专利名称：增值业务网络和实时分析流程轨迹的装置及方法
技术领域：
本发明涉及通信领域中的业务实现技术，特别涉及增值业务网络和实时 分析流程轨迹的装置及方法。
背景技术：
随着通信网络技术的飞速发展，以宽带、高速传输以及内容增值为特征 的新电信时代已经到来，开展增值业务、实现增值业务流程，是促进电信业 务可持续发展的必由之路。增值业务流程包括增值业务的各项分支，在系统 开始执行增值业务流程之后，用户可根据需要，选择增值业务流程中的不同 分支。图1为现有技术中实现增值业务流程的系统结构图。如，.1所示，实现增值业务流程的系统包括运营系统101、交互式语音应答(Interactive Voice Response, IVR)服务器102和营帐系统103。用户通过用户终端来拨打增 值业务对应的系统接入码，发起呼叫。运营系统101,用于与公用电话交换网(Public Switched Telephone Network, PSTN)进行信息交互，接收用户的呼叫，为用户提供语音服务； 控制语音座席；将用户的呼叫接续到IVR服务器102。IVR服务器102,用于接收来自运营系统101的用户的呼叫；执行系统 接入码对应的增值业务流程。营帐系统103，用于统计该增值业务以及流程中各项分支的营业额。其中，运营系统101包括排队机111、计算机电话集成(Computer Telephony Integration, CTI)媒体服务器112和呼叫中心服务器(Call Centre Server, CCS) 113。
排队机lll，用于通过PSTN与用户终端进行信息交互，接收用户的呼 叫，为用户提供语音服务；接收来自CTI媒体服务器112的控制指令，向 CTI媒体服务器112发送呼叫信息。CTI媒体服务器112,用于将来自CCS 113 的控制指令发送给排队机11，并将来自排队机111的呼叫信息发送给CCS 113;根据来自CCS 113的呼叫接续控制信息，将来自排队机111的用户的 呼叫接续到IVR服务器102; CCS113，用于控制语音座席；通过CTI媒体 服务器112,控制排队机111的呼叫路由操作；存储并管理IVR服务器102 的路由信息等相关信息；根据内部存储的IVR服务器102的路由信息，向 CTI媒体服务器112发送呼叫接续控制信息。图2为现有技术中实现增值业务流程的方法流程图。如图2所示，实现 增值业务流程的方法包括以下步骤步骤201,用户拨打相应增值业务流程所对应的系统接入码，发起呼叫；步骤202,运营系统将呼叫接续到IVR服务器；步骤203, IVR服务器根据用户拨打的系统接入码，执行相应增值业务 流程，用户可根据需要，通过用户终端发送按键信息，选择该增值业务流程 的不同分支；营帐系统计算相关增值业务以及流程中各项分支的营业额。对运营商来说，现有实现增值业务流程的系统和方法能够在一定程度上 满足用户的需求，但为了更好的开展增值业务，运营商还需要分析并挖掘用 户对各项增值业务的更深层次的需求，即用户对增值业务流程中各项分支的 需求状况，以便提供更加个性化、多元化的服务。目前，运营商只能在月结算时，通过增值业务流程中各项分支的营业额， 分析出用户对增值业务流程的使用情况，即用户对应的增值业务流程轨迹， 以此来获取用户对增值业务流程各项分支的需求信息。可见，现有技术不能实时分析增值业务流程轨迹，因此，无法获取用户 对增值业务流程各项分支的实时需求信息，从而不能及时了解用户在不同时 间，对不同增值业务流程分支的需求状况，进而无法针对用户的需求，及时 有效地优化增值业务流程，使得网络资源不能得到充分的利用。 发明内容有鉴于此，本发明的一个主要目的在于提供一种增值业务网络，能够 实现对增值业务的流程轨迹进行实时分析。本发明的另一个主要目的在于提供一种实时分析增值业务流程轨迹的 装置，能够对增值业务的流程轨迹进行采集，使得网络能够对流程轨迹进行 实时分析。本发明的第三个主要目的在于提供一种实时分析增值业务流程轨迹的 方法，能够对增值业务的流程轨迹进行实时分析。