专利名称：一种大面积故障拦截系统及其实现方法
技术领域：
本发明涉及一种网络服务系统，具体是指一种大面积故障拦截系统及其实现方 法。
背景技术：
目前，我国三大运营商竞争的格局已经形成，运营商要在电信行业的竞争中立于 不败之地，除产品设备质量好坏以外，如何提高自身的服务水平便是增加竞争优势的最有 效地途径之一，因此，三大运营商均设有客户服务热线用于帮助客户排忧解难，并通过客服 人员的顾问式服务，为客户提供最适合的产品和业务，帮助他们实现效益最大化和价值最 优化。网络故障是三大运营商共同面对不可避免的问题，网络故障一般可以分为客户端 设备自身故障和电信网络故障两大类，客户端设备自身故障的影响范围很小，仅限于发生 网络故障的客户端本身，不会影响到其他客户的正常使用；而电信网络本身的故障或者周 边环境发生变化等原因引起的电信网络故障的影响范围便较大，少则影响几十个用户，多 则数万，甚至数十万用户。为了便于描述，以下将电信网络故障所引起的故障统称为大面积 故障，故障信息应用的系统统称为客户服务系统。目前大部分客户使用电信产品的过程中， 由于自身的原因或者终端本身的问题，都可以通过客户服务系统提供的服务在第一时间得 到解决；然而电信网络本身原因所引起的大面积故障，由于客服端和技术维护端的信息不 能有效共享，客服端不能将诸如故障原因、修复时间等相关信息及时地告知客户，电信公司 的技术维护人员也不能根据客户投诉的情况来提高设备故障处理的优先级，因此给电信服 务带来了较大的负面影响。同时，由于目前大部分电信分公司都没有采取措施将相关支撑系统信息整合，将 影响客户服务的信息提供给客服端，尤其是在大规模的光进铜退改造后，由于FTTB接入设 备的断电、短纤等问题引起的大面积故障信息基本是通过OA、电话等方式告知客服人员，而 客服人员需要进行人工判断后才能告知，因此不仅其效率极为低下，而且容易出现错漏，不 能满足现在快速、准确的服务要求。
发明内容
本发明的目的在于克服目前电信客服系统在接到告警后不能快速、准确的判断故 障信息的缺陷，提供一种不仅能快速、准确判断故障信息，而且还能有效拦截大面积故障的 一种大面积故障拦截系统。本发明的另一目的是提供一种大面积故障拦截系统的实现方法。本发明的目的通过下述技术方案实现一种大面积故障拦截系统，主要由服务 质量管理系统、与该服务质量管理系统相连接的客户服务系统、用于维护人员调配的电子 运维及施工调度系统、用于采集故障网络设备告警信息的综合网管系统、储存客户信息的 CRM (Customer Relationship Management客户关系管理)系统、以及用于存储客户信息与
进一步地，所述的服务质量管理系统由告警型故障定位客户信息模块、申告型故 障定位客户信息模块、人工设置待拦截客户/设备信息模块及实时数据接口构成，所述的 综合网管系统、电子运维及施工调度系统、客户服务系统、CRM系统及资源管理系统均与该 实时数据接口相连接。为了确保能较好的实现本发明，所述综合网管系统所采集到的告警信息内含有该 故障网络设备的管理IP信息；且所述人工设置待拦截客户/设备信息模块中实时录入有人 工割接原因、影响范围及修复时间段信息。一种大面积故障拦截系统的实现方法，主要包括以下步骤(a)综合网管系统将所采集到的含有故障网络设备管理IP信息的告警信息进行 收敛处理，并将其中影响业务的告警信息传送至服务质量管理系统中；(b)服务质量管理系统根据该告警信息中所包含的管理IP信息，从资源管理系统 提取发出该告警信息的故障网络设备信息以及该故障网络设备所承载的业务号码，并存储 在服务质量管理系统的缓存表中；(c)服务质量管理系统与客户服务系统建立接口，并将客户服务系统所输入的投 诉业务号码与缓存表中所存储的业务号码进行比对，判断该投诉业务号码是否属于该缓存 表中的业务号码，是，则属于大面积故障，由服务质量管理系统将该业务号码所属的告警信 息及预计修复时间通过IVR语音或者故障提示告知客户，并对该故障申告进行拦截；否，则 执行步骤(d)；(d)由服务质量管理系统记录该投诉业务号码，并通过该投诉业务号码查找和记 录其所属的网络设备的管理IP信息；若该管理IP信息的记录次数累计超过预先设定数值， 则产生预警信息，经过自动判断或者人工判断后，由服务质量管理系统生成故障工单，告知 电子运维及施工调度系统进行故障处理。