作为联络中心的工作分配的对web订阅源的处理的制作方法

专利名称：作为联络中心的工作分配的对web订阅源的处理的制作方法
技术领域：
本发明的一个示例性方面涉及通信，并且更具体地涉及解决的因特网上张贴在联 络中心(contact center)中的问题/评论。更具体地，一个示例性方面涉及将来自多个 web订阅源(feed)的问题/评论路由到个或多个客户服务代理，所述web订阅源经由工作 分配(work assignment)被分发到联络中心的一个或多个队列中以使得问题/评论可以得 到解决。
背景技术：
一些公司分配资源来监视与公司的产品和服务等有关的博客、Twitter 、论坛 等。一些公司已在Facebook 上建立了在线状态(presence)，并分配人对它进行监视。即 使公司赞助的论坛也需要有人来主动地监视这些论坛。存在用来监视这些站点中与公司及 其产品和服务有关的活动的许多方法。1.使用每个站点的主要web界面。这可能是耗时的，因为其需要(或许利用搜索 特征)手动地浏览站点，每个站点呈现不同的用户体验。2.使用由各个站点提供的或者为各个站点提供的工具来过滤内容。具体地， Twitter 具有利用诸如tweetScan 之类的Twitter API来寻找感兴趣内容的活跃的第 三方开发者库。这可以使得搜索能力中的一些能够自动化，但是其是特定于Twitter 站点 的，因此，将使用具有不同能力的不同工具。3.许多网站(博客、论坛、Twitter )利用RSS或Atom来提供订阅源，因此，监视 多于一个服务的人可以使用订阅源阅读器，并且随后手动地搜索需要响应的贴子(post)， 并且将它们转发到适当的公司代表。订阅源阅读器中的过滤能力可以用来进一步标识出需 要关注的特定贴子。4.使用诸如Google Alerts 之类的一般工具，其针对指定的搜索项来监视 web资源(例如，新闻、web、博客、视频、群组...)并且将结果作为电子邮件或RSS/Atom订 阅源进行递送。这与上面的第3个类似，但是其当前不支持Twitter 并且不能监视每个感 兴趣的博客。mysyndicaat. com是类似的服务，其基于关键词搜索来从网站、论坛和博客聚 集内容并且在观看者页面中提供输出或者将输出作为RSS/Atom订阅源来提供。

发明内容
随着Web 2. 0的出现，由于人们经由使用非赞助消息论坛、博客、 Twitter 、Facebook 、GetSatisfaction 等的web来寻求帮助，因此，传统的客户服
务频道被避开。与公司的产品和服务有关的问题和抱怨不能被公司注意到，因为公司未关 注这些“客户服务2.0”频道。与可以基于特定产品和服务来对贴子分类的由公司赞助的站点不同，通过 上面的技术发现的贴子通常未由用户进行分类——最终用户可能仅在Τ^ν οι·〔Φ或 GctSatisfaction 上输入了抱怨或问题。发现该评论的公司代表需要对其进行分析以判断其是否需要响应，并且确定公司里谁最具有资格(通常通过电子邮件或IM)提供该响应。 响应者随后需要将响应放回最初发现该评论的源站点。这可能需要被分配来针对公司而监 视因特网的人与有资格解决特定问题和抱怨的人之间的大量协作。因此，根据本发明的一个示例性方面，web搜索、特定于站点的过滤工具以及企业 联合式(syndicated)订阅源阅读器的各种组合可以用来寻找有关的贴子。内部电子邮件、 IM、电话等可以与适当配备的专家寻找解决方案合作来辅助定位有资格对(一个或多个) 贴子进行响应的专家。根据另一示例性实施例，RSS/Atom订阅源或类似技术的平衡利用、内容分析以及 联络中心工作分发算法被平衡利用来监视来自多个站点的订阅源，并且自动地将消息分发 给具有适当技能的联络中心代理。分析每个所发现的消息以确定该消息将被路由去往的联 络中心队列，并且随后联络中心将该消息分配给适当代理。这消除了或显著地减小了手动 搜索以及对贴子的资格进行审定的量。RSS/Atom提供了一些优点，这是因为大多数社交网络站点公布RSS或Atom订阅 源，因此，对于大多数站点将获得一般的实现。然而，由于特定站点不提供RSS/Atom订阅 源，或者由于API包括可以增强所收集的数据的更丰富的数据量，因此，典型的实施例还可 以向具有已公布的API的该站点提供连接器。根据另一示例性实施例，多个订阅源可以被聚集到基于规则的分析引擎中，该引 擎对个体消息进行过滤并且将它们路由到一个或多个联络中心队列。可以取决于哪种产品 或服务被提及或者贴子是作为抱怨还是赞扬出现的而以不同的队列为目标，这些抱怨或补 充可能需要不同的响应优先级或具体技能。可以基于源类型而以不同队列为目标例如，一 组代理可以被训练来监视Twitter 和博客，而另一组监视Facebook 。另一队列可以将 提及特定的公知漏洞的那些消息引导至以固定内容等进行回复的自动代理。分析引擎将寻找重复贴子(例如同一人在多个论坛上所做的同一抱怨)并且采用 适当的处理，例如，忽略重复的贴子，或者将其作为较高优先级对待，并且确保单个响应抵 达所有源。