专利名称：：一种构建电话座席和业务系统之间服务平台的实现方法
技术领域：
：本发明涉及电信业务服务和计算机网络通信技术，特别涉及一种基于网络B/S架构的在电话座席端与业务系统服务器端之间构建中间服务平台的实现方法。
背景技术：
：目前，电信服务公司的许多业务不仅提供网上服务，还需要向客户提供语音服务。为了实现从电话系统捕获来电信息并传递到这些业务系统，既需要和底层设备通信，又需要与应用服务器交互，因此基本采用C/S桌面应用程序框架内嵌浏览器的方式实现。应用程序可以访问底层API(ApplicationProgrammingInterface，应用程序编程接口)来接收来电信息，并根据业务类型在内嵌浏览器中访问相应的业务系统。如图1所示。这样，当座席(客户终端)软件访问业务系统时，根据与不同业务的约定，组织其所需的各种信息，同主、被叫号码等公共信息一起传递给业务系统，从而转向到业务系统提供服务。由于初期建设时应用的网络场景限于电信的CN2(电信公司内部业务专用网)网内，座席软件在访问业务系统的时候没有进行安全性方面的考虑。然而，随着电信服务公司业务的不断开展，电信服务公司产品不断的推出，公司内部正不断地建设新的业务系统，会有越来越多的业务需要提供语音服务。而每个业务系统在和座席软件集成时，都有可能提出自己的一些约定，比如要求座席软件传入一些为本系统需要的参数等。这就要求座席软件不断地改造、定制。对于成熟的座席软件产品来说，为了适应这些需求而频繁改动是不合适的，更因为其是广泛应用于全国各省的不同厂商的座席软件，调试、更新、发布都不方便，而且每次集成修改所带来的成本也相当大。这对于电信服务公司业务的推广非常不利。因此，急需从技术上制定出一个解决方案，来解决这个问题既要求快速方便统一地集成推广新业务，又要保证安全性，并能够降低成本和风险。
发明内容为了解决上述现有技术中存在的技术问题，本发明的目的是通过运用一种技术方案在电话座席(客户终端)和业务系统(服务器端)之间引入一个统一座席集成服务平台，把不断增加的业务系统的集成需求(新服务业务的内容)从电话座席(客户终端软件开发)剥离出来。这样一来，电话座席(客户终端)访问这个统一座席集成服务平台，传入诸如主、被叫号码，座席地区号和工号等公共信息。由统一座席集成服务平台提供到各业务系统的进一步访问。根据本发明方法实现的业务系统中，这种统一座席集成服务平台基于B/S网络架构，便于更新和发布，能够快速适应与新增业务平台的集成，并降低成本和风险。当然该平台由于采用webservice技术，实现了电话座席(客户终端)和业务系统(服务器端)之间的交互，较好地解决了座席软件和业务系统的紧耦合问题。大大提高了新业务系统的集成推广效率。另外，考虑到有些业务系统必须和IVR(InteractiveVoiceResponse的缩写，即互动式语音应答)等功能进行复杂交互的，上述这种新业务系统仍可保留使用原集成模式，以便可同时研究其他可行方案。由本发明所述方法构建的新业务系统的结构如图2所7J\ο本发明方法的具体方案如下1)座席软件启动2)座席软件调用座席集成服务login3)座席集成服务平台生成ticket、座席集成服务URL、查得各类话务弹屏方式、获取系统时间、组织成XML格式返回座席软件。4)座席软件解析返回的XML，保存ticket、统一服务URL、弹屏方式、算得系统时间和本地时间的时间差At。5)座席软件接收到来自电话系统的来电消息6)座席软件生成token，根据之前获得的对应话务弹屏方式，以内嵌或弹出方式，带token和约定参数访问座席集成服务URL。7)座席集成服务平台判断业务类型，若为多业务，则进行下一步骤，否则单业务，则直接转到步骤S614。8)座席集成服务平台验证token9)座席集成服务平台根据主叫号码，从同一CRM系统获得来电客户信息。再生成各业务列表。生成综合服务界面，返回座席内嵌浏览器。10)座席内嵌浏览器显示综合服务界面，包含客户信息和业务列表。11)话务员点选某业务，座席内嵌浏览器以弹出窗口的方式请求座席集成服务URL。12)座席软件截获请求，生成token，带在座席集成服务URL中，再访问请求座席集成服务URL。13)座席集成服务平台收到请求后将其作为单业务识别。14)座席集成服务平台取得和业务系统约定的参数，带token访问业务系统入口URL。15)业务系统收到请求后，调用座席集成服务check，验证token。返回座席内嵌浏IrWSB见益。16)座席内嵌浏览器展示业务系统界面。