专利名称：客户数字语音自助抄收系统的制作方法
技术领域：
本发明属于一种供电客户服务电话语音和短信收发交互系统，具 体涉及一种客户数字语音自助抄收系统。
背景技术：
电量抄报是电力营销业务中工作最繁琐、人员最多、效率最低、 基础数据量最大的环节，抄表工作中存在着费时、费工、不准确的问 题。
发明内容
本发明就是针对现有技术存在的不足，解决抄表工作在存在的费 工、费时、不准确的问题。本发明通过以下技术方案实现 一种客户数字语音自助抄收系 统，它包括电话语音装置、电话语音和短信收发交互装置、短信服务 器，电话语音和短信收发交互装置通过短信数据接口和电话语音板卡 分别与电话语音装置、短信服务器连接，电话语音和短信收发交互装 置包括主控单元、信息处理单元、语音处理单元、电话语音板卡、短 信处理单元,主控单元包括信息缓冲区，用来为信息处理单元和语音 交互单元、短信收发单元提供信息数据存贮和交换的信息空间；信息 处理单元包括数据处理和输出模块、外部数据接口模块以及数据库， 外部数据接口模块与营销管理信息系统相连；语音处理单元包括识别模块、合成模块和电话处理模块，识别模块、合成模块和电话处理模 块分别通过语音板卡应用程序接口与电话语音板卡相连；短信处理单 元包括短信收发模块、短信识别模块和短信处理模块，短信收发模块、 短信识别模块和短信处理模块通过短信数据接口与短信服务器相连。
本发明为客户提供了通过拨打热线电话依靠电话语音提示辅助 上报电量的平台，鼓励客户自査、自抄、自报本户电量，把抄报电量 的主动权给了客户的同时也把供电企业的信任给了客户，同时根据客 户上报电量计算出应收电费和应缴电费，提供了缴费提示、电量自报 提示、电量修改提示等温馨的营销服务方式，使营销总体业务得到高 速运转，在没有任何计量设施投资和技术成本的情况下实现了抄表工 作的自动化，创造了一个企业与客户互相信任、良性互动的和谐通道。
图l是本发明的结构示意图。
具体实施例方式
一种客户数字语音自助抄收系统，它包括电话语音装置、电话语 音和短信收发交互装置、短信服务器，电话语音和短信收发交互装置 通过短信数据接口和电话语音板卡分别与电话语音装置、短信服务器 连接，电话语音和短信收发交互装置包括主控单元、信息处理单元、 语音处理单元、电话语音板卡、短信处理单元》主控单元包括信息缓 冲区，用来为信息处理单元和语音交互单元、短信收发单元提供信息 数据存贮和交换的信息空间；信息处理单元包括数据处理和输出模 块、外部数据接口模块以及数据库，外部数据接口模块与营销管理信息系统相连，营销管理信息系统采用思科公司生产的型号为CISCO pIx-515E-BUN产品；语音处理单元包括识别模块、合成模块和电话处 理模块，识别模块、合成模块和电话处理模块分别通过语音板卡应用 程序接口与电话语音板卡相连，电话语音板卡采用北京五月有限公司 生产的型号为TWA-21a-7pf的产品，电话语音装置采用五岳有限公司 生产的型号为TWI-2E1的产品；短信处理单元包括短信收发模块、短 信识别模块和短信处理模块，短信收发模块、短信识别模块和短信处 理模块通过短信数据接口与短信服务器相连，短信服务器采用惠普公 司生产的型号为hpprola ant dl380G5的产品。数据处理和输出模块为 安装于WBE服务器的基于B/S方式的自报电量信息管理软件系统， 所述的数据库为ORACLE10G，运行于数据服务器。所述的电话语音 板卡集成于IVR (自动语音交互)服务器，识别模块和合成模块也由 运行于IVR服务器的软件系统。短信收发模块、短信识别模块和短信 处理模块由运行于内部短信服务器的软件系统实现，内部短信服务器 通过短信数据接口与短信服务器相连，短信服务器接收短信信息后向 客户手机发布。
电话语音交互过程分为两个相反的处理形式 一种是电话拨入， 当客户拨打热线电话时，信息处理单元根据客户语音或按键输入的信 息即时转换为数据库数据，系统数据处理模块对此数据进行处理、计 算后确定相应的目标运行状态和向客户的反馈信息，由语音处理单元 转换为电话语音向客户返回相应语音提示，从而实现系统与客户之间 以电话语音为介质的信息交互，达到客户上报电量和获得系统电费电 量数据的目的。另一种是电话拨出，当系统数据处理模块发现客户有 不符合系统相应信息要求的情况时，自动产生提示数据，根据数据库记录的客户电话号码由语音处理单元向客户拨打电话并将提示数据 转换为电话语音向客户告知。
