专利名称：客户手机终端短信自助投诉方法
技术领域：
本发明提供一种客户手机终端短信自助投诉方法。
背景技术：
现有通信网的客户申告方法普遍是IVR的导航模式下的自助或转人工服务进行申告。这种申告模式比较枯燥而且效率受到各方面的影响，还会受限于客服中心服务台席的容量，并占用申告者当前通信网的话音信道资源。随着社会个性化时代发展，同时随着手机网络应用的逐渐发展，手机短信的功能已经覆盖所有当前手机型号，手机发送短信的操作也越来越普及，越来越被手机用户接受。
发明内容
本发明的目的是要提供一种客户手机终端短信自助投诉方法，该方法不仅有利于通信网客户手机短信自助投诉，而且能减少对通信网话音信道资源的占用，提高客户的投诉效率。
为实现上述发明目的，本发明的客户手机终端短信自助投诉方法通过以下几个处理步骤用户通过(手机)发送短信向安装在服务器的投诉自助申告模块发送投诉信息；投诉自助申告模块经客户投诉数据转换模块，将用户在投诉表单中提交的投诉信息，转化成后台标准的描述语言；转换成后台标准的描述语言通过接口模块传递至通信运营商内部投诉处理系统中。
本发明客户手机终端短信自助投诉方法的显著优点一是投诉便捷准确效率高；二是能够消除客户投诉时对客服中心服务台席容量的依赖，减少对通信网话音信道资源的占用，提高客户投诉的效率。
图1为通信网客户手机短信自助投诉的结构示意图；图2为通信网客户手机短信自助投诉的流程图；图3为通信网客户手机短信自助投诉实施例一系统结构图；图4为通信网客户手机短信自助投诉实施例二数据处理流程图。
具体实施例方式图1为本发明的结构示意图，本发明包括手机短信自助投诉模块，数据转换模块以及接口模块。手机短信投诉自助申告模块主要用于提供客户投诉短信的解析模版；数据转换模块主要用于将客户提交的投诉信息转换成标准的描述语言；接口模块主要用于调用内部投诉处理系统触发相应的投诉处理流程。
图2为本发明客户手机短信自助投诉处理方法流程图，包括如下步骤步骤1、客户通过手机终端发送短信；步骤2、投诉自助申告模块根据投诉模版解析客户提交的相应投诉信息；步骤3、数据转换模块将客户提交的投诉信息转换为内部数据报文；步骤4、接口模块，根据内部数据报文进行服务流程调度，调用服务进行处理；图3为本发明通信网客户手机短信自助投诉实施例一系统结构图，客户手机发送短信自助投诉后，接口模块调用服务流程进行后台应用系统的投诉受理，并将投诉信息自动传递至客户投诉分析处理模块，经过系统分析定位问题点，最后加载自动派单的规则，将具体问题以工单的形式派发给具体的技术人员进行处理。
图4为本发明通信网客户手机短信自助投诉实施例二数据处理流程图，包括如下步骤步骤101、客户使用手机通过发送短信提交相应投诉信息；步骤102、投诉自助申告模块根据模版解析客户提交的相应投诉信息；步骤103、数据转换模块根据预设模版将客户提交的投诉信息转换为内部数据报文；步骤104、接口模块，根据内部数据报文进行服务流程调度，调用服务进行后台系统的投诉受理；步骤105、系统自动至其他相关系统查询该客户的相关信息；步骤106、系统根据该客户的相关信息进行分析、收敛，定位至具体的问题节点；步骤107、调用服务程序加载系统预设的自动派单规则，将具体问题通过工单形式派发至具体的技术人员进行处理；步骤108、具体的技术人员根据工单中描述的客户投诉信息以及系统分析结果进行问题处理并在内部投诉处理系统中反馈处理结果；步骤109、将技术性的处理结果根据预设模版转换成客户语言；步骤110、系统通过不同途径及时向客户反馈投诉处理情况；上述实施例实现了客户通过手机终端发送短信进行自助投诉申告的过程，通过各方案的实施可以消除客户在申告时对客服中心服务台席容量的依赖，减少对通信网话音信道资源的占用，提高客户投诉效率。
最后所应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围。
权利要求
1.一种客户手机终端短信自助投诉方法，其特征在于包括以下几个处理步骤用户通过手机发送短信向安装在服务器的投诉自助申告模块发送投诉信息；投诉自助申告模块经客户投诉数据转换模块，将用户在投诉表单中提交的投诉信息，转化成后台标准的描述语言；转换成后台标准的描述语言通过接口模块传递至通信运营商内部投诉处理系统中。
2.根据权利要求1所述的客户手机终端短信自助投诉方法，其特征在于其具体步骤如下步骤101、客户通过使用手机发送短信提交相应投诉信息；步骤102、投诉自助申告模块根据模版解析客户提交的相应投诉信息；步骤103、数据转换模块根据预设模版将客户提交的投诉信息转换为内部数据报文；步骤104、接口模块，根据内部数据报文进行服务流程调度，调用服务进行后台系统的投诉受理；步骤105、系统自动至其他相关系统查询该客户的相关信息；步骤106、系统根据该客户的相关信息进行分析、收敛，定位至具体的问题节点；步骤107、调用服务程序加载系统预设的自动派单规则，将具体问题通过工单形式派发至具体的技术人员进行处理；步骤108、具体的技术人员根据工单中描述的客户投诉信息以及系统分析结果进行问题处理并在内部投诉处理系统中反馈处理结果；步骤109、将技术性的处理结果根据预设模版转换成客户语言；步骤110、系统通过不同途径及时向客户反馈投诉处理情况。
全文摘要
本发明提供一种客户手机终端短信自助投诉方法，包括以下几个处理步骤用户通过手机发送短信向安装在服务器的投诉自助申告模块发送投诉信息；投诉自助申告模块经客户投诉数据转换模块，将用户在投诉表单中提交的投诉信息，转化成后台标准的描述语言；转换成后台标准的描述语言通过接口模块传递至通信运营商内部投诉处理系统中；本发明客户手机终端短信自助投诉方法的显著优点一是投诉便捷准确效率高；二是能够消除客户投诉时对客服中心服务台席容量的依赖，减少对通信网话音信道资源的占用，提高客户投诉的效率。
文档编号H04W88/18GK101047890SQ20071000890
公开日2007年10月3日 申请日期2007年4月27日 优先权日2007年4月27日
发明者张莉, 陈桂桢, 林文周, 黄海辉 申请人:中国移动通信集团福建有限公司