本发明方法采用了中间件的方式，使原来业务系统(服务器端)与电话座席(客户终端)的集成由中间件负责完成。原来的集成方式，每次都需要改造各座席软件，为业务系统定制一系列专用的规范，并需要部署到全国各地，联调、部署都极为麻烦，也不易于变动。并且每次都会发生以上所有的投资费用，和相当的实施时间。新方案的中间件采用B/S的结构实现，相比之下，集成调试都极为方便，不需要各地部署，能较灵活地适应业务需求的变动。需要投资的费用很少，实施周期也可大大节减。另外，本发明方法使得新业务系统还具备以下优点1、仔细设计的单点登录、身份认证方案。提供了一个更安全可靠的平台，使得公网上访问无法被盗用，一定程度上防止了黑客的侵入。2、创造了座席系统(客户终端)和业务系统(服务器端)集成的新方法，使得过去座席软件和业务系统的紧密耦合关系得以解耦。通过统一服务平台，后端和不同的座席系统集成，前端和各业务系统接口。使得业务系统不需要关心所集成的各座席软件的差异，而只需要和统一服务平台集成。统一服务平台的BS结构也使得从集成调试，到实施上线的效率大大提高，新系统的推广速度大为提高！以下结合附图和具体实施方式来进一步说明本发明。图1为现有电信业务系统的结构框图；图2为根据本发明方法所实现的电信业务系统的结构框图；图3为本发明方法所实现的电信业务系统帐户与允许联结业务系统和IP安全过滤的关系图。图4为本发明所构建的业务系统中单业务工作流程图；图5为本发明所构建的业务系统中多业务工作流程图；图6为本发明所构建的业务系统中座席软件与业务系统集成的工作流程图；图7为本发明所构建的业务系统中来电时座席软件的处理逻辑流程图。具体实施例方式为了使本发明实现的技术手段、创作特征、达成目的与功效易于明白了解，下面结合具体图示，进一步阐述本发明。(一)单点登录、身份认证；由于本发明的目标是要能够适用于全国各省的业务系统和座席软件的集成，许多业务系统在公网提供服务。这样就面临着的安全性方面的问题，必须对安全性进行有效的控制，这也是本方案重点要解决的问题。对于业务系统来说，都有自己的安全机制，用户通过账号登录才能对相应的功能进行操作。但与座席软件集成后，座席人员登录只需登录一次座席软件便可使用各业务系统，座席软件目前是通过链接的方式直接访问业务系统的，没有安全控制的机制，因此链接一旦被盗用就能在浏览器中直接进入业务系统。本发明主要考虑的就是此类安全性隐患。用成熟的单点登录，统一身份认证的方案虽能完全解决这个问题，但在全国范围内不太合适，又较为复杂。为有效地防止非法盗用链接进入系统，本发明提出了较为简易的方案。主要设计原理如下1、每个座席软件启动时先在座席集成服务平台出示自己的身份信息，服务平台对于已注册的帐号根据这些信息生成ticket(票)，返回给座席软件。在后续的每次请求中都需要出示由票生成的token(凭证)，核对身份信息。2、若没有拿到票，便无法通过服务器的身份验证的，也就无法访问系统。3、每次请求的URL参数动态生成，使得窃取URL变得毫无意义。根据上述原理创建的本发明方案参见“
发明内容”。(二)弹屏方式；实际场景有单业务和多业务的情况之分，对来电弹屏的要求有所不同。而且各业务系统对于来电弹屏的方式也会有所差别。多业务综合客服模式；若某一客服号提供多种语音服务，则在话务员询问客户意图前并不知道要进入哪个业务系统，就需要提供一个统一的服务界面，列出可提供的服务列表，供话务员了解情况后点选。同时在同一服务界面中应该根据主叫号码从同一CRM中获取客户信息显示。因此，在多业务模式中，来电时刷新统一服务界面，由话务员点选业务系统的方式均为弹出方式。单业务模式；若被叫的客服号为单业务语音服务，比如只提供地图导航服务，则在来电后应通过座席集成服务识别，并自行转入相应的业务系统。业务系统应识别出客户信息。单业务模式的自动弹屏方式还要根据业务系统的不同来决定。情况有两种，有的业务系统提供主功能界面供话务员查询信息等操作，当来电时，有专对某服务的界面弹出，分主界面和弹屏界面。而有的业务系统则统一成一个界面，来电时的弹屏界面和主功能界面为同一个界面中操作。单业务模式下，主功能界面往往内嵌于座席软件内。若弹屏界面独立于主功能界面，则来电时弹屏在外部浏览器中。因此单业务模式的弹屏方式主要取决于主功能界面和弹屏界面是统一的还是不同的。(三)座席集成服务平台管理的认证和服务信息；为了完成以上单点登录、身份认证、弹屏方式这些功能，座席集成服务平台要管理一些必要的信息。如图3所示。每个系统帐户调用方都可对应一至多个业务系统(ServiceSYS)Jf(Account)还可设置多个允许的IP地址规范。