专利名称：一种多接入式客服系统及其方法
技术领域：
本发明涉及计算机通讯领域，尤其涉及一种多接入式客服系统及其方法。
背景技术：
随着计算机通讯技术的日新月异和社会服务水平的不断提高，人们对客服系统的 服务效率、服务模式和服务质量提出了越来越高的要求。现有的客服系统中，用户一般通过终端设备以呼叫的方式接入客服系统，发出业 务请求后，客服系统再通过语音为用户提供服务。其实现过程通常包括以下步骤1)用户 呼叫接入客服系统；2)对于需要执行一定业务逻辑的业务请求(例如业务定制、业务查询 等)，客服系统将其直接接入业务模块并执行相应的业务；3)对于不需要执行业务逻辑的 业务请求(例如人工服务、业务介绍等)，客服系统按照用户的要求将其接入客服模块，客 服模块接续客服坐席实现与终端设备之间的交互，提供人工语音或自动语音服务；4)服务 过程中或服务结束后，用户可自行挂断呼叫，客服系统也可按照一定的控制流程挂断呼叫。由此可见，现有的客服系统在服务过程通常只支持呼叫的接入方式，实际上，随着 短信、彩信、视频、电子邮件、无线应用协议(WAP =WirelessApplication Protocol)、非结构 化补充数据业务(USSD =UnstructuredSupplementary Service Data)等多种通讯技术的推 出和普及，传统的客服系统逐渐显现出接入方式单一的缺陷，有时难以满足用户在不同场 合的不同需要。例如有时用户请求的业务程序复杂，需要向客服系统提供数据；有时通讯终 端的语音功能失效，只能通过短信、电子邮件等方式请求服务等。另外，现有客服系统与终 端设备之间的交互方式以语音为主，这种信息交互方式也过于单一，有时不能满足用户在 不同场合的不同需要。例如有时通讯环境嘈杂，语音服务难以识别的；有时会议中不便接听 电话；有时需要客服系统提供业务信息等，这些情况下，现有的语音交互方式显然难以为用 户提供准确、迅速的服务。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是，克服现有技术的不足，提供一种灵活简便、融合性 好的多接入式客服系统及其方法。本发明解决其技术问题所采用的技术方案是—种多接入式客服系统，包括接入模块、数据解析模块、客服模块和业务模块； 接入模块用于接收来自终端设备的各种请求信息，并将所述请求信息传送至所述数据解析 模块；数据解析模块用于解析和识别所述请求信息，并将解析后的请求信息传送至所述业 务模块或客服模块；业务模块用于通过执行业务逻辑生成对应的业务信息，并将所述业务 信息传送至终端设备；客服模块用于接续客服坐席，使客服坐席与终端设备进行信息交互。所述数据解析模块包括解析单元、分类单元和发送单元；所述解析单元用于对请 求信息进行解析，并将解析后的请求信息传送至分类单元；分类单元用于分类识别所述请 求信息，如果需要执行业务逻辑，则通过发送单元将所述请求信息传送至业务模块进行处理，否则通过发送单元将所述请求信息传送至客服模块进行处理。所述接入模块包括接收单元、队列处理单元和发送单元；接收单元用于接收来自 终端设备的请求信息，并将所述请求信息输入队列处理单元；队列处理单元用于对请求信 息进行排列和缓存；发送单元用于将所述队列处理单元中的请求信息传送至数据解析模 块。所述接入模块还包括策略配置单元，所述策略配置单元用于为队列处理单元提供 负载均衡策略、优先级策略、格式选择策略中的至少一种排列策略。还包括数据发送模块，所述业务信息传送至终端设备的过程包括所述业务模块 将生成的业务信息传送至所述数据发送模块，数据发送模块对所述业务信息进行封装并将 其发送至终端设备。所述数据解析模块还用于将来自所述业务模块的业务信息进行封装，并将封装后 的业务信息传送至接入模块；所述接入模块还用于将所述业务信息传送至终端设备。所述接入模块包括接收单元、队列处理单元和发送单元；接收单元用于接收来自 终端设备的请求信息和来自数据解析模块的业务信息，并将所述请求信息和业务信息分别 输入队列处理单元；队列处理单元用于对请求信息和业务信息进行排列和缓存；发送单元 用于将所述队列处理单元中的请求信息传送至数据解析模块，以及将所述队列处理单元中 的业务信息传送至终端设备。