根据上述的一个主要目的，本发明提供了一种增值业务网络，包括运 营系统、交互式语音应答IVR服务器，还包括流程轨迹分析系统，其中，运营系统，用于接收用户通过拨打系统接入码发起的呼叫，并将所述用 户的呼叫接续到IVR服务器；IVR服务器，用于在接收到所述用户的呼叫之后，执行所述系统接入码 对应的增值业务的流程；在执行增值业务流程的同时，记录用户在所述流程 中的流程轨迹信息；流程轨迹分析系统，用于读取IVR服务器记录的流程轨迹信息；对所述 流程轨迹信息进行分析，并生成实时分析结果。所述运营系统包括排队机、计算机电话集成CTI媒体服务器和呼叫中 心服务器，其中，排队机，接收用户的呼叫，为用户提供语音服务；接收来自CTI媒体服 务器的控制指令，向CTI媒体服务器发送呼叫信息；CTI媒体服务器，用于将来自呼叫中心服务器的控制指令发送给排队机， 并将来自排队机的呼叫信息发送给呼叫中心服务器；根据来自呼叫中心服务 器的呼叫接续控制信息，将来自排队机的用户的呼叫接续到IVR服务器；呼叫中心服务器，用于控制语音座席；通过CTI媒体服务器，控制排队 机的呼叫路由操作；存储并管理IVR服务器的路由信息等相关信息；根据
内部存储的IVR服务器的路由信息，向CTI媒体服务器发送呼叫接续控制 信息。进一步包括文件服务器，用于存储所述IVR服务器记录的流程轨迹信息；向所述流程轨迹分析系统提供存储的流程轨迹信息；所述IVR服务器将流程轨迹信息记录到所述文件服务器中； 所述流程轨迹分析系统从所述文件服务器中读取流程轨迹信息。 所述文件服务器为一个独立的装置，或者为IVR服务器内部的存储模块，或者为流程轨迹分析系统内部的存储模块。进一步包括定制终端，用于将预先制定的流程逻辑信息发送给IVR服务器和流程轨迹分析系统；所述IVR服务器进一步接收来自定制终端的流程逻辑信息；在接收到所述用户的呼叫之后，根据所述流程逻辑信息，执行所述系统接入码对应的增值业务的流程；所述流程轨迹分析系统进一步接收来自定制终端的流程逻辑信息；根据 流程轨迹信息中，与分析条件所确定的统计范围对应的信息，并结合来自定 制终端的流程逻辑信息，统计用户使用增值业务流程情况，得到实时分析结 果。根据上述的另一个主要目的，本发明提供了一种实时分析增值业务流程 轨迹的装置，包括交互式语音应答IVR服务器，用于在接收到用户通过拨 打系统接入码发起的呼叫之后，执行所述系统接入码对应的增值业务的流 程；在执行增值业务流程的同时，记录用户在所述流程中的流程轨迹信息。所述IVR服务器包括呼叫控制模块、流程执行模块和流程采集模块， 其中，呼叫控制模块，用于接收从服务器外部接续来的呼叫；并提取呼叫中的 系统接入码，将系统接入码发送给流程执行模块；流程执行模块，用于根据系统接入码，执行对应的增值业务流程； 流程采集模块，用于从流程执行模块中获取用户对应的流程轨迹信息，
并将该信息记录到所述IVR服务器外部。根据上迷的第三个主要目的，本发明提供了一种实时分析增值业务流程轨迹的方法，包括以下步骤A、 将用户通过拨打系统接入码发起的呼叫接续到IVR服务器；B、 在接收到用户的呼叫之后，IVR服务器执行系统接入码对应的增值 业务流程，同时记录所述流程的流程轨迹信息；C、 读取所述流程轨迹信息，并分析所述流程轨迹信息，生成实时分析 结果。所述步骤A为呼叫中心服务器根据内部存储的IVR服务器的相关信 息，向CTI媒体服务器发送呼叫接续控制信息，CTI媒体服务器根据来自呼 叫中心的呼叫接续控制信息，将用户的呼叫接续到IVR服务器。所述步骤B为IVR服务器执行系统接入码所对应的增值业务流程，用 户根据需要，通过用户终端发出按键信息，选择所述增值业务流程的分支； 同时，IVR服务器记录当前用户在所述增值业务流程中的流程轨迹信息。步骤B所述记录当前用户在该增值业务流程中的流程轨迹信息为将当 前用户所对应的，所述增值业务流程中的流程轨迹信息记录到文件服务器 中。