专利名称：用于在联络中心内路由、寻址和接收通信的方法,以及用于这些方法的呼叫者端点、通信 ...的制作方法
技术领域：
本发明涉及用于将通信从呼叫者路由到联络中心里的特定端点的方法。本发明还 涉及-用于经因特网向联络中心寻址(address)通信的方法，-用于在联络中心里接收经因特网的通信的方法，-呼叫者端点，-联络中心的通信服务器，以及-文件服务器。
背景技术：
因特网是一种分组交换数据网络。因特网也被称为“万维网(World Wide Web)联络中心是这样的地方，其中存在许多代理以接收和应答来自呼叫者的通信。各 个代理均配备有用以接收和应答通信的端点。端点是在传输层连接的一端上的实体的名 称。此处，端点具体实施为电信端点，比如电话机、邮件应用或聊天应用，或者任何其它种类 的形成用以通过因特网与联络中心代理通信的人机接口的电信端点。当端点为电话机时， 联络中心被称为“呼叫中心”。呼叫者也配备有用以通过因特网发送和接收信息的端点。可以通过使用联络中心URL(统一资源定位符)将通信寻址到联络中心。联络中 心具有仅一个URL或者若干个URL可对通信做出应答。这个URL或者这些URL用于将通信 路由到联络中心的“进入点”。每次当通信被寻址到联络中心时，都需要将该通信从进入点 路由到联络中心内的适当的代理的端点。“因特网通信”包括在联络中心内的代理与呼叫者之间通过因特网的任何信息交 换或者传输。例如，因特网通信可以是在通过因特网链接到彼此的代理端点与呼叫者端点 之间的电话呼叫或者视频会议。在这最后一种情况下，因特网通信也被称为IP(网际协议) 语音或者“VoIP”。因特网通信也可以是在代理与呼叫者之间的电子邮件传输或者因特网聊天。必须使用URL(统一资源定位符)将通信经因特网寻址到期望的端点。URL包括 联络中心网络地址，其允许将通信通过因特网路由到期望的联络中心的进入点。联络中 心网络地址为IP地址或者任何可被转换为IP地址的信息，比如域名。通常，URL以模式 (scheme)名称开始并跟随以主机名称。例如，模式名称为“mailto ”或者“sip ”。主机名 称可以为主机的本地名称与其父域的名称的组合。例如，在使用SIP(会话发起协议)来进 行因特网通信时，URL具有以下格式Sip :xxxiyyy. zzz其中-XXX为用户名，-yyy. zzz为主机名，并且
4
-ZZZ为扩展名。"xxx"i “yyy，，为字符串。“zzz，，为预定扩展名，如“· com，，、"· fr，，、“. eu，，、“. gov，，，
等等。该格式非常类似于电子邮件地址的格式。主机名为网络地址。联络中心是为处理大量通信，特别是为了接受订单或者服务客户而配备的。常规 而言，联络中心具有许多联络中心代理，每个代理都装备有端点以接收或者应答通信。联络 中心代理可以根据其专长或技能来编组。本申请人知晓一种用于将来自呼叫者的通信从联络中心的进入点路由到联络中 心里的特定端点的方法。该方法包括-在呼叫者端点上显示超文本链接，该超文本链接包含联络中心URL(统一资源定 位符)，该URL用以经因特网向联络中心路由通信，-在呼叫者选择该超文本链接后，使用包含于该超文本链接中的联络中心URL向 联络中心寻址通信，-在联络中心处接收到该通信后，将该通信从进入点路由到联络中心的多个不同 端点中能够接收该通信的特定端点。当这样的超文本链接在被选择的时候触发呼叫时，其也被称为“点击呼叫 (Click-to-Call) ” 超文本链接。就此而论，期望将呼叫路由到有能力应答呼叫者的特定需求的代理的特定端点。 已经提出了几种方法来满足在呼叫中心的上下文中的这一期望。在提出的第一种方法中，从复合的电话号码中推断呼叫者的需求。因此，呼叫中心 必须配置有若干不同的电话号码。在各电话号码上关联特定的代理技能。这种方法的缺点 是使用了许多电话号码。此外，假如一个代理具有若干技能，那么管理这样的呼叫中心可能 会变得复杂。第二种方法在于直接地在超文本链接中写出合适的代理的电话号码。这假设了每 个代理具有直拨电话号码。然而，并不总有多个直拨电话号码可用。此外，随之必须实施特 殊的程序来处理像代理忙或者代理缺席之类的情况。第三种方法是从主叫电话号码识别呼叫者的需求。例如，服务器在数据库中搜索 与主叫电话号码相关联的需求，并于随后根据识别出的需求来路由该呼叫。然而，可能出现 许多问题。例如，具有不同需求的不同呼叫者可能会使用同一主叫电话号码。与此相反，同 一呼叫者可能会使用不同的主叫电话号码。第四种方法是将每个呼叫连接到语音机，语音机将会要求呼叫者指定其需求。一 旦识别出呼叫者的需求，就基于识别出的需求来执行该呼叫到特定代理的路由。