所述业务模块还用于根据请求信息向终端设备提供导航菜单。所述业务模块还用于接收来自客服模块的请求信息，通过执行业务逻辑生成业务 信息，并将所述业务信息传送至终端设备。所述的请求信息为呼叫信息、彩信、短消息、语音、视频、音频、电子邮件、无线应用 协议、非结构化补充数据业务中的至少一种。一种多接入式客服方法，包括以下步骤:A 接收来自终端设备的各种请求信息； B 对所述请求信息进行解析和识别；C 如果所述请求信息需要执行业务逻辑，则通过执行 业务逻辑生成对应的业务信息，并将所述业务信息传送至终端设备；否则接续客服坐席，使 客服坐席与终端设备进行信息交互。客服坐席与终端设备的信息交互过程中，客服系统根据终端设备的请求信息执行 业务逻辑并生成对应的业务信息，并将所述的业务信息传送至终端设备。本发明的有益效果是，本发明的多接入式客服系统支持呼叫、彩信、短消息、语音、 视频、音频、电子邮件、WAP、USSD等多种接入方式，融合了传统的呼叫接入方式和数据包的 接入方式，能够使用户在多种场合、终端设备处于多种状态时享受到客服系统服务，克服了 传统客服系统中单一的接入方式所带来的不便。例如当用户所处的环境较为嘈杂，难以听 清客服系统的语音服务时，或者用户正在参加会议无法直接拨打电话时，即可启用短消息 或者视频接入客服系统获取服务。因此本发明灵活简便，增强了客服系统的融合性和便利 性，显著提高了服务效率和服务质量，为用户带了更加方便快捷和人性化的服务。而且本发明还能够提供呼叫、彩信、短消息、语音、视频、音频、电子邮件、WAP、USSD 等多种交互方式，能够按照用户的需求采用发送短信、彩信、视频等方式向终端设备提供业 务信息，还可在终端设备与传统的客服坐席交互过程中向用户同步提供业务信息，因此进 一步丰富了服务内容，提高了服务的便利性和用户的体验度。
图1为本发明的多接入式客服系统第一种具体实施方式
与终端设备的交互模式 示意图；图2为本发明的数据解析模块的结构框图；图3为本发明的多接入式客服系统第二种具体实施方式
与终端设备的交互模式 示意图；图4为本发明的多接入式客服系统第三种具体实施方式
与终端设备的交互模式 示意图；图5为本发明的接入模块的结构框图；图6为本发明的多接入式客服系统的第四种具体实施方式
示意图；图7为本发明的多接入式客服方法总流程图；图8为本发明的多接入式客服方法的一种具体实施方式
流程图。
具体实施例方式本发明的多接入式客服系统可通过以下方式实现，但并不限于以下方式如图1为本发明的多接入式客服系统第一种具体实施方式
与终端设备的交互模 式示意图，包括客服系统10、通讯网络20和至少一个终端设备30。其中，终端设备30为手 机、固定电话、计算机、掌上电脑等，这些终端设备30能够支持呼叫、彩信、短消息、语音、视 频、音频、电子邮件、WAP、USSD等通讯业务方式中的一种或多种。通讯网络20通常可为有 线、无线网络等。客服系统10包括接入模块11、数据解析模块12、客服模块13和业务模块 14。 其中，接入模块11用于接收来自终端设备20的各种请求信息，这些请求信息可为 传统的呼叫信息，也可为短信、彩信、语音、视频等通讯业务方式，接入模块11将请求信息 传送至数据解析模块12。数据解析模块12用于解析和识别请求信息，并将解析后的请求信息发送至客服 模块13或业务模块14。如图2所示，数据解析模块12可进一步包括解析单元121、分类 单元122和发送单元123。解析单元121用于将请求信息解析成所述客户模.13块或业务 模块14所支持的格式，例如文本信息、图片信息、音频信息等格式，并将其传送至分类单元 122，对于传统的呼叫信息可不进行解析，直接通过分类单元122和发送单元进行传送。分 类单元122用于分类识别解析后的请求信息，如果需要执行业务逻辑，则通过发送单元123 将请求信息传送至业务模块14进行处理，否则通过发送单元123将请求信息14传送至客 服模块13进行处理。