服务传递指令处理系统和方法

专利名称：服务传递指令处理系统和方法
技术领域：
本发明涉及电话用户的服务传递指令的管理，尤其是基于公共电话交换网(PSTN)中提供的呼叫处理对服务传递指令的管理。
背景技术：
现在的智能网络与过去的公共交换电话网有很少的相似之处。事实上，“智能”这个词汇与传统的公共交换电话网的运转关系不大。相反地，过去的传统公共交换电话网包括是交换阵列和传送干线的大规模综合体，它们通过强力(brute force)的电子效力构成呼叫接通所必需的互连。尤其是，几十年来对于每一个需处理的呼叫，公共交换电话网依靠每个相继的交换机来将语音信号发送给下一个。然而，在传统公共交换电话网中处理的现代大量呼叫需要一种更快的，更顺畅的呼叫路由方案。
为了克服传统的公共交换电话网中强力方面的因素，物理上分离的信令网已经被移植于传送和交换PSTN单元，用来监视呼叫建立和计费。这些″带外″附件直接加快了对所涉及的交换机的数据和命令的传送，从而在呼叫的实际传输前建立了所有的必要链接。因此，通过“带外”信令，对于将要执行的操作，PSTN在执行之前变成“有意识的”。结果，PSTN变成一种更灵活的动物，甚至能够具有实质逻辑。
“带外”协议，信令系统7(SS7)的发展已经导致了智能网络技术的普遍展开。在SS7中，信令链路在交换机之间发送路由分组。因此，看上去是将路由消息从本地交换机引导到大容量分组交换机的SS&信令转发点(STP)进行交换以分配到其它交换机、STP和呼叫相关数据库，例如路线信息数据库(LIDB)，本地号码便携性(LNP)数据库，免费呼叫数据库及其他包括顾客信息或者附加呼叫路由指令的数据库。因而高速计算机联网的灵活性开始对PSTN的原有能力产生控制作用。
在SS7和PSTN之间方便性的结合很快产生了先进智能网络(AIN)---一种由集中式数据库控制呼叫处理的体系结构。现在，经由STP转而选择交换机的逻辑已经变得广泛地分布在网络中。具有AIN功能的交换机也已经开始起到交互式信令平台的作用。通过配备驻留软件触发器(software trigger)，具有AIN功能的交换机现在可以在处理过程中足够久地暂停一个呼叫，以便来查询服务控制节点(SCP)，包括服务逻辑和用户信息、能够提供关于如何路由，监控或终止呼叫的指令的数据库。今天的PSTN现在实际上包括长期记忆和智能。相应地，现代本地交换公司拥有布置这些先进电信功能，例如电话号码便携性，无线漫游，呼叫等待和许多其他用户选项的手段。
LIDB是一种被构造成用于通过SCP连接到PSTN的数据库。LIDB一般包括无定形记录，用来存储与电话呼叫者有关的信息，例如呼叫者的企业名称，呼叫者地址，呼叫者的计费信息，等等。通过存储与呼叫者有关的固定信息，例如姓名、地址和计费方法，在PSTN上可以通过简单查询LIDB来提供许多智能的电话服务。关于这一点，一些本地交换公司为了促进能够利用存储在LIDB中的不变信息的智能电话服务的发展，配置了独立的LIDB访问服务。
不考虑存储在LIDB中的电话呼叫者相关信息的价值，LIDB似乎保存了仅适用于高级电话计费应用的未使用资源。相应地，在呼叫中心和顾客服务行业，普遍保留了许多传统的不便。例如，接收产品交付的顾客时常会试图通过与该产品的卖主联系获得交付信息，来管理该产品的交付。交付管理可以是从确定更精确的交付时间，到改变交付时间，交付地址，交付指令，或一个被授权签收交付的人的身份。
因为产品的交付可以是由卖主对产品的最后管理环节，卖主精明地在允许电话修改交付指令时保持谨慎。为此，卖主(或者交付代理)可以要求顾客出示关于顾客身份的充分证据。一般地，证据可以包括姓名，家庭住址，电话号码，社会安全号码，定单编号，帐号，交货地址，交费地址，信用卡号，信用卡授权码，个人识别号码和无数其他形式的识别信息。
当然，对于一般在进行活动的顾客来说，访问这种类型的信息是困难的，特别是当顾客不能进行必要的文书工作时。因此，顾客不得不在没有得到有关顾客会成功改变或确认已经定购的货物或者服务的交付过程的保证情况下与一些层次的客户服务代表交谈。结果，由于是单纯为提供足够完成产品或者服务交付的识别信息而与一个或多个客户服务代表，交互式语音应答系统，或者两者进行谈话，顾客会因此变得很生气。