Account先要发放给各座席保存，并由座席负责其安全性。在调用接口时带上Account信息座席集成服务就是根据Account来确定对其提供的服务、选择弹屏方式、检查其IP合法性等任务的。若一个座席同时负责多个号码的服务，对应提供的业务不同，则需要多个Account。座席软件启动时需以这些Account分别调用login，获取各自返回的ticket(票)、弹屏方式，来电时由座席方负责某个Account的选择逻辑，并以先前获取的各自的弹屏方式访问座席集成服务。Account可由管理员管理，也提供自助管理功能。此功能将在以后实现。参见图4和图5，是座席软件与业务系统集成的时序图，图中，电话系统表示外线来电的业务电话，座席人员表示业务电话接线服务员，座席软件表示客户端及其程序，座席集成服务表示由本发明方法构建的平台，业务系统表示业务服务器端及其程序。如图4所示，单业务工作流程如下步骤S401座席客户端起动时带上已登录的身份信息；步骤S402座席集成服务平台返回话务服务弹屏方式、生成票和系统时间、座席集成服务URL步骤S403:外线来电步骤S404接线服务员在座席客户端根据之前获取的弹屏方式，访问座席集成服务URL，并带上生成的token；步骤S405座席集成服务平台取得业务系统约定的参数带token访问业务系统入ΠURL；步骤S406业务服务器端认证访问者身份；步骤S407座席集成服务平台返回认证结果；步骤S408业务服务器端返回业务系统主界面/弹屏界面。如图5所示，多业务工作流程如下步骤S501座席客户端起动时带上已登录的身份信息；步骤S502座席集成服务平台返回话务服务弹屏方式、生成票和系统时间、座席集成服务URL(此处URL是后续服务的入口URL地址，在座席集成服务平台上部署)；步骤S503:外线来电步骤S504接线服务员在座席客户端根据之前获取的弹屏方式，访问座席集成服务URL，并带上生成的token；步骤S505座席集成服务平台认证访问者身份；(先由座席集成服务平台的服务器端认证身份，能先期阻断非法的访问者，减轻业务服务器端的压力。)步骤S506业务服务器端根据主叫号码，从统一的CRM系统获得来电客户信息，生成各业务的列表；步骤S507业务服务器端向接线服务员返回综合服务界面，包含客户信息和业务列表步骤S508接线服务员通过座席客户端选择业务弹出窗口的方式访问座席集成服务URL；步骤S509座席客户端生成token，带在URL中；步骤S510座席集成服务平台取得业务系统约定的参数带token访问业务系统入ΠURL；步骤S511业务服务器端认证访问者身份；步骤S512座席集成服务平台返回认证结果；步骤S513业务服务器端返回业务系统主界面/弹屏界面。如图6所示，座席软件与业务系统集成的工作流程如下步骤S601座席软件启动步骤S602座席软件调用座席集成服务login步骤S603座席集成服务平台生成ticket、座席集成服务URL、查得各类话务弹屏方式、获取系统时间、组织成XML格式返回座席软件。步骤S604座席软件解析返回的XML，保存ticket、统一服务URL、弹屏方式、算得系统时间和本地时间的时间差At。步骤S605座席软件接收到来自电话系统的来电消息步骤S606座席软件生成token，根据之前获得的对应话务弹屏方式，以内嵌或弹出方式，带token和约定参数访问座席集成服务URL。步骤S607座席集成服务平台判断业务类型，若为多业务，则进行下一步骤，否则单业务，则直接转到步骤S614。步骤S608座席集成服务平台验证token步骤S609座席集成服务平台根据主叫号码，从同一CRM系统获得来电客户信息。再生成各业务列表。生成综合服务界面，返回座席内嵌浏览器。步骤S610座席内嵌浏览器显示综合服务界面，包含客户信息和业务列表。步骤S611话务员点选某业务，座席内嵌浏览器以弹出窗口的方式请求座席集成服务URL。步骤S612座席软件截获请求，生成token，带在座席集成服务URL中，再访问请求座席集成服务URL。步骤S613座席集成服务平台收到请求后将其作为单业务识别。步骤S614座席集成服务平台取得和业务系统约定的参数，带token访问业务系统入口URL。步骤S615业务系统收到请求后，调用座席集成服务check，验证token。返回座席内嵌浏览器。步骤S616座席内嵌浏览器展示业务系统界面。如图7所示，来电时座席软件的处理逻辑如下步骤S701座席软件记录本次accountID步骤S702座席软件生成token步骤S703座席软件把当前的accountID和上次记录的比较，若相同，则转到步骤S705，否则进入下一步骤。