步骤C所述读取流程轨迹信息为流程轨迹分析系统从文件服务器中读 取所述流程轨迹信息。步骤C所述分析所述流程轨迹信息为流程轨迹分析系统根据流程轨迹 信息中，与预先设定的分析条件所确定的统计范围对应的信息，并结合来自 定制终端的流程逻辑信息，统计用户使用增值业务流程情况。所述步骤C之后，进一步包括定制终端将流程逻辑信息发送到流程 轨迹分析系统，流程轨迹分析系统接收并存储来自定制终端的所述流程逻辑 信息。由上述技术方案可见，本发明由IVR服务器执行用户拨打的系统接入 码所对应的增值业务流程，并在执行该流程的同时，记录该流程的流程轨迹
信息，流程轨迹分析系统读取并分析流程轨迹信息，得到增值业务流程轨迹 的实时分析结果。而且，运营商可以根据实时分析结果中用户最常使用的增值业务和选择业务流程分支的按键信息，确定该增值业务流程的关键路径；也可以根据流 程轨迹信息和流程逻辑信息，统计出用户在流程中的各分支的平均停留时 间，并分析出业务流程中耗时最长的分支，开发人员就可以针对运营商确定 的关键路径或者统计出的耗时最长的分支，来优化增值业务流程，节省运营 商的中继占用时间，提高网络的利用率。
图1为现有技术中实现增值业务流程的系统结构图；图2为现有技术中实现增值业务流程的方法流程图；图3为本发明中增值业务网络的示例性结构图；图4为本发明中实时分析增值业务流程轨迹的示例性方法流程图；图5为本发明实施例中增值业务网络的结构图；图6为本发明实施例中实时分析增值业务流程轨迹的装置结构图；图7为本发明实施例中实时分析增值业务流程轨迹的方法流程图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下参照附图并举 实施例，对本发明进一步详细说明。本发明的基本思想是运营系统将用户的呼叫接续到IVR服务器，由 IVR服务器执行用户拨打的系统接入码所对应的增值业务流程，并在执行该 流程的同时，记录该流程的流程轨迹信息，流程轨迹分析系统读取并分析流 程轨迹信息，得到实时分析结果，即当前用户对应的增值业务流程轨迹的实 时分析结果。其中，流程轨迹信息包括用户使用相应增值业务流程分支的类型、使
用相应增值业务流程分支的时间、用户选择流程分支的操作信息以及用户的 等待和停留时间等信息。IVR服务器在执行业务流程的同时，记录用户在该流程中的流程轨迹信 息，保持了流程轨迹信息的实时性，因此，在任何时刻读取并分析流程轨迹 信息，均能够获取当前用户对应的实时增值业务流程轨迹。IVR服务器记录所有接入网络的用户对应的流程轨迹信息，即可通过对 流程轨迹信息的分析，获取用户群的实施需求信息。对流程轨迹信息的分析 过程，即为统计用户使用增值业务流程情况的过程，是根据预先设置的分析 条件来进行的，也可以结合业务流程逻辑信息来进行分析。其中，分析条件包括统计方法、统计范围等信息，流程轨迹分析系统仅 分析流程轨迹信息中，与统计范围所对应的信息；流程逻辑信息，即为表示 流程拓朴结构和各项分支之间逻辑关系的信息，通过定制终端来设定，并发 送给IVR服务器和流程轨迹分析系统；IVR服务器根据流程逻辑信息，执行 增值业务流程；流程轨迹分析系统将流程逻辑信息用于实时分析，因此定制 终端将流程逻辑信息设置成不同的格式，分別发送给IVR服务器和流程轨 迹分析系统。例如，分析条件为仅对选择流程中某一分支的用户进行分析，则流程 轨迹服务器对流程轨迹信息的分析过程为提取流程轨迹信息中与该流程分 支对应的分支信息，根据该分支信息，仅对选择该流程分支的用户数量、用 户的平均停留时间、用户最长停留时间、用户最长等待时间等相关信息进行 统计，并得到作为实时分析结果的统计数据。图3为本发明中增值业务网络的示例性结构图。如图3所示，增值业务 网络包括运营系统301、 IVR服务器302和流程轨迹分析系统303。用户 通过用户终端来拨打增值业务对应的系统接入码，发起呼叫。运营系统301，用于接收用户通过拨打系统接入码发起的呼叫，并将用 户的呼叫接续到IVR服务器302。IVR服务器302，用于在接收到用户的呼叫之后，执行系统接入码对应
