专利名称：一种呼叫路由方法，装置和系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及通信领域，具体涉及一种呼叫路由方法，装置和系统。
背景技术：
联络中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为 客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫
(ACD, Automatic Call Distribution) >if^ ^) (CTI, Computer Telephony htegration)、自动应答系统(IVR，Interaction VoiceResponse)等高效的手段和有经验 的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，随着近年来通信和计算机技术的发展和融合， 分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出 现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能M小时不间断运行； Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web 访问，甚至是基于hternet的电话和视频会议。针对不同的客户，分层服务提供不同的服 务水平，如VIP客户电话直接转到技能高的座席服务，普通用户电话首先由自动IVR服务， 服务质量(QoS，Quality of Service)是指IP网络的一种能力，即在跨越多种底层网络技 术(MP、FR、ATM、Ethernet、SDH、MPLS等)的IP网络上，为特定的业务提供其所需要的服 务。IP QoS的内涵带宽/吞吐量，时延，抖动，丢包率，可用性，随着网络技术发展和工作 方式的改变，座席可以通过网络远程接入CTI系统，比如S0H0座席，座席通过在家中接入到 呼叫中心系统。但是由于视频、音频对网络QoS的传输时延、丢包率带宽非常的敏感，而远 程座席由于接入网的原因，接入的网络Qos可能比较低。如果在呼叫分配的时候不考虑Qos 问题，可能导致与某个客户呼叫分配给Qos不匹配的远程座席。比如客户使用视频电话接 入呼叫中心，而CTI却把呼叫分配到一个ADSL接入的座席终端。由于带宽，丢包等因素，可 能导致客户无法和座席正常交流。严重影响客户满意度。
发明内容
有鉴于此，本发明提供一种呼叫路由方法，装置和系统，解决了客户需求和坐席能 力不匹配的问题。一种呼叫路由的方法，其特征在于，方法包括，接收信息处理设备发送的路由请求 信息，路由请求信息中携带客户媒体信息；根据客户媒体信息得到客户需求服务质量；根 据客户需求服务质量，确定与客户需求服务质量相匹配的坐席或自动应答系统IVR。一种路由服务器，其特征在于，路由服务器包括，接收模块，用于接收信息处理设 备发送的路由请求信息，路由请求信息中携带客户媒体信息；计算模块，用于根据客户媒体 信息得到客户需求服务质量；匹配模块，用于根据客户需求服务质量，确定与客户需求服务 质量相匹配的坐席或自动应答系统IVR。一种呼叫路由的系统，其特征在于，系统包括，路由服务器，用于接收信息处理设 备发送的路由请求信息，路由请求信息中携带客户媒体信息；根据客户媒体信息得到客户
4需求服务质量；根据客户需求服务质量，确定与客户需求服务质量相匹配的坐席或自动应 答系统IVR ；信息处理设备，用于向路由服务器发送路由请求信息，路由请求信息中携带客 户媒体信息；本发明实施例通过接收计算机电话集成发送的路由请求信息，所述路由请求信息 中携带客户媒体信息，根据所述客户媒体信息计算客户需求服务质量，根据所述客户需求 服务质量，选择与所述客户需求服务质量相对应的坐席，使得座席的服务能力与网络质量 需求相匹配，提高了服务质量。
图1为本发明实施例提供的呼叫路由的方法流程图；图2为本发明实施例提供的服务质量数据匹配信息情况图；图3为本发明实施例提供的业务路由器基本框图；图4为本发明实施例提供的呼叫路由系统基本框图；图5为本发明实施例提供的呼叫路由的方法的具体实施图。
具体实施例方式为了使本领域的技术人员更好的理解本发明内容，以下结合附图以及具体实施例 对本发明内容作具体说明。本发明实施例的呼叫路由方法的基本流程可参考图1，主要包括步骤Al、接收计算机电话集成(CTI)发送的路由请求信息，所述路由请求信息中携带 客户媒体信息；终端(例如可以为手机，固定终端，或者其他类型的终端)向统一接入设备(UAP， Universal Access Platform)发起呼叫，UAP收到终端的呼叫消息后向CTI发起呼叫请求， 并携带客户媒体信息，客户媒体信息至少包括用户的音/视频信息，业务信息，如主被叫 号码，主备叫状态，CTI向路由服务器发起请求路由信息并携带客户媒体信息；具体实现中，终端(或其中的SIP客户端)向UAP发起呼叫信令INVITE，在会话描 述信息(SDP，Session Description Protocol)中携带客户媒体信息，UAP收到该客户端的 呼叫消息后向CTI发起呼叫请求，具体实现可以如下INVITE sip[service]@[remote_ip][remote一port]SIP/2. 0Via:SIP/2. 0/[transport][local_ip]:[local_port] ；branch = [branch]From: sipp<sip:sippi[local_ip]:[local_port]> ；tag = [call_number]
To:sut<sip:[service]@[remote_ip]:[remote_port]>Call-ID:[call_id]CSeq :1 INVITEContact: sip:sippi[local_ip]:[local_port]Max-Forwards:70Subject:Performance TestContent-Type: application/sdpContent-Length:[len]
