专利名称：一种基于软排队的视频监视方法和系统的制作方法
技术领域：
本发明针对新一代呼叫中心，基于软排队机设备，通过协议交互， 实现对用户和座席之间的视频通话进行监视的方法和系统。
背景技术：
新一代呼叫中心采用分层架构模型，将业务接入、业务支撑(控 制)以及业务应用进行分离，实现系统内部松耦合，以灵活、快速响应业务变化对系统的需求。呼叫中心主要包括以下几个部分软排队机 SoftACD，负责语音、传真及视频等实时业务的接入；多媒体GW，负 责邮件、短信等非实时业务的接入；CTI，负责所有呼叫事件的统一排 队和路由，并对系统内所有资源进行统一调度和管理；IVR,负责自助 业务的处理，并提供TTS、 ASR、传真等媒体资源能力；Agent,负责 人工业务的处理；AS，提供新一代呼叫中心所有的业务逻辑。新一代呼叫中心目前不具有视频能力协商，只支持语音监听功能而 不能支持视频监视。因此，班长席无法通过监视话务员与用户的视频通 话质量来了解话务员服务质量等问题，不能满足对业务运营进行管控的 需求。发明内容本发明要解决的技术问题是提供了一种基于软排队的视频监视方 法和系统，实现对用户和座席之间的视频通话进行监视。为了解决上述技术问题，本发明提出了一种基于软排队的视频监 视方法，应用于包括软排队机、计算机电信集成服务器CTI和媒体 服务器的系统，当用户终端已和座席建立视频通话后，通过所述系统 实现班长席对用户终端和座席之间的视频通话进行视频监视的过程，该方法包括步骤A，班长席向计算机电信集成服务器发出监听请求，由所述 计算机电信集成服务器将该请求发送到软排队机；步骤B，通过软排队机获取班长席会话描述协议SDP信息并发 送到媒体服务器，当媒体服务器接受该媒体流时返回其认可的SDP 信息，并由软排队机将其发送到班长席；步骤C,由软排队机将媒体服务器SDP信息发送到用户终端和 被监听座席，并将用户终端和被监听座席SDP信息发送到媒体服务 器；步骤D,由软排队机向媒体服务器发出建立媒体通道指示信息， 根据该指示建立起用户终端、座席和班长席的媒体通道以实现视频监 视。进一步，上述基于软排队的视频监视方法还可具有以下特点，步 骤D还包括当用户终端挂机时，由软排队机将结束消息发送到座 席，座席返回响应信息并经由计算机电信集成服务器发送到用户终 端；以及由软排队机向计算机电信集成服务器上报连接清除消息，再 由计算机电信集成服务器向班长席上报会议呼叫挂断事件。进一步，上述基于软排队的视频监视方法还可具有以下特点，在 步骤A之前还包括用户终端向软排队机发出邀请消息，该邀请中 包括用户终端SDP信息，由软排队机从CTI获取路由到座席的选路 策略；以及由软排队向所述座席发送邀请消息，在其中附带用户终端 SDP信息，当座席接受该媒体流时返回其i人可的SDP信息，由软排 队机将其发送到用户终端，建立起用户终端和座席的视频通道。进一步，上述基于软排队的视频监视方法还可具有以下特点，步 骤B中，通过软排队机获取班长席SDP信息并发送到媒体服务器的 操作还包括当软排队机向班长席发出邀请消息后，接收其返回的 SDP信息，在该SDP中包括班长席IP地址和端口号，并由软排队机 向媒体服务器发出邀请消息，在其中附带班长席SDP信息。进一步，上述基于软排队的视频监视方法还可具有以下特点，步骤C还包括由软排队机分别向用户终端和被监听座席发送重邀请 消息，在其中携带媒体服务器SDP信息，即IP地址和端口号，以及 向媒体服务器发出邀请消息，在其中分别携带用户终端SDP和被监 听座席SDP信息。进一步，上述基于软排队的视频监视方法还可具有以下特点，步 骤D还包括由软排队机向媒体服务器发出媒体会话标记语言脚本 信息，在其中携带建立通道指示，并在建立视频连接后，将已建立连 接的通知经由计算机电信集成服务器发送到座席。