分析引擎可以丢弃表现为不需要响应的消息，例如，涉及公司新闻文章的没有任 何重要的其它内容的贴子。根据另一示例性实施例，语音分析和语音转文本可以被平衡利用来监视播客、 YouTube 视频等。这些工具可用来发现在那些媒体中哪些人谈论了特定公司，并且适当 地将它们路由到联络中心代理(可选地与相对应的文本一起)。使用联络中心技术还包括对联络中心报告和分析的使用，以测量订阅源监视的有 效性。报告可以示出公司的名称和产品在哪儿、如何被提及，以及进行响应的代理如何对 这些贴子作出响应。各种基于度量的报告随后可以基于对这些因素的分析而生成。本发明实施例的一个示例性优点是其允许消除手动监视多个web站点和订阅源。 可以利用用来寻找最好响应者的联络中心技术来使对消息和初始资格的发现自动化。报告 和分析可以允许测量监视各个订阅源的有效性。根据另一示例性实施例，RSS/Atom或类似的自动化数据订阅源被用作进入联络中 心的源，从而允许在因特网上发现的消息被分配给适当的代理，即，客户服务代理和/或自 动响应代理。对订阅源以及用于语音分析的内容的聚集可以用来辅助这些动作。
本发明另外的方面涉及可选地经由一个或多个RSS/Atom订阅源来聚集张贴在因 特网上的信息，并且对该信息过滤以判断实体是否应当参与张贴一跟进的贴子。本发明另外的方面涉及例如在人工只能、神经网络和模糊逻辑中的一个或多个的 帮助下进行分析，以判断贴子在因特网上的问题/评论是否需要响应。本发明另外的方面涉及客户服务2.0环境，其中，交互中心管理因特网贴子以判 断是否需要响应。本发明另外的方面还涉及将张贴在网络上的问题/评论提供给客户服务代理和 自动响应模块中的一个或多个。本发明其它方面涉及自动地判断问题/评论是否已经接收到了响应并且可选地 重新张贴先前生成的应答。本发明其它方面涉及自动地标识因特网上的一个或多个信息源以用于包括在聚
集器中ο本发明其它方面涉及利用一个或多个工具搜索供这里描述的客户服务2. 0应用 使用的(一个或多个)特定关键词。本发明取决于具体配置可以提供多个优点。从这里包含的(一个或多个)本发明 的公开中将清楚这些和其它优点。短语“至少一个”、“一个或多个”以及“和/或”是在运用时既连接又分离的开放 式表达。例如，表述“A、B和C中的至少一个”、“A、B或C中的至少一个”、“A、B和C中的一 个或多个”、“A、B或C中的一个或多个”以及“A、B和/或C”中的每个的意思是A单独的、 B单独的、C单独的、A和B —起、A和C 一起、B和C 一起或者A、B和C 一起。术语“一”或“一个”实体指代一个或多个该实体。这样，术语“一”(或“一个”)、 “一个或多个”和“至少一个”在这里可以互换使用。还要注意，术语“包含”、“包括”和“具 有”可以互换使用。如这里使用的术语“自动的”及其变体是指当任何处理或操作被执行时，在没有 实质性人类输入的情况下完成该处理或操作。然而，如果输入是在处理或操作的执行之前 被接收的，则即使处理或操作的执行使用了实质性的或非实质性的人力输入，处理或操作 也可以是自动的。如果人力输入对处理或操作将如何被执行产生了影响，则认为该输入是 实质性的。同意处理或操作的执行的人力输入不被认为是“实质性的”。如这里使用的术语“计算机可读介质”是指参与向处理器提供指令供执行的任何 有形存储和/或传输介质。这种介质可以采取许多形式，包括但不限于非易失性介质、易失 性介质以及传输介质。非易失性介质例如包括NVRAM或者磁盘或光盘。易失性介质包括动 态存储器，例如主存储器。计算机可读介质的常见形式例如包括软盘、柔性磁盘、硬盘、磁带 或任何其它磁介质，磁光介质、CDR0M、任何其它光介质，打孔卡、纸带、任何其它具有孔图案 的物理介质，RAM、PROM和EPROM，FLASH-EPR0M,类似存储卡的固态介质，任何其它存储器芯 片或存储器盒，如下面将描述的载波，或者计算机可以读取的任何其它介质。电子邮件的数 字附件或其它自容式信息文档或文档组被认为是等效于有形存储介质的分布式介质。当计 算机可读介质被配置为数据库时，将明白，该数据库可以是任何类型的数据库，例如关系数 据库、层次化数据库、面向对象的数据库等等。虽然电路交换或分组交换型通信可以与本发明一起使用，然而，这里公开的概念和技术还可应用于其它协议。因此，认为本发明包括其中存储了本发明的软件实现方式的有形存储介质或分布 式介质以及现有技术认可的等同物和后继介质。这里使用的术语“确定”、“计算”和“运算”及其变体可互换使用，并且包括任何类 型的方法、处理、数学操作或技术。这里使用的术语“模块”是指能够执行与该元件相关联的功能的任何公知的或以 后开发出的硬件、软件、固件、人工智能、模糊逻辑或硬件与软件的组合。此外，虽然根据示 例性实施例描述了本发明，然而，应当理解，可以单独地要求保护本发明的各个方面。前面是本发明的简化概述以提供对本发明一些方面的了解。该概述既不是对本公 开及其各个实施例的广泛性综述也不是全面性综述。既不旨在标识出本发明的重要的或关 键性元素也不旨在记述本发明的范围，而是以简化的形式将本发明的所选概念呈现作为对 下面将呈现的更详细描述的介绍。如将会理解的，通过单独或组合地利用上面阐述的或下 面将详细描述的一个或多个特征，还可以作出本发明的其它实施例。


