专利名称：电话自动外呼系统和外呼方法
技术领域：
本发明涉及通信领域，尤其涉及在电信网中实现电信运营商和大型企业进行自动外呼方法和系统。
背景技术：
随着通信技术在社会各个领域中日益广泛的应用，电信运营商之间竞争的加剧，为客户提供更好的服务，已经成为电信运营商的共识。在电信运营商的所有客户中，大型企业无疑是其最为重要的客户，与大型企业客户之间建立并保持良好的关系是非常必要的，而这项工作的工作量又非常大，如电信运营商对客户进行服务调查、话费缴纳提醒、客户业务信息传真；银行对客户的交易帐单发送；制造厂商对客户的售后跟踪等。这些工作量往往十分巨大，通过人工方式无法有效完成。为解决上述问题，目前普遍采用通过音板放音的方法进行电话外呼，该外呼方法比较简单，功能也较为单一。而且其容量比较小，一般只有几兆到几十兆字节，不能录制大量语音；另外，由于语音烧录的时间较长(需要数个小时的时间)，当业务语音需要变化时，长时间烧录造成外呼前台业务模块中断时间过长。除此之外，还存在以下缺点1、不能收发传真，通过音板实现的外呼往往不具有接收和发送传真的功能，也无法实现内容动态变化的传真功能；2、不能录制客户的语音留言，由于音板是硬件，声音写入需要烧录程序，不可能直接保存客户的语音留言。
发明内容
本发明的目的是克服现有技术存在的功能单一、语音烧录时间长、容量小、无法收发传真以及无法录制客户语音留言等缺点，以期提供一种能够自动对客户电话进行呼叫、大容量、可以收发传真、录制客户语音留言的电话自动外呼方法。
本发明所构造的电话自动外呼系统包括以下部分外呼数据库、外呼管理模块、外呼后台接口模块和外呼前台业务模块；所述外呼数据库记录各类外呼数据信息，包括外呼客户信息、外呼规则、外呼任务和外呼结果等；所述外呼管理模块建立在所述外呼数据库的基础之上，进行外呼管理，包括导入外呼电话、制定外呼规则、下达外呼任务、统计外呼结果等功能，通过管理界面生成的数据全部记录到所述外呼数据库中；所述外呼后台接口模块建立在所述外呼数据库的基础之上，从所述外呼数据库中读取呼叫电话信息，并进行呼叫规则验证，将通过规则验证的电话信息封装后发送给所述外呼前台业务模块；所述外呼前台业务模块建立整个智能网基础上，在接收到所述外呼后台接口模块发送过来的呼叫信息后，对封装的呼叫信息进行解包分析，然后通过智能网对呼叫信息中的电话进行呼叫、向客户播放语音、收发传真文件、收集客户按键信息和录制客户的语音留言。在每个呼叫完成后，采用直接或间接的途径将呼叫结果写入所述外呼数据库。
在所述外呼数据库为独立数据库时，所述外呼数据库与所述外呼管理模块、外呼后台接口模块构成外呼服务器；外呼前台业务模块建立在智能网平台上；在所述所述外呼数据库为直接使用电信运营商业务控制点上的数据库系统时，所述外呼管理模块和外呼后台接口模块构成外呼服务器；所述外呼数据库和外呼前台业务模块建立在智能网平台上。
所述外呼数据库采用关系数据库、文件方式或内存数据库等方式实现，包括以下三方面的信息外呼客户信息、外呼规则和外呼任务；该三方面信息包括以下关键字段内容外呼客户电话、外呼的结果(可以包含客户应答内容)、外呼成功失败次数、外呼发送给客户的数据信息、外呼发送给客户的传真信息(如果不发送传真则没有该项内容)、外呼发生时间、外呼语音或语音方案、外呼分组管理方式(包括了分组后每个组的语音方案、外呼优先级、状态、使用的外呼数据表等信息。本方法中通过任务的方式进行外呼分组管理)、外呼规则(可以包括外呼时间范围、号码范围、久叫不应时间、呼叫间隔时间、最大或最小呼叫次数、免呼规则)。