一种基于软排队的视频监视系统，用于在用户终端已和座席建立 视频通话后，实现班长席对用户终端和座席之间的视频通话进行视频 监视的过程，该系统包括软排队机，用于获取班长席的会话描述协议SDP信息并发送到 媒体服务器，用于接收媒体服务器SDP信息并将其发送到班长席； 用于将媒体服务器SDP信息发送到用户终端和被监听座席，并将用 户终端SDP和被监听座席SDP信息发送到媒体服务器；用于向媒体 服务器发出建立媒体通道指示信息；计算机电信集成服务器CTI，用于接收班长席发出的监听请求， 并将该请求发送到软排队机；以及媒体服务器，用于在接受班长席的媒体流时向软排队机返回其认 可的SDP信息；用于根据软排队机的指示建立起用户终端、座席和 班长席的媒体通道以实现视频监视。进一步，上述基于软排队的视频监视系统还可具有以下特点，所 述软排队机还在用户终端挂机时将结束消息发送到座席，并将座席返 回的响应信息和连接清除消息发送到计算机电信集成服务器；所述计算机电信集成服务器还将座席的响应信息发送到用户终 端，以及向班长席上报会议呼叫挂断事件。进一步，上述基于软排队的视频监视系统还可具有以下特点，所 述软排队机还接收用户的邀请消息，该邀请中包括用户终端SDP信 息，并从所述计算机电信集成服务器获取路由到座席的选路策略；以及向所述座席发送邀请消息，附带用户终端SDP信息，并将座席返 回其认可的SDP信息发送到用户终端。进一步，上述基于软排队的视频监视系统还可具有以下特点，所 述软排队机还在向班长席发出邀请消息后，接收其返回的SDP信 息，在该SDP中包括班长席IP地址和端口号；以及向媒体服务器发 出邀请消息并附带班长席SDP信息。进一步，上述基于软排队的视频监视系统还可具有以下特点，所 述软排队机还分别向用户终端和被监听座席发送重邀请消息，在其中携带媒体服务器SDP信息，即IP地址和端口号，以及向媒体服务器发出邀请消息，在其中分别携带用户终端SDP和被监听座席SDP信 自进一步，上述基于软排队的视频监视系统还可具有以下特点，所 述软排队机还向媒体服务器发出媒体会话标记语言脚本信息，在其中 携带建立通道指示，并在建立视频连接后，将已建立连接的通知发送 到计算机电信集成服务器。与现有技术相比，本发明通过SoftACD控制使班长席、被监视 座席、用户终端分别与MS建立媒体通道，再由媒体服务器MS将用 户终端、被监视坐席、班长席连接起来，建立三方通话以实现班长席 对用户和座席之间的视频通话进行视频监视的功能。
这里所公开的系统和方法在其各种实施例中克服了上述现有技术 的缺点，并且实现了这种系统和方法之前不可能存在的优点。以下将参考附图更完整地描述本发明，附图中示出了本发明的优 选实施例。但是本发明可体现在许多其他的形式中，而不应当被理解 为限于这里所述的实施例；相反提供这些实施例是为了公开内容将会 详尽和完整，并且将会完整地将本发明的范围传达给本领域的技术人 员。从始至终类似的标号都表示类似的元件。图1示出了根据本发明一个方面的基于软排队的视频监视方法流程图。图2示出了根据本发明另一个方面的基于软排队的视频监视系统框图。图3示出了根据本发明另一个方面的视频监视方法的信令流程图。
具体实施方式
通过本发明，当用户通过支持视频功能的终端拨打呼叫中心，用户 与座席话务员建立视频通话之后，如班长需要监视该视频通话情况，则 SoftACD控制使班长席、被监视座席、用户终端分别与MS建立媒体通 道。SoftACD再向媒体服务器MS发出MSML脚本，将用户终端、被 监视座席以及班长席连接起来，建立三方通话以实现视频监视功能。本发明可应用在新一代呼叫中心系统上，可与固定网络，移动网络 实现对接和相关的业务实现。该发明中所指的固定网络包括传统PSTN 网络(采用No.7信令系统)和软交换设备，移动网络包括 GSM/UMTS ， CDMA1X/CDMA2000等。