具有动态路由的虚拟联系人中心的制作方法

专利名称：具有动态路由的虚拟联系人中心的制作方法
技术领域：
本发明属于数据通信领域，且特别地是包括即时消息传递的基 于会话发起协议的消息传递的领域，并且涉及用于创建和管理虚拟联 系人中心的方法和设备。
背景技术：
即时消息传递(IM)是基于会话发起协议(SIP)的通信媒 体。SIP是由因特网工程任务组(IETF)创建的公知的通信协议。在 数据网络上使用SIP以发起和定义多方多媒体电话通信和IP会话， 该IP会话包括基于因特网协议的语音(VoIP)和网络上的视频流， 且使用比如实时传输协议(RTP)之类的几个已知的传输协议之一。 就因特网协议集的层次而言，SIP位于应用层。在典型的使用中， SIP在范围上多少受限于确立或发起多媒体会话的专用目的，使用会 话描述语言(SDP)定义它们，且之后用于当完成会话时解除那些会 话。发明者想到虽然SIP不用于发送文件，但其可以使用MIME或 S/MIME才艮头处理多方消息主体。在以下网络资源 http:〃www.ietf,org/rfc/rfc3261.txt，可获得具体有关SIP的4艮多信 每
通过即时文本消息传递(IM)的方式进行通信的普及程度在近 年来迅速提高。公司采用IM技术和相关联的通信协议以改善顾客体
的内部和外部通信的质量。
IM是公知的通信手段，其允许人们在社交会话期间彼此动态地 连接以及与群组连接，其中从人员或在线列表或目录选择联系方。使 用存在协议，IM界面可检测何时在一群人中列出的人或其证书存在于配置文件中的人在线且能够接受IM。
基本IM接口典型地仅支持信息和个人偏好已经公布并允许某些 其它方访问该信息的那些方的会话活动。典型地由会话请求的接收器 授权许可参与会话。本发明者想到IM功能的使用可以是完全具有随 需访问和路由交互请求的高级通信中心环境的坚实基础。
清楚地需要的是将IM功能集成到包括自动化电话通信应用的呼 叫中心通信环境中，并使得能够动态创建代理或专家的团体或群组到 服务团体成员的方法和设备。

发明内容
根据本发明的实施例，提供了一种基于网络的交互系统。连接 到网络的机器，用于接收和路由交互请求，能够访问网络的服务器应 用，用于将交互请求与配置文件匹配，和数据储存库，用于存储配置 文件信息。
在一个实施例中，交互请求是用于即时消息会话的即时消息请 求且所述机器是即时消息代理服务器。在另一实施例中，交互请求是 用于即时消息会话的语音请求且所述机器是交互语音响应系统。在又 一个实施例中，交互请求是用于即时消息会话的语音请求且所述机器 是基于因特网协议的语音的界面服务器。在其中机器是即时消息代理 服务器的实施例的变型中，服务器应用在即时消息代理服务器上运 行。
在一个实施例中，配置文件是群配置文件且该群包括即时消息 联系人。在另一实施例中，配置文件是即时消息联系人的个人配置文 件。在一个实施例中，网络包括电话网络和因特网网络。
根据本发明的另一方面，提供语音应用用于建议基于语音响应 与配置文件的匹配的交互数据会话。该语音应用包括用于播放选项的 一个或多个例程，用于解释对一个或多个选项的响应的一个或多个例 程，和用于基于一个或多个响应的解释来从配置文件的储存库选择一 个或多个配置文件的例程。在一个方面中，由交互语音响应系统执行语音应用。在另一方 面中，由基于因特网协议的语音界面执行语音应用。在一个方面中， 且在任一上述情况中，配置文件是群配置文件。在另一方面中，配置 文件是个人配置文件。在优选的方面中，交互数据会话是即时消息数 据会话。根据本发明的另一方面，在即时消息服务器上，用于在数据储 存库中搜索为比如配置文件之类来建立即时消息联系人的虚拟群的方法。该方法包括(a)连接到即时消息服务器，(b)访问搜索界面， (c)将文本输入到搜索界面中，(d)从搜索结果的列表选择建议的 即时消息联系人的集合，和(e)激活用于建立群的例程。在一个方面中，在步骤(c)中，该文本包括关键字和、或短 语。还在一个方面中，在步骤(d)中，搜索结果是通过匹配百分比 組织的。在所有方面中，在步骤(e)中，激活例程是通过点击图标 实现的。在一个方面中，在动作(e)中，对于建立的群创建群配置 文件。在该方面的变型中，在删除虛拟群之后保留群配置文件以使得 能够快速地重新组合更新版本的群。


