专利名称：使用网际协议的虚拟交互队列的制作方法
技术领域：
本发明涉及使用通过IP(网际协议)网络的虚拟交互队列处理电话的方法及系统。
背景技术：
通常，当致电者拨打电话给一家公司或企业的中介要求通话时，电话中心或联络中心会将该电话加入队列。如果要求的中介没空，电话将被保持接通同时致电者会收到“舒缓提示”。舒缓提示可能是关于中介没空的语音(录音或合成)信息、录音的商务广告、预先录制的音乐等。
当中介变得有空时，排队的电话就会接通到中介，致电者就能与中介通话。这种通常的电话等待程序的一个问题是致电者要承担通话费，因为当致电者等待中介并接收舒缓提示时电话被保持接通。如果使用800的电话号码，那么电话中心就要负担这些通话费。结果是，这种电话等待程序会给通话双方带来不恰当的经济负担。更进一步，等待电话应答或是听取重复的舒缓提示将会使致电者极度烦躁灰心。
有一种方法能解决上述部分问题。图1是显示依据现有技术的方法的模式图。如图1所示，当致电者拨打电话给一家公司的中介，即步骤S2时，联络/电话中心依据接待要求、或者与电话联系的其它信息例如所拨号码或电话线ID将电话排入队列，即步骤S4。当中介没空接听电话时，执行步骤S6，该电话被清除(也就是挂断)。
而后，在步骤S8中，当中介变得有空接听电话时，联络中心回电给致电者，因此中介与致电者间的电话被重新接通，见步骤S10。以上的过程就是虚拟队列。关于虚拟队列过程的进一步详细描述可以参见2001年7月10日公布的美国6,259,786号专利。
在如上所述的传统的虚拟队列过程中，由于该电话排入回电队列后即被挂断，承担通话费的问题就不复存在。此外，由于中介一旦有空就自动回电给致电者，致电者不会由于等待中介而感到不便，并且致电者的时间不会因为等待而浪费。
传统的虚拟队列过程虽然有效，却仍然存在问题。一个主要的问题是，一旦电话被挂断，致电者与联络中心的联系便完全中断直至回电。这会导致失去有价值的客户和商机。此外，即便回电之后，也不能保证致电者能够接听回电，因为回电时无法考虑致电者是否有空。在这种情况下，联络致电者的回电会浪费资源。而且，由于传统的虚拟队列过程不能考虑致电者期望的回电时间，回电经常发生在致电者不方便的时间。这会打扰或麻烦致电者。
因此，需要一种改进的处理该电话的方法与系统，用来解决上述的传统电话处理及虚拟队列技术的问题与局限。
发明内容
本发明提供了一种能够解决现有技术中的问题和局限的电话处理方法及系统。本发明特别提供了一种当电话接收端没空时使用通过IP网络的虚拟交互队列技术处理电话的方法与系统。本方法包括将该电话加入电话中心的队列中、获得致电者的联络偏好(联络偏好包括关于该电话的致电者的身份和有空时间)、挂断该电话、根据致电者的联络偏好为致电者生成至少一条基于IP的信息、以及通过IP网络将所述的至少一条基于IP的信息传送给致电者，以此当该电话被挂断后启动致电者与电话中心间的虚拟交互。
通过下面的详细描述，本发明的上述及其它目的将变得更加显而易见。然而，在介绍本发明的优选实施例时的详细介绍和具体实例应被理解为仅是作为说明的手段。通过这样的详细描述，在本发明精神和范围之内的各种变化和修改对于本领域内的技术人员是显而易见的。
通过下面的详细描述与仅作为说明方式的附图，本发明将得到更充分的理解。它们并不作为对本发明的限制，其中图1是描述依据现有技术处理该电话的虚拟队列过程的示意图；图2是依照本发明的一个实施例处理该电话的系统的结构图；图3是显示依照本发明的一个实施例处理该电话的方法的处理步骤流程图；图4是描述依照本发明的一个实施例的虚拟交互队列的一个实例的流程图。
具体实施例方式
在本发明中，术语“中介”是指致电者拨打电话的电话接收端。中介可以是但不限于由企业、公司、机构、或其它组织雇佣的个人或自动交互处理系统(例如IVR)。
图2是依照本发明的一个实施例处理该电话电话的系统100的结构图。如图2所示，系统100包括致电者用来拨打电话的致电设备10；电话网20，是任何一个公知的公用电话网(PSTN)或专用电话网；IP网络30，例如互联网、内联网、外联网、或其它基于IP的通信网络；网关或ISP(互联网服务提供商)40，作为IP网络30和电话网20的界面；带有队列的接入电话转接器50，将该电话转接给恰当的中介，或者当中介没空时将该电话电话排队；联络转接服务器60，处理接出的电话；虚拟交互调度器70；空闲度代理或服务器72；IP/多媒体信息处理器80；以及一个或更多的数据库90，或用于存储由存储系统100生成并使用的信息和数据的其它存储单元。系统100的所有部件都操作性的连接。