根据本发明的一个方面，本发明实现了对支持视频的终端(如Sip Phone， 3G手机)和软排队呼叫中心之间的视频通话进行监视的方法， 应用于包括软排队机、CTI和媒体服务器的系统，当用户终端已和座席 建立视频通话后，通过所述系统实现班长席对用户终端和座席之间的视 频通话进行视频监视的过程，该方法如图l所示，包括以下步骤步骤11，班长席向CTI发出监听请求，由所述CO将该请求发送 到软排队机；步骤12，通过软排队机获取班长席的会话描述协议SDP信息并发 送到媒体服务器，当媒体服务器接受该媒体流时返回其认可的SDP信 息，并由软排队机将其发送到班长席；步骤13，由软排队机将媒体服务器SDP信息发送到用户终端和被 监听座席，并将用户终端SDP信息和被监听座席SDP信息发送到媒体 服务器；以及步骤14，由软排队机向媒体服务器发出建立媒体通道指示信息，根据该指示建立起用户终端、座席和班长席的媒体通道以实现视频监视。根据本发明的另一个方面，步骤11之前还包括用户终端向 SoftACD发出邀请消息，该邀请中包括用户终端SDP信息，由 SoftACD从CTI获取路由到座席的选路策略；由SoftACD向所述座席发送邀请消息，在其中附带用户终端SDP 信息，当座席接受该媒体流时返回其认可的SDP信息，由SoftACD将 其发送到用户终端，建立用户终端和座席的视频通话。根据本发明的另一个方面，步骤12中，通过软排队机获取班长席 SDP信息并发送到媒体服务器的操作还包括当SoftACD向班长席发 出邀请消息后，接收其返回的SDP信息，在该SDP中包括班长席IP 地址和端口号，并由软排队机向媒体服务器发出邀请消息，在其中附带 班长席SDP信息。根据本发明的另一个方面，步骤13还包括由SoftACD分别向用 户终端和被监听座席发送重邀请消息，在其中携带媒体服务器SDP信 息，即IP地址和端口号，以及向媒体服务器发出邀请消息，在其中分 别携带用户终端SDP和^皮监听座席SDP信息。才艮据本发明的另一个方面，步骤14还包括由SoftACD向媒体服 务器发出媒体会话标记语言MSML脚本信息，在其中携带建立通道指 示，并在建立视频连接后，将已建立连接的通知经由CTI发送到座 席；以及当用户终端桂机时，由SoftACD将结束消息发送到座席，座 席返回响应信息并经由CTI发送到用户终端；以及由SoftACD向CTI 上报连接清除消息，再由CTI向班长席上报会议呼叫挂断事件。根据本发明的另一个方面， 一种基于软排队的视频监视系统，如图 2所示，用于通过软排队机、CTI和媒体服务器进行视频协商，以实现 班长席对用户终端和座席之间的#见频通话进行4见频监一见的目的，包括-软排队机，用于获取班长席的会话描述协议SDP信息并发送到 媒体服务器，用于接收媒体服务器SDP信息并将其发送到班长席；用 于将媒体服务器SDP信息发送到用户终端和被监听座席，并将用户终 端SDP和被监听座席SDP信息发送到媒体服务器；用于向媒体服务器发出建立媒体通道指示信息；所述软排队机还向媒体服务器发出媒体会话标记语言脚本信息，在 其中携带建立通道指示，并在建立视频连接后，将已建立连接的通知发 送到CTI。-CTI，用于接收班长席发出的监听请求，并将该请求发送到软排 队才几；以及-媒体服务器，用于在接受班长席的媒体流时向软排队机返回其认 可的SDP信息；用于根据软排队机的指示建立起用户终端、座席和班 长席的媒体通道以实现视频监视。根据本发明的另 一个方面，所述软排队机还在用户终端挂机时将结 束消息发送到座席，并将座席返回的响应信息和连接清除消息发送到 CTI;所述CTI还将座席的响应信息发送到用户终端，以及向班长席上 报会议呼叫挂断事件。根据本发明的另 一个方面，所述软排队机还接收用户的邀请消息， 该邀请中包括用户终端SDP信息，并从CTI获取路由到座席的选路策 略；以及向所述座席发送邀请消息，附带用户终端SDP信息，并将座 席返回其认可的SDP信息发送到用户终端。