图1是根据本发明实施例的支持基于IM的呼叫中心功能性的通 信网络环境的概况。图2是根据本发明实施例的示例性IM屏幕的平面图。图3是根据本发明实施例的示出动态IM用户配置文件的示例性 窗口的平面图。图4是根据本发明实施例的示出用于与IM通信网络交互的步骤 400的处理流程图。图5是根据本发明实施例的示出用于与基于IM的路由应用交互 的步骤500的处理流程图。图6是根据本发明实施例的示出用于与支持语音的IM路由系统 交互的步骤600的处理流程图。
具体实施方式
图1是根据本发明实施例的支持基于IM的呼叫中心功能性的通 信网络环境的概况。在该实例中示出出通信网络，该通信网络包括公 共交换电话网(PSTN) 101、因特网102和呼叫中心103。呼叫中心103是现有技术的呼叫中心，连接到PSTN 101和到因 特网102。呼叫中心103可以由向消费者或顾客提供服务和产品的公 司主管，且可以通过PSTN和因特网网络连接到其他区域呼叫中心， 而不脱离本发明的精神和范围。在该实例中仅示出一个呼叫中心，且 本发明者认为这对于说明本发明已足够。呼叫中心103具有局域网(LAN) 111,其在包括基于SIP的消 息传递和通信的因特网通信方面是增强型的。LAN 111支持在这里示 出的若干代理工作站，如工作站121、工作站122和工作站123。在 该实例中可以比示出的存在更多的工作站。工作站121-123每个都具 有连接LAN的个人计算机(PC)和连接电话交换机的电话。在该实 施例中，电话经由内部电话通信线路120连接到中心局电话交换机 (CS) 124。 CS 124可以是专用交换分机(PBX)或其他内部电话交 换机而不脱离本发明的精神和范围。在优选实施例中，交换机124是支持计算机电话通信集成 (CTI)的，且通过CTI链路120连接到智能外设IVR 107。 IVR 107具有到连接LAN lll的因特网路由器(IR) 109的网络链路。经 由到因特网主干112的因特网访问线路126， IR 109还具有到因特网 102的连接。呼叫中心103可以维护或寄存访问因特网102的顾客可 访问的因特网服务。CS 124具有到PSTN网络中的本地电话交换(LSW) 113的电 话通信干线(114)连接。在一个实施例中，呼叫中心103不维护本 地电话交换用于内部路由，但是依赖于由电话公司提供的中央交换机 系统(Centrex system)。在4壬一情况中，中心103仍然可具有用于 内部路由的路由站。LAN lll支持即时消息服务器(IMS) 108。 IMS 108包括也连 接到LAN 111的数据库(DB) 110。在该实例中IMS 108由寄存呼 叫中心103的公司维护，但是IMS 108也可由向呼叫中心103提供基 于SIP的通信服务的第三方服务提供。在正常的呼叫中心活动中，代 理121-123可使用所连接的电话答复来自PSTN网络的PSTN呼叫， 且可处理来自连接LAN的PC的IP交互，比如电子邮件等。逻辑上 说，LANlll是因特网102—段且总是连接的以用于高速访问。在站121-123工作的代理具有基于SIP的IM功能以及支持存在 协议的功能，如通常IM软件的情况一样。联系人中心103也具有远 程代理105 (1-n)，每个都至少与计算机和电话适配。在该情况 下，计算机是膝上型计算机，但是它们可以是任何类型的支持因特网 的设备。经由因特网访问线路119，代理105 (1-n)具有到因特网 102的连接。在该情况下，代理105 (1-n)具有通过电话支路117到 PSTN 101的电话连接。在该实例中示出的呼叫中心103的顾客为顾客104 (1-n)。