专利名称：数据录入系统的实时管理方法
数据录入系统的实时管理方法 技术领域 该发明为有关利用网络实现实时代替数据录入的方法。
背景技术：
原来的语音通信业务代替数据录入方法为委托该业务的全部 或者将语音转换成数据文本，以业务发生后收到的语音数据为基 础作成适用于计算机处理的电子数据。根据上述技术-① 委托该语音通信业务整体时，希望受惠于人员费用差额的委托方和 被委托方感到由于异国之间文化特性和语言发音习惯上的不同，达 不到和顾客进行顺畅的交流的目的，并且由于该方法的失败使得一 些业务中途而废。② 业务发生后以收到的语音数据文本为基础作成电子数据并录入时， 由于作业时间的错开等原因，该业务的适用范围受到很到限制。③ 为了削减语音通信业务成本而利用计算机系统进行语音自动应答 IVR (Interactive Voice Response)系统时，由于打电话顾客的需求 特定，会问一些层次比较深的问题，并且为了回避这些问题而开发 的语音自动识别系统的实际识别率只有70%，这些都给打电话顾客 造成麻烦，使他们中途就挂断电话，降低了顾客满意度。在此，该发明将语音通信业务的一部分分隔开放到异地进行适当 处理，通过充分利用异地间语言、人员费用和文化特性，使得现有系 统资源得到做大限度的开发利用，并实现实时录入的方法。
发明内容
为了解决以上课题，第一发明利用互联网等网络进行实时对应的同时，为了实现语音通信业务的一部分分隔开从异地的电脑 终端录入数据，重新组建现有系统、建立一个最适应整体的分工 体制和计算机系统的组合，并且实际运营起来。也就是实施代替 数据录入方法。第二发明是利用计算机系统语音自动应答IVR (Interactive Voice Response)系统，代替原来的打电话者从自动读出的问题中选择并按 下所需服务号码的方法，而以如下方法对应，即对于开放任何问题以 及打电话者的自由回答语音通过网络将电脑界面数据和语音数据实 时的转发给适当的异地，当地的录入操作员利用电脑终端听取对应。 这时，可以利用处理方具有极高听力的特征，达到有人对答方式，又 利用语音合成(Text To Speech)等语音转换系统避免直接和打电话者 接触，回避语言发音习惯不同的现实问题。第三发明是在通过有人对答提供的语音通信业务中，将该对话语 音的界面数据和语音数据同时通过网络转发给适当地区，对方将听到 的语音信息录入，这样可减轻转发方对应人员的录入负担使其能够专 心对应语音业务、提高服务质量，同时接受方的录入内容可以通过网 络实时显示，以便转发方同时确认，确保纪录内容的正确和快速。第四发明是通过有人对答提供的语音通信业务中，预先将该对话 语音进行设定并转发给适当地区，对方只录入语音信息中的重要信 息，并将录入内容和转发方录入的内容对盘，由此保证能迅速地得到 正确的数据。第五发明是通过有人对答提供的语音通信业务中，预先将该对话 语音(和界面)进行设定并转发给适当地区，对方只录入语音信息中 规定的必要信息，进行备忘录制作、数据挖掘等应用，由此保证能迅 速正确地制作电子数据。此时，制作备忘录等被动业务不一定需要转 发方参与，可采用自动语音转发方式，并且可以根据需要将转发方和 接收方的录入范围分开。第一发明中，转发方和接收方的操作员可通过网络和电脑终端分 担处理语音通信业务，可根据自己的特性、能力更有效、正确、迅速 的确立业务对应和录入方法，在提高生产力、提高精度、削减成本、 改善顾客满意度的同时，使实时对应成为可能，消除了异地间录入代 替使用业务的限制，可以期待异地当地的飞跃性的雇用需求增加。第二发明中，打电话者可从原来型IVR的多层定性问题模式中解 放出来，并能够防止客户图中挂断，提高顾客满意度，增加企业的销 售额。此外，由于对录入操作员是要求听力，不要求会话能力，可使 企业弹性建立和维持语音通信业务，保证运营队伍的稳定性。第三发明中，解决了由于后处理时间(通话结束后投入给电脑系 统的所需时间)很长造成的低效状态，发挥了提高业务效率和提高服 务质量的威力。