的增值业务的流程；在执行增值业务流程的同时，记录用户在该流程中的流 程轨迹信息。流程轨迹分析系统303，用于读取IVR服务器302记录的流程轨迹信息；对读取的流程轨迹信息进行分析，并生成实时分析结果。实时分析结果即为当前用户对应的增值业务流程轨迹的实时分析结果。 其中，运营系统301接收用户的呼叫，是通过与PSTN与客户端进行信息交互来实现的，PSTN也可以替换为2G或者3G的移动通信网络，还可以为其他网络。图4为本发明中实时分析增值业务流程轨迹的示例性方法流程图。基于 上述系统，实时分析增值业务流程轨迹的方法如图4所示，包括步骤401，将用户通过拨打系统接入码发起的呼叫接续到IVR服务器；步骤402，在接收到用户的呼叫之后，IVR服务器执行系统接入码对应 的增值业务流程，同时记录该流程的流程轨迹信息；步骤403,读取流程轨迹信息，并分析读取的流程轨迹信息，生成实时 分析结果。实时分析结果即为当前用户对应的增值业务流程轨迹的实时分析结果。运营商可通过上述增值业务网络和实时分析增值业务流程轨迹的方法， 得到实时分析结果，并在确定用户的实时需求状况之后，有针对性地对增值 业务流程进行优化。例如，运营商可以根据实时分析结果中用户最常使用的增值业务和选择 业务流程分支的按键信息，确定该增值业务流程的关键路径；也可以根据流 程轨迹信息和流程逻辑信息，统计出用户在流程中的各分支的平均停留时 间，并分析出业务流程中耗时最长的分支，开发人员就可以针对运营商确定 的关键路径或者统计出的耗时最长的分支，来优化增值业务流程，节省运营 商的中继占用时间，提高网络的利用率。再例如，运营商根据流程轨迹信息和流程逻辑信息，可以把选择不同流 程分支的用户分类，在开发新业务之后，可以有选择性地告知相关类型的用
户，提高新业务的客户使用率；提升产品品牌。运营商还可以将流程轨迹信息与流程逻辑信息一起，以特定格式的^t据 文件的形式，提供给第三方系统，用于提高不同系统间的兼容性。下面，结合具体的实施例，先对本发明中的增值业务网络进行详细说明。图5为本发明实施例中增值业务网络的结构图。如图5所示，增值业务 网络包括运营系统501、 IVR服务器502、文件服务器503、流程轨迹分 析系统504和网管工作站506。用户通过用户终端来拨打增值业务对应的系 统接入码，发起呼叫。运营系统501，包括排队机511、 CTI媒体服务器512和CCS 513。 其中，排队机511,用于通过PSTN与用户终端进行信息交互，接收用户的 呼叫，为用户提供语音服务；接收来自CTI媒体服务器512的控制指令，向 CTI媒体服务器512发送呼叫信息。CTI媒体服务器512,用于将来自CCS 513 的控制指令发送给排队机511,并将来自排队机511的呼叫信息发送给CCS 513;根据来自CCS 513的呼叫接续控制信息，将来自排队机511的用户的 呼叫接续到IVR服务器502; CCS513，用于控制语音座席；通过CTI媒体 服务器512,控制排队机511的呼叫路由操作；存储并管理IVR服务器502 的路由信息等相关信息；根据内部存储的IVR服务器502的路由信息，向 CTI媒体服务器512发送呼叫接续控制信息。IVR服务器502,用于接收CTI媒体服务器512接续来的呼叫；根据用 户拨打的系统接入码，执行对应的增值业务流程，并在执行增值业务流程的 同时，将该流程的流程轨迹信息记录到文件服务器503中。文件服务器503,用于存储IVR服务器502记录的流程轨迹信息；向流 程轨迹分析系统504提供存储的流程轨迹信息。流程轨迹分析系统504，用于从文件服务器503中读取流程轨迹信息； 存储并管理预先设定的分析条件；根据流程轨迹信息中，与分析条件所确定 的统计范围对应的信息，并结合流程逻辑信息，统计用户使用增值业务流程 情况，得到实时分析结果。