短信收发交互过程分为两个相反的处理形式 一种是短信收取， 当客户发来上报电量的短信时，短信处理单元收取后传送至信息处理 单元，信息处理单元根据客户短信中的的信息即时转换为数据库数 据，系统数据处理模块对此数据进行处理、计算后确定相应的目标运 行状态，确认对上报数据接收还是拒绝，并将系统反馈信息连同系统 计算的电量电费数据，传送至短信处理单元向对方手机发送反馈短 信，从而实现系统与客户之间以短信为介质的信息交互，达到客户上 报电量和获得系统电费电量数据的目的。另一种是短信发出，当系统 数据处理模块发现客户有不符合系统相应信息要求的情况时，自动产 生提示数据，根据数据库记录的客户手机号码由短信处理单元向客户 发送提示短信。
功能设置
系统流程设置合理、简捷，可通过设置绑定电话使客户以设定电 话拨打热线电话号码时不需输入户号、只输入电表指示数即可，然后 系统立即告知该客户本月电量、本次电费、上月余额、本次应付电费 额及缴费期限、缴费营业厅等便民数据，让客户一听了然。系统设置 了短信告知和电话告知功能，当客户遗忘上报、缴费时，系统会及时 自动给客户发送短信和拨打语音电话告知；同时客户上报电量错误管 理员修改电量时也会及时短信告知。系统同时具有线损质量管理功 能，自动分析客户上报电量与总表电量的误差和关系，并出具产生误差的原因，自动筛选出异常电量客户，方便管理人员相应发现上报电 量的问题及时纠正。系统可允许客户进行自动封表申请，方便客户在 长期不用电时切断其电源，弥补了营销自动化系统的空白，也保证了 客户用电安全。 使用过程
在居民用户电表抄表时间段内，客户自行到本户电能表处抄下当 天电表指示数，然后通过座机或手机拨打本系统免费热线电话号码， 电话拨通后系统发出自动语音提示，提醒客户按照提示要求通过电话 机按键输入本户户号和当月指示数，系统自动记录客户输入的信息并 存贮至系统数据库，系统分析确认数据正确后，自动语音电话结束。
经检査抄表人员将通过电话录入的电表指示数据通过数据接口 导入营销管理信息系统核算出客户应收电费。电费核算完成后，电话 语音装置与营销管理信息系统进行数据同步，接收最新电费应收数据 并通过系统短信平台向各客户手机发送电费应收短信，提醒客户及时 缴费。
权利要求
1、一种客户数字语音自助抄收系统，它包括电话语音装置、电话语音和短信收发交互装置、短信服务器，其特征是电话语音和短信收发交互装置通过短信数据接口和电话语音板卡分别与电话语音装置、短信服务器连接，电话语音和短信收发交互装置包括主控单元、信息处理单元、语音处理单元、电话语音板卡、短信处理单元，主控单元包括信息缓冲区，用来为信息处理单元和语音交互单元、短信收发单元提供信息数据存贮和交换的信息空间；信息处理单元包括数据处理和输出模块、外部数据接口模块以及数据库，外部数据接口模块与营销管理信息系统相连；语音处理单元包括识别模块、合成模块和电话处理模块，识别模块、合成模块和电话处理模块分别通过语音板卡应用程序接口与电话语音板卡相连；短信处理单元包括短信收发模块、短信识别模块和短信处理模块，短信收发模块、短信识别模块和短信处理模块通过短信数据接口与短信服务器相连。
全文摘要
一种客户数字语音自助抄收系统，它包括电话语音装置、电话语音和短信收发交互装置、短信服务器，电话语音和短信收发交互装置通过短信数据接口和电话语音板卡分别与电话语音装置、短信服务器连接，电话语音和短信收发交互装置包括主控单元、信息处理单元、语音处理单元、电话语音板卡、短信处理单元，主控单元包括信息缓冲区，用来为信息处理单元和语音交互单元、短信收发单元提供信息数据存贮和交换的信息空间。本发明为客户提供了通过拨打热线电话依靠电话语音提示辅助上报电量的平台，解决了抄表工作中存在的费时、费工、不准确的问题在没有任何计量设施投资和技术成本的情况下实现了抄表工作的自动化。
文档编号H04Q7/22GK101304459SQ20081005532
公开日2008年11月12日 申请日期2008年6月30日 优先权日2008年6月30日
发明者刘建平, 王晓东, 范国平, 贾玉君 申请人:贾玉君