转发方的对应人员可以用擅长的母语集中于会话，努 力提高语音对应的好感和质量，并在通话结束的同时不用进行后处理 即可对应下一个电话。此外，接收方的录入操作员不用担心自己的发 音是否被对方认可，只需集中精力进行电脑终端的录入操作即可。这 样可提高录入的速度和精度。并且由于转发方和接收方操作员的电脑 共享一个界面，可以对业务互相补充，当场弥补录入内容的错误。第四发明中，对于录入内容中金额、数量等对正确性要求高的项 目，由于转发方和接收方可以同时录入并随时对相关项目进行对盘， 因此可以实现用比较低的成本完成正确迅速的业务处理方法。并可以 削减后处理校正处理对应业务量。第五发明使异地间操作员根据其特性进行录入业务时，减少时间 差、大幅度减少适用对象业务范围的制约成为可能。
图1为表示第一发明的一个实施形态的流程图。 图2为表示第二发明的一个实施形态的流程图。 图3为表示第三发明的一个实施形态的流程图。 图4为表示第四发明的一个实施形态的流程图。 图5为表示第五发明的一个实施形态的流程图。① 顾客的电话打到A中心。② 接到"转发方"。③ 铃声响起的同时"电话(通信)服务器"感知到。④ "电话(通信)服务器"给"B中心"的"接收方"拨电话。⑤ "电话(通信)服务器"为了让"B中心"的"接收方"能听到"A 中心""转发方"的通话内容建立"桥接呼叫"。
"接收方"将顾客和"转发方"的通话内容进行数据录入。图2① 顾客的电话打到A中心。② 铃声响起的同时"互动语音导航服务器"感知到。③ "互动语音导航服务器"给"B中心"的"接收方"拨电话。④ "接收方"将顾客和"互动语音导航服务器"通话内容进行数据录入。("接收方"的问题内容可以通过语音合成将文本转换成语音，使 得和顾客会话成为可能。) 根据需要"互动语音导航服务器"遵从"B中心""接收方"的录 入指令，将"A中心"的"转发方"和顾客之间建立"桥接呼 叫"。 连接"转发方"。图3① 顾客的电话打到A中心。② 接到"转发方"。③ 铃声响起的同时"电话(通信)服务器"感知到。④ "电话(通信)服务器"给"B中心"的"接收方"拨电话。 通过"共享服务器"，将"A中心"的"转发方"和"B中心""接收 方"的电脑界面共享。⑥ "电话(通信)服务器"为了让"B中心"的"接收方"能听到"A中心""转发方"的通话内容建立"桥接呼叫"。⑦ "接收方"将顾客和"转发方"的通话内容进行数据录入。图4① 顾客的电话打到A中心。② 接到"转发方"。③ 铃声响起的同时"电话(通信)服务器"感知到。④ "电话(通信)服务器"给"B中心"的"接收方"拨电话。⑤ "电话(通信)服务器"为了让"B中心"的"接收方"能听到"A 中心""转发方"的通话内容建立"桥接呼叫"。
"接收方"根据各自分工将顾客、"转发方"的通话内容进行数据 录入。其结果在数据服务器上进行校对。① 顾客的电话打到A中心。(⑦或者会议发言者开始讲话，此时 省略②)② 接到"转发方"。③⑥铃声响起的同时"电话(通信)服务器"感知到。④⑨"电话(通信)服务器"给"B中心"的"接收方"拨电话。⑤"电话(通信)服务器"为了让"B中心"的"接收方"能听到"A 中心""转发方"的通话内容建立"桥接呼叫"。
"接收方"将顾客和"转发方"的通话内容根据规定的项目进行 数据录入。
具体实施方式