业务模块14用于接收来自数据解析模块12的请求信息，这些请求信息通常都需 要执行业务逻辑，例如业务查询请求、定位请求、数据获取请求等，业务模块14通过执行业 务逻辑生成对应的业务信息，并发送至终端设备30。这些业务信息为文本信息、图片信息、 音频信息等格式，最终被封装成短信、彩信、电子邮件等发送至终端设备30。业务逻辑基于 业务(包括短信、彩信、语音、视频、音频、WAP、USSD、Ema il等)处理能力、数据库访问能力 和WebService消息处理能力等功能，这些功能按照一定的规则组织形成统一的业务流程，执行业务逻辑时，业务模块14按照一定的业务规则对请求信息进行业务逻辑定义和业务 逻辑执行，还可进行业务仿真，最终生成业务信息。业务模块14还可根据请求信息向终端 设备30提供导航菜单，该导航菜单提供了用户可自由选择的多种交互方式，例如包括自动 语音服务、人工语音服务、自动视频服务、人工视频服务、USSD服务、彩信服务等，为用户的 操作提供了便利，向用户提供了更加灵活、自由和人性化的服务模式，该导航菜单还可为层 级式导航菜单。客服模块13也用于接收来自数据解析模块12的请求信息，这些请求信息通常不 需要执行业务逻辑，例如人工服务、自动语音服务等、自动视频服务、人工视频服务等，客服 模块13接续客服坐席实现客服坐席与与终端设备30之间的信息交互，例如按照用户需要 提供人工客服坐席或者自动客服坐席。客服模块13还可根据用户需要进行一组终端设备 30的共振、顺振、呼叫通知或第三方呼叫，这些过程均可经过通信网络20进行，方式包括视 频、语音等。本发明的客服系统10融合了传统的呼叫接入方式和数据包的接入方式，简便 灵活，能够满足用户在各种场合的不同需求，因此显著提高了客服系统10的融合性和便利 性。如图3为本发明的多接入式客服系统第二种具体实施方式
与终端设备的交互模 式示意图，本实施方式还包括数据发送模块15，业务信息传送至终端设备30的过程包括以 下步骤业务模块14将生成的业务信息传送至数据发送模块15，数据发送模块15对业务 信息进行封装，并将其发送至终端设备30。该数据发送模块还可将业务模块14生成的导航 菜单传送至终端设备30。如图4为本发明的多接入式客服系统第三种具体实施方式
与终端设备的交互模 式示意图，本实施方式中，业务模块14生成的业务信息通过数据解析模块12和接入模块11 发送至终端设备30。数据解析模块12还用于将来自业务模块14的业务信息进行封装并 传送至接入模块11，这些业务信息为文本信息、图片信息、音频信息等格式，数据解析模块 12将其封装成短信、彩信、电子邮件等，接入模块11接收这些业务信息并将其发送至终端 设备30。如图5所示，本发明的第一种具体实施方式
和第二种具体实施方式
中的接入模块 11可进一步包括接收单元111、发送单元112和队列处理单元113。其中，接收单元111用于 接收来自终端设备30的请求信息，并将其输入队列处理单元112进行排列；发送单元113 用于将队列处理单元112中的请求信息按一定的顺序传送至数据解析模块12 ；队列处理单 元112用于对请求信息进行分类排列和缓存，当接入模块11接收到来自终端设备30的多 个请求信息时时，可按照一定的排列规则建立一组传送队列。例如根据数据信息的业务方 式(包括短信、彩信、电子邮件等)进行排列，或者按照接收的时间先后顺序进行排列，或者 按照数据信息处理特点(包括短信或彩信的上、下行，语音接续，视频播放、电子邮件的推 送等)进行排列。对于图4所示的第三种具体实施方式
，接入模块11不仅能够处理以上所 述的请求信息，还能够对来自数据解析模块12的业务数据进行分类和排列处理。其中，接 收单元111用于接收来自终端设备30的请求信息和来自数据解析模块12的业务信息，并 将所述请求信息和业务信息分别输入队列处理单元112 ；队列处理单元112用于对请求信 息和业务信息进行排列和缓存；发送单元113用于将队列处理单元112中的请求信息传送 至数据解析模块12，以及将队列处理单元112中的业务信息传送至终端设备30。