顾 客104 (1-n)每个具有计算机和电话，且具有通过因特网访问线路 118的因特网访问和通过电话支路116的电话访问。重要的是应在这 里注意到，不以特定顺序或标记示出远程代理105 (1-n)和顾客104 (1-n)。就是说，代理和消费者可以是预订由代表寄存呼叫中心 103的公司的第三方、或直接由寄存呼叫中心103的公司提供的独特 的IM月艮务的IM用户的大团体的一部分。同样地，物理上位于呼叫 中心103的物理域内的代理可以是相同的用户整体团体的成员。那么 可以由作为团体成员的每个个人任意地设置顾客、咨询者、代理、代 表人等的指定。在顾客104 (1-n)之一的机器上示出IM软件(SW) 127的实 例。在本例中类似的实例可能在所有示出的计算机上存在。IM软件 可以是SW的所有权实例或者其可以是可能通过添加本发明的特定特 征和功能而增强的IM软件的现有实例。在IMS 108上提供IM管理 软件(SW) 128的实例。SW 128适于使得用户能够预订到根据本发明的各方面的IM特征和服务。在本例中，在智能外设107 (在本情 况下实IVR)上提供IMSW 129的实例。SW 129与可以由用户访问 的一个或多个电话通信语音应用集成。集成为与一个或多个语音应用 交互的呼叫者提供IM路由和SIP会话连接服务。在本发明的通常实践中，用户可以是专家、公司代表、销售代 理和包括在整个IM空间或用户团体中包括的客户和消费者的一般用 户的任意混合。用户配置文件是动态的，且可以根据企业规则创建和 更新。用户可搜索其他团体成员的配置文件，并形成指定用于特定目 的的成员的虚拟群，比如顾客服务、销售、咨询等。还可有由存在服 务的公司的被授权的代表、或由管理公司通信的第三方服务形成的更 加静态的用户的现有群。可以通过在每一单独用户的配置文件中存在的相似属性形成用 户群。例如，如果公司具有在计算机硬件方面合格地代表公司的销售 代理，该属性可以被包括在那些代理的每一个配置文件中。以这种方 式，销售经理可快速地形成可对团体中的其余人代表公司的计算机硬 件产品的代理的虛拟群(VG)。代理可以是内部代理(位于呼叫中 心103内的)和远程代理(从其他公司场所，从家或从临时场所工作 的代理)的任意混合。向IM SW 127提供搜索功能作为添加的特征 以支持根据关键字或短语搜索用户配置文件。产品信息还可以用于在 某些情况下搜索用户配置文件。例如，用户可以输入产品序列号并得 到 一个虛拟伙伴列表，该列表中的所有用户在他们的配置文件中具有 该特定号码。由公司代表创建的VG可具有许多目的。 一个目的可以是销 售，另一目的可以是技术援助，且另一目的可以是进行电话营销活 动。可以创建VG以解决问题。可以集成两个或更多创建的VG以执 行复杂的事务。例如，可以形成VG以接听来自抵押请求者的电话， 并访问他们的需要，另一 VG可以适当地验证信用和利率报价或拒绝 对那些请求者的服务，且还可形成另一 VG以对于那些合格的请求者 经纪货款。所有用户配置文件信息和用户标识信息在DB 110中维护，且可 通过IMS 108访问。可以提供在连接到LAN 111的站125操作的主 持人以管理或主持所形成的团体和群的某些方面。可以形成群并稍后 解散。也可以由任何用户动态地形成群。在一个实施例中，比如用户104 ( l-n)之类的用户可以发出 VoIP呼叫或PSTN呼叫到呼叫中心103中，且中心103可以将那些 呼叫路由到IVR 107以用于根据本发明实施例的处理。例如，可以经 由IR 109将VoIP事件路由到IVR 107。在交互期间，IVR 107可询 问呼叫者某些问题以确定该呼叫的目的，且然后可以从多个现有VG 选择VG来处理呼叫。该呼叫者可以在虛拟的意义上被路由到VG， 且可结束任意需要的^f壬务，同时从呼叫者的IM界面与VG的一个或 多个成员交互，所述一个或多个成员的配置文件和在线状态对呼叫者 可见。