发明内容
本发明克服了在管理向电话用户交货的交付指令方面的不足，并且提供一种新的和非显而易见的方法、系统和设备，该方法、系统和设备利用PSTN向交付中心提供的识别信息来管理用于向电话用户交货的交付指令。一种用于管理交付服务指令的方法可以包括通过PSTN连接接收来自顾客的电话呼叫。通过数据通信网络连接可检索顾客的识别信息，而不必用源于所述电话呼叫的数据来识别所述顾客。同样地，可以把被检索的识别信息与电话呼叫关联起来。最后，可以根据识别信息鉴别有权进行访问以应用经由PSTN链路接收的交付服务管理指令。
在本发明的一个优选方案中，检索步骤可以包括通过数据通信网络连接向名字解析适配器检索顾客信息的步骤，该名字解析适配器与至少一个配置在PSTN的交换机中的电话用户数据库相连。该检索步骤还可包括用识别信息查询用于管理交付服务指令的企业应用程序的步骤。关于这一点，顾客可以被提示来重现(replay)或者修改配置在企业应用程序中的现有交付服务指令。并且，顾客的计费信息可以根据被鉴别有权应用交付服务管理指令的访问而被记录。
在一种用于管理交付业务指令的系统中，电话用户数据库可以被布置在PSTN的交换机中。企业应用程序可以被构造成用于管理PSTN中多个电话用户的交付业务指令。最后，名字解析适配器可以被配备在PSTN中，并且连接到PSTN中的电话用户数据库，以及通过数据通信网络连接到企业应用程序。注意，该系统可以包括交互式语音应答系统，其通过数据通信链路连接到企业应用程序，并且通过电话网关连接到PSTN。可选地，语音浏览器可以通过数据通信链接连接到企业应用程序，并且可以通过电话网关连接到PSTN。
本发明的其他方面将在说明书的随后部分中被阐述，并且部分地通过说明书可显而易见的，或者可通过本发明的实践来领会。本发明的各个方面将通过具体在所附权利要求书指出的要素和组合来实现和获得。应当理解，前面的概述及其后的详细说明均仅是示范性的和说明性的，并不是对所要求保护的发明的限定。


被收入并组成本说明书一部分的附解了本发明的实施例，并且与详细说明一起用于解释本发明的原理。在这里举例说明的实施方案是目前优选的，然而应当理解，本发明并不限于这里所示的具体方案和手段，其中附图1是根据本发明的方案举例说明通过PSTN管理交付指令的过程的框图；附图2是使用PSTN中获得的识别信息来管理交付指令的系统的示意图；以及附图3是举例说明图2的系统中管理交付指令的过程的流程图。
具体实施例方式
本发明是用来通过PSTN管理交付指令的一种方法、系统以及设备。如这里所使用的，交付指令可以包括对货物或服务交付的时间或地点的规定或者修改。另外，术语交付指令可以包括对交付过程的规定，例如要求特定个体的零或多个签字，对到达地址的说明，以及在实际交付货物或服务之前、期间及以后要执行的一个或多个动作。交付指令的管理可以由货物或者服务的卖主或者代表卖主的交付代理来完成。
根据本发明，顾客可以通过PSTN联系交付服务以管理货物或者服务的交付。当试图进行呼叫时，该呼叫可以在PSTN内被截取，并且该呼叫顾客的识别信息可以从PSTN中的数据库提取。识别信息可以通过数据通信网络提供给交付服务。使用通过数据通信网络接收的识别信息，交付服务可以检索与货物和服务交付有关的信息，并且交付服务可以基于识别信息立刻对呼叫顾客进行鉴权。
当通过PSTN完成来自顾客的呼叫时，识别信息，特别是检索信息可以与已完成呼叫相关，使得当处理来自顾客的已完成呼叫的同时，交付服务中的操作员或者自动呼叫中心可以通过数据通信网络访问信息。重要的是，当识别信息可以在服务供应商之外由PSTN内的受信源来解析时，交付服务可以管理货物或者服务的交付，而不必首先提示顾客提供识别信息。
在更进一步的说明中，图1是根据本发明的方案举例说明用于管理交付指令的系统，方法和过程的框图。具体地，已经订购了一个或多个应根据交付指令交付的货物或者服务的顾客130可以与交付服务140通过PSTN 110电话连接。当顾客130在PSTN 110发起电话呼叫时，配置在PSTN 110内的名字解析适配器180可以获得顾客130的主叫标识190以识别顾客130。