本发明的接入模块11中还可包括策略配置单元114，用于为队列处理单元112提 供各种排列策略，例如负载均衡策略、优先级策略、格式选择策略中的至少一种。其中，负载 均衡策略可根据多个终端设备30的设备识别号进行负载均衡处理，提高数据传输效率和 稳定性；优先级策略可按照一定的规则在即将传送的请求信息或业务信息中形成优先处理 机制，例如可设置短信或彩信的上行优先级别最高，欠费通知等信息的优先级别最低等。策 略配置单元114的设置进一步优化了接入模块11的作用，显著提高了客服系统10的服务 效率和服务质量。接入模块11中还可包括记录单元115，该记录单元115用于分别记录所 述接收单元111、发送单元113和队列处理单元112、策略配置单元114的操作结果，便于用 户或者客服系统10内部对于操作结果进行查询、监控或作其他处理。接入模块11的设置 使客服系统10与终端设备30之间形成良好的交互秩序，防止多个终端设备30提出服务请 求时造成的系统阻塞甚至通讯障碍。例如当客服系统10已经达到最大负荷的运行状态，当 终端设备30提出服务请求时，客服系统10可提示用户等待或者终止交互，接入模块11继 续保持会话，等待终端设备30的下一步指令并结合系统运行状况作进一步处理。以上第一、第二和第三种实施方式中，业务模块14还可接收来自客服模块13的请 求信息，进一步提高了客服系统10的灵活性，使客服模块13和业务模块14的功能进一步 相互配合和优化。例如客服模块13接续客服坐席与终端设备30进行交互的过程中，当用 户提出需要执行业务逻辑(例如获取业务信息或者查询业务内容)时，客服模块13根据终 端设备30的请求信息发送请求信息至业务模块14，业务模块14执行业务逻辑并生成对应 的业务信息，最后将其发送至终端设备30。例如图6为本发明的多接入式客服系统第四种具体实施方式
示意图，本实施方式与第三种具体实施方式
类似，业务模块14还用于接收来 自客服模块13的请求信息，通过执行业务逻辑生成业务信息，并按照各种灵活的方式进行 发送。可先将该业务信息通过数据发送模块15直接传送至终端设备30 ；也可先将业务信 息发送至客服模块13，客服模块13通过数据解析模块12和接入模块11发送至终端设备 30 ；还可将该业务信息通过数据解析模块12和接入模块11传送至终端设备30。因此本实 施方式进一步满足了用户的需求，提高了客服系统10的服务质量和服务效率。另外，本发明中还可包括多个业务模块14，这些业务模块14可按照业务种类、请 求信息种类等不同方式进行区分。图7为本发明的多接入式客服方法的总流程图，包括以下步骤步骤SlOO 接入模块11接收来自终端设备30的各种请求信息，并将其传送至数 据解析模块12。步骤SlOl 数据解析模块12对请求信息进行解析和识别。步骤S102 判断该请求信息是否需要执行业务逻辑，是则进入步骤S103，否则进 入步骤S106。步骤S103 如果请求信息需要执行业务逻辑，则数据解析模块12将请求信息传送 至业务模块14，业务执行模块14通过执行业务逻辑生成对应的业务信息，并将其传送至数 据解析模块12。步骤S104 数据解析模块12对业务信息进行封装，并将其传送至接入模块11。步骤S105 接入模块11将业务信息传送至终端设备30。如果采用本发明的多接 入式客服系统的第二种具体实施方式
，其中步骤S103至步骤S105可通过数据发送模块15直接完成；第一种具体实施方式
中，业务模块14还可通过其他方式将业务信息发送至终端 设备30。步骤S106 如果请求信息不需要执行业务逻辑，则数据解析模块12将请求信息传 送至客服模块13。步骤S107 客服模块13接续客服坐席，使客服坐席与终端设备30之间进行信息交互。步骤S108 本次服务结束。本发明的多接入式客服系统支持呼叫、彩信、短消息、语音、视频、音频、电子邮件、 WAP.USSD等多种接入方式，能够使用户在多种场合、终端设备30处于多种状态时享受到客 服系统10的服务，克服了传统客服系统10单一的接入方式带来的不便。例如当用户所处 的环境较为嘈杂，难以听清客服系统10的语音服务时，或者用户正在参加会议无法直接拨 打电话时，即可启用短消息或者视频接入客服系统10获取服务。因此本发明增强了客服系 统10的融合性，便利性，操作简便灵活，显著提高了服务效率和服务质量，为用户带了更加 方便快捷和人性化的服务。而且本发明还能够提供呼叫、彩信、短消息、语音、视频、音频、电 子邮件、WAP、USSD等多种交互方式，进一步满足了用户的需求，提高了服务品质。图8为本发明的多接入式客服方法一种具体实施方式