如果呼叫者SW 127支持VoIP电话通信，那么所有交互可以 在呼叫者的计算装置上发生。新的VG将在呼叫者的IM伙伴列表中 出现，且呼叫者仅需要双击该列表来参加和访问列表中的个人配置文 件。对于常规的电话交互，呼叫者可以发出PSTN呼叫，该呼叫,皮 路由到CS 124且然后到IVR 107以用于呼叫处理。具有语音识别的 CTI语音应用将问候呼叫者并与呼叫者交互以确定呼叫的目的。该应 用可以基于交互的结果选择呼叫者的VG。在该情况下，因为呼叫者 是整个团体中的一员，他或她可能不得不提供可能与数据库110中的 信息有关的一些信息。由IVR 107为呼叫者选择的VG可以出现在 IM服务器108中，在呼叫者预订服务时所获取的个人页面下。下次 呼叫者登录到界面中时，VG将作为新的群出现在呼叫者的伙伴列表 中。呼叫者然后可以作为成员与该群交互。在上述实例中，IVR路由限于选择代表呼叫的最佳匹配的多于 一个IM团体成员的VG。在该情况下，如果需要，呼叫者可以通过 与该群的一个或多个成员的IM活动执行事务。在另一情况中，IVR 107可以直接路由呼叫到另一团体成员或VG的成员。在该情况下，呼叫者的需求可能由于与呼叫者的过去经验或某些其它的需要而要求特定的代理或成员。在该情况下，由SW 129辅助的IVR 107可以在 DB 110中执行DB查找以找到呼叫将被路由到的特定成员。在这里注意到，可以将IM请求的通知发送到IM团体成员，无 论它们当前是否登录到系统中。当成员登录到系统中时，可以在服务 器108为该成员将任意未决请求排队，且该成员可以看到在他的IM SW界面中出现的队列，并可以立即开始处理请求。在这里注意到， 当处理他们的请求之一时， 一些请求发起人可能是离线的。在该情况 下，处理请求的代理或成员可以将响应登录到服务器108，呼叫者将 看到何时再次连接到服务器。在请求队列中和在成员的虛拟群中的存 在信息总是对其他方可见。运行IM请求队列的代理可以以任意次序 处理请求，比如首先从在线的发起人开始处理请求。在本发明的一个实施例中，用户不是必须与IVR 107接口以联 系到一个或多个IM联系人。IM团体的所有成员和他们的在线/离线 或可用/不可用状态是IMS 108已知的。因此，4壬意用户可以浏览或 搜索配置文件且可向任意发现的发送请求。以比如虛拟群的群搜索聚 集配置文件使得用户例如能够组合多于一个专家，来获得一些问题的 帮助或帮助在购买产品之前做出最后决定。在一个实施例中，任意用户可以通过输入文本关键字或短语到 为该目的提供的搜索引擎中来创建或建立虛拟群。返回的搜索结果可 以基于与输入的标准的匹配百分比来显示建议的群的列表。用户可以 通过选择群并点击用于建立该群的交互图标来建立任何组合的群。在 建立群的情况下，可对于该群创建新的群配置文件并将其输入到数据 库中。如果后来将该群从用户的"伙伴列表"删除，可以保持包括识 别该群中的所有联系人的数据的群配置文件，以使得可能快速地重新 组合该群。在一个实施例中，使用对于该群创建的群配置文件的虚拟 群的重新组合可包括自从删除VG以来进入系统中的新的联系人，由 此提供该虚拟群的更新版本。在如上所述的实施例的变型中，用户可能想要在市场上购买新的轻型卡车。对该用户可用的IM空间可以包括正好是汽车商人或销 售人员的团体的多个成员。用户可以形成那些汽车商人或销售人员的 虚拟群，且然后在选择一个来从其购买卡车之前与多个成员交互。存 在很多可能的变化的使用情况。在一个实施例中，用户可以将配置文 件信息添加到其他成员的配置文件。例如，用户可以将配置文件关键 词或其他信息添加到将仅对添加信息的用户可见的成员配置文件。在 该情况下，添加的信息是基于一些过去的交互提醒用户该成员的标 签，或仅作为偏好指示符向用户标记该成员。用于电子商务的总的IM空间可以包括来自多个竟争组织或行业 的人员以及大量可能的消费者。在该模型中，顾客可以执行所要求的 所有交互以隔离可能最好地服务于给定需求的个人或个人的群。