专利名称：一种用于电力客服系统的灾备方法
技术领域：
本发明涉及一种客服方法，特别是一种用于电力部门的客服方法。
背景技术：
电力系统原有的客服系统作为客户与供电企业沟通的窗口，极大的方便了客户， 提升了企业的社会形象。由于受到建设时的技术水平局限，部分平台产品已经不能满足业 务运营、管理和监控要求，系统的可靠性与稳定性存在很大的隐患。系统在运行中，各种因 素都会导致故障、瘫痪等情况，这样系统不能正常工作，严重影响到电力部门的工作和用户 的利益。
发明内容
本发明的目的是提供一种用于电力客服系统的灾备方法，该方法用于对客服系统
运行过程中出现的故障进行处理，使客服系统的运行能够更加的可靠和安全。
为了实现本发明的此目的采用的技术方案为一种用于电力客服系统的灾备方
法，该方法对客服系统中出现的故障进行处理，当客服系统中两个省级客服中心的某一个
中心的CTI服务器、IVR自动语音服务器或者录音服务器发生故障，就由另一个中心的CTI
服务器、IVR自动语音服务器或者录音服务器分别接管；当一个省级客服中心发生故障全
部中断，由另一个中心全部接管；当两个省级客服中心都发生故障中断，由地市客服中心的
本地存活服务器存活地市媒体网关，接管省级客服中心的业务；当地市客服中心与一个省
级客服中心网络中断，网络直接连接到另一个省级客服中心；当地市客服中心与两个省级
客服中心网络都中断，由地市客服中心的本地存活服务器存活地市媒体网关，接管省级客
服中心的业务；当地市客服中心发生故障丧失业务能力，由省级客服中心将其业务调配至
另一地市客服中心接管。 作为优选，所述的省级客服中心设置管理坐席，用于对全网坐席进行监控和管理。 作为优选，所述的省中心IVR自动语音服务器集成TTS文本转语音系统。 作为优选，所述的省级客服中心还集成有软交换机、中继媒体网关、信令网关和媒
体资源服务器，为NGN网络和3G网络提供媒体资源，用于支持多媒体呼叫处理。 本发明通过对客户服务系统采用多种灾难备份方式，多层次多方式的处理客服系
统中出现的故障，使客服系统的运行能够更加的可靠和安全。
图1为本发明的客户服务系统总体网络构架图；
图2为本发明的客户服务系统物理部署设计图；
图3为一个省级客服中心故障示意图；
图4为两个省级客服中心故障示意图；
图5为地市客服中心故障示意图。
具体实施例方式
如图1、2所示，用于电力系统的客服系统包括省级客服中心，为了增强系统的可 靠性，建设两个配置和功能一样的省级客服中心省级客服中心一和省级客服中心二，两个 省级客服中心通过网络连接，两者之间互相热备，同时各自承担一部分地市客服中心的话 务管理；省级客服中心布置有媒体网关、CTI服务器、自动语音系统(IVR)、录音服务器；客 户电话经PSTN接入到省级客服中心的媒体网关，媒体网关将客户语音信息连接到自动语 音系统(IVR)和CTI服务器，自动语音系统(IVR)通过语音导航帮助用户进行电量电费查 询、停电信息查询等自助式语音服务功能，自动语音系统(IVR)集成有TTS文本转语音系 统，可以加快服务速度，节约服务成本，使IVR为呼叫者提供7*24小时的服务；若客户请求 人工坐席服务时，CTI服务器将其呼叫按照路由策略转接到地市客服中心的普通坐席上； 省级客服中心设置有录音服务器，用于将客户的语音信息记录下来，并存储在数据库中；省 级客服中心设置管理坐席，包括专家坐席和管理质检平台，管理质检平台用于对全网坐席 进行监控和管理，保证系统的服务质量，专家坐席会在地市客服中心的普通坐席全忙的情 况下为客户提供服务。 省级客服中心还集成有软交换机(Soft Switch)、中继媒体网关(TG)、信令网关 (SG)和媒体资源服务器(MRS)，为NGN网络和3G网络提供媒体资源，用于支持多媒体呼叫 处理。客户可以直接发送Email到客服中心指定的地址，客服系统即可将该Email根据指定 的路由规则发给有处理邮件技能的业务代表，由该业务代表处理该Email, Email处理完成 后，可以外发给客户。用户可以直接向客服中心指定的号码发送Fax，客服系统收到该Fax， 将Fax转换成Email的形式，根据指定的路由规则发给某业务代表，由业务代表处理Email， Email处理完成后，系统将该Email转换后Fax给用户。客服可以发送SMS到客服中心指 定的接入号码，客服系统即可将该SMS根据指定的路由规则发给有处理短讯技能的业务代 表，由该业务代表处理该SMS。 SMS处理完成后，可以发回给用户。客服系统为用户提供了 WECC功能，支持护航浏览、点击通话、表单共享、回呼请求、标记同步服务等。
在全省每个地市设置一个地市客服中心，通过电力信息网的网络交换机连接到两 个省级客服中心，将全省的地市客服中心分为两部分，在正常状况下，两个省级客服中心分 别负担一部分地市客服中心的话务管理，当出现异常状况时，可由一个省级客服中心接管 全部地市客服中心的话务管理。地市客服中心包括媒体网关、地市IVR自动语音服务器、录 音服务器、普通坐席；地市IVR自动语音服务器、录音服务器受到省级客服中心设备集中管 理，客户电话经PSTN接入到地市客服中心的媒体网关，省级客服中心CTI服务器捕获到客 户电话客户语音信息后，省中心IVR服务器按照全省统一、仅保存在省中心的IVR服务器驱 动当地IVR服务器播放欢迎语音，同时提供电量电费、停电信息等自助式语音服务功能。这 种中心控制、本地播放的模式不仅将全省IVR统一管理和共享资源，同时极大的节约了网 络带宽。在客户需要人工座席提供服务时，媒体网关受到省中心CTI服务器控制，将话务分 配至该地市合适的普通坐席进行业务受理。地市客服中心设置有本地存活服务器，当地市 客服中心与省级客服中心失去联系时，在各地市中心设置的本地存活服务器启用本地再生 模式，为来话提供基本的排队和接续功能，能接听本地范围内的电话。 区县业务处理终端通过网络与地市客服中心连接，地市客服中心的普通坐席记录
