专利名称：交互式语音应答流程节点定位方法及系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及呼叫中心技术，尤其涉及一种交互式语音应答(IVR，Interactive Voice Response)流程节点定位方法及系统、以及一种会场模块。
背景技术：
呼叫中心是企业客户关系管理的重要组成部分，又称为客户服务中心或客户关照中心，它为客户提供电话、传真、网络等多种访问方式，是客户同企业联系的纽带。在目前竞争激烈的市场环境中，呼叫中心已经成为企业提升效率、强化客户关系不可或缺的服务手段。通过呼叫中心企业可以及时了解客户的需求，解决客户的各种问题。
呼叫中心是一个综合业务的处理平台，可提供强大的业务支撑能力。运营者可以按照自己的实际需求在该平台上叠加多种业务，这些业务既可以是人工业务、也可以是自动业务，如投诉、建议、咨询、预约、主动服务、号码查询、话费查询、180、189等。用户可以通过拨打呼叫中心的号码来使用这些业务。
比如，用户拨打呼叫中心进行一种电话套餐的咨询，呼叫接通后，首先是IVR平台进行放音，引导客户按键选择不同的服务。例如，IVR平台放音“xxx业务请按1、xxxx业务请按2、...”；用户按1后，IVR平台放音“话费查询请按1、归属地查询请按2、套餐请按3、...”；用户按3后，IVR平台放音“xxx套餐请按1、xxxx套餐请按2、...”；用户按2后，IVR平台放音“套餐预定请按1、套餐咨询请按2、...”，此时用户就可以通过按2来听取相关信息。
在实施本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题由以上IVR平台放音的流程可见，整个IVR流程比较复杂，用户必须经过很深的流程和很长的时间才能获得所需要的信息，而不能够快速准确地定位到适当的IVR流程节点。
发明内容
有鉴于此，本发明实施例提供了一种交互式语音应答流程节点定位方法及系统，实现IVR流程节点的快速定位。
本发明实施例提供的IVR流程节点定位方法如下为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场；在会场中，座席设备收到用户设备发送来的节点信息后，指示IVR平台定位到该节点信息对应的流程节点。
其中，所述为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场的过程包括在呼叫中心设置会场模块，会场模块收到会场创建请求后创建会场，并将用户设备、座席设备和IVR平台加入创建的会场中。
所述会场模块创建会场之前包括用户设备向IVR平台发起指导使用IVR流程的请求，IVR平台将该请求转发给计算机电信集成系统CTI，CTI收到后发送会场创建请求给会场模块，请求会场模块将用户设备、座席设备和IVR平台加入会场。
所述会场模块创建会场之前包括用户设备向座席设备发起指导使用IVR流程的请求，座席设备将该请求转发给CTI，CTI收到后发送会场创建请求给会场模块，请求会场模块将用户设备、座席设备和IVR平台加入会场。
所述座席设备指示IVR平台定位到该节点信息对应的流程节点的过程包括座席设备将收到的节点信息发送给CTI，CTI将该节点信息分发到IVR平台，IVR平台收到后在该节点信息对应的流程节点放音。
所述会场模块设置于自动呼叫分配器/软交换自动呼叫分配器ACD/softACD中，或者单独进行设置。
本发明实施例提供的IVR流程节点定位系统包括ACD/softACD、CTI、IVR平台、座席设备和用户设备，该系统进一步包括会场模块；其中，所述会场模块，用于在收到会场创建请求后，为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场；所述用户设备，用于在会场中将节点信息发送给座席设备；所述座席设备，用于在收到用户设备发送来的节点信息后，指示IVR平台定位到该节点信息对应的流程节点。
较佳地，所述用户设备，用于向IVR平台发起指导使用IVR流程的请求；所述IVR平台，用于将收到的请求转发给CTI；所述CTI，用于在收到该请求后向会场模块发送会场创建请求，请求会场模块将用户设备、座席设备和IVR平台加入会场。
较佳地，所述用户设备，用于向座席设备发起指导使用IVR流程的请求；所述座席设备，用于将收到的请求转发给CTI；所述CTI，用于在收到该请求后向会场模块发送会场创建请求，请求会场模块将用户设备、座席设备和IVR平台加入会场。
所述会场模块设置于ACD/softACD中，或者单独进行设置。
另外，本发明实施例还提供了一种会场模块，以便于实现IVR流程节点的快速定位。该会场模块包括请求接收单元和会场创建单元，其中，请求接收单元，用于接收会场创建请求，并将收到的会场创建请求发送给会场创建单元；会场创建单元，用于在收到会场创建请求后，为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场。
其中，所述会场模块设置于ACD/softACD中，或者为独立实体。
由此可见，本发明实施例通过为用户、座席和IVR平台创建会场，使得座席可以对用户进行语音导航，指导用户使用IVR流程。也就是说，在会场中，用户和座席相互可以进行交流，用户可以将自身需要获取的信息通知座席，然后座席按照用户通知，直接将用户定位到用户需求的IVR流程节点上进行放音即可。这样，用户就可以在很短的时间内找到自身所需要获取的信息，而无需逐级经过很深的流程，从而实现了IVR流程节点的快速定位，保证了良好的用户使用感受，提高了用户满意度。
图1为本发明实施例中IVR流程节点定位系统的结构示意图。
图2为本发明一实施例中IVR流程节点定位方法流程图。