图2是根据本发明实施例的图1的SW 127的示例性IM屏幕的 平面图。屏幕127示出根据本发明实施例的IM伙伴列表。屏幕127 包括可以显示总的IM空间中所有联系人或联系人的一部分的联系人 列表窗口 200。窗口 200是可滚动的，且用户可以以字母列出联系 人。例如，点击a可使得列出姓或名以字母a开始的全部联系人。每 个联系人有姓名、联系人信息和可扩展的配置文件链接。每个联系人 还可具有在线、离线、在线但不可用等的存在指杀。包括所有联系人 的总的IM空间仅当登录到IM服务器中时对界面可用。可以或可以 不包括本发明业务的总IM团体的成员的人员伙伴可在用户列表中可 见，而不论用户登录或离开服务器。用户可以通过标记联系人旁边的复选框来选择用于包括在群当 中的联系人。在屏幕200的可见部分的底部附近显示用于创建联系人 列表的交互"浮动"按钮。用户可手动地浏览屏幕200中的联系人， 并选择那些出现在新的联系人列表上的人，这将采取虚拟群的形式。 第二窗口 201列出了用户创建的虛拟群。存在3个示出的群，群A、 群B和群C。用户可以通过点击加入来选择以加入创建的任意群，或 可以通过点击删除来选择以删除任意群。同样地，当用户登录到服务 器中时，由主机或由主机服务的公司创建的一些静态虚拟群可已经在屏幕201中的虛拟群的列表中可用。用户可通过点击编辑在屏幕200中编辑任何所显示的联系人的 配置文件。编辑用户配置文件可通过使得用户能够将可能不在配置文 件中的某些信息标签于配置文件来服务用户。这类信息可以包括提 醒、偏好信息或可以向用户个性化联系人的其他类型的信息。以这种 方式编辑配置文件可以对任意其它用户是不可见的，除非配置文件的 拥有者使得用户能够公开他们的评论或信息标签。可以通过使用在可滚动的列表区域内提供的搜索界面203执行 全部或部分联系人的搜索来修改屏幕200的内容。搜索功能203可用 于基于用户的需求快速地组合群。例如，如果用户需要一些操作系统 的技术帮助，他或她可在搜索界面中使用术语"操作系统"或OS。 然后在他们的配置文件中某处具有OS的全部联系人将出现在列表中 代替联系人的总列表。用户然后可创建那些联系人的全部或一些的列 表。例如，在窗口中右键电击，可以带来比如全部选定、全部删除等 的进一步的选项。在任意联系人上双击可启动对该联系人的IM请 求。IM屏幕127可包括可保存来自其他用户的未决IM请求的队列 列表(在本实例中不可见)。例如，如果一个团体成员是受欢迎的销 售代理商，他的队列列表可能充满了未决请求。只要代理登录到服务 器，那些请求还指示发起人是否在线。用户可以通过扩展群为单独联 系人的列表且然后添加或移去联系人来编辑群。图3是根据本发明实施例的示出动态IM用户配置文件的示例性 窗口 300的平面图。窗口 300可以作为用户点击观看的结果为用户显 示与在图2的屏幕200中列出的联系人相关联的配置文件。用户配置 文件包括一般配置文件信息，在本情况下，是John Smith,集中式 (Centrex)电话号码，建筑场所，计算机硬件中的远程代理的标 识，和作为ABC硬件公司的代表的代理的标识。为用户提供第二用户配置文件窗口 302以添加顾客特征到配置 文件，在一个实施例中，这可以帮助用户更好地对该用户个性化联系人。例如，在经历与联系人John Smith的交互之后，用户可能知道 John是Scussy (SCSI)专家。他可以将该事实作为顾客特征添加到 用户的配置文件。在一个实施例中，用户可以将该信息标签于配置文 件，类似顾客服务聊天日程。窗口 302中的其它添加的顾客特征包括 John是再循环硬件程序经理且他是计算机制造者俱乐部的成员这样 的信息。在一个实施例中，由不拥有配置文件的用户添加到配置文件的 额外信息仅对添加该信息的用户可见。在该情况下。该信息意在帮助 该用户更好地管理联系人。在另一实施例中，如果配置文件的拥有者 授权许可公开添加的数据，则可以公开添加到配置文件的信息。