将参考附图详细描述本发明的示例性实施例，在附图中图1图示出了根据本发明的示例性通信系统；图2是概述根据本发明的用于过滤从因特网接收的信息的示例性方法的流程图；图3是概述根据本发明的用于交互中心处理的示例性方法的流程图；以及图4是概述根据本发明的用于自动响应的示例性方法的流程图。
具体实施例方式下面将结合通信环境来描述本发明。虽然非常适合于与电路交换或分组交换网络 一起使用，然而，本发明不局限于与任何特定类型的通信系统或系统元件的配置一起使用， 并且本领域技术人员将认识到，所公开的技术可以用在希望向因特网贴子提供响应的任何 应用中。例如，这里公开的系统和方法还将与基于SIP的通信系统和端点一起良好地工作。 此外，可与本发明一起使用的各种端点可以是任何通信设备，例如PC、电话、扬声器电话、蜂 窝电话、SIP使能的端点、软电话、PDA、会议系统、视频会议系统、有线或无线通信设备，或者 一般地能够发送并且/或者接收语音和/或数据通信的任何通信设备。还将结合软件、模块以及相关联的硬件和(一个或多个)网络来描述本发明的示 例性系统和方法。为了避免不必要的模糊本发明，下面的描述省略了公知的结构、组件和设 备，它们可能是以框图形式示出的、公知的或者以其他方式概述的。为了说明的目的，阐述了多个细节以提供对本发明的透彻理解。但是，应当理解， 本发明还可以以这里阐述的具体细节以外的多种方式来实施。图1图示出了根据本发明的示例性通信系统。除了传统的、公知的组件以外，通信 系统100包括一个或多个web资源，例如，博客110，论坛120，社交网络站点130，新闻、web、 博客、视频和群组订阅源140，以及一个或多个具有专用API的站点160。这些资源中的每个 例如可以与RSS/Atom订阅源150或者允许订阅或转发频繁更新的作品的类似技术相关联。 典型的RSS使能的文档或站点(也称为web订阅源或频道)可以包括完格的或概述的文本以及与特定订阅源相关联的元数据。一般地，可从上述信息源中的任何信息源，并且一般地 从因特网上的任何端点(一个或多个)得到诸如问题和评论之类的信息，该因特网包括混 搭式(mashups)、门户网站、维客(wikis)、用户生成的内容，客户生成的媒体，社会媒体、产 业媒体，(一个或多个)网站等等。通信系统100还包括聚集器210、过滤器模块220、分析模块230、人工智能模块 240、登录模块250、响应制定模块260、知识库270、一个或多个客户服务代理(280-284)，以 及自动响应模块290，所有这些模块连接到交互中心200，交互中心200经由一条或多条链 路5以及网络10连接到信息源。另外，通信系统100例如还可以包括文本转语音(TTS)模块、语音转文本(STT)模 块，例如允许将视频转化为其语音描述的媒体转化模块，等等。在操作时，来自一个或多个信息源的信息经由链路5和网络10被转发给聚集器 210。如所讨论的，来自信息源的信息可以在一个或多个RSS/Atom订阅源、API的辅助下被 收集，或者结合搜索和警告工具来收集，搜索和警告工具搜索指定的预定义项，并且例如经 由电子邮件、SMS或RSS/Atom订阅源将结果递送给聚集器210。这种技术可以应用于任何类 型的多媒体内容。例如，公司可以输入它们的公司名称、产品名称、服务名称等，并且让这种 发信号和转发服务将包含有这些关键项中的任意项的信息提供给聚集器210。所提供的信 息的形式可以是文本、电子邮件、超级链接、SMS、基于HTML的通信、RSS订阅源、经由API (应 用编程接口)等中的一者或多者。交互中心200 —般地可以与任何一个或多个信息源相关联，这些信息源包括经由 文本、基于多媒体的、视频、文本和图形的组合等的任何类型的信息。一旦进行了这种关联， 聚集器210就开始接收来自各个信息源的信息并且聚集所有不同的订阅源。但是，交互中 心200不一定必须与信息源相关联以从其接收信息。如上所述，代理可以扫描因特网或其 一部分，寻找可以触发将所发现的信息转发给聚集器210的一个或多个项。将理解，所行这些信息可以或可以不需要响应，与分析模块230和AI模块240合 作的过滤器模块220在将所聚集的信息转发给交互中心200之前对其进行过滤。更具体地， 由分析模块230进行的第一判断是问题或评论是否已经得到响应。另一分析可以是该信息 是否是不需要响应的信息类型。这种信息的示例包括但不限于新闻简报、一般的新闻文章， 或者一般地，不必需要响应的任何内容。为了辅助这种分析，AI模块240可以包括动态反 馈，以使得代表交互中心200作出的历史响应也可以用来判断过滤模块220是应当将该信 息过滤掉还是将其传递给交互中心200。