发明内容
相应地，本发明的一个目标是提供一种用于从呼叫者向联络中心的特定端点路由 通信的方法，该方法不存在已知方法的所有缺点。本发明提供一种将来自呼叫者的通信从联络中心的进入点路由到联络中心的特 定端点的方法，其中通信从进入点路由到特定端点是由联络中心的通信服务器根据包含于 超文本链接中的至少一个联络中心路由参数来完成的，该联络中心路由参数与经因特网路由该通信无关。在上述方法中，并不需要使用若干联络中心网络地址来将通信寻址到最合适的端 点。单个联络中心网络地址可能就足够了，因为可以在不改变联络中心网络地址的情况下 改变联络中心路由参数。而且并不需要在超文本链接中包括特定端点的直接网络地址。事实上，联络中心 路由参数可以是足以确定应将呼叫路由到哪个特定端点。此外，这样的路由无需使用联络 中心网络地址。最后，并不需要为了在将通信路由到最合适的代理端点前识别呼叫者需求而具有 语音机。上述用以路由呼叫的方法的实施方式可包括下列特征中的一个或者几个特征-该方法包括串接联络中心网络地址与联络中心路由参数，以形成联络中心URL；■该方法包括-在呼叫者端点可以显示的文件集中的每个文件中纳入至少一个超文本链接，这 些超文本链接中包含的联络中心网络地址是相同的，而这些超文本链接中包含的联络中心 路由参数在不同文件之间有所不同。用以路由呼叫的方法的上述实施方式存在如下优点-并不需要在超文本链接中添加除《href》属性之外的新属性以储存联络中心路 由参数的值，-这意味着无需对现有电信协议做出任何修改以传输联络中心路由参数。本发明还提供一种用以经因特网向联络中心寻址通信的方法，该方法包括-在呼叫者端点上显示超文本链接，所述超文本链接包含联络中心URL，该URL用 以经因特网向联络中心的进入点路由通信，并且-在呼叫者选择该超文本链接后，使用包含于该超文本链接中的联络中心URL将 通信经因特网寻址到联络中心的进入点，其中显示的超文本链接包含联络中心路由参数，该参数用于通过联络中心的通信 服务器在联络中心内将通信从联络中心的进入点路由到多个不同端点中能够接收该通信 的特定端点，该联络中心路由参数与经因特网路由该通信无关。上述用以向联络中心寻址通信的方法的实施方式可包括下列特征中的一个或者 几个特征■向联络中心寻址通信包括将联络中心路由参数与通信请求一同经因特网发送 给联络中心；■通信请求为SIP (会话发起协议)的INVITE (邀请)请求。本发明还提供一种用以在联络中心里接收经因特网的通信的方法，该方法包括， 在联络中心的进入点处接收到通信后，通过联络中心的通信服务器将通信路由到联络中心 的多个不同端点中能够接收该通信的特定端点，其中，在联络中心内，将通信从联络中心的 进入点路由到特定端点是根据包含于呼叫者在其端点上所选择的超文本链接中的至少一 个联络中心路由参数而完成的，该联络中心路由参数与经因特网路由该通信无关。上述用以在联络中心里接收经因特网的通信的方法的实施方式可包括下列特征 中的一个或者几个特征
■在进行呼叫到特定端点的路由之前，该方法包括-从通信请求中提取联络中心路由参数，-执行高级通信路由，以根据提取的联络中心路由参数来确定应将通信路由到哪 个特定端点；■如果未提供任何联络中心路由参数，那么该方法包括将通信路由到语音机，以 通过语音接口或者经由依据呼叫者标识符的数据库挖掘来采集将该通信路由到特定端点 所需的信息；■在基于经格式化的采集的路由信息执行高级通信路由之前，使用与用于联络中 心路由参数的语法相同的语法来格式化采集的路由信息，从而即使经路由的通信最初在接 收时没有联络中心路由参数，也不需要对高级通信路由的任何修改。本发明还提供一种呼叫者端点，其包括-用户接口，其用以呈现至少一个超文本链接，所述超文本链接包含联络中心 URL，所述URL用以经因特网向联络中心的进入点路由通信，-电信应用，其用以在选择了所述超文本链接之后使用包含于所述超文本链接中 的联络中心URL来向联络中心的进入点寻址通信，其中所述超文本链接包含联络中心路由参数，该参数用于通过联络中心的通信服 务器将通信从联络中心的进入点路由到联络中心的多个不同端点中能够接收该通信的特 定端点，该联络中心路由参数与经因特网路由该通信无关。