通过使用主叫标识190，名字解析适配器可以为顾客130产生相应的识别数据170，例如姓名，地址，电话号码，信用卡号或者帐号。关于这点，名字解析适配器180可以查询PSTN中布置的一个或多个数据库，以获得主叫标识190的相应识别数据170。一旦名字解析适配器180已经获得了识别数据170，名字解析适配器180可以通过数据通信网络120向与交付服务140相关的企业应用程序160提供识别数据170。同时，顾客130和交付服务140之间的呼叫可以通过PSTN110建立。
一旦企业应用程序160接收了顾客130的识别数据170，企业应用程序160可以使用识别数据170来获得顾客130的交付记录。重要的是，企业应用程序160可以检索订购记录，而不必为识别信息而首先令人讨厌地通过PSTN 110提示顾客130。总之，交付指令管理逻辑150可以提示顾客130管理其订购的货物或服务的交付。在这点上，可以通过操作员的语音人工提示顾客130，或者通过交互式语音应答系统自动提示顾客130，或者通过其操作在本技术领域中为大家所熟知的语音浏览器提示顾客130。
特别是，顾客130可以选择交付服务140对交付指令的确认。此外，顾客130可以选择对交付指令的更改。在这点上，企业应用程序160可以相应地更新交付记录。显著地，上述交付指令管理过程可以通过PSTN来执行，而不必要求单独的识别提示，也不必要求在企业应用程序160中对呼叫者识别数据进行解析。
为更进一步地举例说明本发明的优选实施方案，图2是一个利用在PSTN中获得的识别信息来管理交付指令的系统的示意图。如附图2所示，利用在PSTN中获得的识别信息来管理交付指令的系统可以包括在PSTN 200中互相连接的一个或多个电话交换机230。每一台交换机230都可以与一个服务交换点(SSP)220通信连接，该服务交换点(SSP)220连接到由多个信号转发点(STP)210构成的带外信令网络。每个STP 210可以与PSTN中的其他STP 210交叉连接，从而形成交换通信链接的互联网络，以支持在本技术领域中众所周知的带外信令。
被称为SCP 240的一个或多个无交换节点可以通过本技术领域中众所周知的STP 210中的一个连接到带外信令网络，并且可以体现在SS7信令网络中。SCP 240可以与一个或多个数据库260A、260B、260n连接，这些数据库被构造成用于存储不变的数据，例如呼叫者的姓名、地址和计费信息。例如数据库260A、260B、260n可以包括本地号码便携性(LNP)数据库，LIDB或任何其他能在SCP 240中访问的数据库。
显然，如本技术领域内所公知的，数据库260A、260B、260n中的信息可以存储在平面文件(flat file)数据库，对象数据库或关系数据库(但不限于此)的非定形记录(amorphous record)中。无论如何，通过SCP 240，STP 210和数据库260A、260B、260n之间的通信链路，事务处理能力应用程序部分(TCAPtransaction capabilities applicationpart)消息可以在SCP 240中被处理，以访问数据库260A、260B、260n中的不变数据。这样，通过交换机230处理的呼叫可以通过SSP220访问SCP 240中的逻辑和数据库260A、260B、260n中的数据。
显然，名字解析适配器250可以连接到由互连的STP 210构成的带外网络相连接，以通过交换消息，如TCAP消息来访问SCP 240中的数据和逻辑。名字解析设适配器250可以包括网关节点250，网关节点250即有针对PSTN 200的接口，也有针对例如因特网协议驱动的网络的数据通信网络270的接口。这样，通过PSTN 200接收的数据，特别是通过访问PSTN 200中的数据库260A、260B、260n获得的数据，能够通过数据通信网络270，以IP分组的方式送往企业应用程序280。同样，因为企业应用程序280能够通过相关适配器与PSTN200中的交换机230相连，配置在数据库260A、260B、260n中与呼入呼叫有关的数据可以在企业应用程序280中处理。