根据本发明的另一个方面，所述软排队机还在向班长席发出邀请消 息后，接收其返回的SDP信息，在该SDP中包括班长席IP地址和端 口号；以及向媒体服务器发出邀请消息并附带班长席SDP信息。根据本发明的另一个方面，所述软排队机还分别向用户终端和被监 听座席发送重邀请消息，在其中携带媒体服务器SDP信息，即IP地址 和端口号，以及向媒体服务器发出邀请消息，在其中分别携带用户终端 SDP和被监听座席SDP。根据本发明的另一个方面，下面结合附图3说明该方法的一个较佳 实施例，其中，Agent-客服即为被监视座席，Agent-班长席即为发出监 听请求的班长席，具体包括以下步骤步骤101 ，视频用户拨打呼叫中心，向SoftACD发送Invite消息， 其中附带用户终端SDP信息；步骤102， SoftACD向CTI上报递送(Delivered)消息； 步骤1O3， SoftACD通过RouteRequest消息请求CTI对进来的呼 叫进行路由；步骤104, CTI通过RouteSelect指示出路由到Agent-客服的选路 策略；步骤105， SoftACD向CTI上报选路结束RouteEnd消息； 步骤106， CTI向Agent-客服通报OnAnswerR叫uest事件； 步骤107， Agent-客服向CTI回复呼叫应答(Answer ); 步骤108， SoftACD向Agent-客服发出Invite消息，附带用户终端 SDP信息，包括IP地址和端口号；用户终端的SDP信息、Agent-客服认可的SDP信息、MS指定的 SDP信息以及Agent-班长席可接受的SDP信息，所述SDP信息一般都 包括IP地址和端口号，由要建立连接的双方设备发送SDP信息进行 协商，知道彼此的物理和逻辑地址后建立媒体流通道。步骤109， Agent-客服向SoftACD回复200 OK，同时附带认可的 SDP信息；步骤110， CTI向Agent-客服上报应答成功(OnAnswerSuccess )事件；步骤111， SoftACD向用户终端返回200 OK，附带Agent-客服认 可的SDP叶言息；步骤112，用户终端向SoftACD发出确认ACK消息；步骤113, SoftACD向Agent-客服发出ACK消息；步骤114， Agent-客服和用户终端开始浮见频通话；步骤115， Agent-班长席向CTI发出监听(Listen)的请求，监听 请求中包括Agent-客服的工号信息；步骤116， CTI向SoftACD发起单步会议请求(Single Step Conference );步骤117， SoftACD向Agent-班长席发出Invite消息； 步骤118， Agent-班长席返回200OK,附带可接受的SDP信息；步骤119， SoftACD向媒体服务器MS发出Invite消息，附带Agent-班长席可接受的SDP信息；步骤120，媒体服务器向SoftACD返回200 OK，附带媒体服务器MS选定的SDP信息；步骤121， SoftACD向Agent-班长席发出ACK消息，附带MS指定的SDP^f言息；步骤122， SoftACD向媒体服务器发出ACK消息；步骤123， Agent-班长席与媒体服务器之间建立通道；步骤124, SoftACD向Agent-客服发出Rdnvite消息，附带媒体服务器SDP信息；在之前建立用户终端与Agent-客服的媒体通道过程中，以及建立 Agent-班长席与媒体服务器的媒体通道过程中，都将各自的SDP信息 发送到SoftACD,因此，在下面的步骤中，SoftACD可直接发送已协商 好的SDP信息。