步骤S704座席软件访问座席集成服务URL，querystring参数area_code、work_no、caller、callee、accountID、token、type=1。步骤S705座席软件根据本次的accountID查得先前获取的对应的popup。步骤S706座席软件判断popup，若popup=1，则转到步骤S707，若popup=0，则转到步骤S708。步骤S707座席软件以弹出方式准备发起请求步骤S708座席软件在内嵌浏览器中准备发起请求步骤S709座席软件发起请求，访问座席集成服务URL，querystring参数area_code、work_no、caller、callee、accountID、token、type=2。(四)上述方案在实现过程中的参数设置；⑴接口详细描述；方法名login~im座席软件启动并登录成功后调用若一个座席同时负责多个号码的服务，对应提供的业务不同，则需要多个Account。座席软件启动时需以这些Account分别调用login，获取各自返回的ticket(票).弹屏方式，来电时由座席方负责某个Account的选择逻辑，并以先前获取的各自的弹屏方式访问座席集成服务。提供者座席集成服务平台调用者座席软件<table>tableseeoriginaldocumentpage11</column></row><table><table>tableseeoriginaldocumentpage11</column></row><table><table>tableseeoriginaldocumentpage12</column></row><table>(2)接口安全性设计首先座席需要出示其调用者Account才能调用login，Account和其他一些客户端参数信息是通过MD5单向编码传递给login的，接口通过相同的方式编码信息来校验调用者的合法性，并对通过校验的请求声称ticket(票)，ticket(票)是通过只在服务器上持有的调用者Account的私钥来生成的，每次生成加上时间戳，这样既可以保证用同样的生成算法也无法生成ticket(票)(因为不知道私钥)，又可以有效防止ticket(票)被盗用。随后的每次来电时，坐席系统访问业务系统都必须持有含ticket(票)信息的token。Token的生成也通过MD5单向编码加时间戳，保证访问的URL不被盗用。业务系统调用check，校验token的合法性，通过后才允许正常进入系统。以上显示和描述了本发明的基本原理和主要特征和本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下，本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。本发明要求保护范围由所附的权利要求书及其等效物界定。权利要求一种构建电话座席和业务系统之间服务平台的实现方法，由单业务工作和多业务工作两种方式组成，所述方法中涉及电话系统、座席软件、座席集成服务平台和业务系统等组成部分；其特征在于，所述步骤如下(1)座席软件启动；(2)座席软件调用座席集成服务login；(3)座席集成服务平台生成ticket、座席集成服务URL、查得各类话务弹屏方式、获取系统时间、组织成XML格式返回座席软件；(4)座席软件解析返回的XML，保存ticket、统一服务URL、弹屏方式、算得系统时间和本地时间的时间差Δt；(5)座席软件接收到来自电话系统的来电消息；(6)座席软件生成token，根据之前获得的对应话务弹屏方式，以内嵌或弹出方式，带token和约定参数访问座席集成服务URL；(7)座席集成服务平台判断业务类型，若为多业务，则进行下一步骤，否则单业务，则直接转到步骤(14)；(8)座席集成服务平台验证token；(9)座席集成服务平台根据主叫号码，从同一CRM系统获得来电客户信息。再生成各业务列表。生成综合服务界面，返回座席内嵌浏览器；(10)座席内嵌浏览器显示综合服务界面，包含客户信息和业务列表；(11)话务员点选某业务，座席内嵌浏览器以弹出窗口的方式请求座席集成服务URL；(12)座席软件截获请求，生成token，带在座席集成服务URL中，再访问请求座席集成服务URL；(13)座席集成服务平台收到请求后将其作为单业务识别；(14)座席集成服务平台取得和业务系统约定的参数，带token访问业务系统入口URL；(15)业务系统收到请求后，调用座席集成服务check，验证token。