在实际应用中，实时分析增值业务流程轨迹的系统还可以包括定制终端505,用于将预先制定的流程逻辑信息发送给IVR服务器502和流程轨迹分 析系统504。IVR服务器502，进一步接收来自定制终端505的流程逻辑信息，并更 新内部的流程逻辑信息；根据来自定制终端505的流程逻辑信息，执行所述 系统接入码对应的增值业务的流程。流程轨迹分析系统504，进一步接收来自定制终端505的流程逻辑信息， 并更新内部的流程逻辑信息；根据流程轨迹信息中，与分析条件所确定的统 计范围对应的信息，并结合来自定制终端505的流程逻辑信息，统计用户使 用增值业务流程情况，得到实时分析结果；将实时分析结果提供给运营商， 或者发送到网络外部。网管工作站506，用于对网络进行维护管理。在通过上述网络得到实时分析结果后，根据实时分析结果获取用户对增 值业务流程各项分支的实施需求信息，再依据实施需求信息优化增值业务流 程，修改或者重新制定流程逻辑信息，通过定制终端505反馈给实时分析增 值业务流程轨迹的系统，通过流程轨迹分析系统504维护管理分析条件，在 实现实施分析的同时，还提供了系统的闭环特性。本实施例的网络中，排队机511通过PSTN与用户终端进行信息交互， 也可以通过2G或者3G的移动通信网络等其他网络，与用户终端进行信息 交互；文件服务器503为一个独立的装置，也可以为IVR服务器502或者 流程轨迹分析系统504内部的一个存储模块；流程轨迹分析系统504可以才艮 据运营商的实时需要，读取并分析流程轨迹信息，也可以定时读取并分析流 程轨迹信息；本实施例的网络中，还可以包括营帐系统，用于统计增值业务 流程中各项分支的营业额。本实施例中，IVR服务器是作为实时分析增值业务流程轨迹的装置存在 于增值业务网络中的，IVR服务器采集流程轨迹信息，为实现增值业务网络 对流程轨迹的实时分析，提供了必不可少的前提条件。
图6为本发明实施例中实时分析增值业务流程轨迹的装置结构图。如图 6所示，IVR服务器包括呼叫控制模块601、流程执行模块602、流程采 集模块603和辅助扩展模块604。呼叫控制模块601，用于接收从服务器外部接续来的呼叫；并提取呼叫 中的系统接入码，将系统接入码发送给流程执行模块602。流程执行模块602，用于根据系统接入码，执行对应的增值业务流程。流程采集模块603,用于从流程执行模块602中获取用户对应的流程轨 迹信息，并将该信息记录到服务器外部。辅助扩展模块604,用于为呼叫控制模块601、流程执行模块602和流 程釆集模块603提供文件操作、运算比较、流程的在线加载等辅助功能，并 为服务器提供各种扩展接口 。上述装置中，如果存在存储模块，则流程采集模块603可以将流程轨迹 信息记录到存储模块中。下面，对基于上述增值业务网络的实时分析增值业务流程轨迹的方法， 进4lS丰细i兌明。图7为本发明实施例中实时分析增值业务流程轨迹的方法流程图。如图 7所示，实时分析增值业务流程轨迹的方法，包括以下步骤步骤701 步骤702，用户根据需要，通过用户终端拨打相应增值业务流 程所对应的系统接入码，发起呼叫，CTI媒体服务器在CCS的控制下，与 排队机进行信息交互，CCS根据内部存储的IVR服务器的相关信息，向CTI 媒体服务器发送呼叫接续控制信息，CTI媒体服务器根据来自CCS的呼叫 接续控制信息，将用户的呼叫接续到IVR服务器。步骤703~步骤704, IVR服务器执行系统接入码所对应的增值业务流程， 用户根据需要，通过用户终端发出按键信息，选择该增值业务流程的分支； 同时，IVR服务器将当前用户在该增值业务流程中的流程轨迹信息记录到文 件服务器中。本步骤中，IVR服务器记录流程轨迹信息的操作，可以与用户使用增值
