专利名称：一种在在线客服里面提供快捷输入常用语的方法
技术领域：
本发明涉及计算机软件、网络通信领域，尤其是即时通信技术，特别是涉及一种在
在线客服里面提供快捷输入常用语的方法。
背景技术：
客户服务系统都是基于电话或呼叫中心，客户通过拨打电话接入到企业的呼叫中
心，然后呼叫中心将该电话转接到空闲的客户服务人员，对该用户进行电话沟通，解答提出
的各种问题。但这种传统的客户服务系统，需要配备多部电话成本高、服务场地受限制，而
且客服人员同一时间内只能一对一的服务，服务内容和服务效率受到了限制。 随着网络的发展，用户通过网络进行通信成为重要手段，即时通信的应用也越来
越广泛，目前通过在线客户服务系统为用户解答各种问题，很多WEB端都提供在线客户服
务，即用户打开WEB页面，用户与在线客服人员进行即时通信，即时通信服务器根据在线客
服状态列表，将正常状态的在线客服与其即时通信，该用户能够实时咨询。 目前客服管理员在后台统一配置，客服人员在与访客沟通的过程中通过常用语分
类找到相关的常用语，然后双击常用语标题，即可把完整的常用语显示到输入框，客服人员
回车即可发送给访客。当常用语过多时，客服人员选择常用语来回查找费时费力。有的时
候查找的时间甚至比输入的时间还要长。客服人员对回答的内容即便记忆很清楚，也需要
去查找，查找过程大大降低了客服人员的工作效率，访客依然需要等待比较长的时间。访客
体验感降低。
发明内容
本发明为解决上述问题不足之处，提供一种在在线客服里面提供快捷输入常用语 的方法，包括如下步骤 101.客服管理员通过密码和帐号登录到在线客服系统中；
102.客服管理员进入到在线客服常用语配置页面； 103.在上述页面，客服管理员设置常用语分类，常用语标题和常用语内容，以及常 用语对应的快捷替换字符； 104.将添加的上述信息提交给客服系统服务器，并保存在所述服务器数据库上。
所述快捷替换字符根据平时的习惯或企业特点设定。
所述所有常用语内容共享给所有的客服人员。
本发明的优点 让客服管理员在后台统一配置，客服人员在与访客沟通的过程中可以通过常用语 分类找到相关的常用语，然后双击常用语标题，即可把完整的常用语显示到输入框，客服人 员回车即可发送给访客。当客服人员对常用语对应的快捷替换短语很熟悉的时候，客服人 员直接输入快捷短语的时候，系统会自动根据快捷短语替换相应的常用语，显示在聊天输 入框里。这样实现两者的结合，有时候最常用的就是一部分，对于客服人员天天回答，很容易记住相应的快捷短语，这样用输入快捷短语的形式答复所需要的时间更短，从而客服人 员的工作效率进一步提高，用户体验感和满意度都有提高。
图1是本发明在线客服系统的结构示意图； 图2是一种在在线客服里面提供快捷输入常用语方法的流程图；
图3是一种在在线客服系统中使用快捷输入常用语方法的流程图。
具体实施例方式
本发明实现的功能客服管理员在常用语配置页面，统一设置常用语分类，常用
语标题和常用语内容，以及常用语快捷替换字符，设置完成后，客服人员在与访客的会话页
面，直接输入常用语替换字符，系统自动匹配替换字符，根据替换字符匹配，找到相关常用
语，显示在聊天输入框里。 下面将结合附图做详细说明， 如图1所示，一种在线客服即时通信的系统，包括 用户终端，用于向即时通信服务器1发送即时消息，并接收即时通信服务器1回复 的即时消息。 客服终端，用于接收来之客服系统服务器发来的即时消息，并回复给客服系统服
务器；所述客户终端同时能够与其它客户终端即时通信，也能够与用户终端即时通信。
即时通信服务器l，用于完成用户终端与客服终端之间的即时通信；即时通信服
务器1还包括存储模块，用于存储用户终端与客服终端之间的会话内容。
即时通信服务器2，用于完成客服终端与客服终端之间的即时通信，即时通信服务