第一发明的实施形态如图1所示。 "A中心(比如日本国内中心)"的转发方是负责接顾客打来的语音电 话的转发方对应担当者，"B中心(比如中国等的离岸中心)"的接收方是通过利用互联网等网络的CT1 (Computer Telephony Integration)功能听取顾客和转发方对应担当者的通话，并将其内容进行数据录入 的接收方录入担当者。双方的担当者各自发挥自己的专长专心处理业 务。第二发明的实施形态如图2所示。 "A中心(比如日本国内中心)"的互动语音导航服务器UVR Server)是接顾客打来的语音电话并将其需求等归纳成型问题制作成的自动 语音应答设备，"B中心(比如中国等的离岸中心)"的接收方是通 过利用互联网等网络的CTI (Computer Telephony Integration )功能听取顾客和转发方对应担当者的通话，并将其内容进行数据录入的接收方 录入担当者。双方的担当者各自发挥自己的专长专心处理业务。第三发明的实施形态如图3所示。 "A中心(比如日本国内中心)"的转发方是接顾客打来的语音电话的 转发方对应担当者，"B中心(比如中国等的离岸中心)"的接收方是 通过利用互联网等网络的CTl (Computer Telephony Integration)功能听 取顾客和转发方对应担当者的通话，并将其内容进行数据录入的接收 方录入担当者。B中心的接收方录入担当者的录入内容在反映给数据 服务器的同时，也共享在利用CTI功能转发方对应担当者的电脑终端 和接收方录入担当者的电脑终端上，转发方对应担当者可以当场确认 录入内容，如果有不足的地方，转发方对应担当者可以通过共享的电 脑界面联络。通过这样的互联网互动，可以使各自的担当者发挥自己 的特长而专心从事自己的业务。第四发明的实施形态如图4所示。 "A中心(比如日本国内中心)"的转发方是接顾客打来的语音电话的 转发方对应担当者，"B中心(比如中国等的离岸中心)"的接收方 是通过利用互联网等网络的CTI(Computer Telephony Integration)功能听取顾客和转发方对应担当者的通话，并将其内容进行数据录入的接 收方录入担当者。很多情况下，转发方对应担当者只录入规定好的重要事项(比如金额、数量、姓名等)，同时将转发方对应担当者录 入的相关数据当场和数据服务器进行校对，迅速的进行录入数据是否 正确的确认。各自的担当者发挥自己的特长专心作业。第五发明的实施形态如图5所示。"A中心(比如日本国内中心)"的转发方是接顾客打来的语音电话的 转发方对应担当者或者是会议发言者(以下通称转发方对应担当者)，"B中心(比如中国等的离岸中心)"的接收方是通过利用互联网等 网络的CT1 (Computer Telephony Integration)功能听取顾客和转发方对 应担当者的通话，并将规定的内容进行数据录入的接收方录入担当 者。由于文本数据同时存在数据服务器中，需要紧急抽出的备忘录、 定期的数据挖掘等对翔业务范围可以扩大。各自的担当者发挥自己的 特长专心作业。特别是第三发明的实施形态，在实施效果上加以补充，原来转发 方对应担当者处理一个电话需要5分钟，通话后录入业务的后处理需 要10分钟， 一个小时只能对应4个通信业务的情况下，通过实施形 态，转发方对应担当者只需要集中对应5分钟的电话即可，这样一个 小时可以对应12个通信业务，在电脑操作方面也可以解除由于转发 方对应担当者打字速度慢而带来的低效问题。
权利要求
1. 在计算机系统中录入语音通信业务的各种数据的方法上，以通过互联网或专线以及VPN(Virtual Private Network)等网络，将语音通信业务的一部分分离到异地分别处理为特征，充分利用不同地区间语言、人员费用、文化特性的差别，最大限度的利用现有系统资源实现的实时代替数据录入方法。
全文摘要
呼叫中心等语言通信业务随技术的发展不断提高。这就要求座席代表具备很高的语言表达和电脑操作能力。因此，目前可从业人员越来越少。针对这个课题，我发明了数据录入系统的实时管理方法，该发明将需作成数据库的语音通信业务分割成需要会话能力的业务和听取语言内容后录入到电脑中的数据录入业务。它可利用网络技术，在异地共享信息、共同操作完成。从而可以构建一个廉价、正确、迅速、高效的业务对应体系。
文档编号H04M3/42GK101247435SQ200710079549
公开日2008年8月20日 申请日期2007年2月28日 优先权日2007年2月15日
发明者(请求不公开姓名) 申请人:慕晶蓬