专利名称：一种电信投诉专家处理系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及一种通讯技术领域，具体地说是一种电信投诉专家处理系统。
2背景技术：
在目前的移动运营商日常工作中，解决客户的投诉问题是一项重要工作，是提高客户满意 度的关键环节。目前的处理系统有很多，业务内容也互相分散，需要到多个系统中查询相关信 息。本系统试图通过流程驱动，按照不同的条件设置，综合投诉的相关信息，形成一站式的投 诉专家处理平台。
縮短问题的回复时间，是提高客户对于处理投诉问题满意度的关键因素。在目前的流程中， 客服人员只能解决表面的一些浅显的问题，大部分问题被中转到网络运维的各个专业科室处理。 这样的处理过程，增加了投诉处理环节，使投诉回复的时间延长。关于网络运维的各种信息被 散落在运维支撑系统的各个子系统中，没有按照客户的方式来组织信息，导致投诉处理需要从 各个子系统中统计分析，没有发挥支撑系统为客户服务的功能。本系统以客户为中心，按照流 程管理的方式把投诉处理中使用的各种知识和经验组织起来，降低操作人员的专业知识要求， 增加参加投诉处理的工作人数，减少投诉处理时间，提高客户满意度。
在投诉处理过程中主要有两大类型的问题，即通话问题和费用问题。接受客户集中投诉的 部门是客户服务中心的工作人员。但这些工作人员由于专业知识及获得信息的不完整，导致只 能解决小部分问题并及时回复给客户，大部分问题被转给其他专业科室处理。如果这些专业科 室还不能解决问题，则再转给设备厂商的技术人员或其他专家解决。投诉处理的基本流程如下 (以彩信用户投诉为例)
在处理过程中，需要从各个子系统中获取相关信息，比如设备故障信息、施工信息、工程 割接信息等，然后再从这些信息中进行判断比较，以发现投诉问题的发生原因并回复给客服部 门，由客服人员再回复客户。在这些信息的处理中，有些是需要比较固定的专业知识或者相关 统计信息的，这些信息有些在专家的头脑中不易获得，有些需要附加比较费时费力还可能会出 现错误。
由于知识要求高、经验没有共享，导致投诉处理效率低下。以某省公司为例，用户有一千 万，客服人员1200人，但客服处理投诉的比率不足20%，专业科室处理投诉的比率低于65%。 专业科室的处理投诉时限为2个工作日，其中一个专业科室只有5名投诉处理人员，但承担了 9%的投诉工作量，常常由于不方便取到需要获得的信息而延迟冋复，或者由于信息的闭塞而得 不到解决方案而再转派给其他部门处理。投诉信息的端到端统计，并集成专家的解决经验，不 但对于专业科室是必须的，而且通过这个系统能够让客服人员参与进来，准确方便的获得投诉问题的解决方案，缩短投诉时间，提高用户的满意度。
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发明内容
本发明的目的是提供一种电信投诉专家处理系统，该系统是以HLR信息为依据，采用流程 式处理方式，将用户投诉的普遍问题作为元数据并设定投诉类型，使用元数据设置条件分析流 程与实际处理投诉经验的符合度，通过对投诉内容的分析和对比，判断情况选择结束点，得出 投诉处理结论，系统包括1)专家知识数据库的建立；2)专家知识数据库的更新；3)专家知 识数据库的调用；4)投诉处理结果答复，其中
1) 专家知识库的建立；建立一个能够充分体现系统业务知识的，综合各个系统中投诉相关 的内容的，为系统提供良好可扩展性的专家知识数据库，把处理过的投诉问题进行归纳分类， 把各类问题的处理结果与问题的特征因素关联起来存入系统的知识库；
2) 专家知识数据库的更新，是系统在正常运行过程中，记录投诉处理设置的特征内容以及 操作员为这个操作所做的解释和处理意见设定一个知识数据，将该数据与系统专家数据库中已 有的知识数据内容进行比较，如果不存在，系统自动将该知识数据填加到专家知识数据库中；
3) 专家知识数据库的调用，包括知识数据的査询、评审、修改和统计，系统定期把专家知 识数据库中的内容呈现出来进行评审和修改，以确定权威的专家知识；
4) 投诉的答复，系统在操作过程中按照设置的特征内容，自动检索专家知识数据库中的对 应内容并逐条呈现出来，同时，把这些知识中目前处理还没有具备的特征显示出来，供操作员 使用或选择一个合适的内容给予投诉答复。
本发明的有益效果是，投诉信息的端到端统计，并集成专家的解决经验，不但对于专业科 室是必须的，而且通过这个系统能够让客服人员参与进来，准确方便的获得投诉问题的解决方 案，缩短投诉时间，提高用户的满意度。
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附图1是投诉专家处理系统的系统工作流程图； 附图2是投诉专家处理系统的系统功能结构示意图。
5具体实施例方式
参照说明书附图对本发明的投诉专家处理系统作以下详细地说明。