此外，系统100还可以包括通信服务器，例如交互式语音应答(IVR)服务器，用来以现有技术已知的方式为致电者提供语音生成的信息。系统100可能额外包括现有的电话网系统中存在的处理电话的典型部件，例如电话调度器、转换设备等。
在一个实施例中，部件50、52、60、70、80、以及90可能都被放置在处理该电话的电话中心。在另一个实施例中，这些部件也可以按照需求放置在分开的地方。
致电设备10可以是任何公知的具有接收和传输IP信息能力的设备或设备组合。致电设备10的例子包括但不限于基于IP的电话11；移动电话12(举例而言，在蜂窝电话上显示的SMS文本信息)；膝上型、工作站、或其它形式的计算机13；以及手持计算机14，例如个人数字助理(PDA)。根据拨打电话时使用的致电设备10的种类，电话网20可能通过IP网络30和网关/ISP 40接收到一个电话请求。在此情况下，虽然没有在图中画出，仍然可以理解电话网20能够通过任何已知的方法，例如通过人造卫星和/或基站从致电设备10接收到电话请求。虽然致电设备10具备多媒体性能是优选的，但这样的性能并非使用本发明的必要条件。
接入电话转接器50根据已知技术将打入的电话排入队列中。而后联络转接服务器60使用稍后介绍的方法获取当前致电者的联络偏好，并且在电话排入队列后挂断电话。虚拟交互调度器70基于用户的联络偏好和性能专门为当前用户排定基于IP信息的时间表。该信息连同由此信息得到的联络时间表可以存储在数据库90中。
一旦电话被挂断，IP/多媒体信息处理器80就为致电者生成基于IP的信息，并按照时间表及用户联络偏好通过IP网络传输给致电设备10，无论其是否是拨打初始该电话的同一设备。IP/多媒体信息处理器80也通过IP网络30从致电设备10接收致电者的联络选项及空闲度和/或致电者的当前信息。当前信息是基于回答的趋势和/或致电者的媒体性能判断致电者是否有空的信息。空闲度代理/服务器72使用IP网络30获取与致电者相关的当前及空闲度信息，并将其提供给IP/多媒体信息处理器80和/或任何其它需要此信息的部件，这是本领域内已知的。生成和传送基于IP的信息可以由依照致电者的响应和当前信息和中介空闲度改变。IP/多媒体信息处理器80监视致电者和电话中心通过IP网络30的交互。
当系统100准备回电给致电者(例如，达到了回电的条件)，虚拟交互调度器70要求联络转接服务器60使用已知的回电拨号技术回电。一个回电拨号技术的例子在上面提到的2001年7月10日公布的美国6,259,786号专利中有详细的描述，其内容通过引用结合在本发明中。
图3显示了依照本发明的一个实施例显示处理该电话的方法的处理步骤的流程图。这些处理步骤可以在图2所示的系统100或类似的系统中执行。
参考图2与图3，在本发明的方法中，步骤S20中致电者使用致电设备10拨打电话给中介。该电话请求被电话网20接收并由接入电话转接器50处理。如果接入电话转接器50或类似设备在步骤S22确定中介(或其他中介)当前有空接听电话，电话就会在步骤S24中转接给中介并结束流程。
然而，如果在步骤S22中确定中介没空，那么在步骤S30中当前致电者的联络偏好被登记。致电者联络偏好指出在何种情况下致电者期望接收回电和/或回电前基于IP的信息的方式。举个例子，一位致电者可能喜欢下午9点后在家时收到回电。另一位致电者喜欢在3小时内每30分钟接收基于IP的信息直到得到回电。联络偏好也可能指出致电设备10的技术性能，用来确定为各个致电者发送何种信息，指出致电者的空闲度、致电者的媒体性能、电话的用途、以及/或者当中介在分配或希望的回电时间之前就有空的情况下使用一位中介的当前或空闲度信息替代用户的回电偏好的优先级。