v = 0O = Userl 536557652353687637IN IP [local_ip_type] [local_ip]s = -c = IN IP[media_ip_type][media_ip]t = 00m = audio[media_port]RTP/AVP Oa = rtpmap:0PCMU/8000其中，m = audio [media_port]RTP/AVP Oa = rtpmap:0PCMU/8000，表示编解码为 G711 30ms ο在另一具体的例子中，例如在外呼场景中，如电话营销，CTI向用户发起呼叫，推销 某种产品，CTI通过UAP向客户端发起呼叫，然后通过客户端的应答获得客户端的客户媒体 信息，一个具体实现可以如下INVITE sip:[service]i[remote_ip]:[remote_port]SIP/2. 0SIP/2. 02000KVia:SIP/2. 0/[transport][local_ip]:[local_port] ；branch = [branch]From: sipp<sip:sippi[local_ip]:[local_port]> ；tag = [call_umber]To:sut<sip:[service]@[remote_ip]:[remote_port]>Call-ID:[call_id]CSeq :1 INVITEContent-Type: application/sdpContent-Length:[len]v = 0O = Userl 53655765 2353687637 IN IP [local_ip_type] [local_ip]s = -c = IN IP[media_ip_type][media_ip]t = 00m = audio[media_port]RTP/AVP 0a = rtpmap:0PCMU/8000m = audio [media_port] RTP/AVP Oa = rtpmap: 0PCMU/8000，表示编解码为G711 30ms客户端进行应答，UAP收到客户的呼叫应答消息请求，携带媒体信息。A2、根据所述客户媒体信息得到客户需求服务质量；路由服务器根据客户媒体信息得到客户需求服务质量(Qos，qulity ofservice), 具体实现时，客户需求Qos可以根据数据库中的表1服务质量数据表换算得到，例如，客户 媒体信息中的音/视频信息带有编解码信息，则根据编解码信息得到对应的客户需求Q0S， 如编解码为G. 71130ms时，对应的客户需求QOS具体为净荷为MO，包长为240+87，速率为 84. 8K。
权利要求
1.一种呼叫路由的方法，其特征在于，所述方法包括，接收信息处理设备发送的路由请求信息，所述路由请求信息中携带客户媒体信息；根据所述客户媒体信息得到客户需求服务质量；根据所述客户需求服务质量，确定与所述客户需求服务质量相匹配的坐席或自动应答 系统IVR0
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述客户需求服务质量，确定与所 述客户需求服务质量相匹配的坐席或自动应答系统IVR具体包括，查询服务质量数据匹配信息，确定与所述客户需求服务质量相匹配的坐席或自动应答 系统IVR0
3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法进一步包括，如服务质量匹配信息中存在与所述客户需求服务质量相匹配的坐席，则将所述坐席或 自动应答系统IVR的路由信息发送给所述信息处理设备。
4.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法进一步包括，如服务质量匹配信息中不存在与所述客户需求服务质量相匹配的坐席，在与终端协商 重新确定客户需求服务质量，并根据重新确定后的客户需求服务质量，确定与所述重新确 定后的客户需求服务质量相匹配的坐席或自动应答系统IVR。
5.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法进一步包括收集所述坐席或自动应答系统IVR的服务质量，将收集的数据更新所述的服务质量匹 Kfn 息。
6.一种路由服务器，其特征在于，所述路由服务器包括，接收模块，用于接收信息处理设备发送的路由请求信息，所述路由请求信息中携带客 户媒体信息；计算模块，用于根据所述客户媒体信息得到客户需求服务质量；匹配模块，用于根据所述客户需求服务质量，确定与所述客户需求服务质量相匹配的 坐席或自动应答系统IVR。
7.如权利要求6所述的路由服务器，其特征在于，所述路由服务器进一步包括数据库，用于存放路由服务器收集的服务质量数据匹配信息；所述的匹配模块，进一步用于查询所述数据库，获得服务质量数据匹配信息，根据所 述的服务质量数据匹配信息确定与所述客户需求服务质量相匹配的坐席或自动应答系统 IVR0
8.如权利要求6所述的路由服务器，其特征在于，所述的匹配模块进一步用于当服务 质量匹配信息中不存在与所述客户需求服务质量相匹配的坐席时，在与终端协商重新确定 客户需求服务质量，并根据重新确定后的客户需求服务质量，确定与所述重新确定后的客 户需求服务质量相匹配的坐席或自动应答系统IVR。
9.如权利要求6所述的路由服务器，其特征在于，所述路由服务器进一步包括，服务质量收集模块，用于收集座席的服务质量数据，并保存到数据库中的服务质量数 据表。
10.一种呼叫路由的系统，其特征在于，所述系统包括，路由服务器，用于接收信息处理设备发送的路由请求信息，所述路由请求信息中携带客户媒体信息；根据所述客户媒体信息得到客户需求服务质量；根据所述客户需求服务质 量，确定与所述客户需求服务质量相匹配的坐席或自动应答系统IVR ；信息处理设备，用于向路由服务器发送路由请求信息，路由请求信息中携带客户媒体 fn息ο
11.如权利要求10所述的呼叫路由系统，其特征在于，所述呼叫路由系统进一步包括，统一接入设备，用于接收客户终端的呼叫，并向信息处理设备发起呼叫请求，并携带客 户媒体信息。
全文摘要
本发明实施例公开了一种呼叫路由的方法，包括接收计算机电话集成发送的路由请求信息，所述路由请求信息中携带客户媒体信息，根据所述客户媒体信息计算客户需求服务质量，根据所述客户需求服务质量，选择与所述客户需求服务质量相对应的坐席，使得座席的服务能力与网络质量需求相匹配，提高了服务质量。
文档编号H04M3/42GK102118521SQ201010042618
公开日2011年7月6日 申请日期2010年1月5日 优先权日2010年1月5日
发明者孟越涛 申请人:华为技术有限公司