本发明还提供一种联络中心的通信服务器，该通信服务器能够将经因特网接收到 的通信从联络中心的进入点路由到联络中心的不同端点中能够接收该通信的特定端点，并 且该通信服务器能够根据包含于呼叫者在其端点上所选择的超文本链接中的至少一个联 络中心路由参数来将该通信从进入点路由到特定端点，该联络中心路由参数与经因特网路 由该通信无关。本发明还提供一种文件服务器，其能够经因特网传送纳入了至少一个超文本链接 的文件，所述超文本链接包含有用以经因特网向联络中心的进入点路由通信的联络中心 URL，其中所述超文本链接包含联络中心路由参数，该参数用于通过联络中心的通信服务器 将通信从联络中心的进入点路由到联络中心的多个端点中能够接收该通信的特定端点，该 联络中心路由参数为恒定的或者动态适配于文件的目的地，并且与经因特网路由该通信无 关。本发明的这些方面和其他方面将从以下的描述、附图和权利要求中显现出来。
图1为包括联络中心的电信系统的示意图；图2为一种用于在图1的电信系统中路由通信的方法的流程图；图3为常规的点击呼叫超文本链接的图示；图4和图5为可在图1的系统中使用的两种点击呼叫超文本链接的图示。在附图中，使用相同的参考标号来指示相同的元件。在以下描述中，不再详述本领域中的技术人员所熟知的功能或结构。
具体实施例方式在下文中以呼叫中心为上下文来进行对本发明的实施方式的详细描述。然而，这 仅仅是为了示例说明的目的，而所描述的可以容易地由技术人员应用到任何种类的因特网 通信，像电子邮件或聊天等。图1示出了具有多个呼叫者端点和至少一个联络中心的电信系统2。为简单起见， 仅示出了两个呼叫者端点4和6以及一个联络中心8。端点4和6通过因特网10链接到联络中心8。每个端点4和6都是电信终端，其包括-用户接口，其用以呈现具有点击呼叫超文本链接的文件并且用以选择该超文本 链接，-电子计算器14，其能够执行电信应用16以经因特网进行呼叫，以及-电话机(phonehandset) 17，其用以经因特网进行语音通信。比如，端点4和6为计算机。相应地，用户接口具有屏幕12、键盘18和如鼠标20 之类的指示器。电子计算器14为计算机中央单元。各端点4或6配备有不同的多媒体应用，所述多媒体应用允许在屏幕12上显示不 同种类的具有超文本链接的文件。例如，各端点4或6具有以下所列各项中的一个或几个 多媒体应用-文字处理应用，用以显示文本文件，-因特网浏览器，用以显示HTML(超文本标记语言)页面，-电子邮件处理应用，用以显示包含超文本链接的电子邮件。例如，端点4具有因特网浏览器，其显示包含有点击呼叫超文本链接M的HTML页 面22。页面22例如为提供新型笔记本计算机销售的页面。链接M将参考图4更为详细地 描述。端点6具有电子邮件处理应用，其显示具有点击呼叫超文本链接观的电子邮件 26。例如，电子邮件沈为来自专门从事打印机销售的联络中心代理的电子邮件。链接观 将参考图5更为详细地描述。联络中心8包括负责应答经因特网接收到的呼叫的许多联络中心代理。通常，联 络中心8具有十个以上或上百个代理。为简单起见，仅示出了三个代理30-32。假设每个代 理30-32具有其自身的特定技能用以回答问题。因此根据问题主题，优选地应当将呼叫路 由到这些代理组中的特定的代理。例如，代理30、31、32分别专门从事打印机、笔记本计算 机和屏幕业务。每个代理配备有包括用以应答电话呼叫的电话机的端点。在此，代理30、31、32分 别配备有端点34、35、36。为简单起见，在图1中仅描绘出了各端点34-36的电话机。各端点通过局域网连接到通信服务器42。通信服务器42接收每个因特网电话呼 叫并将其路由到合适的端点。服务器42通过单个进入点43连接到因特网10。可以使用为 每个接收到的电话呼叫所共用的网络地址来寻址进入点43。该网络地址包括在联络中心 URL中。在此，该URL为SIP (会话发起协议)URL。因此，无论要呼叫的代理是谁，呼叫者都 应当使用相同的公用联络中心网络地址。通信服务器42运行电信应用44，以接收经因特网的电话呼叫。