例如，如果公司发布了新闻简报，该新闻简报随后被传播到因特网上的多个信息 源，则聚集器210将适当地接收这些新闻简报，因为在这些新闻简报中存在触发聚集器210 将该信息转发给过滤器模块220的一个或多个关键词。在此特定实例中，由于其是公司自 己的新闻简报，因此，显然，公司可能不需要向被公布在多个网站上的该新闻简报提供任何 响应。然而，如果不满意的客户在多个信息源上张贴了多个抱怨，则不仅聚集器210要将其 转发给过滤器模块220供分析，而且在与AI模块240的合作下，该特殊的抱怨可以可选地 被标上高优先级标志，以用于使交互中心200快速处理。根据另一示例性实施例，过滤器模块220与分析模块230和人工智能模块240以 及知识库270中的信息合作，以辅助判断特定评论/问题是否已经得到回复。为了辅助确
8保表现为复杂评论/问题的内容已经得到回复，分析模块230和AI模块240可以分析该问 题/评论的一个或多个部分，例如张贴者、与张贴者相关联的IP地址、事由、内容、签名、元 数据，以及般地与该评论/问题相关联的任何信息。可将该信息的一个或多个部分与存储 在知识库270中的信息相比较，例如当这些标准中的一定数目的标准与所作出的问题/评 论已经得到响应的判定相匹配时，则分配一权重。如果问题已经得到响应，则交互中心200 与自动响应模块290合作以可选地将先前的应答拷贝给信息源作为回复。为了执行该动 作，交互中心200与登录模块250合作来检索与源有关的信息以及所需要的登录信息，如果 需要的话。与交互中心200和知识库270合作的自动响应模块290可以提交该响应，例如 将回复张贴在源上，在回复被张贴之前该源可以可选地被回顾。另外，该动作可以可选地被 记录在知识库270中，并且在与交互中心200的合作下被标上标志以供跟进。例如，知识库270可以跟踪张贴在一个或多个信息源上的响应。然后，与交互中心 200协作，交互中心200可以在指定的日期和时间将例如链接转发到允许跟进早先张贴的 响应的适当的客户服务代理。这可以通过交互中心200执行检查来动态执行，以判断是否 在所张贴的响应之后以及张贴了进一步的响应。如果还没有随后的响应被张贴，则可以在 与过滤器模块220协作之下，删除该标志，或将该标志向前推进到未来日期以供随后跟进。如果问题/评论尚未得到回答，则下一判断是是否需要回答。例如，再次与分析模 块230和AI模块240合作的过滤器模块220可以分析贴子的性质，并且例如判断其是否是 问题、其是否是一般问题、其在性质上是互补的还是贬损的、其是否是交互中心200应当响 应的问题类型，以及一般地其是否是诸如公司之类的用户应当响应的贴子类型。如果其是具有要进行响应的正当理由的贴子类型，则若干个不同选项可用于处理 该响应。如先前所讨论的，一个选项是拷贝先前的应答并将其作为回复进行张贴。可以通过 与响应制定模块260合作的自动响应模块290使该回复被可选地定制化。例如，可以基于例 如从原始贴子得到的信息以及诸如格式、字体、风格等之类的信息来指定问候(greeting)， 该格式、字体、风格等例如是基于要将响应上载到其上的特定信息源而定制的。另外，还可 以将诸如公司名称、联络信息以及广告之类的标准信息与交互中心200所张贴的响应相关 联。与分析模块230和AI模块240合作的过滤器模块220可以进行的另一判断是是 否需要诸如客户服务代理(280-284)之类的代理协助。该判断例如可以基于如下来进行 与响应制定模块260、知识库270和自动响应模块290合作的交互中心200是否能够基于 一组规则来制定对问题或评论的响应。可以考虑在是否需要代理协助之内的其它因素例如 是是否从多个信息源接收到与同一话题有关的多个贴子或者是否从同一张贴者接收到多 个贴子。可用来辅助判定是否需要代理协助的其它标准是问题或评论是否涉及公司敏感 的问题、与特定话题或主题相关联的优先级、评论或问题的复杂程度，分析模块230和人工 智能模块240是否能够判断出该评论或问题是关于什么的，等等。如果判断出既不需要自 动响应也不需要代理处理，则可以将作出该判决的判断以及与该判决的作出有关的信息记 录上处理结束。替代地，如果判断出需要代理协助，则确定解决该问题或评论的技能，并且随后将 该问题或评论转发给代理队列以由客户服务代理280-284处理。可以以与呼叫中心体系结 构类似的方式来建立这些基于技能的路由队列(skills-based-routing queue)，在呼叫中心体系结构中，通常具有特定技能集合的多个客户服务代理被分配给特定队列以处理特定 类型的问题。客户服务代理中的一个或多个随后可以进行是否需要响应的判断。如果不需 要响应，则可以通过记录上不需要响应的判定选项来结束处理。否则，可以进行是否可以使 用自动响应的判断。如果与上面结合将先前的应答拷贝给源以作为对已经回答过的问题或响应过的 评论的回复进行描述的处理类似地，评论或问题被置于自动响应队列中，则自动响应模块 290可以确定适当的响应。