本发明还提出了一种电话自动外呼方法，包括以下步骤(1)通过外呼管理模块导入客户的电话或传真号码；(2)外呼管理模块针对不同客户群，对客户进行分组，为每个组的客户建立一个呼叫任务；(3)针对不同的客户群设定不同的语音方案，然后将语音方案设定到客户群对应的任务中去；(4)设置每个任务的呼叫时间范围、节假日呼叫方案、呼叫电话号码段、免呼客户规则、最大呼叫成功次数、最大呼叫失败次数等信息；(5)根据任务使用的语音方案在智能网IP上配置语音；(6)外呼后台接口模块根据外呼管理模块设定的任务个数启动相同数量的线程，并发从外呼数据库中读取各个外呼任务的外呼数据和外呼规则，然后根据任务的优先级不同把各个任务的外呼信息发送到智能网平台上的外呼前台业务模块；(7)外呼后台模块呼出客户电话时，在外呼任务的容许呼叫次数范围内，按照客户电话被呼叫的次数最少的电话先呼叫的原则进行排序呼叫，对呼叫过程中新进入任务的外呼数据优先呼叫，保证外呼的及时性和准确性；(8)外呼前台业务模块根据接收到呼叫信息呼叫客户电话，对呼通的客户进行语音通知、传真、收集信息或录制客户的语音留言，并返回外呼数据库；(9)呼叫任务结束后，通过外呼管理模块对外呼数据库中回写的呼叫结果进行统计分析。
在所述步骤(2)中，每个任务可以有自己的优先级，优先级高的任务比优先级低的任务在相同时间内呼叫的客户数多。
在所述步骤(6)，在外呼后台接口模块中设定最大可用中继线参数，保证对交换机的压力在可控范围内。
在所述步骤(8)中，外呼前台业务模块将呼叫结果和客户回馈的信息写回外呼数据库时有两种方式其一，返回给外呼服务器上的外呼后台接口模块并由外呼后台接口模块回写外呼数据库；其二，当外呼数据库在cp上时，直接写回外呼数据库。
本发明所述装置和方法建立在智能网平台基础上，让计算机来自动对客户电话进行呼叫，并通过智能网平台进行信息发送或接收。不但有效地解决基于音板放音外呼系统的功能单一、语音烧录时间长、容量小、无法收发传真以及无法录制客户语音留言等缺点，同时还因为采用松耦合方式进行模块化分层，使得结构清晰、扩展性强；另外，由于提供了外呼管理界面，支持灵活的外呼规则制定和语音播放方案制定，对不同的客户群可以配置不同的外呼规则和语音方案，外呼过程中、呼叫的客户可以随时动态改变；对外呼信息记录了详细日志，提供了外呼情况统计分析功能。
图1是本发明所述电话自动外呼系统结构图。
图2是本发明所述另一种电话自动外呼系统结构图。
图3是本发明所述电话自动外呼方法流程图。
具体实施例方式
下面结合附图和具体实施方式
对本发明所述方法和装置进行具体描述本发明所述的电话自动外呼系统构建方法，可以帮助需要进行大量外呼的大型企业进行电话自动外呼，加强与客户的联系，提高客户的满意度。通过电话自动外呼系统，能在指定的时间内自动呼叫单个或多个电话，对于呼通的电话进行语音通知、传真或收集客户的输入信息或语音留言。对没有呼通的电话自动进行重呼。
本发明所述的系统主要包括四个模块外呼数据库详细记录各类外呼数据信息，例如外呼客户信息、外呼规则、外呼任务和外呼结果等等。
外呼管理模块外呼管理模块建立在外呼数据库的基础之上，通过人性化的windows管理界面进行外呼管理，包括导入外呼电话、制定外呼规则、下达外呼任务、统计外呼结果等功能，通过管理界面生成的数据全部记录到外呼数据库中。
外呼后台接口模块外呼后台接口模块建立在外呼数据库的基础之上，从外呼数据库中读取呼叫电话信息，并进行呼叫规则验证，将通过规则验证的电话信息封装后发送给外呼前台业务模块。
外呼前台业务模块外呼前台业务模块建立智能网基础上，在接收到外呼后台接口模块发送过来的呼叫信息后，对封装的呼叫信息进行解包分析，然后通过智能网对呼叫信息中的电话进行呼叫、向客户播放语音、收发传真文件、收集客户按键信息和录制客户的语音留言。在每个呼叫完成后，采用直接或间接的途径将呼叫结果写入外呼数据库。