比如，电信应用44为SIP应用。应用44具有需求提取器模块46，用以在可能的情况下从通信请求中自动地识别 出呼叫者的需求。更精确而言，提取器46能够从通信请求中的目的地字段中提取联络中心 路由参数。模块46将参考图2更为详细地描述。通信服务器42还运行高级通信路由(Advanced CommunicationRouting，简称 ACR)模块48。模块48能够根据联络中心路由参数将电话呼叫从进入点43路由到最适合 应答该电话呼叫的特定端点。通信服务器42连接到语音机50，所述语音机50能够从呼叫者获取信息。比如，机 器50能够通过语音向呼叫者提问并记录其回答。呼叫者可以通过语音或者使用在按下其 端点键时或者通过其他手段生成的拨号音来回答机器50的问题。最后，系统2还包括至少一个文件服务器M，其连接到储存文件集58的存储器 56。服务器M允许在像端点4和6之类的端点上通过因特网10下载文件集58中的任何文 件。文件集58中的每个文件都包括用以呼叫联络中心8的点击呼叫链接。这些链接中的 每个链接包括对应于联络中心8的公用网络地址以及联络中心路由参数。联络中心路由参 数的值在文件集58的不同文件中是不同的。例如，服务器M为WEB服务器或者HTTP(超 文本传输协议)服务器。现在将参照图2到图5来描述系统2的操作。最初，在步骤70中，准备文件集58。这些文件为HTML页面。首先，在操作72中，创建点击呼叫超文本链接74(图3)。如图4中所示，链接74 由两个标签“< a”和“>”定界。这两个标签中封入SIP URL属性76。属性76具有属性 名称“href”和属性值78。属性值78包含联络中心8的SIP URL0 SIP URL格式是在SIP 标准中定义的那种格式。在此,要呼叫的SIP URL为sip:12345678@companyname. com。该 SIP URL包含网络地址12;M5678@companyname. com。该网络地址是联络中心8的网络地址。在操作74中，选择联络中心路由参数的值。该参数具有参数名称和参数值。对于 同一参数名称可能有不同的值。通常，根据参数值将被引入的文件的内容来选择所述参数 值。如果例如在建立联络中心路由参数之前就已识别出了呼叫者，那么也可以根据关于该 呼叫者的信息来选择参数值。为了示例说明，在链接M中，参数名称为“SkillproduCt”(参照图4)。该参数的 值是根据下表依据文件主题来选择的
权利要求
1.一种用于将通信从呼叫者路由到联络中心里的特定端点的方法，该方法包括-在呼叫者端点上显示(9 超文本链接，所述超文本链接包含联络中心URL(统一资源 定位符)，所述URL用于经因特网向所述联络中心的进入点03)路由通信，-在呼叫者选择所述超文本链接后，使用包含于所述超文本链接中的联络中心URL向 所述联络中心的所述进入点^幻寻址(96)通信，-在所述联络中心内的进入点^幻接收到该通信后，将所述通信路由(124)到所述联 络中心的多个不同端点中能够接收该通信的特定端点，其中所述通信从所述联络中心的所述进入点路由(124)到所述特定端点是由所 述联络中心(8)的通信服务器0 根据包含于所述超文本链接中的至少一个联络中心路 由参数来完成的，所述联络中心路由参数与经因特网路由所述通信无关。
2.根据权利要求1的方法，其中所述方法包括串接(8 联络中心网络地址和所述联络 中心路由参数，以形成所述联络中心URL。
3.根据任一前述权利要求的方法，其中所述方法包括-在所述呼叫者端点可以显示的文件集中的每个文件内纳入(8 至少一个超文本链 接，这些超文本链接中包含的联络中心网络地址是相同的，而这些超文本链接中包含的联 络中心路由参数在不同文件之间有所不同。
4.一种用于经因特网向联络中心的进入点寻址通信的方法，该方法包括-在呼叫者端点上显示(9 超文本链接，所述超文本链接包含联络中心URL，所述URL 用于经因特网向所述联络中心的所述进入点路由通信，并且-在呼叫者选择所述超文本链接后，使用包含于所述超文本链接中的所述联络中心 URL经因特网向所述联络中心的所述进入点03)寻址(96)通信，其中所述显示的超文本链接包含联络中心路由参数，所述联络中心路由参数用以通过 所述联络中心(8)的通信服务器0 将所述通信从所述联络中心的所述进入点路由 到多个不同端点中能够接收该通信的特定端点，该联络中心路由参数与经因特网路由所述 通信无关。