在后 一情况中，比如来自顾客的评论之类的信息可以被添加到代理的IM 配置文件用于评级目的，类似于粘贴到EBay的卖方网页的评论。正 面评论给予代理更好的服务评级，而负面评论减损代理的地位。在又 一 实施例中，可以由系统自动添加配置文件作为乂>开关于 代理的使用经验数据的方式。该实施例假定存在适于记录比如销售、 顾客服务事件等的IM事务活动的第一或第三方交互跟踪系统和数据 库。在该实施例中，展开联系人的配置文件可以显示联系人在该系统 中工作具有多少经验，这是根据交互的小时、工作的天数、达成的交 易的数目、进行的事件的数目、满意评级等。在一个实施例中，可以实践所述的交互配置文件特征的结合。 例如，可以提供窗口以添加仅对添加它们的用户可见的标签及其他数 据，同时可以提供单独的窗口以包含系统添加的性能数据，且可添加 包括关于与联系人的交互经验的用户评论的第三窗口。图4是根据本发明实施例的示出用于与IM通信网络交互的步骤 400的处理流程图。在步骤401中，用户登录到IM服务器。在步骤 402,用户可以在总的IM空间中选择或搜索并选择用户的配置文 件。替代地，在步骤403，用户可以简单地加入已经可用的现有的虚 拟用户群。在步骤403，如果用户加入现有群，那么在步骤404，用 户可以参与通过群可得到的活动。活动可以包括群聊天会话、与一个或多个群成员的交易处理等。在这里应当注意，用户不局限于仅使用IM来通信。网络是基于IM的，但是依照需要可以允许其他通信媒 介。 一定程度上可以由用户、群或系统规则管理其他通信工具。电子 邮件、电话、VoIP、文本消息传递等在基于IM的网络内是可能的。 在步骤404参与活动之后，用户可以在步骤405退出系统。如果在步骤403用户不加入现有群，那么用户可以在步骤406 决定从在步骤402选择的联系人创建群。如果用户在步骤406创建虚 拟群，则该用户包括在该群中，且可以在步骤407参与群活动。用户 可以在步骤408退出群。在步骤405和408退出群不应该与退出服务 器混淆。用户在最终结束服务器会话之前可以登录和退出群，并执行 许多活动。如果用户在步骤406决定不创建群，那么在步骤409用户可以 决定连接到单个配置文件。如果用户决定不连接到单个联系人，那么 随着用户退出服务器，处理可以在步骤410结束。在处理的该具体分 支中，用户在步骤401登录IM服务器且不发起任何请求以加入群、 创建群、或在会话期间与任意其他用户交互。如果用户决定发起到单 个配置文件的IM请求，那么在步骤411假定接受请求，用户可以参 与活动。在服务器会话的结尾，用户可以在步骤412退出系统。图5是根据本发明实施例的示出用于与基于IM的路由应用交互 的步骤500的处理流程图。在步骤501，接收用于交互的IM请求。 在该步骤中，可以由代理服务器接收IM请求。在一个方面中，代理 服务器可以是IM服务器。在步骤502中，接收系统分析该IM请求 以确定是否存在足够信息以路由该请求。在步骤503中，系统根据在 请求中接收的信息，尝试将请求与现有群配置文件匹配，或与现有成 员配置文件匹配。处理命令假定用户是尝试参与与企业的一些交易的 顾客。该处理还假定在系统中存在可用的现有的已组织好的代理或顾客服务人员的虚拟群。如果在原始请求中的信息不足以将请求与系统中的任意现有群 配置文件或成员配置文件匹配，那么在步骤504，系统可以与请求者交互以获得关于请求目的的更多信息。该系统如果是基于服务器的，可以在步骤204以向即时消息或其它批准的通信工具响应该请求，询 问请求者一个或多个问题以征求一些进一步的信息以帮助路由请求。在一个实施例中，用于路由IM请求到群或团体成员的配置文件 的匹配标准基于百分比匹配或百分比阈值。在一个情况中，如果信息 不足以得到与配置文件的好的匹配，请求最紧密匹配的配置文件将默 认用于系统以用于路由目的。原始请求可以指示用户希望加入现有群 但是想要路由到适当的群。另一方面，请求可以指示用户希望联系不 一定是现有群的一部分的个人。