流程图，本实施方式中终端 设备30通过短消息的方式接入客服系统10，使用本发明的多接入式客服系统的第四种具 体实施方式，具体包括以下步骤步骤S200 接入模块11接收来自终端设备30向数据客服系统10发出的业务请 求短信，并将其发送至数据解析模块12。步骤S201 数据解析模块12将业务请求短信进行解析。步骤S202 数据解析模块12判断请求信息是否需要执行业务逻辑，是则转入步骤 S203，否则转入步骤S212。步骤S203 如果需要执行业务逻辑，则业务模块14接收请求信息。步骤S204 业务模块14判断是否需要导航菜单，可通过用户请求获得导航菜 单，也可在业务模块14中设定提供导航菜单的规则，需要则进入步骤S205，否则进入步骤 S209。步骤S205 业务模块14提供导航菜单，导航菜单的格式和内容可由业务模块14
根据情况设定，例如该导航菜单的内容如下
需要自动语音服务请回复‘‘0#” ；
需要人工语音服务请回复‘
需要自动视频服务请回复‘'2#，，；
需要人工视频服务请回复‘‘3#，，；
需要USSD服务请回复“4#”
需要彩信服务请回复“5#”
需要短信服务请回复“6#”
需要电子邮件服务请回复‘'7#"；
需要音频服务请回复“8#”
需要WAP服务请回复“9#”3
9
步骤S206 业务模块14将导航菜单传送至数据解析模块12，导航菜单被封装成短 信导航菜单，并通过接入模块11下发至终端设备30。步骤S207 用户接到短信导航菜单之后，通过终端设备30向客服系统10发送回 复信息，接入模块11接收该回复信息并发送至数据解析模块12。例如，用户回复按键信息 “1#”，表明需要人工语音服务。步骤S208 数据解析模块12根据用户的回复信息判断是否需要执行业务逻辑，是 则进入步骤S209，否则进入步骤S212。步骤S209 业务模块14接收经转换的回复信息并生成业务信息。步骤S210 业务模块14传送业务信息至数据解析模块12。步骤S211 数据解析模块12对业务信息进行封装并通过接入模块11发送给终端 设备30。步骤S212 不需要执行业务逻辑，则客服模块13接收经转换的回复信息并接续客 服坐席，用户通过终端设备30与客服坐席进行语音或者视频等方式的信息交互。步骤S213 用户与客服系统的交互过程中，用户是否提出需要执行业务逻辑的业 务请求，是则进入步骤S214，否则进入步骤216结束。步骤S214 用户需要执行业务逻辑，例如用户通过语音方式提出需要获取某份报 纸，客服人工坐席可通过其他配套系统获取到对应的彩信报纸，通过客服模块14、数据解析 模块12和接入模块11发送至终端设备30 ；客服人工坐席也可发送请求信息至业务模块 13，业务模块13通过执行业务逻辑生成业务信息，并将其发送至数据解析模块12。步骤S215 数据解析模块12对业务信息进行封装并经过接入模块11发送至终端 设备30。步骤S216 本次服务结束。以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定 本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在 不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的 保护范围。
权利要求
一种多接入式客服系统，其特征在于，包括接入模块、数据解析模块、客服模块和业务模块；接入模块用于接收来自终端设备的各种请求信息，并将所述请求信息传送至所述数据解析模块；数据解析模块用于解析和识别所述请求信息，并将解析后的请求信息传送至所述业务模块或客服模块；业务模块用于通过执行业务逻辑生成对应的业务信息，并将所述业务信息传送至终端设备；客服模块用于接续客服坐席，使客服坐席与终端设备进行信息交互。