例如，如果完全相同的问题尚未得到过回答，或者例如如果针对 相同问题需要不同的响应，则自动响应模块290例如可以在与响应制定模块260和知识库 270的合作下确定适当的响应。一旦确定了适当的响应，则对信息源进行检索，该信息源包 括了使得与交互中心200合作的自动响应模块290能够将响应张贴在信息源上的足够信 息。另外，如果需要，可以获取源的登录信息，该登录信息例如包括登录名和口令。在自动 响应模块290张贴响应之前，例如可由具有对响应的张贴进行授权的选项的诸如另一客户 服务代理之类的用户来可选地回顾该响应。响应随后可被提交，其中，该响应可选地被记录。此外，如所讨论的，响应可被标上 标签以供在以后跟进。如果需要代理协助，并且一旦评论或问题被置于适当队列中供响应，则该问题 或评论停留在该队列中直到客户服务代理接收到该问题或评论为止。由客户服务代理 (280-284)进行的初始检查是评论或问题是否处于适当的队列中。如果评论或问题未处于 适当队列中，则客户服务代理可将该问题或评论重新分配给适当队列。否则，客户服务代理 可以按照需要利用附加的外面资源来确定适当的应答。确定了适当应答之后，与交互中心 200和登录模块250合作的客户服务代理获取源的必要登录信息。另外，在提交响应之前， 负责的客户服务代理可以与响应制定模块260合作以判断该响应是否具有针对响应将被 张贴的特定源的适当格式。对于其它类型的响应，在将响应张贴到源上之前，可由例如同级 人或主管可选地回顾该响应。另外，如这里所讨论的，响应可以被记录并被标上标签以供跟进。图2概括了根据本发明的用于聚集并过滤问题或评论的示例性方法。具体地，控 制在步骤S200中开始，并继续到步骤S205。在步骤S205，交互中心被与一个或多个源相关 联。如所讨论的，这些源可以包括日志、论坛、社交网络站点、新闻订阅源、web订阅源、视频 订阅源、讨论群组、具有API的站点等中的一个或多个。可选地，这种关联不一定必须被执 行，而是，交互中心可以具有一工具，该工具外出(go out)并搜寻针对特定关键词的许多信 息源。在寻找这些关键词中的一个或多个时，例如在电子邮件、IM或类似消息中的链接可 以从工具被转发给交互中心。然后，在步骤S210，交互中心开始接收并聚集来自信息源的各 种信息订阅源。控制随后继续到步骤S215。在步骤S215，交互中心开始过滤并最初地分析来自各个源的信息。接下来，在步骤 S220，进行是否已经提供了响应的判断。如果已提供了响应，则控制继续到步骤S235。否 则，控制跳至步骤S225。在步骤S225，进行是否需要应答的另一判断。如果需要应答，则控 制继续到步骤S230。否则，控制继续到步骤S235，在步骤S235中，先前应答的副本可被拷贝给源以作 为回复。控制随后继续到步骤S240。
在步骤S240，可以检索与源有关的信息。该信息例如包括IP地址或URL、线程标识符或者一般地用来标识问题或评论的位置的任何信息。然后，如果需要，获取特定源的登 录信息，并且在步骤S250中，在应答被张贴之前可选地回顾该应答。控制随后继续到步骤S255。在步骤S255，响应或应答被提交。接下来，在步骤S260，应答或响应可选地被记 录，并且在步骤S265，可选地被标上标签以供跟进。控制随后继续到步骤S270，在其中，控 制序列结束。图3概括了根据发明的用于分析问题或评论的示例性方法。具体地，控制在步骤 S300中开始并继续到步骤S310。在步骤S310，对问题或评论进行分析。接下来，在步骤 S320，进行是否需要代理协助的判断。如果需要代理协助，则控制继续到步骤S330。否则， 控制跳至步骤S370。在步骤S330，确定解决问题或评论所需的各种技能，并且随后将问题或评论转发 至代理队列以判断是否需要响应。如果不需要响应，则控制继续到步骤S340，在步骤S340 中，可以可选地记录不进行响应的判决并且控制序列结束。否则，如果需要响应，则控制继续到步骤S350，其中，问题或评论被置于适当队列 中以供应答或响应。控制随后继续到步骤S360。在步骤S370中，如果不需要代理协助，则评论或问题可被置于自动响应队列中， 并且控制继续到步骤S380，在步骤S380中，控制序列结束。图4概括了根据本发明的用于响应的示例性方法。具体地，控制在步骤S400中开 始并且继续到步骤S405。在步骤S405，进行问题或评论是否处于自动响应队列中的判断。 如果问题或评论处于自动响应队列中，则控制继续到步骤S410，否则，控制跳至步骤S455。在步骤S410，确定适当的响应。如所讨论的，该响应可以基于知识库中的一个或 多个信息、人工智能、对历史信息和响应的分析，以及一般地自动响应模块可获得的任何信 息。接下来，在步骤S415，检索源信息以使得能够将得到的响应张贴到适当位置中。然后， 在步骤S420，如果需要，获得登录信息以辅助响应的张贴。控制继续到步骤S425。