如果在步骤503，系统成功地将请求与现有的配置文件匹配，那 么在步骤505，系统据此路由请求。重要的是在这里注意，如果用户 只是加入群，那么系统将自动地将该用户加入该群，且该群将出现在 用户的界面中。然后用户可以与群的一个或多个成员交互。如果在步 骤505,将请求路由到个人，那么系统可以将请求转送到个人的界 面。如果目标成员在线，可以将请求立即传送到界面，在那里将其排 列用于服务。如果成员是离线的，仍然可以路由该请求，附带通过补 充存在信息所确定的目标成员当前不可用、离线、离开、外出午餐等 的通知。在本发明的一个实施例中，系统可发布临时的ID给目标在于请 求路由的成员，以使得当在步骤507成员与请求者交互时，保护成员 的真实身份。不需要步骤506以实践本发明。 一旦发生路由且成员接 受了请求，那么该用户可继续进行IM会话或与成员的事务。在将临 时ID发布给接受的成员的情况下，然后在步骤508，系统在已经完 成事务之后移去临时ID。为了跟踪的目的，建立的每个请求和后续 会话可包括可用来将关于总的IM空间发生的总的活动的交互记录分 类的某种形式的发布的ID标签或ID号。在健壮的系统中，可能需 要除了简单SIP会话ID和时间戳信息之外的某些识别和跟踪系统。图6是根据本发明实施例的示出用于与支持语音的IM路由系统 交互的步骤600的处理流程图。在步骤601，从语音呼叫者接收呼入的呼叫。接收系统可以是IVR系统的IVR或VoIP版本。在步骤 602，系统播放问候语并向呼叫者呈现典型的语音选项。在步骤 603，系统等待来自呼叫者的响应。在步骤604，系统接收和识别用 户响应并将请求路由到虚拟群。在该情况下，假定将IVR选项默认 地路由到现有群并使得用户决定他们是否想加入该群。该考虑是为了 方便，仅在于根据发言意图或选择的选项，在更结构化的实施例中可 能已经建立群来处理那些请求。为示例上述场景，银行系统可具有执行各种任务的各种代理 群，例如，货款、储蓄帐户、支票帐户、出纳和投资帐户。因此该银 行现在可能有服务顾客的5个群。在步骤603中的用户响应可能是 "货款，，。还可以有进一步的选项和群划分，比如"新货款或现有货 款"？ 在任一情况下，在步骤604，为用户选择适当的群且可以在 步骤605提示该用户加入群。如果用户在步骤605加入群，那么用户可在步骤606参与群活 动。用户将看到在群中的所有联系人和他们的在线离线状态和在线有 效性信息。在该实施例中，由于隐私的考虑，顾客可以彼此隐瞒并节 省顾客IM界面中的空间。在步骤606，用户可以决定不加入群，在该情况下，系统可在步 骤607中将来自顾客的请求路由到下一目的地。下一目的地可以是进 行货款工作的群成员之一。在该情况下，用户不会在IM界面中看到 货款部门的联系人。当接受请求时，可以在步骤608建立会话。在与 联系人交互之后，系统可在步骤609提示呼叫者查看是否还需要任意 其它事务。如果有另一需要的事务，由用户向系统发言且处理返回到 步骤607，在那里系统路由用户到下一目的地，该下一目的地可以是 新的群或相同部门的另一成员。如果在步骤609没有需要的其它事务，那么用户可从支持语音 的IM路由系统断开，退出服务器。用户仍然可以登录到IM服务器 中且可参与另外的IM活动。如果系统是IVR且呼叫者正使用PSTN 电话，则用户在他打电话时也将不得不登录到IM服务器。在IVR处的CTI链路支持IM服务器的代理服务器控制。如果语音系统是 VoIP，其可以是IM服务器的一部分或和IM服务器分开，并经由数 据链路完成IM服务器的控制，用户可使用VoIP软件直接通过IM 界面与系统交互，或在另一情况中，IP电话可用于与系统交互。本发明的系统可以由向公司提供IP集中式类型服务的第三方实 践而不脱离本发明的精神和范围。对于公司，可以由本发明的系统处 理大量的呼叫中心业务。本发明可以由支持因特网的计算装置和IM 界面的任意用户实践。