在操作中，名字解析适配器250可以监视发向企业应用程序280已连接到的交换机230的呼叫。当呼叫在交换机230中被接收到时，名字解析适配器250可以自连接到交换机230的STP 210接收相应的TCAP消息。利用TCAP消息，名字解析适配器250可以创建附加的TCAP消息来查询LIDB 260B，以识别呼叫者。对于每一个查询LIDB260B的TCAP消息，LIDB 260B可以返回呼叫者的身份，例如呼叫者的姓名，或者其它标识，如呼叫者的地址。一旦名字解析适配器250接收了来自LIDB 260B的呼叫者的身份，名字解析适配器250可以通过数据通信网络270将该身份传输给企业应用程序280。然后企业应用程序280可以使从名字解析适配器250接收的呼叫者身份与通过交换机230接收的对应呼叫相关。
在本发明的一个优选方案中，交付服务指令管理逻辑290能够被连接到企业应用程序280。交付服务指令管理逻辑290能够提供一种功能，通过它电话用户就可以管理交付货物或服务的指令，而不必要求电话用户响应对于识别电话用户来说必需的详细提示。在更进一步的说明中，附图3是举例说明图2的系统中管理交付指令的过程的流程图。
在模块310的开始部分，为PSTNPSTN所知的主叫方被确定为试图与交换机建立一个呼叫，该交换机与本发明的交换服务指令管理系统相关。在这方面，PSTN内部可以根据与呼叫尝试相对应的电话号码解析呼叫者的身份。接着，PSTN可以向交付服务指令管理系统传送呼叫者的身份。特别地，PSTN可以通过与交付服务指令管理系统相连的计算机通信网络提供呼叫者的身份。同时，PSTN可以不考虑通过数据通信网络发生的名字解析动作而建立呼叫，并且可以在呼叫和呼叫者身份之间建立相关。
在判定块320中，交付服务指令管理系统可以检索与呼叫者身份相对应的货物或服务交付指令。特别地，为了给呼叫者确定合适的交付服务指令管理系统选项，交付服务指令管理系统可以根据PSTN通过数据通信网络提供的识别数据检索呼叫者的用户记录。一旦检索到已存在的交付服务指令，在判定块330中可以向呼叫者提示管理指令。
就呼叫者表示要选择改变交付指令来说，可以通过判定块350来延续处理过程。否则，在块340中呼叫者可以被转给客户服务代表，他可以给呼叫者提供更进一步的帮助。重要的是，顾客服务代表可以提供更进一步的帮助，而不要求呼叫者提供过多的鉴权信息。而是，鉴权信息将由PSTN中的受信源在块310中提供。
总之，在判定块350中，可以确定是否在改变交付指令时为使用了交付指令服务管理服务而对呼叫者进行计费。如果需要计费，在块360中，可以对费用的支付进行解决，并且在判定块370中可以确定费用的支付是否已经被成功地解决。如果已经被成功解决，则在块380中，所选的对交付指令的改变可以被处理，其中可以包括交付时间，交付地址以及在货物或者服务交付之前、期间及以后执行的一个或多个动作的改变。
本领域普通技术人员应该理解，附图3中的处理过程仅仅代表了根据本发明使用的示范性处理过程，并且该示范性处理过程的许多变化也属于本发明的保护范围。在这点上，在开始建立顾客和交付服务之间的呼叫时，可通过可能交付指令管理选项的菜单提示顾客，这些选项不仅包括对现有交付指令的改变，还包括形成新的交付指令，或仅仅再现已有的交付指令信息。此外，交付服务指令管理过程可以免费、或以基于不同动作的不同价格提供给顾客。其他的变化也是可能的。
本发明可以通过硬件，软件，或软硬件结合的方式实现。本发明方法和系统的实施可以通过在一个计算机系统内以集中方式，或者以不同单元交叉分布在内部互连计算机系统中的分布式方式来实现。任何类型的计算机系统，或能够实现这里所描述的方法的其他设备，都可用于完成这里所描述的功能。
典型的软硬件结合可以是具有计算机程序的通用计算机，当该程序被装入并运行时，该程序控制计算机系统执行所述的方法。本发明还可以被嵌入计算机程序产品中，该产品包括了执行所述方法的全部特征，并且当它被装入在计算机系统中时能够实现这些方法。