在步骤S425，在响应被张贴之前，可以可选地被回顾。该回顾可以是自动和手动 中的一种或多种，并且交互中心可以具有专用队列，在该专用队列中放置有在张贴之前供 批准的自动制定的响应。一旦准备就绪，则在步骤S430中提交响应，并且控制继续到步骤 S435，在步骤S435中，可选地记录响应，并且在步骤S440中，可选地将响应标上标签以供跟 进。控制随后继续到步骤S450，在其中，控制序列结束。在步骤S455，客户服务代理接收评论或问题。接下来，在步骤S460，客户服务代理 判断该问题或评论是否处于适当队列中。如果问题或评论未处于适当队列中，则控制跳至 步骤S465，在步骤S465中，将问题或评论分配给新的队列，并且控制跳回步骤S405。否则， 控制继续到步骤S470，在其中，客户服务代理确定适当的应答。接下来，在步骤S475中，检 索使得能够将所确定的应答张贴在适当位置中的源信息。然后，在步骤S480，可选地获取 登录信息以允许登录到信息源。然后，在步骤S485，提交响应。对于其它类型的响应，可由 同级人或主管等可选地回顾在步骤S470中生成的响应以进行批准。控制随后继续到步骤 S490。在步骤S490，可选地记录响应，并且在步骤S495中可选地将响应标上标签以供跟进。 控制随后继续到步骤S499，在其中，控制序列结束。
根据例如使用允许各个用户在web论坛中张贴信息的公告板服务(BBS)的示例性 实施例，交互中心可以如下这样操作以进行响应。例如，在基于HTML的环境中，与评论或问 题相关联的线程ID可以类似于如下的http://forum, xyζforum, com/tech/will-productx-work-with-product-y. html该URL 通过唯一 ID (wi 11-productx-work-with-product-y. html)来标识消息线 程，该唯一 ID可由交互中心用来辅助将对问题或评论的响应张贴到其中。更具体地，如果 需要登录，则客户服务代理可以手动地将由登录模块提供的登录和口令信息输入到HTML 页面中的适当表单域(formfield)中。替代地，如果例如交互中心自动地对问题或评论进 行响应，则与登录模块合作的自动响应模块可以解析HTML页面并且确定输入登录和口令 信息的表单标签的位置。具体地，登录模块可以跳格(tab)通过HTML源并寻找“表单动作” 代码，随后自动地将用户名和口令插入适当的表单域中。例如，表单动作标签可以类似于〈form action = http://forum.xyzforum.com/login.php ？ do-login method =“post，，onsubmit = “md5hash (vb_login—password，vb_login_md5password, vb_login_ md5password—utf，0) ” >可以以类似方式执行应答或响应的输入。例如，对于客户服务代理，客户服务代理 可以向下滚动到允许输入应答或响应的下一输入域。当完成了该响应或应答的输入时，客 户服务代理可以点击“贴子回复回复”按钮，此时，回复回复将被张贴在相对应的线程中。如果使响应或同复自动化，则自动响应模块例如可以通过搜索输入消息的域设置 标签来寻找下一输入域，域设置标签如下所示<div class = " smallfont" >Message </div><div id = "vB_Editor_QR" class = "vBulletin_editor" ><fieldset style ="border:0px ；padding:Opx ；margin:0px" ><textarea name = "message，，id =，，vB_Editor_QR_textarea，，rows =‘‘10，，clos = ‘‘60，，style = "width: 100% ;height: 100px"tabindex =‘‘l，，dir = " ltr"X/textarea></fieldset然后，以类似方式，自动响应模块可以跳格通过以寻找“表单动作”标签，其中， “method = post”动作被选择以将应答提供给论坛(参见下面的示例)。类似方法可以用 于各种类型的信息源，其中，各个域的标识被调节以适合于响应或应答将被张贴的信息源 的类型。这些基本概念也可以被扩展到专用或定制API，其中，自动响应模块、登录模块和客 户服务代理中的一个或多个导航至图形用户界面的适当部分并且输入适当信息，并且选择 适当按钮以辅助登录、贴子回复等中的一者或多者。〈form action = "http //forum, xyzforum. com/newreply. php ？ do = postreply&amp ；t = 282212” method = “post，，name = “vbform，，onsubmit “return qr_ prepare_submit (this，5) ； ” id = “qrform，，>可以使用本发明的许多变形和修改。