对于现有的IM系统，本发明可封装为向现有 IM顾客提供的特征集合，其中包括银行、商店及其他大业务量组织 的参与公司可以参与以贏得顾客。在比如SSL之类的安全连接上实践，包括提交敏感信息的事务可以是私人的和安全的，以使得没有其 它用户可访问信息或确定事务的准确性质。对于比如顾客月艮务聊天之 类的其它服务，可以使用常规信道。例如，可以对于将要使用IM界面参与安全事务的任意用户建立 服务器强制的安全连接。以及，比如电话之类的其他通信工具可用于 提交安全信息。在一个情况中，从他们的IM界面实践的代理可引导 顾客进行交易，且然后将它们重定向到安全的网络站点，以使得他们 可执行常见的基于网络的命令，而不必担心安全性问题。存在许多可 能性。按照描述的实施例，应给予本发明最宽的解释。本发明的精神 和范围应该仅由以下权利要求所限定。
权利要求
1.一种基于网络的互动系统，包括连接到网络的机器，用于接收和路由交互请求；能够访问网络的服务器应用，用于将交互请求与配置文件匹配；和数据储存库，用于存储配置文件信息。
2. 如权利要求1所述的系统，其中，该交互请求是用于即时消息 会话的即时消息请求且所述机器是即时消息代理服务器。
3. 如权利要求1所述的系统，其中，该交互请求是用于即时消息 会话的语音请求且所述机器是交互语音响应系统。
4. 如权利要求1所述的系统，其中，该交互请求是用于即时消息 会话的语音请求且所述机器是基于因特网协议的语音的界面服务器。
5. 如权利要求2所述的系统，其中，该服务器应用在即时消息代 理服务器上运行。
6. 如权利要求1所述的系统，其中，该配置文件是群配置文件且 该群包括即时消息联系人。
7. 如权利要求1所述的系统，其中，该配置文件是即时消息联系 人的个人配置文件。
8. 如权利要求1所述的系统，其中，该网络包括电话网络和因特 网网络。
9. 一种用于建议基于语音响应向配置文件的匹配的交互数据会话 的语音应用，包括用于播放选项的一个或多个例程；用于解释对一个或多个选项的响应的一个或多个例程；和 用于基于一个或多个响应的解释来从配置文件的储存库选择一 个或多个配置文件的例程。
10. 如权利要求9所述的语音应用，其由交互语音响应系统执行。
11. 如权利要求9所述的语音应用，其由基于因特网协议的语音 界面执行。
12. 如权利要求9所述的语音应用，其中，该配置文件是群配置文件。
13. 如权利要求9所述的语音应用，其中，该配置文件是个人的 配置文件。
14. 如权利要求9所述的语音应用，其中，该交互数据会话是即 时消息数据会话。
15. —种在即时消息服务器上，用于在数据储存库中搜索为比如 配置文件之类来建立即时消息联系人的虚拟群的方法，包括(a) 连接到即时消息服务器；(b) 访问搜索界面；(c) 将文本输入到搜索界面中；(d) 从搜索结果的列表选择建议的即时消息联系人的集合；和(e) 激活用于建立群的例程。
16. 如权利要求15所述的方法，其中，在步骤(c)中，该文本 包括关键字和、或短语。
17. 如权利要求15所述的方法，其中，在步骤(d)中，该搜索 结果是通过匹配百分比组织的。
18. 如权利要求15所述的方法，其中，在步骤(e)中，激活例 程是通过点击图标实现的。
19. 如权利要求15所述的方法，其中，在动作(e)中，对于建 立的群创建群配置文件。
20. 如权利要求19所述的方法，其中，在删除虚拟群之后保留群 配置文件以使得能够快速地重新组合更新版本的群。
全文摘要
一种基于网络的互动系统，包括连接到网络的机器，用于接收和路由交互请求，能够访问网络的服务器应用，用于将交互请求与配置文件匹配，和数据储存库，用于存储配置文件信息。
文档编号H04L12/18GK101569164SQ200780048352
公开日2009年10月28日 申请日期2007年12月21日 优先权日2006年12月27日
发明者A·里亚布丘, D·斯尼德尔斯, H·里斯托克, N·阿尼希莫夫, P·马卡冈, S·M·佩尔姆特 申请人:吉尼塞斯电信实验室公司