步骤S30可以按照许多不同方式执行。举例而言，登记当前用户的联络偏好可以使用IVR、VoIP(通过IP的声音)、网络浏览器、电子邮件通讯等。作为例子，联络转接服务器60可以发送一条信息要求输入致电者联络偏好，以网络表单(连同信息)显示在与致电设备10相连的显示设备上；或者通过IP网络发送电子邮件要求回复的电子邮件带有致电者的联络偏好。在某些情况下，根据致电设备10，致电者的联络偏好可以由致电设备10自动提供。例如，如果致电设备10支持已知的IP信息协议例如对话启动协议(SIP)，那么SIP会自动提供致电设备10的技术性能信息。SIP是已知在互联网初始化通信的基于标准的协议。这样的已知程序例如支持SIP和相关信息协议例如SIMPLE(用于即时信息和当场手段的SIP)的微软视窗信息器、第三代蜂窝电话、以及AOL即时信息器。作为对上述的登记方法的补充和选择，致电者之前的联络和参考信息保留在内容存储区(例如，与致电者的网络浏览器相关的cookie或致电者设备的其它存储区)。致电者而后被要求检查和/或升级已经存在的信息。例如，致电者可能希望通过SMS文本信息联络，如果这比通过语音电话更迅速的话。
一旦步骤S30中用户的联络偏好被登记，虚拟交互调度器70基于用户的联络偏好和其它信息为当前用户排定信息时间表。时间表也可以通过预定的标准和/或程序安排。这些信息主要是通过IP网络30传输的基于IP的信息，也可以选择针对当前用户的特定需要、偏好、习惯等。这些信息可以是通过直接的致电者请求的组合例如网络表单请求获得，以及/或者通过浏览器历史例如浏览器cookie(cookie是已知的网络技术，用来存储网络用户与服务器间交互的少量信息)获得的间接信息。
此外，这些信息可以是任何形式或形状例如电子邮件、扩展的网页、即时信息、VoIP信息、SMS信息、弹出式窗口等，可能还包括但不限于提醒回电剩余时间的信息(在致电设备10的显示设备上弹出)、提供给致电者选择的选项菜单的网络表单(例如取消呼叫、要求技术支持等)、针对致电者的提供广告的电子邮件或网页等。任何对当前致电者有所帮助的信息在这些带有或不带多媒体内容的基于IP的信息中被提供给致电者，并且这些包含致电者联络偏好的信息被存储在数据库90中。
而后在步骤S34中，IP/多媒体信息处理器80通过IP网络30发送初始化信息给当前致电者。初始化信息通知致电者挂断由于电话即将被清除。而后，在步骤S36中，使用已知技术清除(也就是挂断)当前的电话。
步骤S38中，虚拟交互调度器70根据致电者的当前信息更新。如上所述，当前信息是指示当前致电者是否有空接收回电和基于IP的信息的信息。获取当前信息的技术是已知技术，并由空闲度代理/服务器72执行。举例而言，在现有的即时消息程序例如微软视窗信息器或AOL即时信息器中，程序被设定为根据预定的标准自动判断用户是否空闲。一个例子是，如果用户的屏幕保护开启，那么程序会自动告诉别人用户目前不在。程序同样被设定为用户可以通过输入设备例如键盘手动设置他或她是否空闲。在本发明中，当前信息可以通过使用这些已知的技术和配置来获得。致电者的当前信息经过一段时间可能改变，因此调度器70可能需要根据需要周期性的更新。
在步骤S40中，根据当前致电者的当前信息以及联络偏好，多媒体信息处理器80生成并传输各种信息到致电设备10，通过IP网络30与致电者来回交互。在交互中，电话中心从致电者获得所需的信息，同时向用户发送广告、宣传以及其它信息。结果，即便电话被清除电话中心也不会丧失与致电者的联系，这段时间成为宣传商务和其它兴趣的有效工具。
在交互中或之后，在步骤S42中，判断回电的条件是否满足。判断由调度器70基于中介(或任何中介)的空闲状态、致电者的空闲度、致电者所指出的首选回电时间、致电者首选的回电设备、致电者对回电的当前要求、以及/或者其它有助于判断回电的合适时间的信息作出。
如果步骤S42中判断出回电的条件并不满足，那么流程跳回到步骤S38以及上述的随后的步骤。另一方面，如果回电的条件可以满足，那么在步骤S44中使用已知的技术拨打回电。步骤S44中，判断致电者指明的使用空闲的偏好。如果致电者指明回电到空闲(当前)设备，致电者是否空闲通过空闲检测机构(例如空闲度代理或服务器)判断，回电通过空闲的设备拨打给致电者。同样，在一个实施例中，判断是否致电者当前的信息具有超过用户偏向于(如果有的话)稍后回电更高的优先级，因此如果当前信息具有超过用户偏向于稍后收到回电的优先级，依照当前信息拨打回电。而后，流程结束。