可以提供或要求保护本发明的一些特征而不 提供或要求保护其它特征。已关于客户服务2. O描述了本发明的示例性系统和方法。但是，为了避免不必要 地模糊本发明，描述省略了多个已知结构和设备。这种省略不被解释为是对所要求保护的 发明的范围的限制。阐述了具体细节以提供对本发明的理解。然而应答理解，可以以这里阐述的具体细节以外的多种方式来实施本发明。此外，虽然这里所示的示例性实施例示出系统的各个组件在一起；然而，系统的某些组件可以远程地位于诸如LAN、有线电视网络和/或因特网之类的分布式网络的很远部 分处，或在专用系统内。因此，应当理解，系统的组件可以组合到诸如网关之类的一个或多 个设备中，或者共同位于分布式网络(例如，模拟和/或数字通信网络、分组交换网络、电路 交换网络或有线电视网络)的具体节点处。如从上面的描述中可以明白的，为了计算效率的原因，系统的组件可以在不影响 系统的运行的情况下被布置在组件的分布式网络内的任何位置。例如，各个组件可以位于 诸如PBX之类的交换机和媒体服务器、网关、有线电视提供者、企业系统中、一个或多个通 信设备中、一个或多个用户的驻地(premises)处或它们的某种组合。类似地，系统的一个 或多个功能部件可以被分布在(一个或多个)通讯设备和相关联的计算设备之间。此外，应当理解，连接元件的各种链路(例如链路5)可以是有线或无线链路或它 们的任何组合，或者能够向以及从被连接的元件提供和/或传输数据的任何其它已知或以 后开发出的(一个或多个)元件。这些有线或无线链路还可以是安全链路并且能够传输加 密的信息。用作链路的传输介质例如可以是用于电信号的任何适当的载波，包括同轴电缆、 铜线和光纤，并且可以采取声波或光波的形式，例如在无线电波和红外数据通信期间生成 的那些波。此外，虽然已经关于具体的事件序列讨论并图示说明了流程图，然而应当明白，可 以在对本发明的操作没有实质性影响的情况下对该序列进行改变、添加和省略。在另一实施例中，本发明的系统和方法还可以结合如下装置来实现专用计算机、 编程微处理器或微控制器和(一个或多个)外围集成电路元件、ASIC或其它集成电路、数 字信号处理器、诸如分立件电路之类的硬连线电路或逻辑电路、诸如PLD、PLA、FPGA、PAL之 类的可编程逻辑器件或门阵列、任何类似装置，等等。一般地，能够实现这里所述的方法的 任何(一个或多个)设备或装置可以用来实现本发明的各个方面。可用于本发明的示例性硬件包括计算机、手持设备、电话(例如，蜂窝、因特网使 能的、数字、模拟、混合以及其它电话)以及本领域中已知的其它硬件。这些设备的一些包 括处理器(例如，单个或多个微处理器)、存储器、非易失性存储装置、输入设备和输出设 备。此外，包括但不限于分布式处理或组件/对象分布式处理、并行处理或虚拟机处理的备 选软件实现方式也可以被构建来实现这里描述的方法。在另一实施例中，可以结合利用对象的软件或面向对象的软件开发环境来容易地 实现所公开的方法，这些软件和开发环境提供了在各种计算机或工作站平台上使用的可移 植源代码。替代地，可以用使用标准逻辑电路或VLSI设计的硬件来部分地或全部地实现所 公开的系统。是用硬件还是软件来实现根据本发明的系统取决于系统的速度和/或效率要 求、具体的功能，以及所利用的具体软件或硬件系统或微处理器或微计算机系统。在又一实施例中，可以用被存储在存储介质中，并且在与控制器和存储器协同操 作的经编程通用计算机、专用计算机、微处理器等上运行的软件来部分地实现所公开的方 法。在这些情况中，本公开的系统和方法可以被实现为被嵌入在个人计算机上的程序(例 如小应用程序(applet)、JAVA 或CGI脚本)、驻留在服务器或计算机工作站上资源、被嵌 入在专用测量系统或系统组件等中的例程等等。还可以通过将系统和/或方法物理地结合到软件和/或硬件系统中来实现本系统。虽然本发明参考特定的标准和协议描述了在实施例中实现的组件和功能，然而， 本发明不局限于这些标准和协议。这里未提到的其它类似标准和协议是存在的并且认为被 包括在本发明中。此外，这里提到的标准和协议以及这里未提到的标准和协议定期地被更 快更有效的具有基本上相同功能的等同物所替代。这些具有相同功能的取代标准和协议被 认为是包括在本发明中的等同物。本发明在各个实施例、配置和方面中包括基本上如这里示出和描述的组件、方法、 处理、系统和/或装置，包括各种实施例、其子组合以及子集。本领域技术人员在理解了本 公开之后将明白如何作出和使用本发明。在各个实施例、配置和方面中，本发明包括在 缺少这里未示出和/或描述的项目时或者在其各种实施例、配置或方面中(包括在缺少诸 如在先前的设备或处理中例如为了提高性能、获得改善并/或减小实现成本所使用的项目 时)，提供设备和处理。本发明前面的讨论是为了说明和描述的目的而呈现的。前面的讨论不旨在将本发 明限制为这里公开的一种或多种形式。