图3为本发明另一实施例中IVR流程节点定位方法流程图。
图4为本发明实施例中的会场模块结构示意图。
具体实施例方式
为使本发明实施例技术方案及优点更加清楚明白，下面参照附图并举实施例，对本发明实施例作进一步详细说明。
本发明实施例提供的IVR流程节点定位方法包括为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场；在会场中，座席设备收到用户设备发送来的节点信息后，指示IVR平台定位到该节点信息对应的流程节点。
其中，所述为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场是指，为用户设备、座席设备和IVR平台创建一个多方通信的环境。在这个环境中，用户和座席能够同时听到IVR语音流程，并且用户和座席还能够进行通话。
其中，会场的创建可以通过在ACD/softACD中设置会场模块实现，或者通过单独设置会场模块(如在ACD/softACD上外挂会场模块)实现。所述会场模块既可以为硬件实体(如语音板卡)，也可以通过软件方式实现。具体关于如何创建会场的过程，可以采用现有的一些方式来完成，这里不再赘述。
对应上述IVR流程节点定位方法，本发明实施例还提供了一种IVR流程节点定位系统，其结构参见图1所示，主要包括自动呼叫分配器(ACD，AutomaticCall Distributor)/软交换自动呼叫分配器(softACD)、计算机电信集成系统(CTI，Computer and Telecommunication Integration)、IVR平台、座席设备和用户设备。其中，ACD对应公共交换电信网络(PSTN)，softACD对应下一代网络(NGN)。ACD/softACD主要用于处理来话呼叫，将呼叫排队并按规定路由传送给合适的业务代表；CTI允许电话和计算机实现信息共享，并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、呼叫时间以及当时通话状况来选择呼叫路由、启动相应的功能和更新主机数据库；IVR平台可以用预先录制或合成的语音进行自动应答，为接入到呼叫中心的用户提供语音导航，能够取代或减少人工座席操作，提高效率、节约人力；人工座席包括座席人员及其工作设备，座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作，为用户提供服务。
由图1可见，本发明实施例提供的IVR流程节点定位系统还进一步包括会场模块。其中，所述会场模块，用于在收到会场创建请求后，为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场；所述用户设备，用于在会场中将节点信息发送给座席设备；所述座席设备，用于在收到用户设备发送来的节点信息后，指示IVR平台定位到该节点信息对应的流程节点。
为便于理解，下面分别结合图2和图3通过两个具体实施例对本发明进行详细说明。其中，图2所基于的应用场景为用户呼叫呼叫中心后，由IVR平台为其服务；图3所基于的应用场景为用户呼叫呼叫中心后，由座席为其服务。
参见图2所示，IVR流程节点定位的过程主要包括以下步骤步骤201用户呼叫呼叫中心。
步骤202ACD/softACD将用户呼叫分配到CTI。
步骤203CTI将用户呼叫分发到IVR平台。
步骤204IVR平台向用户放音，并在放音过程中提示用户按某个指定的键可以请座席指导用户使用IVR流程。
步骤205用户按指定的键，请求座席指导使用IVR流程。
步骤206ACD/softACD将用户请求分配到CTI。
步骤207CTI将用户请求分发到IVR平台。
步骤208IVR平台获知用户请求指导使用IVR流程后，将收到的指导使用IVR流程的请求转发给CTI。
步骤209CTI收到后向会场模块发送会场创建请求，请求会场模块将座席设备、用户设备和IVR平台加入会场。
步骤210会场模块收到会场创建请求后，进行会场的创建，将座席设备、用户设备和IVR平台加入会场，并向CTI返回会场创建成功响应。
步骤211会场创建成功后，用户和座席就能够同时听到IVR语音流程，并且用户和座席还能够通过用户设备(如电话)和座席设备(如电话)进行通话。在会场中，用户可以通过用户设备将自身所需要听取的节点信息(如需要听取某种套餐信息)通知座席。
步骤212座席通过座席设备收到用户发送来的节点信息后，将收到的节点信息转发给CTI。
步骤213CTI将该节点信息分发到IVR平台。
步骤214IVR平台收到后，在该节点信息所对应的流程节点放音。比如，将某种套餐的信息放给用户。
这样，用户就可以直接听取自身所需要获取的信息，而无需逐级经过很深的流程才能最终获取相关信息。
参见图3所示，IVR流程节点定位的过程主要包括以下步骤步骤301用户呼叫呼叫中心，请求座席为其进行人工服务。
步骤302ACD/softACD将用户呼叫分配到CTI。
步骤303CTI将用户呼叫路由到座席，由座席为用户进行服务。
步骤304在用户和座席通话的过程中，用户可以要求座席指导使用IVR流程。
步骤305在收到用户的要求后，座席通过座席设备将收到的指导使用IVR流程的请求转发给CTI。
步骤306CTI收到后向会场模块发送会场创建请求，请求会场模块将座席设备、用户设备和IVR平台加入会场。
步骤307会场模块收到创建会场请求后，进行会场的创建，将座席设备、用户设备和IVR平台加入会场，并向CTI返回会场创建成功响应。
步骤308在会场中，用户通过用户设备将自身所需要听取的节点信息通知座席。
步骤309座席通过座席设备收到用户发送来的节点信息后，将收到的节点信息发送给CTI。
步骤310CTI将该节点信息分发到IVR平台。