步骤125， Agent-客服返回200 OK回应；步骤126， SoftACD向媒体服务器MS发出Invite消息，附带Agent-客服SDP信息；步骤127，媒体服务器向SoftACD返回200 OK;步骤128， SoftACD向Agent-客服发出ACK消息；步骤129， SoftACD向媒体服务器发出ACK消息；步骤130， Agent-客服与媒体服务器之间建立通道；步骤131， SoftACD向用户终端发出Reinvite消息，附带媒体服务器SDP信息；步骤132，用户终端返回200 0K回应；步骤133， SoftACD向媒体服务器MS发出Invite消息，附带用户 终端SDP信息；步骤134，媒体服务器向SoftACD返回200 OK; 步骤135， SoftACD向用户终端发出ACK消息； 步骤136， SoftACD向媒体服务器发出ACK消息；步骤137，用户终端与媒体服务器之间建立通道；步骤138， SoftACD向媒体服务器MS发出媒体会话标记语言 MSML脚本，指示媒体服务器MS将用户终端、Agent-客服、Agent-班 长席连接起来；步骤139，三方通话建立后，SoftACD向CTI发送会议已建立 Conferenced消息；步骤140， CTI向Agent-客服上报OnConferenceSuccess事件； 步骤141，用户挂机时，用户终端向SoftACD发送Bye消息，SoftACD将此消息转发给Agent-客服；步骤142， Agent-客服向CTI返回200 OK, CTI向用户终端返回200 OK;步骤143， SoftACD向CTI上报连接清除(ConnectionCleared )消息；步骤144， CTI向Agent-班长席上报会议呼叫桂断(On Hangup CallnConf)事件。以上所述的框图和流程图块支持用于执行指定功能的装置的组合、 用于执行指定功能的步骤的组合以及用于执行指定功能的程序指令装 置。还应理解，上述框图和流程图的每个块以及框图和流程图中的块的 组合可由执行指定功能或步骤的基于硬件的专用计算机系统或专用硬件 和计算机指令的组合实现。作为上述详细描述的结论，应该注意本领域的技术人员将会很清楚 可对优选实施例做出许多变化和修改，而实质上不脱离本发明的原理。 另外，这种变化和修改想要被包含在所附权利要求书所述的本发明的范 围之内。
权利要求
1.一种基于软排队的视频监视方法，应用于包括软排队机、计算机电信集成服务器CTI和媒体服务器的系统，当用户终端已和座席建立视频通话后，通过所述系统实现班长席对用户终端和座席之间的视频通话进行视频监视的过程，该方法包括步骤A，班长席向计算机电信集成服务器发出监听请求，由所述计算机电信集成服务器将该请求发送到软排队机；步骤B，通过软排队机获取班长席会话描述协议SDP信息并发送到媒体服务器，当媒体服务器接受该媒体流时返回其认可的SDP信息，并由软排队机将其发送到班长席；步骤C，由软排队机将媒体服务器SDP信息发送到用户终端和被监听座席，并将用户终端和被监听座席SDP信息发送到媒体服务器；步骤D，由软排队机向媒体服务器发出建立媒体通道指示信息，根据该指示建立起用户终端、座席和班长席的媒体通道以实现视频监视。
2. 如权利要求1所述基于软排队的视频监视方法，步骤D还包括 当用户终端挂机时，由软排队机将结束消息发送到座席，座席返回响应 信息并经由计算机电信集成服务器发送到用户终端；以及由软排队机向 计算机电信集成服务器上报连接清除消息，再由计算机电信集成服务器 向班长席上报会议呼叫挂断事件。
3. 如权利要求1所述基于软排队的视频监视方法，在步骤A之前还 包括用户终端向软排队机发出邀请消息，该邀请中包括用户终端SDP 信息，由软排队机从CTI获取路由到座席的选路策略；以及由软排队向所述座席发送邀请消息，在其中附带用户终端SDP信 息，当座席接受该媒体流时返回其认可的SDP信息，由软排队机将其 发送到用户终端，建立起用户终端和座席的视频通道。
4. 如权利要求1所述基于软排队的视频监视方法，步骤B中，通过 软排队机获取班长席SDP信息并发送到媒体服务器的操作还包括当 软排队机向班长席发出邀请消息后，接收其返回的SDP信息，在该SDP中包括班长席IP地址和端口号，并由软排队机向媒体服务器发出 邀请消息，在其中附带班长席SDP信息。