请注意依照本发明将需要回电的电话排列并通过IP网络在致电者和电话中心提供交互的过程在此被发明人定义为“虚拟交互队列”。
图4是依照本发明的一个实施例的在致电者和联络中心间交互的一个实例的流程图。简单而言，如图4所示，排列致电者的该电话，登记用户的喜好，清除该电话，通过IP网络30向致电者的致电设备10提供不同形式的多种信息，而后致电者通过IP网络30接收和发送基于IP的信息与联络中心进行交互，直至在理想的时间成功的回电。
相应的，本发明消除了致电者和通话中心的话费负担，并且由于一旦电话被排入系统就将电话请求清除，解决了等待中介的不便。同时电话中心通过基于IP的信息和交互保持与致电者紧密联系直至拨打回电。此外，本发明中拨打回电允许同时考虑中介和致电者的空闲度，因此增加了回电的效率和效力。
本发明可以通过使用本领域内现有的硬件和/或软件得到施行。此外，任何已知的计算机编程语言或协议可以用来执行本发明。
上面详细描述了本发明，显而易见可以通过多种不同的方法达成本发明。这样的变化并不能脱离本发明的精神和范围，所有这些对于本领域内技术人员显而易见的修改将被包含在本发明的权利要求的范围中。
权利要求
1.一种当电话接收端没空时，处理致电者的电话的方法，该方法包含排列该电话到电话中心的队列中；获得致电者的联络偏好；挂断该电话；根据致电者的联络偏好为致电者生成至少一条基于IP(网际协议)的信息；以及通过IP网络将所述的至少一条基于IP的信息传送给致电者，以此启动该电话挂断后致电者与电话中心间的虚拟交互。
2.如权利要求1所述的方法，进一步包含通过IP网络接收致电者的当前信息；根据接收到的当前信息为致电者生成至少一条基于IP的新信息；以及通过IP网络将所述的至少一条基于IP的新信息传送给致电者。
3.如权利要求2所述的方法，进一步包含判断回电的条件是否满足；以及当回电条件满足时，拨打回电。
4.如权利要求3所述的方法，其中，判断的步骤包含判断电话接收端的空闲度；基于致电者的联络偏好和致电者的当前信息至少其一，判断致电者是否有空；以及判断致电者的当前信息是否具有超过稍后回电的用户喜好的优先级。
5.如权利要求1所述的方法，进一步包含在致电者与电话中心的虚拟交互中，通过IP网络接收致电者对传送的至少一条基于IP的信息的响应。
6.如权利要求1所述的方法，其中所述的至少一条基于IP的信息具有下列至少一种的形式电子邮件、网页、弹出式窗口、VoIP(基于IP的语音)形式、以及即时信息的形式。
7.如权利要求1所述的方法，其中所述的至少一条基于IP的信息载有下列至少一种内容广告、电话接收端的空闲度信息、回电的状态信息、以及给致电者选择的选项菜单。
8.如权利要求1所述的方法，其中所述的致电者的联络偏好是通过下列至少一种方法获得电子邮件、网页、IVR(交互式语音应答)、以及SIP(对话启动协议)。
9.如权利要求1所述的方法，其中所述的联络偏好包含下列至少一种内容致电者的空闲度、致电者的媒体性能、电话的用途、以及符合电话接收端的当前/空闲度和致电者的回电偏好的优先级信息。
10.如权利要求1所述的方法，其中致电者的回电请求被转接到另一位中介或目的地，或者基于通过至少一条基于IP的信息携带的信息而中止。
11.一种当电话接收端没空时，处理致电者的电话的系统，该系统包含电话转接器，将所述电话排列到电话中心的队列中，而后挂断该电话；以及基于IP(网际协议)的信息处理器，根据通过'网络的致电者联络偏好为致电者生成至少一条基于IP的信息，以此启动该电话挂断后致电者与电话中心间的虚拟交互。
12.如权利要求11所述的系统，进一步包含虚拟交互调度器，接收致电者的当前信息，并且基于致电者的当前信息和联络偏好排定发送给致电者的基于IP信息的时间表。
13.如权利要求12所述的系统，其中虚拟交互调度器判断回电的条件是否满足，并且当回电的条件满足时控制拨打回电的操作。
14.如权利要求13所述的系统，其中该调度器判断回电的条件是否满足是基于电话接收端是否空闲；以及基于致电者的联络偏好和致电者的当前信息至少其一，致电者是否空闲。
