从其它局寻找空闲座席并将该座席电话以排队结果的方式返回该用户所在局的业务功能交换模块SSF(Service Switch Function)；P5、SSF模块通知呼叫功能控制模块CCF(Call Control Function)将所述用户呼叫连接转入所分配座席所在局的前置机；P6、所述座席所在局前置机CCF模块收到对所述座席电话的呼叫，并将其转入到所述CSTA模块；P7、CSTA将所述消息经独立信令接口机发送给所述排队机中的CTI模块，将非本局用户呼叫消息发送到分配的座席。
5.根据权利要求4所述的实现方法，其特征在于所述全国联网互通的方法还包括以下步骤T1、在所述座席登录注册时，所述独立信令接口机记录该座席电话所属的前置机的ID号；T3、所述座席的消息需要发送到所述前置机时，通过CTI发送给独立信令接口机，由该独立信令接口机将该消息发送给该座席电话所属的相应前置机；所述联网系统中消息的处理方法还包括以下步骤P1、用户呼叫一业务接入码请求与座席通话；P2、该用户所在前置机CCF模块判断该呼叫有效且是一智能业务，则将该呼叫连接到SSF模块；P3、所述SSF模块向排队机发出排队请求，申请空闲座席。
全文摘要
一种呼叫中心的全国联网系统，包括前置机(1)、处理机(2)、排队机(3)、座席(4)和数据库(5)；尤其是所述处理机(2)是单一的独立信令接口机；所述前置机(1)具有计算机支持电信应用CSTA(computer Support Telecommunication Apply)功能，并通过七号信令与所述独立信令接口机(2)相连；所述独立信令接口机(2)经排队机(3)与所述座席(4)连接；所述排队机(3)又与数据库(5)相连。本发明提供了一种将所有指定的呼叫中心无缝连接并实现全国联网同时统一排队的方法，使得呼叫中心的管理者能统一并方便的管理所有的呼叫中心，实现呼叫资源的最大利用，提高用户的满意度，建立一个全国范围内的网络互通的客服系统。
文档编号H04M3/523GK1571394SQ0313207
公开日2005年1月26日 申请日期2003年7月16日 优先权日2003年7月16日
发明者王文渊, 梁昕, 赵敏辉 申请人:中兴通讯股份有限公司