返回座席内嵌浏览器；(16)座席内嵌浏览器展示业务系统界面。2.根据权利要求1的构建电话座席和业务系统之间服务平台的实现方法，其特征在于，所述单业务工作流程进一步包括(1)座席客户端起动时带上已登录的身份信息；(2)座席集成服务平台返回话务服务弹屏方式、生成票和系统时间、座席集成服务URL；(3)外线来电；(4)接线服务员在座席客户端根据之前获取的弹屏方式，访问座席集成服务URL，并带上生成的token；(5)座席集成服务平台取得业务系统约定的参数带token访问业务系统入口URL；(6)业务服务器端认证访问者身份；(7)座席集成服务平台返回认证结果；(8)业务服务器端返回业务系统主界面/弹屏界面。3.根据权利要求1的构建电话座席和业务系统之间服务平台的实现方法，其特征在于，所述多业务工作流程进一步包括(1)座席客户端起动时带上已登录的身份信息；(2)座席集成服务平台返回话务服务弹屏方式、生成票和系统时间、座席集成服务URL；(3)外线来电；(4)接线服务员在座席客户端根据之前获取的弹屏方式，访问座席集成服务URL，并带上生成的token；(5)座席集成服务平台认证访问者身份；(6)业务服务器端根据主叫号码，从统一的CRM系统获得来电客户信息，生成各业务的列表；(7)业务服务器端向接线服务员返回综合服务界面，包含客户信息和业务列表；(8)接线服务员通过座席客户端选择业务弹出窗口的方式访问座席集成服务URL；(9)座席客户端生成token，带在URL中；(10)座席集成服务平台取得业务系统约定的参数带token访问业务系统入口URL；(11)业务服务器端认证访问者身份；(12)座席集成服务平台返回认证结果；(13)业务服务器端返回业务系统主界面/弹屏界面。4.根据权利要求1的构建电话座席和业务系统之间服务平台的实现方法，其特征在于，所述来电时座席软件的处理步骤包括(1)座席软件记录本次accountID；(2)座席软件生成token；(3)座席软件把当前的accoimtID和上次记录的比较，若相同，则转到步骤(5)，否则进入下一步骤；(4)座席软件访问座席集成服务URL，querystring参数area_code、work_no、caller、callee、accountID、token、type=1；(5)座席软件根据本次的accoimtID查得先前获取的对应的popup。(6)座席软件判断popup，若popup=1，则转到步骤(7)，若popup=0，则转到步骤S708；(7)座席软件以弹出方式准备发起请求；(8)座席软件在内嵌浏览器中准备发起请求；(9)座席软件发起请求，访问座席集成服务URL，querystring参数area_code、work_no、caller、callee、accountID、token、type=2。5.根据权利要求1的构建电话座席和业务系统之间服务平台的实现方法，其特征在于，所述座席软件的接口安全性设置包括首先座席需要出示其调用者Account才能调用login，Account和其他一些客户端参数信息是通过MD5单向编码传递给login的，接口通过相同的方式编码信息来校验调用者的合法性，并对通过校验的请求声称ticket，ticket是通过只在服务器上持有的调用者Account的私钥来生成的，每次生成加上时间戳，这样既可以保证用同样的生成算法也无法生成ticket，又可以有效防止ticket被盗用；随后的每次来电时，坐席系统访问业务系统都必须持有含ticket信息的token；Token的生成也通过MD5单向编码加时间戳，保证访问的URL不被盗用。业务系统调用check，校验token的合法性，通过后才允许正常进入系统。全文摘要本发明公开了一种基于网络B/S架构的，在电话座席端与业务系统应用服务器端之间构建中间服务平台的实现方法。该方法通过这种统一座席集成服务平台基于B/S网络的架构，以便于更新和发布，能够快速适应与新增业务平台的集成，并降低成本和风险。当然该平台由于采用webservice技术，实现了与电话座席(客户终端)和业务系统(服务器端)之间的交互，较好地解决了座席软件和业务系统的紧耦合问题。大大提高了新业务系统的集成推广效率。文档编号H04M3/487GK101815135SQ20091019772公开日2010年8月25日申请日期2009年10月27日优先权日2009年10月27日发明者冯昊,孙永学,朱运坤,李宏图,陈捷,马骏申请人:号百信息服务有限公司