步骤311IVR平台收到后，在该节点信息所对应的流程节点放音。
另外，本发明实施例还提供了一种会场模块。其结构如图4所示，主要包括请求接收单元和会场创建单元。其中，请求接收单元，用于接收会场创建请求，并将收到的会场创建请求发送给会场创建单元；会场创建单元，用于在收到会场创建请求后，为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场。
该会场模块可以设置于ACD/softACD中，也可以为独立的实体。
需要说明的是，本发明不仅适用于PSTN网络，也适用于NGN网络。
可见，采用本发明实施例所提供的方法或系统，座席可以对用户进行语音导航，指导用户使用IVR流程，直接将用户定位到用户需求的IVR流程节点上，IVR平台在该节点放音。这样，用户就可以在很短的时间内找到自身所需要获取的信息，而无需逐级经过很深的流程，从而实现了IVR流程节点的快速定位，保证了良好的用户使用感受，提高了用户满意度。
以上所述对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步的详细说明，所应理解的是，以上所述并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
权利要求
1.一种交互式语音应答IVR流程节点定位方法，其特征在于，包括为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场；在会场中，座席设备收到用户设备发送来的节点信息后，指示IVR平台定位到该节点信息对应的流程节点。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场的过程包括在呼叫中心设置会场模块，会场模块收到会场创建请求后创建会场，并将用户设备、座席设备和IVR平台加入创建的会场中。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述会场模块创建会场之前包括用户设备向IVR平台发起指导使用IVR流程的请求，IVR平台将该请求转发给计算机电信集成系统CTI，CTI收到后发送会场创建请求给会场模块，请求会场模块将用户设备、座席设备和IVR平台加入会场。
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述会场模块创建会场之前包括用户设备向座席设备发起指导使用IVR流程的请求，座席设备将该请求转发给CTI，CTI收到后发送会场创建请求给会场模块，请求会场模块将用户设备、座席设备和IVR平台加入会场。
5.根据权利要求1至4任一项所述的方法，其特征在于，所述座席设备指示IVR平台定位到该节点信息对应的流程节点的过程包括座席设备将收到的节点信息发送给CTI，CTI将该节点信息分发到IVR平台，IVR平台收到后在该节点信息对应的流程节点放音。
6.根据权利要求2至4任一项所述的方法，其特征在于，所述会场模块设置于自动呼叫分配器/软交换自动呼叫分配器ACD/softACD中，或者单独进行设置。
7.一种交互式语音应答流程节点定位系统，包括ACD/softACD、CTI、IVR平台、座席设备和用户设备，其特征在于，该系统进一步包括会场模块；所述会场模块，用于在收到会场创建请求后，为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场；所述用户设备，用于在会场中将节点信息发送给座席设备；所述座席设备，用于在收到用户设备发送来的节点信息后，指示IVR平台定位到该节点信息对应的流程节点。
8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述用户设备，用于向IVR平台发起指导使用IVR流程的请求；所述IVR平台，用于将收到的请求转发给CTI；所述CTI，用于在收到该请求后向会场模块发送会场创建请求，请求会场模块将用户设备、座席设备和IVR平台加入会场。
9.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述用户设备，用于向座席设备发起指导使用IVR流程的请求；所述座席设备，用于将收到的请求转发给CTI；所述CTI，用于在收到该请求后向会场模块发送会场创建请求，请求会场模块将用户设备、座席设备和IVR平台加入会场。
10.根据权利要求7至9任一项所述的系统，其特征在于，所述会场模块设置于ACD/softACD中，或者单独进行设置。
11.一种会场模块，其特征在于，包括请求接收单元和会场创建单元，其中，请求接收单元，用于接收会场创建请求，并将收到的会场创建请求发送给会场创建单元；会场创建单元，用于在收到会场创建请求后，为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场。
12.根据权利要求11所述的会场模块，其特征在于，该会场模块设置于ACD/softACD中，或者为独立实体。
全文摘要
本发明提供了一种交互式语音应答(IVR)流程节点定位方法及系统。该方法包括为用户设备、座席设备和IVR平台创建会场；在会场中，座席设备收到用户设备发送来的节点信息后，指示IVR平台定位到该节点信息对应的流程节点。另外，本发明还提供了一种会场模块。采用本发明的技术方案，座席可以对用户进行语音导航，引导用户快速定位到指定的IVR流程节点，从而保证了良好的用户使用感受，提高了用户满意度。
文档编号H04M3/42GK101039353SQ200710106909
公开日2007年9月19日 申请日期2007年5月9日 优先权日2007年5月9日
发明者潘坚, 潘建颖 申请人:华为技术有限公司