业务流程的搡作同步；也可以在用户退出增值业务流程之后，再记录该增值 业务的流程轨迹信息。上述步骤的操作过程仅为一个用户接入网络，网路记录一个用户对应的 流程轨迹信息的过程。实时分析增值业务流程轨迹的系统支持多用户同时使 用增值业务，因此，当多个用户同时使用增值业务时，同时执行多个用户对 应的上述步骤的操作过程。步骤705 步骤706,流程轨迹分析系统从文件服务器中读取流程轨迹信 息，根据预先设定的分析条件，并结合内部存储的流程逻辑信息，分析流程 轨迹信息，得到实时分析结果，即当前用户对应的增值业务流程轨迹的实时 分析结果。当多个用户同时使用增值业务时，流程轨迹分析系统从文件服务器中读 取的流程轨迹信息可以是一个用户的，也可以是多个用户的，由分析条件中 的相关信息来确定。分析过程，即统计用户使用增值业务流程情况的过程，由分析条件中的 统计范围，来确定具体的分析过程。分析过程可以为统计用户在所有流程分 支停留时间的过程；也可以为根据统计停留时间的结果，判断用户停留时间 最长的流程分支的过程；还可以为统计所有分支被用户选择次数的过程。步骤707,运营商从流程轨迹分析系统获取实时分析结果。本步骤中，流程轨迹分析系统也可以先将实时分析结果发送到网络外 部，运营商再从网络外部获取实时分析结果。步骤708,运营商根据实时分析结果，分析出用户对增值业务流程的实 时需求，再根据用户的需求，通过修改或者重新制定来更新流程逻辑信息。步骤709，通过定制终端，将更新后的流程逻辑信息发送到IVR服务器 和流程轨迹分析系统；通过流程轨迹分析系统更新维护分析条件。在步骤 703， IVR服务器根据更新后的流程逻辑信息，执行系统接入码对应的增值 业务流程；在步骤706,流程轨迹分析系统根据更新后的分析条件和流程逻 辑信息分析流程轨迹信息。
在上述方法中，步骤707 步骤709为运营商获取实时分析结果，并根 据实时分析结果对执行流程和分析流程轨迹的一个反馈过程，也可以不执行 步骤707~步骤709，在执行步骤706之后结束流程。本实施例的方法中，用户终端是通过PSTN与排队机进行信息交互的， 也可以通过2G或者3G的移动通信网络等其他网络，与排队机进行信息交 互。以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范 围。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换以及改进等， 均应包含在本发明的保护范围之内。
权利要求
1、一种增值业务网络，包括运营系统、交互式语音应答IVR服务器，其特征在于，还包括流程轨迹分析系统，其中，运营系统，用于接收用户通过拨打系统接入码发起的呼叫，并将所述用户的呼叫接续到IVR服务器；IVR服务器，用于在接收到所述用户的呼叫之后，执行所述系统接入码对应的增值业务的流程；在执行增值业务流程的同时，记录用户在所述流程中的流程轨迹信息；流程轨迹分析系统，用于读取IVR服务器记录的流程轨迹信息；对所述流程轨迹信息进行分析，并生成实时分析结果。
2、 如权利要求1所述的网络，其特征在于，所述运营系统包括排队 机、计算机电话集成CTI媒体服务器和呼叫中心服务器，其中，排队机，接收用户的呼叫，为用户提供语音服务；接收来自CTI媒体服 务器的控制指令，向CTI媒体服务器发送呼叫信息；CTI媒体服务器，用于将来自呼叫中心服务器的控制指令发送给排队机， 并将来自排队机的呼叫信息发送给呼叫中心服务器；根据来自呼叫中心服务 器的呼叫接续控制信息，将来自排队机的用户的呼叫接续到IVR服务器；呼叫中心服务器，用于控制语音座席；通过CTI媒体服务器，控制排队 机的呼叫路由操作；存储并管理IVR服务器的路由信息等相关信息；根据 内部存储的IVR服务器的路由信息，向CTI媒体服务器发送呼叫接续控制 信息。
3、 如权利要求l所述的网络，其特征在于，进一步包括文件服务器， 用于存储所述IVR服务器记录的流程轨迹信息；向所述流程轨迹分析系统 提供存储的流程轨迹信息；所述IVR服务器将流程轨迹信息记录到所述文件服务器中； 所述流程轨迹分析系统从所述文件服务器中读取流程轨迹信息。
4、 如权利要求3所述的网络，其特征在于，所述文件服务器为一个独 立的装置，或者为IVR服务器内部的存储模块，或者为流程轨迹分析系统 内部的存储模块。