4下客户的服务请求反馈至工单处理后台，工单处理后台将工单转发至合适的区县业务处理 终端。 客服系统在运行中，因各种因素可能会导致故障、瘫痪等情况，所以本客服系统进 行了可靠的灾难备份设计。如图3、4、5所示，灾难备份方式采用三级灾难备份方式，一级灾 备是某个省中心全部设备故障，所承载的话务切换到另一个省中心；二级灾备是某个省中 心关键设备故障，话务切换到另一省中心；三级灾备是指某个地市中继故障，由省中心备用 通道接入；2个省中心均异常或地市中心与2个省中心无法联系，则由地市中心采用本地存 活的方式，保证本地市的业务正常开展。具体的灾备方案如下
(1) —个省中心CTI服务器发生故障 当其中一个省中心的CTI服务器发生故障后，普通坐席检测到和CTI服务器断联 后，会切换到另一个省中心的正常工作的CTI服务器。同时，媒体网关也能检测到和CTI服 务器的断联，根据配置的备用CTI信息，切换到另一个中心的CTI服务器上。普通坐席电话 也会重新在新CTI服务器进行注册。在服务器重新切换后，所有的业务都能正常运行，对外 呼用户而言，是感受不到这样的切换过程。并且在CTI服务器恢复正常后，又能切换回正常 的连接状态。 (2) —个省中心媒体网关发生故障 当一个省中心的媒体网关发生故障后，普通坐席电话可以签入到另一个媒体网关 下；同时，电信对端局设备可以检测到链路对端的异常状态，将所有的来话呼入到其他的备 份链路上。这样能保证所有的业务正常运行
(3) —个省中心与运营商中继发生故障 当一个省中心的媒体网关和运营商设备的链路发生故障后，媒体网关会上报告警 信息给CTI服务器，CTI服务器会下发指示消息，将相关的座席侧平台和电话都签入到另一 个CTI服务器中，同时电信对端局设备在检测到链路的异常状态后，将所有的来话呼入到 另一个中心的媒体网关上，保证业务的正常运行
(4)两个省中心均发生故障 当两个省中心均发生故障时，地市中心已不能通过省中心进行业务处理，这时在 各地市中心设置的本地存活服务器启用本地再生模式，为来话提供基本的排队和接续功 能，能接听本地范围内的电话，保证本地客户服务系统运行。在网络恢复正常后，媒体网关 自动的注册到省中心CTI服务器，所有的业务能正常使用
(5) —个地市中心发生故障 当某一个地市中心完全停止工作(如中继断、媒体网关异常、断电等)，本地市范 围内的电话无法接入地市中心时，则通过通信运营商的策略，将电话转接到省中心，由省中 心统一调度到另一个地市中心。
权利要求
一种用于电力客服系统的灾备方法，其特征在于，该方法对客服系统中出现的故障进行处理，当客服系统中两个省级客服中心的某一个中心的CTI服务器、IVR自动语音服务器或者录音服务器发生故障，其业务就由另一个中心的CTI服务器、IVR自动语音服务器或者录音服务器分别接管；当一个省级客服中心发生故障全部中断，其业务由另一个中心全部接管；当两个省级客服中心都发生故障中断，由地市客服中心的本地存活服务器存活地市媒体网关，接管省级客服中心的业务；当地市客服中心与一个省级客服中心网络中断，网络直接连接到另一个省级客服中心；当地市客服中心与两个省级客服中心网络都中断，由地市客服中心的本地存活服务器存活地市媒体网关，接管省级客服中心的业务；当地市客服中心发生故障丧失业务能力，由省级客服中心将其业务调配至另一地市客服中心接管。
2. 根据权利要求1所述的一种用于电力客服系统的灾备方法，其特征在于，所述的省 级客服中心设置管理坐席，用于对全网坐席进行监控和管理。
3. 根据权利要求1所述的一种用于电力客服系统的灾备方法，其特征在于，所述的省 中心IVR自动语音服务器集成TTS文本转语音系统。
4. 根据权利要求1所述的一种用于电力客服系统的灾备方法，其特征在于，所述的省 级客服中心还集成有软交换机、中继媒体网关、信令网关和媒体资源服务器，为NGN网络和 3G网络提供媒体资源，用于支持多媒体呼叫处理。
全文摘要
本发明涉及一种客服方法，特别是一种用于电力部门的客服方法。本发明的灾难备份方式采用三级灾难备份方式，一级灾备是某个省中心全部设备故障，所承载的话务切换到另一个省中心；二级灾备是某个省中心关键设备故障，话务切换到另一省中心；三级灾备是指某个地市中继故障，由省中心备用通道接入；2个省中心均异常或地市中心与2个省中心无法联系，则由地市中心采用本地存活的方式，保证本地市的业务正常开展本发明通过对客户服务系统采用多种灾难备份方式，多层次多方式的处理客服系统中出现的故障，使客服系统的运行能够更加的可靠和安全。
文档编号H04M3/51GK101697568SQ200910154089
公开日2010年4月21日 申请日期2009年10月26日 优先权日2009年10月26日
发明者丁麒, 童军民, 蒋锦霞 申请人:浙江省电力公司;