5.根据权利要求4的方法，其中向所述联络中心寻址通信包括将所述联络中心路由参 数与通信请求一同经因特网发送(104)给所述联络中心。
6.根据权利要求5的方法，其中所述通信请求为SIP(会话发起协议)的邀请INVITE 请求。
7.一种用于在联络中心中接收经因特网的通信的方法，所述方法包括在所述联络中 心的进入点处接收到所述通信后，通过所述联络中心(8)的通信服务器0 将所述 通信路由(124)到所述联络中心的多个不同端点中能够接收该通信的特定端点，其中将所 述通信从所述联络中心的所述进入点路由(124)到所述特定端点是根据包含于呼叫 者在其端点上所选择的超文本链接中的至少一个联络中心路由参数来完成的，该联络中心 路由参数与经因特网路由所述通信无关。
8.根据权利要求7的方法，其中，在进行将所述通信从所述进入点路由到所述特 定端点之前，所述方法包括-从通信请求中提取(110)所述联络中心路由参数，-执行(12 高级通信路由，以根据所述提取出的联络中心路由参数来确定应将所述通信路由到哪个特定端点。
9.根据权利要求7到8的任一权利要求的方法，其中如果未提供任何联络中心路由参 数，那么所述方法包括将所述通信路由(126)到语音机，以通过语音接口或者经由依据呼 叫者标识符的数据库挖掘来收集将该通信路由到特定端点所需的信息。
10.根据权利要求9的方法，其中在基于格式化的收集的路由信息执行所述高级通信 路由之前，使用与用于所述联络中心路由参数的语法相同的语法来格式化所述收集的路由 信息，从而即使在所述被路由的通信最初被接收时无联络中心路由参数，也不需要对所述 高级通信路由的任何修改。
11.一种呼叫者端点，其包括-用户接口(12)，用以呈现至少一个超文本链接04、观)，所述超文本链接包含联络中 心URL，所述URL用以经因特网向联络中心的进入点03)路由通信，-电信应用(16)，用以在选择所述超文本链接后，使用包含于所述超文本链接中的所 述联络中心URL向所述联络中心的所述进入点寻址通信，其中所述超文本链接(M、28)包含联络中心路由参数，所述联络中心路由参数用于通 过所述联络中心(8)的通信服务器0 将所述通信从所述联络中心的所述进入点G3)路 由到所述联络中心的多个不同端点中能够接收该通信的特定端点，该联络中心路由参数与 经因特网路由所述通信无关。
12.—种联络中心的通信服务器(42)，所述通信服务器能够将经因特网接收到的通信 从所述联络中心的进入点^幻路由到所述联络中心的不同端点中能够接收所述通信的特 定端点，其中所述通信服务器0 能够根据包含于呼叫者在其端点上所选择的超文本链接中 的至少一个联络中心路由参数，将所述通信从所述进入点路由到所述特定端点，该联 络中心路由参数与经因特网路由所述通信无关。
13.一种文件服务器64)，其能够经因特网传送纳入了至少一个超文本链接(M、28) 的文件，所述超文本链接(对、28)包含联络中心URL，所述URL用以经因特网向联络中心的 进入点^幻路由通信，其中所述超文本链接(M、28)包含联络中心路由参数，所述路由参 数用于通过所述联络中心(8)的通信服务器0 将所述通信从所述联络中心的所述进入 点路由到所述联络中心的多个端点中能够接收该通信的特定端点，该联络中心路由 参数为恒定的或者动态适配于所述文件的目的地，并且与经因特网路由所述通信无关。
全文摘要
一种点击拨号功能，其中发送到联络中心的URL附有用于在联络中心(ACD)内进行路由的额外信息。所述功能具有诸如下述称谓扩展URL、URL编码、百分比编码以及查询字符串(URL的一部分包含有应被传递到如CGI程序之类的web应用的数据)。用以从呼叫者向联络中心里的特定端点路由通信的方法，包括根据包含于由呼叫者在其端点上所选择的超文本链接中包含的联络中心路由参数路由(124)来自进入点的通信，该联络中心路由参数与经因特网路由所述通信无关。涉及RFC3986在呼叫中心环境中的使用。
文档编号H04M7/00GK102077562SQ200980124349
公开日2011年5月25日 申请日期2009年6月1日 优先权日2008年6月26日
发明者F·托马斯, G·卡巴斯 申请人:阿尔卡特朗讯