2.根据权利要求1所述的多接入式客服系统，其特征在于所述数据解析模块包括解 析单元、分类单元和发送单元；所述解析单元用于对请求信息进行解析，并将解析后的请求 信息传送至分类单元；分类单元用于分类识别所述请求信息，如果需要执行业务逻辑，则通 过发送单元将所述请求信息传送至业务模块进行处理，否则通过发送单元将所述请求信息 传送至客服模块进行处理。
3.根据权利要求1所述的多接入式客服系统，其特征在于所述接入模块包括接收单 元、队列处理单元和发送单元；接收单元用于接收来自终端设备的请求信息，并将所述请求信息输入队列处理单元；队列处理单元用于对请求信息进行排列和缓存；发送单元用于将所述队列处理单元中的请求信息传送至数据解析模块。
4.根据权利要求3所述的多接入式客服系统，其特征在于所述接入模块还包括策略 配置单元，所述策略配置单元用于为队列处理单元提供负载均衡策略、优先级策略、格式选 择策略中的至少一种排列策略。
5.根据权利要求1至4中任一项所述的多接入式客服系统，其特征在于还包括数据 发送模块，所述业务信息传送至终端设备的过程包括所述业务模块将生成的业务信息传 送至所述数据发送模块，数据发送模块对所述业务信息进行封装并将其发送至终端设备。
6.根据权利要求1或2所述的多接入式客服系统，其特征在于所述数据解析模块还 用于将来自所述业务模块的业务信息进行封装，并将封装后的业务信息传送至接入模块; 所述接入模块还用于将所述业务信息传送至终端设备。
7.根据权利要求6所述的多接入式客服系统，其特征在于所述接入模块包括接收单 元、队列处理单元和发送单元；接收单元用于接收来自终端设备的请求信息和来自数据解析模块的业务信息，并将所 述请求信息和业务信息分别输入队列处理单元；队列处理单元用于对请求信息和业务信息进行排列和缓存；发送单元用于将所述队列处理单元中的请求信息传送至数据解析模块，以及将所述队 列处理单元中的业务信息传送至终端设备。
8.根据权利要求1至4中任一项所述的多接入式客服系统，其特征在于所述业务模 块还用于根据请求信息向终端设备提供导航菜单。
9.根据权利要求1至4中任一项所述的多接入式客服系统，其特征在于所述业务模 块还用于接收来自客服模块的请求信息，通过执行业务逻辑生成业务信息，并将所述业务信息传送至终端设备。
10.根据权利要求1至4中任一项所述的多接入式客服系统，其特征在于所述的请求 信息为呼叫信息、彩信、短消息、语音、视频、音频、电子邮件、无线应用协议、非结构化补充 数据业务中的至少一种。
11.一种多接入式客服方法，其特征在于，包括以下步骤A 接收来自终端设备的各种请求信息；B 对所述请求信息进行解析和识别；C 如果所述请求信息需要执行业务逻辑，则通过执行业务逻辑生成对应的业务信息， 并将所述业务信息传送至终端设备；否则接续客服坐席，使客服坐席与终端设备进行信息 交互。
12.根据权利要求11所述的多接入式客服方法，其特征在于客服坐席与终端设备的 信息交互过程中，客服系统根据终端设备的请求信息执行业务逻辑并生成对应的业务信 息，并将所述的业务信息传送至终端设备。
全文摘要
本发明公开了一种多接入式客服系统及其方法，包括接入模块、数据解析模块、客服模块和业务模块；接入模块用于接收来自终端设备的各种请求信息，并将所述请求信息传送至数据解析模块；数据解析模块用于解析和识别所述请求信息，并将解析后的请求信息传送至所述业务模块或客服模块；业务模块用于通过执行业务逻辑生成对应的业务信息，并将所述业务信息传送至终端设备；客服模块用于接续客服坐席，使客服坐席与终端设备进行信息交互。本发明灵活简便，显著增强了客服系统的融合性和便利性。
文档编号H04W4/12GK101888452SQ200910107258
公开日2010年11月17日 申请日期2009年5月11日 优先权日2009年5月11日
发明者左杨眉 申请人:中兴通讯股份有限公司