作为本外呼系统中的底层模块，外呼数据库可以采用关系数据库、文件方式或内存数据库等方式实现，外呼数据库中主要包括三方面的信息外呼客户信息、外呼规则和外呼任务，这三方面的信息需要包括以下关键字段内容1、外呼客户电话；2、外呼的结果(可以包含客户应答内容)；3、外呼成功失败次数；4、外呼发送给客户的数据信息；5、外呼发送给客户的传真信息(如果不发送传真则没有该项内容)；6、外呼发生时间；7、外呼语音或语音方案；8、外呼分组管理方式(包括了分组后每个组的语音方案、外呼优先级、状态、使用的外呼数据表等信息。本方法中通过任务的方式进行外呼分组管理)；9、外呼规则(可以包括外呼时间范围、号码范围、久叫不应时间、呼叫间隔时间、最大或最小呼叫次数、免呼规则)为了清楚说明外呼数据库信息，举例如下所述外呼客户信息由N个外呼数据表构成1)外呼数据表1
其中A1外呼任务编号；A2电话号码；A3区号；A4呼叫结果；A5呼叫失败次数；A6呼叫成功次数；A7最近呼叫时间；A8呼叫发送给客户的传真文件；A9呼叫发送给客户的数据信息1；……An呼叫发送给客户的数据信息n。
2)外呼数据表2
3)字段与1)同。
……外呼数据表n
字段与1)同。
所述外呼任务信息包括以下数据4)外呼任务表
其中B1外呼任务编号；B2外呼任务名称；B3外呼规则编号；B4外呼语音方案；B5任务激活状态；B6任务运行情况；B7任务主叫号码；B8任务优先级；B9任务使用的外呼数据表。
所述外呼规则信息包括以下数据5)外呼规则表
其中C1外呼规则编号；C2外呼规则描述；C3外呼起始时间；C4外呼结束时间；C5节假日外呼时间；C6久叫不应时间；C7呼出间隔时间；C8呼叫最大成功次数；C9呼叫最大失败次数。
企业可以通过租用或其他方式在电信运营商放置一台外呼服务器(电脑)。该服务器要能够与智能网业务控制点SCP进行socket通信。在外呼服务器上建立外呼数据库，通过输入或导入的方式将需要进行外呼的客户电话号码移到外呼数据库中，外呼数据库也可以直接使用电信运营商业务控制点SCP上的数据库系统，从而减少企业投资。在外呼数据库中需要设置外呼规则，如呼叫时间、呼叫次数、呼叫类型(通知、调查、传真、语音留言等)、节假日呼叫方案、电话号码段等；电信运营商在智能网业务交换点SSP上设置接入码，该接入码是外呼前台业务模块的标识，也称为业务键。
在智能网中配置智能网业务控制点SCP，业务数据点SDP，业务管理点SMP，业务生成点SCEP；在智能网外设IP中存放企业录制的相应的语音或传真，用来向客户播送语音或发送传真；在智能网业务生成点SCEP上编辑业务逻辑，并生成外呼前台业务模块，再通过业务管理点SMP加载此模块到业务控制点SCP，激活外呼前台业务模块。
在外呼服务器上安装外呼后台接口模块，外呼后台接口模块从外呼数据库中读取外呼数据，并根据外呼规则把外呼信息发送到智能网上的外呼前台业务模块。外呼前台业务模块根据收到的外呼信息呼叫客户。呼通客户后向客户播放语音、传真文件、收集客户的信息或录制客户的留言。外呼前台业务模块把呼叫结果返回给外呼后台接口模块或写回外呼数据库，外呼后台接口模块根据设定的规则决定是否再次呼叫没有呼通的客户。通过外呼管理模块对外呼结果进行实时统计分析，依据分析的结果进行呼叫规则修改，以达到最佳外呼效果。