5、 如权利要求1至4中任意一项所述的网络，其特征在于，进一步包 括定制终端，用于将预先制定的流程逻辑信息发送给IVR服务器和流程 轨迹分析系统；所述IVR服务器进一步接收来自定制终端的流程逻辑信息；在接收到所 述用户的呼叫之后，根据所述流程逻辑信息，执行所述系统接入码对应的增 值业务的流程；所述流程轨迹分析系统进一步接收来自定制终端的流程逻辑信息；根据 流程轨迹信息中，与分析条件所确定的统计范围对应的信息，并结合来自定 制终端的流程逻辑信息，统计用户使用增值业务流程情况，得到实时分析结 果。
6、 一种实时分析增值业务流程轨迹的装置，其特征在于，包括交互式 语音应答IVR服务器，用于在接收到用户通过拨打系统接入码发起的呼叫 之后，执行所述系统接入码对应的增值业务的流程；在执行增值业务流程的 同时，记录用户在所述流程中的流程轨迹信息。
7、 如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述IVR服务器包括呼 叫控制模块、流程执行模块和流程采集模块，其中，呼叫控制模块，用于接收从服务器外部接续来的呼叫；并提取呼叫中的系统接入码，将系统接入码发送给流程执行模块；流程执行模块，用于根据系统接入码，执行对应的增值业务流程； 流程采集模块，用于从流程执行模块中获取用户对应的流程轨迹信息，并将该信息记录到所述IVR服务器外部。
8、 一种实时分析增值业务流程轨迹的方法，其特征在于，包括以下步骤A、将用户通过拨打系统接入码发起的呼叫接续到IVR服务器； B、在接收到用户的呼叫之后，IVR服务器执行系统接入码对应的增值 业务流程，同时记录所述流程的流程轨迹信息；c、读取所述流程轨迹信息，并分析所述流程轨迹信息，生成实时分析结果。
9、 如权利要求8所述的方法，其特征在于，所述步骤A为呼叫中心 服务器根据内部存储的IVR服务器的相关信息，向CTI媒体服务器发送呼 叫接续控制信息，CTI媒体服务器根据来自呼叫中心的呼叫接续控制信息， 将用户的呼叫接续到IVR服务器。
10、 如权利要求8所述的方法，其特征在于，所述步骤B为IVR服务 器执行系统接入码所对应的增值业务流程，用户根据需要，通过用户终端发 出按键信息，选择所述增值业务流程的分支；同时，IVR服务器记录当前用 户在所述增值业务流程中的流程轨迹信息。
11、 如权利要求10所述的方法，其特征在于，步骤B所述记录当前用 户在该增值业务流程中的流程轨迹信息为将当前用户所对应的，所述增值 业务流程中的流程轨迹信息记录到文件服务器中。
12、 如权利要求11所述的方法，其特征在于，步骤C所述读取流程轨 迹信息为流程轨迹分析系统从文件服务器中读取所述流程轨迹信息。
13、 如权利要求8所述的方法，其特征在于，步骤C所述分析所述流程 轨迹信息为流程轨迹分析系统根据流程轨迹信息中，与预先设定的分析条 件所确定的统计范围对应的信息，并结合来自定制终端的流程逻辑信息，统 计用户使用增值业务流程情况。
14、 如权利要求13所述的方法，其特征在于，所述步骤C之后，进一 步包括定制终端将流程逻辑信息发送到流程轨迹分析系统，流程轨迹分析 系统接收并存储来自定制终端的所述流程逻辑信息。
全文摘要
本发明公开了一种增值业务网络，包括运营系统、IVR服务器和流程轨迹分析系统。本发明还公开了一种实时分析增值业务流程的装置和一种实时分析增值业务流程轨迹的方法。本发明通过作为实时分析增值业务流程的装置的IVR服务器，在执行用户拨打的系统接入码所对应的增值业务流程的同时，记录该流程的流程轨迹信息，流程轨迹分析系统读取并分析流程轨迹信息，从而得到了增值业务流程轨迹的实时分析结果。
文档编号H04M3/42GK101119416SQ20061010926
公开日2008年2月6日 申请日期2006年8月3日 优先权日2006年8月3日
发明者震 梁, 竞 汪, 谢春风, 邓庆锋 申请人:华为技术有限公司