器2还包括存储模块，用于存储客服终端与客服终端之间的会话内容。 客服系统服务器，用于接收即时通信服务器1发来关于用户终端的即时消息，并 将该消息转发给其中一个客服终端，以及将来之客服终端的即时消息转发给相应的用户终 端。所述客服系统服务器还包括分配模块，用于查看所有客服终端的状态，所述客服终端状 态包括正常状态，忙碌状态以及退出状态，并从正常状态的客服终端中，随机分配给其中一 个正常状态的客户终端，并将该用户终端与该客服终端建立连接；所述客服系统服务器还 包括控制模块，用于控制在线客服人员与访客的连接，下发命令给分配模块；以及还包括数 据库，用于存储访客的相关信息。 客服系统服务器还包括常用信息模块，用于客服管理员新建常用信息的分类、各 分类下面的具体内容以及快捷字符。 如图2所示，一种在在线客服里面提供快捷输入常用语的方法，
包括以下步骤 101.客服管理员通过密码和帐号登录到在线客服系统中；
102.客服管理员进入到在线客服常用语配置页面； 103.在上述页面，客服管理员设置常用语分类，常用语标题和常用语内容，以及常 用语对应的快捷替换字符，快捷替换字符根据平时的习惯或其他特点人为的设定，达到让 客服人员容易记忆的目的；
104.添加完毕后，将添加的信息提交给客服系统服务器，并保存在所述服务器数 据库上。 所有的客服人员都是共享所有的常用语内容， 上述的常用语模块能够根据企业的需要，叫其他的模块，新建对应所需的分类和 具体标题内容。 如图3所示，一种在在线客服系统中使用快捷输入常用语的方法，
包括以下步骤 201.客服人员通过密码和帐号登录到在线客服系统中；
202.客服人员与访客建立会话连接； 203.客服人员在上述会话页面上，根据交流的情况，客服人员输入常用语的快捷 字符，并提交给客服系统服务器； 即向客服系统服务器发送获得上述快捷字符答复内容的请求以及该快捷字符对 应的标识ID ; 204.客服系统服务器自动匹配会话页面的常用语快捷字符集，通过该集，找到唯 一的常用语标识ID ; 205.所述服务器根据该唯一的ID从数据库查找相应的常用语，返回给会话页面；
206.会话页面获取所述服务器返回的常用语内容后，自动替换该字符，显示到聊 天输入框里面，客服人员不用鼠标，即可完成常用语的输入。
权利要求
一种在在线客服里面提供快捷输入常用语的方法，其特征在于包括如下步骤101.客服管理员通过密码和帐号登录到在线客服系统中；102.客服管理员进入到在线客服常用语配置页面；103.在上述页面，客服管理员设置常用语分类，常用语标题和常用语内容，以及常用语对应的快捷替换字符；104.将添加的上述信息提交给客服系统服务器，并保存在所述服务器数据库上。
2. 根据权利要求1所述的一种在在线客服里面提供快捷输入常用语的方法，其特征在 于所述快捷替换字符根据平时的习惯或企业特点设定。
3. 根据权利要求1所述的一种在在线客服里面提供快捷输入常用语的方法，其特征在 于所述所有常用语内容共享给所有的客服人员。
全文摘要
本发明提供一种在在线客服里面提供快捷输入常用语的方法，包括如下步骤客服管理员通过密码和帐号登录到在线客服系统中；客服管理员进入到在线客服常用语配置页面；在上述页面，客服管理员设置常用语分类，常用语标题和常用语内容，以及常用语对应的快捷替换字符；将添加的上述信息提交给客服系统服务器，并保存在所述服务器数据库上。当客服人员对常用语对应的快捷替换短语很熟悉的时候，客服人员直接输入快捷短语的时候，系统会自动根据快捷短语替换相应的常用语，显示在聊天输入框里。这样实现两者的结合，有时候最常用的就是一部分，对于客服人员天天回答，很容易记住相应的快捷短语，这样用输入快捷短语的形式答复所需要的时间更短，从而客服人员的工作效率进一步提高，用户体验感和满意度均有提高。
文档编号H04L29/08GK101764762SQ20081022415
公开日2010年6月30日 申请日期2008年10月24日 优先权日2008年10月24日
发明者邱燕波 申请人:北京亿企通信息技术有限公司