本发明所述装置建立在智能网业务平台系统上，外呼系统的总体结构可以采用图1或图2中任意一种，在图1和图2中，外呼服务器上主要运行外呼后台接口模块。外呼后台接口模块通过数据库接口或文件方式访问外呼服务器。外呼数据库可以建在外呼服务器上，也可以建在智能网平台的cp数据库中。图1中，外呼数据库是独立的，建在外呼服务器或其他服务器上，外呼后台接口模块发送呼叫信息给外呼前台业务模块，外呼前台业务模块将呼叫结果返回给外呼后台接口模块，由外呼后台接口模块将呼叫结果写回外呼数据库；图2中外呼数据库建在cp的数据库中，外呼后台接口模块发送呼叫信息给外呼前台业务模块，外呼前台业务模块将呼叫结果直接写回外呼数据库中。
外呼管理模块可以运行在外呼服务器上，也可以运行在任意一台能够访问外呼数据库的计算机中，外呼管理模块通过数据库接口或文件方式访问外呼服务器。外呼前台业务模块加载到智能网cp上，通过socket方式接收外呼后台模块发送过来的外呼信息，然后通过智能网的独立业务组件(SIB)进行外呼。
图3示出了本发明所述的电话自动外呼方法，包括了以下步骤1、通过外呼管理模块导入客户的电话或传真号码；2、在外呼管理模块中，针对不同客户群，对客户进行分组，为每个组的客户建立一个呼叫任务，每个任务可以有自己的优先级，优先级高的任务比优先级低的任务在相同时间内呼叫的客户数多；3、针对不同的客户群可以设定不同的语音方案，然后将语音方案设定到客户群对应的任务中去；
4、设置每个任务的呼叫时间范围、节假日呼叫方案、呼叫电话号码段、免呼客户规则、最大呼叫成功次数、最大呼叫失败次数。
5、根据任务使用的语音方案在智能网IP上配置语音。
6、外呼后台接口模块根据外呼管理模块设定的任务个数启动相同数量的线程，并发从外呼数据库中读取各个外呼任务的外呼数据和外呼规则，然后根据任务的优先级不同把各个任务的外呼信息发送到智能网平台上的外呼前台业务模块。为了避免大批量的呼叫同时请求呼出，在外呼后台接口模块中设定了最大可用中继线参数，从而保证对交换机的压力在可控范围内。
7、外呼后台模块呼出客户电话时，在外呼任务的容许呼叫次数范围内，按照客户电话被呼叫的次数最少的电话先呼叫的原则进行排序呼叫，对呼叫过程中新进入任务的外呼数据优先呼叫，保证外呼的及时性和准确性。
8、外呼前台业务模块根据接收到呼叫信息呼叫客户电话，对呼通的客户进行语音通知、传真、收集信息或录制客户的语音留言9、外呼前台业务模块将呼叫结果和客户回馈的信息写回外呼数据库时有两种方式其一，返回给外呼服务器上的外呼后台接口模块并由外呼后台接口模块回写外呼数据库(如图1方案)；其二，当外呼数据库在cp上时，直接写回外呼数据库(如图2方案)。
10、呼叫任务结束后，通过外呼管理模块对外呼数据库中回写的呼叫结果进行统计分析。
权利要求
1.一种电话自动外呼系统，其特征在于，包括以下部分外呼数据库、外呼管理模块、外呼后台接口模块和外呼前台业务模块；所述外呼数据库记录各类外呼数据信息，包括外呼客户信息、外呼规则、外呼任务和外呼结果等；所述外呼管理模块建立在所述外呼数据库的基础之上，进行外呼管理，通过管理界面生成的数据全部记录到所述外呼数据库中；所述外呼后台接口模块建立在所述外呼数据库的基础之上，从所述外呼数据库中读取呼叫电话信息，并进行呼叫规则验证，将通过规则验证的电话信息封装后发送给所述外呼前台业务模块；所述外呼前台业务模块建立整个智能网基础上，在接收到所述外呼后台接口模块发送过来的呼叫信息后，对封装的呼叫信息进行解包分析，然后通过智能网对呼叫信息中的电话进行呼叫、向客户播放语音、收发传真文件、收集客户按键信息和录制客户的语音留言；在每个呼叫完成后，采用直接或间接的途径将呼叫结果写入所述外呼数据库。
