专利名称：电话访销争议处理方法
技术领域：
本发明涉及一种电话访销争议处理方法。
背景技术：
随者信息产品的高速发展，营销方式也在发生着变化，其中，电话访销被很多企业 应用，通过电话联系客户进行订货，然后由送货员把货送过去。但是访销时有可能出错，这 就涉及到过错是谁的问题，如果是访销员的错误，那么就应该由企业负责，如果是客户的问 题，需要客户自行解决。此时需要判定错误到底是在客户还是访销员的问题，一般采取听当 时电访录音来判断，但是，听取录音比较麻烦，且参与人员多，反应速度慢，有一处出现问题 就会造成送货员在一处停留很长时间，从而影响送货。
发明内容
本发明需要解决的技术问题是提供一种听取电话录音方便、快捷，不需其他人员 参与的电话访销争议处理方法。为解决上述问题，本发明所采取的技术方案是一种电话访销争议处理方法，当发 生争议时，客户或者送货员拨打电话查询访销录音，通过语音提示，接听当时的访销录音， 以访销录音内容作为依据来解决争议。录音查询包括以下步骤1)拨打免费查询电话，供货单位程控交换机的IVR系统自动接听电话，2) IVR系统播放操作录音，根据录音进行按键选择操作，3) IVR系统根据操作查询录音数据，并播放。按键选择操作包括以下步骤1)IVR要求输入密码，密码正确，自动读取来电号码，密码错误，重试，三次后退出，2)根据来电号码查询录音文件，如果不存在该号码录音文件，要求输入电话号码， 如果存在，提示通过按键选择录音文件。采用上述技术方案所产生的有益效果在于本发明通过电话直接查询访销录音， 由IVR(交互语音应答系统)系统自动查询播放录音，不需要其他人员参与，只要送货员自 己就可解决问题，可以节约大量的人力物力，同时可以快速解决争议，不影响送货员的工 作。
具体实施例方式下面对本发明做进一步详细描述本发明提供了一种电话访销争议处理方法，该方法利用程控交换机IVR系统从电 话中听取原来的电话访销录音来解决送货时发生的纠纷。通过客户处的电话(客户或者送 货员拨打)查询到当时的录音，这样送货员就可以直接在客户处自行解决争议。本发明基于程控交换机的IVR系统，该系统装有编制好的用于查询的程序，可以满足访销录音的电话查询，同时该系统在查询到录音后，以交互式应答的方式播放该录音 给查询者。当送货员送货至客户处，与客户发生争议，不能解决时，一般通过查询访销录音的 方式来解决，首先由客户(或者访销员)拨打免费查询电话(供货公司的电话系统)，程控 交换机的IVR系统自动接听电话，然后播放定制好的语音提示，要求客户根据语音提示进 行按键选择要进行的操作；通常先要求客户输入密码，输入后IVR系统会自动比较，如果正 确就进行下一步，如果不正确就会重新提示输入，三次后退出；输入正确进入后，IVR系统 自动读取来电号码，然后从自身数据库中查询最近一次电话访销日的打出记录，从而查找 到访销文件；如果没有找到该电话号码对应的纪录，提示客户将要查询的号码(访销时所 用的电话)输入，然后再进行查找，如果找不到再提示，如果不想再找的话，提示退出。如果 查询到记录，则有可能有多个记录，IVR系统就会对这些文件进行编号，然后提示给客户，由 客户进行选择需要的访销录音；IVR系统确认并在自身的存储设备中将其找到后播放，通 过电话将此录音播放给客户。其中，IVR系统根据访销电话自动生成录音文件，文件名包括访销时的年月日和电 话号码，按一定规则生成录音文件，当一天当中对同一电话有多个文件时，给文件编号，查 询时，IVR系统根据用户选择播放。客户查询录音文件时，拨打供货商免费电话，首先要通 过IVR系统语音提示选择进入语音查询系统。
权利要求
一种电话访销争议处理方法，其特征在于发生争议时，客户或者送货员拨打电话查询访销录音，通过语音提示，接听当时的访销录音，以访销录音内容作为依据来解决争议。
2.根据权利要求1所述的电话访销争议处理方法，其特征在于查询录音包括以下步骤1)拨打免费查询电话，供货单位程控交换机的IVR系统自动接听电话，2)IVR系统播放操作录音，根据录音进行按键选择操作，3)IVR系统根据操作查询录音数据，并播放。
3.根据权利要求2所述的电话访销争议处理方法，其特征在于按键选择操作包括以下 步骤1)IVR要求输入密码，密码正确，自动读取来电号码，密码错误，重试，三次后退出，2)根据来电号码查询录音文件，如果不存在该号码录音文件，要求输入电话号码，如果 存在，提示通过按键选择录音文件。全文摘要
本发明公开了一种电话访销争议处理方法，当发生争议时，客户或者送货员拨打电话查询访销录音，通过语音提示，接听当时的访销录音，以访销录音内容作为依据来解决争议。本发明通过电话直接查询访销录音，由IVR(交互语音应答系统)系统自动查询播放录音，不需要其他人员参与，只要送货员自己就可解决问题，可以节约大量的人力物力，同时可以快速解决争议，不影响送货员的工作。
文档编号H04M3/493GK101883189SQ20091007429
公开日2010年11月10日 申请日期2009年5月7日 优先权日2009年5月7日
发明者刘书廷, 宋恒泰, 杨炳柱, 梁瑞国, 王铁军, 赵辉 申请人:河北省烟草公司沧州市公司