15.如权利要求11所述的系统，其中基于IP的信息处理器通过IP网络接收致电者对基于IP信息的响应并处理该响应。
16.如权利要求11所述的系统，其中所述的至少一条基于IP的信息具有下列至少一种的形式电子邮件、网页、弹出式窗口、VoIP(基于IP的语音)形式、以及即时信息的形式。
17.如权利要求11所述的系统，其中所述的至少一条基于IP的信息载有下列至少一种内容广告、电话接收端的空闲度信息、回电的状态信息、以及给致电者选择的选项菜单。
18.如权利要求11所述的系统，其中所述的致电者的联络偏好是通过下列至少一种方法获得电子邮件、网页、IVR(交互式语音应答)、以及SIP(对话启动协议)。
19.如权利要求11所述的系统，其中所述的联络偏好包含下列至少一种内容致电者的空闲度、致电者的媒体性能、电话的用途、以及符合电话接收端的当前/空闲度和致电者的回电偏好的优先级信息。
20.如权利要求11所述的系统，其中所述电话转接器包含接出电话转接器，用于将致电者的回电请求转接到另一位中介或目的地，或者基于通过至少一条基于IP的信息携带的信息而中止。
21.在至少一种计算机可读媒介上实施的计算机程序产品，当电话接收端没空时，处理致电者的电话，该计算机程序产品包含计算机可执行的指令，用于排列所述电话到电话中心的队列中；获得致电者的联络偏好；挂断该电话；根据致电者的联络偏好为致电者生成至少一条基于IP(网际协议)的信息；以及通过IP网络将所述的至少一条基于IP的信息传送给致电者，以此启动该电话挂断后致电者与电话中心间的虚拟交互。
22.如权利要求21所述的计算机程序产品，进一步包含计算机可执行的指令，用于通过IP网络接收致电者的当前信息；根据接收到的当前信息为致电者生成至少一条基于IP的新信息；以及通过IP网络将所述的至少一条基于IP的新信息传送给致电者。
23.如权利要求22所述的计算机程序产品，进一步包含计算机可执行的指令，用于判断回电的条件是否满足；以及当回电条件满足时，拨打回电。
24.如权利要求23所述的计算机程序产品，其中，判断回电的条件是否满足的计算机可执行指令是基于以下条件进行判断电话接收端的空闲度；基于致电者的联络偏好和致电者的当前信息至少其一的空闲度。
25.如权利要求21所述的计算机程序产品，进一步包含计算机可执行的指令，用于在致电者与电话中心的虚拟交互中，通过IP网络接收致电者对传送的至少一条基于IP的信息的响应。
26.如权利要求21所述的计算机程序产品，其中所述的至少一条基于IP的信息具有下列至少一种形式电子邮件、网页、弹出式窗口、VoIP(基于IP的语音)形式、以及即时信息的形式。
27.如权利要求21所述的计算机程序产品，其中所述的至少一条基于IP的信息载有下列至少一种内容广告、电话接收端的空闲度信息、回电的状态信息、以及给致电者选择的选项菜单。
28.如权利要求21所述的计算机程序产品，其中所述的致电者的联络偏好是通过下列至少一种方法获得电子邮件、网页、IVR(交互式语音应答)、以及SIP(对话启动协议)。
29.如权利要求21所述的计算机程序产品，其中所述的联络偏好包含下列至少一种内容致电者的空闲度、致电者的媒体性能、电话的用途、以及符合电话接收端的当前/空闲度和致电者的回电偏好的优先级信息。
30.如权利要求21所述的计算机程序产品，进一步包含计算机可执行指令，用于将致电者的回电请求转接到另一位中介或目的地，或者基于通过至少一条基于IP的信息携带的信息中止该回电请求。
全文摘要
披露了一种当电话接收端没空时使用基于IP(网际协议)的用户交互通路处理电话的方法与系统。本方法包括将该电话加入电话中心的队列中、获得致电者的联络偏好(联络偏好包括关于该电话的致电者的身份和有空时间)、挂断该电话、根据致电者的联络偏好为致电者生成至少一条基于IP的信息、以及通过IP络将所述的至少一条基于IP的信息传送给致电者，以此当该电话被挂断后启动致电者与电话中心间的虚拟交互。
文档编号H04M7/00GK1622568SQ0314928
公开日2005年6月1日 申请日期2003年6月24日 优先权日2002年6月24日
发明者麦克·玛格利斯 申请人:Avaya科技公司