2.如权利要求1所述的电话自动外呼系统，其特征在于，在所述外呼数据库为独立数据库时，所述外呼数据库与所述外呼管理模块、外呼后台接口模块构成外呼服务器；外呼前台业务模块建立在智能网平台上；在所述所述外呼数据库为直接使用电信运营商业务控制点上的数据库系统时，所述外呼管理模块和外呼后台接口模块构成外呼服务器；所述外呼数据库和外呼前台业务模块建立在智能网平台上。
3.如权利要求1所述的电话自动外呼系统，其特征在于，所述外呼数据库采用关系数据库、文件方式或内存数据库等方式实现，存储以下三方面的信息外呼客户信息、外呼规则和外呼任务。
4.如权利要求3所述的电话自动外呼系统，其特征在于，该三方面信息包括以下关键字段内容外呼客户电话、外呼的结果、外呼成功失败次数、外呼发送给客户的数据信息、外呼发生时间、外呼语音或语音方案、外呼分组管理方式、外呼规则。
5.一种电话自动外呼方法，其特征在于，包括以下步骤(1)通过外呼管理模块导入客户的电话或传真号码；(2)外呼管理模块针对不同客户群，对客户进行分组，为每个组的客户建立一个呼叫任务；(3)针对不同的客户群设定不同的语音方案，然后将语音方案设定到客户群对应的任务中；(4)设置每个任务的呼叫时间范围、节假日呼叫方案、呼叫电话号码段、免呼客户规则、最大呼叫成功次数、最大呼叫失败次数等信息；(5)根据任务使用的语音方案在智能网IP上配置语音；(6)外呼后台接口模块根据外呼管理模块设定的任务个数启动相同数量的线程，并发从外呼数据库中读取各个外呼任务的外呼数据和外呼规则，然后根据任务的优先级不同把各个任务的外呼信息发送到智能网平台上的外呼前台业务模块；(7)外呼后台模块呼出客户电话时，在外呼任务的容许呼叫次数范围内，按照客户电话被呼叫的次数最少的电话先呼叫的原则进行排序呼叫，对呼叫过程中新进入任务的外呼数据优先呼叫，保证外呼的及时性和准确性；(8)外呼前台业务模块根据接收到呼叫信息呼叫客户电话，对呼通的客户进行语音通知、传真、收集信息或录制客户的语音留言，并返回外呼数据库；(9)呼叫任务结束后，通过外呼管理模块对外呼数据库中回写的呼叫结果进行统计分析。
6.如权利要求5所述的电话自动外呼方法，其特征在于，在所述步骤(2)中，每个任务有自己的优先级，优先级高的任务比优先级低的任务在相同时间内呼叫的客户数多。
7.如权利要求5所述的电话自动外呼方法，其特征在于，在所述步骤(6)，在外呼后台接口模块中设定最大可用中继线参数，保证对交换机的压力在可控范围内。
8.如权利要求5所述的电话自动外呼方法，其特征在于，在所述步骤(8)中，外呼前台业务模块将呼叫结果和客户回馈的信息写回外呼数据库时有两种方式其一，返回给外呼服务器上的外呼后台接口模块并由外呼后台接口模块回写外呼数据库；其二，当外呼数据库在控制点上时，直接写回外呼数据库。
全文摘要
本发明公开了一种通信领域中的电话自动外呼系统和方法，系统包括外呼数据库、外呼管理模块、外呼后台接口模块和外呼前台业务模块等部分；外呼数据库记录各类外呼数据信息；外呼管理模块进行外呼管理；外呼后台接口模块读取呼叫电话信息，并进行呼叫规则验证，将通过规则验证的电话信息封装后发送给所述外呼前台业务模块；外呼前台业务模块对封装的呼叫信息进行解包分析，并完成呼叫、向客户播放语音、收发传真文件、收集客户按键信息和录制客户的语音留言；在每个呼叫完成后，采用直接或间接的途径将呼叫结果写入所述外呼数据库。本发明具有扩展性好、外呼规则和语音方案灵活、容量大、可以收发传真以及录制客户语音留言等优点。
文档编号H04M3/42GK1777215SQ200410091018
公开日2006年5月24日 申请日期2004年11月15日 优先权日2004年11月15日
发明者邹飞 申请人:中兴通讯股份有限公司