5. 如权利要求1所述基于软排队的视频监视方法，步骤C还包括 由软排队机分别向用户终端和被监听座席发送重邀请消息，在其中携带 媒体服务器SDP信息，即IP地址和端口号，以及向媒体服务器发出邀 请消息，在其中分别携带用户终端SDP和被监听座席SDP信息。
6. 如权利要求1所述基于软排队的视频监视方法，步骤D还包括 由软排队机向媒体服务器发出媒体会话标记语言脚本信息，在其中携带 建立通道指示，并在建立视频连接后，将已建立连接的通知经由计算机 电信集成服务器发送到座席。
7. —种基于软排队的视频监视系统，用于在用户终端已和座席建立 视频通话后，实现班长席对用户终端和座席之间的视频通话进行视频监 碎见的过程，该系统包括软排队机，用于获取班长席的会话描述协议SDP信息并发送到媒 体服务器，用于接收媒体服务器SDP信息并将其发送到班长席；用于 将媒体服务器SDP信息发送到用户终端和被监听座席，并将用户终端 SDP和被监听座席SDP信息发送到媒体服务器；用于向媒体服务器发 出建立媒体通道指示信息；计算机电信集成服务器CTI，用于接收班长席发出的监听请求，并 将该请求发送到软排队机；以及媒体服务器，用于在接受班长席的媒体流时向软排队机返回其认可 的SDP信息；用于根据软排队机的指示建立起用户终端、座席和班长 席的媒体通道以实现视频监视。
8. 如权利要求7所述基于软排队的视频监视系统，所述软排队机还 在用户终端桂机时将结束消息发送到座席，并将座席返回的响应信息和 连接清除消息发送到计算机电信集成服务器；所述计算机电信集成服务器还将座席的响应信息发送到用户终端， 以及向班长席上报会议呼叫挂断事件。
9. 如权利要求7所述基于软排队的视频监视系统，所述软排队机还接收用户的邀请消息，该邀请中包括用户终端SDP信息，并从所述计 算机电信集成服务器获取路由到座席的选路策略；以及向所迷座席发送 邀请消息，附带用户终端SDP信息，并将座席返回其认可的SDP信息 发送到用户终端。
10. 如权利要求7所述基于软排队的视频监视系统，所述软排队机 还在向班长席发出邀请消息后，接收其返回的SDP信息，在该SDP中 包括班长席IP地址和端口号；以及向媒体服务器发出邀请消息并附带 班长席SDP信息。
11. 如权利要求7所述基于软排队的视频监视系统，，所述软排队机 还分别向用户终端和被监听座席发送重邀请消息，在其中携带媒体服务 器SDP信息，即IP地址和端口号，以及向媒体服务器发出邀请消息， 在其中分别携带用户终端SDP和-皮监听座席SDP信息。
12. 如权利要求7所述基于软排队的视频监视系统，所述软排队机 还向媒体服务器发出媒体会话标记语言脚本信息，在其中携带建立通道 指示，并在建立视频连接后，将已建立连接的通知发送到计算机电信集 成服务器。
全文摘要
一种基于软排队的视频监视方法和系统，包括软排队机，用于获取班长席的会话描述协议SDP信息并发送到媒体服务器，接收媒体服务器SDP信息并将其发送到班长席；将媒体服务器SDP信息发送到用户终端和被监听座席，并将用户终端SDP和被监听座席SDP信息发送到媒体服务器；向媒体服务器发出建立媒体通道指示信息；计算机电信集成服务器CTI，用于接收班长席发出的监听请求，并将该请求发送到软排队机；以及媒体服务器，用于在接受班长席的媒体流时向软排队机返回其认可的SDP信息；用于根据软排队机的指示建立起用户终端、座席和班长席的媒体通道以实现视频监视。本发明实现了班长席对用户和座席之间的视频通话进行视频监视的功能。
文档编号H04M7/00GK101227531SQ20081000668
公开日2008年7月23日 申请日期2008年1月31日 优先权日2008年1月31日
发明者凌玉萍, 燕 陈 申请人:中国电信股份有限公司