本发明的投诉专家处理系统，是以HLR信息为依据，采用流程式处理方式，将用户投诉的 普遍问题作为元数据并设定投诉类型，使用元数据设置条件分析流程与实际处理投诉经验的符 合度，通过对投诉内容的分析和对比，判断情况选择结束点，得出投诉处理结论，系统包括1) 专家知识数据库的建立；2)专家知识数据库的更新；3)专家知识数据库的调用；4)投诉处理 结果答复，其中-
1)专家知识库的建立；建立一个能够充分体现系统业务知识的，综合各个系统中投诉相关 的内容的，为系统提供良好可扩展性的专家知识数据库，把处理过的投诉问题进行归纳分类， 把各类问题的处理结果与问题的特征因素关联起来存入系统的知识库；
2) 专家知识数据库的更新，是系统在正常运行过程中，记录投诉处理设置的特征内容以及 操作员为这个操作所做的解释和处理意见设定一个知识数据，将该数据与系统专家数据库中已 有的知识数据内容进行比较，如果不存在，系统自动将该知识数据填加到专家知识数据库中；
3) 专家知识数据库的调用，包括知识数据的查询、评审、修改和统计，系统定期把专家知 识数据库中的内容呈现出来进行评审和修改，以确定权威的专家知识；
4) 投诉的答复，系统在操作过程中按照设置的特征内容，自动检索专家知识数据库中的对 应内容并逐条呈现出来，同时，把这些知识中目前处理还没有具备的特征显示出来，供操作员 使用或选择一个合适的内容给予投诉答复。
流程的处理方式，是通过不同的条件判断和处理环节，综合各个系统中投诉相关的内容， 为系统提供良好的可扩展性，投诉者只需向系统提供投诉的号码以及投诉类型，系统从各投诉 处理系统、各专业网管系统和相关维护处理系统获得与投诉类型相关的信息，即刻给出与投诉 相关的处理结果或答复。
系统良好可扩展性，是指系统开放性使用，通过投诉业务种类的即时配置和增加以适应各 种投诉类型的处理和知识数据的积累和更新，系统允许操作人员根据自己的处理经验设置投诉 处理模板并提供给系统外同行用户使用，与利于数据的不断完善更新和共享。
投诉的分析和对比是为网络运维提供信息，对于处理的投诉内容，系统通过日志的方式进 行记录，使用这些日志数据，系统提供投诉类型分析和投诉类型统计，间接的发现网络运行过 程中存在的问题。
实施例
流程驱动，采用端到端处理的业务数据综合提供HLR信息(或类似信息)是投诉处理中应用到的关键内容，例如长途功能的开通与否、彩铃功能的开通与否，都会影响到相关投诉的业务的处理。在系统中把这些内容做为元数据，对于元数据可以进行条件设置。在系统中引入 流程引擎的方式解决系统的扩展性问题，使用元数据设置条件，然后通过不同的动作来实现工 作的跳转的处理。这样就增加了流程与实际处理投诉经验的符合度，并能根据判断情况选择结 束点，得出结论。流程的处理方式，通过不同的条件判断和环节处理，综合了各个系统中投诉 相关的内容，使一站式处理成为可能，并为系统提供了良好的可扩展性。
面向客户的一站式处理。系统只需要提供投诉的号码以及投诉类型，系统就能提供此投诉 相关的处理并给出回复建议。系统需要的信息从各个小的投诉处理系统、各专业网管系统、相 关维护处理系统获得。
系统具有开放性，投诉业务种类可配置和增加。系统的内容是开放的，为了适应各种投诉 类型的处理，系统允许操作人员根据自己的处理经验设置投诉处理模板，这些设置的模板可以 被系统提供给其他用户使用，便于处理经验的共享。系统的这种自学习能力，使系统的内容能 不断完善，使用范围越广，经验共享越多，产生的价值越大。
投诉的分析和对比，为网络运维提供信息；对于处理的投诉内容，系统通过R志的方式进行记录。使用这些日志数据，系统可以提供投诉的分析，如按区域的投诉类型统计，可以间接 的发现网络运行过程中可能存在的问题。同投诉区域同类型的投诉，可能存在同样的原因，系 统使用这个特点，可以更快速的解决这些通话中的问题。系统还采集了话单数据，对于费用的 投诉也能快速的提供数据进行分析，使投诉问题的解决是全方位、多角度的。
系统采用面向对象的原理和S0A的方法论实现处理流程中各个环节的具体功能。系统根据 专家的经验预先设置好一些投诉类别的处理方式，这些模板是可以被不同的登录用户使用的。
如果在处理模板中有需要按照条件査询的，则系统提供条件页面供操作人员输入，这些数 据源同时被标明可以提供数据的时间段范围，避免操作人员设置时间段不合理导致査不出数据， 或者根据设置吋间段内不完整的信息做出了错误的判断。
流程驱动按照需要配置处理流程是本系统的核心内容，按照不同的投诉类型，按照实际 处理经验把此投诉处理需要获得的信息按照不同的任务功能进行组织，并通过主题保存下来， 做为经验知识使所有处理人员都可以使用。
系统按照功能和选项的方式提供流程的判断条件，并对判断条件给出依据。在专题配置时 分为两大步骤
步骤l:配置专题流程中的元功能。即通过选择功能及属于的选项，对满足条件给出结论； 条件为假时给出另外的结论。
对于每个元功能有唯一编码及名称，以便步骤2配置使用，比如
功能 选项 HLR 呼入限制 VLR 呼出限制 GPRS 來电显示 话单记录 去电隐藏
步骤2:对于配置过的元功能进行逻辑配置。对于每个条件可以设置是和否的动作，并可设 置跳转到某个步骤执行。如下表所示-.