本文中所述的计算机程序意味着以任何语言、代码或符号对一组指令的任何表示，该指令旨在使具有信息处理能力的系统通过下述两种方式之一直接或者在其后或者两者兼有地执行特定功能a)转换成为另一种语言、代码或者符号；b)以其他物质形式再现。显然，本发明可以通过其他形式来具体实施，而不背离它的精神或本质属性，并且相应地，在确定本发明的保护范围时，应该参考下述的权利要求书，而不是前述的说明书。
权利要求
1.一种用于管理交付服务指令的方法，该方法包括通过公共交换电话网(PSTN)连接接收来自顾客的电话呼叫；通过数据通信网络连接检索所述顾客的识别信息，而不必用源于所述电话呼叫的数据来识别所述顾客；使所述被检索的识别信息与所述电话呼叫相关；以及根据所述识别信息对通过所述PSTN连接接收的关于应用交付服务管理指令的访问进行鉴权。
2.如权利要求1所述的方法，其中所述检索步骤包括通过数据通信网络连接向名字解析适配器检索所述顾客的信息的步骤，该名字解析适配器连接到至少一个配置在所述PSTN的交换机中的电话用户数据库。
3.如权利要求1所述的方法，其中所述检索步骤还包括利用所述识别信息查询用于管理交付服务指令的企业应用程序的步骤。
4.如权利要求2所述的方法，还包括提示所述顾客重现或者修改配备在所述企业应用程序中的已有交付服务指令的步骤。
5.如权利要求3所述的方法，还包括根据所述经过鉴权的有关应用交付服务管理指令的访问记录所述顾客的计费消息的步骤。
6.一种用于管理交付服务指令的系统，该系统包括配备在公共交换电话网(PSTN)的交换机中的电话用户数据库；被构造成用于管理多个电话用户的交付服务指令的企业应用程序；和配备在所述PSTN中的名字解析适配器，它既连接到所述PSTN中的电话用户数据库，也通过数据通信网络连接到所述企业应用程序。
7.如权利要求6所述的系统，还包括交互式语音应答系统，它既通过数据通信连接连接到所述企业应用程序，也通过电话网关连接到所述PSTN。
8.如权利要求6所述的系统，还包括语音浏览器，它既通过数据通信连接连接到所述企业应用程序，也通过电话网关连接到所述PSTN。
9.一种存储有用于管理交付服务指令的计算机程序的机器可读存储器，该计算机程序包括当被机器执行时使机器执行以下步骤的例行指令集通过公共交换电话网(PSTN)连接接收来自顾客的电话呼叫；通过数据通信网络连接检索所述顾客的识别信息，而不必用源于所述电话呼叫的数据来识别所述顾客；使所述被检索的识别信息与所述电话呼叫相关；以及根据所述识别信息对通过所述PSTN连接接收的关于应用交付服务管理指令的访问进行鉴权。
10.如权利要求10所述的机器可读存储器，其中所述检索步骤包括通过数据通信网络连接向名字解析适配器检索所述顾客的信息的步骤，该名字解析适配器连接到至少一个配置在所述PSTN的交换机中的电话用户数据库。
11.如权利要求10所述的机器可读存储器，其中所述检索步骤还包括利用所述识别信息查询用于管理交付服务指令的企业应用程序的步骤。
12.如权利要求10所述的机器可读存储器，还包括提示所述顾客重现或者修改配备在所述企业应用程序中的已有交付服务指令的步骤。
13.如权利要求11所述的机器可读存储器，还包括根据所述经过鉴权的有关应用交付服务管理指令的访问记录所述顾客的计费消息的步骤。
全文摘要
一种管理交付服务指令的方法、系统和设备。管理交付服务指令的方法包括通过公共交换电话网(PSTN)连接接收来自顾客的电话呼叫。通过数据通信网络连接检索顾客的识别信息，而不必用源于所述电话呼叫的数据来识别所述顾客。同样地，把被检索的识别信息与电话呼叫联系起来。最后，可以根据识别信息对经由PSTN链路接收的有关应用交付服务管理指令的访问进行鉴权。
文档编号H04Q7/38GK1630414SQ20041008242
公开日2005年6月22日 申请日期2004年9月21日 优先权日2003年12月19日
发明者托马斯·E·克里莫, 匹亚史·加斯瓦尔, 维克托·S·穆尔, 斯科特·L·温特斯 申请人:国际商业机器公司