在前面的详细描述中，例如，为了简化本公开，在一 个或多个实施例、配置或方面中将本发明的各个特征成组在一起。在除上面讨论的那些以 外的本发明的替代实施例、配置或方面中，可以将本发明的实施例、配置或方面的特征相组 合。本公开的方法不应被解释为反映了如下意图要求保护的发明需要比在每项权利要求 中明确记述的特征更多的特征。而是，如下面的权利要求所反映的，创造性方面在于比前面 所公开的单个实施例、配置或方面的所有特征少。因此，下面的权利要求由此被结合到该详 细描述中，其中，每个权利要求独立地作为本公开的单独的优选实施例。此外，尽管本发明的说明书包括了对一个或多个实施例、配置或方面以及某些变 更和修改的描述，然而，例如在理解了本公开之后可能落在本领域技术人员的技术和知识 内的其它变更、组合和修改也在本发明的范围之内。希望获得将所允许程度内的替代实施 例、配置或方面包括在内的权利，其包括针对所要求保护的那些的替代、互换和/或等同的 结构、功能、范围或步骤，而无论这里是否公开了这些替代、互换和/或等同的结构、功能、 范围或步骤，并且不意图向公众贡献任何可专利的主题。
权利要求
一种增强的客户服务方法，包括接收并聚集在因特网上发现的多个消息，所述多个消息是从至少两个不同源接收到的，是基于对一个或多个预定义项的标识而接收的，并且是一个或多个消息类型；过滤所述多个消息；通过处理器和分析模块中的一个或多个的合作分析所述多个消息的内容；并且基于所述分析，执行如下动作中的一个或多个自动对所述多个消息中的一个或多个消息进行响应，将所述多个消息中的一个或多个转发至客户服务代理，并且记录响应于对所述多个消息中的一个或多个消息的接收、过滤和分析而采取的任何动作的指示。
2.一种增强的客户服务系统，包括聚集器，其接收在因特网上发现的多个消息，所述多个消息是从至少两个不同源接收到的，是基于对一个或多个预定义项的标识而接收的，并且是一个或多个消息类型；过滤器模块，其过滤所述多个消息；分析模块和人工智能模块中的一个或多个，其通过与处理器合作分析所述多个消息的 内容；并且基于所述分析自动响应模块自动地对所述多个消息中的一个或多个消息进行响应， 交互中心将所述多个消息中的一个或多个消息转发至客户服务代理，或者 记录模块记录响应于对多个基于因特网的通信中的一个或多个的接收、过滤和分析而 采取的任何动作的指示。
3.根据上面所述的权利要求中的任一项，其中，所述不同源是博客、论坛、社交网络站 点、新闻订阅源、web订阅源、博客订阅源、视频订阅源、群组订阅源、RSS订阅源以及具有 API的基于因特网的站点中的一者或多者，并且所述消息类型包括文本、多媒体、视频以及 文本和图形的组合中的一者或多者。
4.根据上面所述的权利要求中的任一项，其中，所述多个消息中的一个或多个消息被 路由到供所述客户服务代理处理的适当队列。
5.根据上面所述的权利要求中的任一项，其中，所述分析包括如下动作中的一个或多 个判断是否已经提供了响应、确定一个或多个消息的优先级、判断所述多个消息中的一个 或多个消息是否是敏感性的、判断所述多个消息中的一个或多个消息是否需要响应、判断 所述多个消息中的一个或多个消息是否来自同一人、判断所述多个消息中的一个或多个消 息是否包括一个或多个关键词以及将所述多个消息中的一个或多个消息的内容与知识库 中的信息相比较。
6.根据上面所述的权利要求中的任一项，其中，对所述多个消息中的一个或多个消息 的响应是自动制定的。
7.根据上面所述的权利要求中的任一项，其中，针对从其接收到所述多个消息的一个2或多个信息源维护登录信息。
8.根据上面所述的权利要求中的任一项，其中，API用来与从其接收到所述多个消息 的信息源交互。
9.根据上面所述的权利要求中的任一项，其中，到所述客户服务代理的转发是基于基 于技能的路由技术的，并且知识库用来辅助过滤、分析、自动响应和路由。
10.一种或多种用于执行权利要求1所述的步骤的装置。
全文摘要
本发明公开了作为联络中心的工作分配的对web订阅源的处理。为了提供增强的客户服务体验，web搜索、特定于站点的过滤工具以及企业联合式订阅源阅读器的各种组合可以用来寻找因特网上的相关贴子。内部电子邮件、IM、电话等可以与适当配备的专家找到的解决方案合作来辅助定位行资格对(一个或多个)贴子进行响应的专家。RSS/Atom订阅源或类似技术的平衡利用、内容分析以及联络中心工作分发算法被平衡利用来监视来自多个站点的订阅源，并且自动地将消息分发给具有适当技能的联络中心代理。分析每个所发现的消息以确定该消息将被路由去往的联络中心队列，并且随后联络中心将该消息分配给适当代理。这消除了或显著地减小了手动搜索以及对贴子的资格进行审定的量。
文档编号H04L29/06GK101887449SQ201010176500
公开日2010年11月17日 申请日期2010年5月12日 优先权日2009年5月12日
发明者丹尼尔·K·伯金, 迈克尔·艾伦·布兰德 申请人:阿瓦雅公司