元功能 条件 继续 备注 增加
呼入限制 是l 结束l 1
否 下一步4
跳转到 t 系统记录某个处理流程操作的环节，并对应设置好的经验结论信息，获得某个处理的结论 返回给操作用户。
操作用户配置好的流程可以输入模板名称保存下来供以后使用，或者共享给本系统的其他 操作人员。
权利要求
1.一种电信投诉专家处理系统，其特征在于以HLR信息为依据，采用流程式处理方式，将用户投诉的普遍问题作为元数据并设定投诉类型，使用元数据设置条件分析流程与实际处理投诉经验的符合度，通过对投诉内容的分析和对比，判断情况选择结束点，得出投诉处理结论，系统包括1)专家知识数据库的建立；2)专家知识数据库的更新；3)专家知识数据库的调用；4)投诉处理结果答复，其中1)专家知识库的建立；建立一个能够充分体现系统业务知识的，综合各个系统中投诉相关的内容的，为系统提供良好可扩展性的专家知识数据库，把处理过的投诉问题进行归纳分类，把各类问题的处理结果与问题的特征因素关联起来存入系统的知识库；2)专家知识数据库的更新，是系统在正常运行过程中，记录投诉处理设置的特征内容以及操作员为这个操作所做的解释和处理意见设定一个知识数据，将该数据与系统专家数据库中已有的知识数据内容进行比较，如果不存在，系统自动将该知识数据填加到专家知识数据库中；3)专家知识数据库的调用，包括知识数据的查询、评审、修改和统计，系统定期把专家知识数据库中的内容呈现出来进行评审和修改，以确定权威的专家知识；4)投诉的答复，系统在操作过程中按照设置的特征内容，自动检索专家知识数据库中的对应内容并逐条呈现出来，同时，把这些知识中目前处理还没有具备的特征显示出来，供操作员使用或选择一个合适的内容给予投诉答复。
2、 根据权利要求1所述的系统，其特征在于流程的处理方式，是通过不同的条件判断和处 理环节，综合各个系统中投诉相关的内容，为系统提供良好的可扩展性，投诉者只需向系统提 供投诉的号码以及投诉类型，系统从各投诉处理系统、各专业网管系统和相关维护处理系统获 得与投诉类型相关的信息，即刻给出与投诉相关的处理结果或答复。
3、 根据权利要求1所述的系统，其特征在于系统良好可扩展性，是指系统开放性使用，通 过投诉业务种类的即时配置和增加以适应各种投诉类型的处理和知识数据的积累和更新，系统 允许操作人员根据自己的处理经验设置投诉处理模板并提供给系统外同行用户使用，与利于数 据的不断完善更新和共享。
4、 根据权利要求1所述的系统，其特征在于投诉的分析和对比是为网络运维提供信息，对 于处理的投诉内容，系统通过闩志的方式进行记录，使用这些日志数据，系统提供投诉类型分 析和投诉类型统计，间接的发现网络运行过程中存在的问题。
全文摘要
本发明提供一种电信投诉专家处理系统，该系统以HLR信息为依据，采用流程式处理方式，将用户投诉的普遍问题作为元数据并设定投诉类型，使用元数据设置条件分析流程与实际处理投诉经验的符合度，通过对投诉内容的分析和对比，判断情况选择结束点，得出投诉处理结论，系统包括1)专家知识数据库的建立；2)专家知识数据库的更新；3)专家知识数据库的调用；4)投诉处理结果答复，本发明的有益效果是，投诉信息的端到端统计，并集成专家的解决经验，不但对于专业科室是必须的，而且通过这个系统能够让客服人员参与进来，准确方便的获得投诉问题的解决方案，缩短投诉时间，提高用户的满意度。
文档编号H04Q7/34GK101198133SQ200710115609
公开日2008年6月11日 申请日期2007年12月17日 优先权日2007年12月17日
发明者祝乃国 申请人:浪潮通信信息系统有限公司