同时，步骤(a)中所述收敛处理后的告警信息中还关联有该故障网络设备的上 游设备的上游告警信息，且该上游设备的上游告警信息与该故障网络设备的管理IP信息 一一对应；若该故障网络设备不能发送含管理IP信息的告警信息，则综合网管系统便通过 其上游设备的上游告警信息直接获取该故障网络设备的管理IP信息。其具体步骤如下(1)综合网管系统通过专业网管提供的接口采集全部网络设备及相应上游设备的 配置信息和网络设备ID信息，并将这些信息储存在综合网管系统的数据库中；(2)当故障网络设备发出告警信息时，其相应的上游设备则产生一条不含该故障 网络设备管理IP信息的上游告警信息；(3)综合网管系统根据该上游告警信息在数据库中查询该故障网络设备的管理 IP信息；(4)综合网管系统将查询到的管理IP信息和故障网络设备产生的告警信息重新 进行组合，生成含有故障网络设备管理IP信息的告警信息。为了更好的实现本发明，所述上游设备的上游告警信息至少包括上游设备的机 框、板卡、端口及与之相连接的网络设备ID信息。同时，步骤(a)中所述的收敛处理是指综合网管系统将同一故障网络设备的相同 或类似告警归并为一条告警信息，以减少告警信息的呈现数量。
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为了确保服务质量，若步骤(C)中所述的对故障申告进行拦截后，其拦截时间超 过预先设定的恢复时间值仍未恢复的，服务质量管理系统将取消对该故障申告的拦截，同 时提供人工删除告警拦截数据功能。本发明较现有技术相比，具有以下优点及有益效果(1)本发明中的各故障网络设备所提供的告警信息中均含有其管理IP信息，综合 网管系统通过该管理IP信息便能准确的、及时的采集到该管理IP信息所对应的故障网络 设备的相关故障信息，从而为客户提供快速、精准的故障信息服务。(2)本发明的电子运维及施工调度系统可以根据相关的记录信息的数量来确定网 络设备维护的优先级别，从而最大程度的降低影响范围。(3)本发明所获取的收敛后的告警信息内还关联有该故障网络设备的上游设备的 上游告警信息，且该上游告警信息中包含有上游设备的机框、板卡、端口及故障网络设备的 ID信息。由于该上游告警信息与故障网络设备的管理IP信息是一一对应的，因此当故障网 络设备的厂商不能发送其管理IP信息时，或者当网络设备发生故障，其相应的管理IP信息 未能发出时，本发明就能够通过承载该故障网络设备的上游设备的上游告警信息获知该故 障网络设备的管理IP信息，从而确保系统准确无误的运行。(4)本发明网络设备的故障原因及预计修复时间，维护人员可以通过电子运维及 施工调度系统输入，故障原因及预计修复时间实时的反馈到服务质量管理系统，以此共享 给客户服务系统，进而提升客户感知。
图1为本发明的整体剖面结构示意图。
具体实施例方式下面结合实施例对本发明作进一步地详细说明，但本发明的实施方式不限于此。实施例如图1所示，本发明的服务质量管理系统主要用于对各种告警信息、申告信息和 人工设置等信息进行综合处理和判断，其包括实时数据接口，以及均与该实时数据接口相 连接的告警型故障定位客户信息模块、申告型故障定位客户信息模块和人工设置待拦截客 户/设备信息模块构成。其中，实时数据接口用于实时接收和传送数据，为各种系统之间相 互调用数据提供交换平台；告警型故障定位客户信息模块主要用于记录属于告警型故障客 户的IP地址，并确认该故障类型客户的具体地址和相关系信息；申告型故障定位客户信息 模块用于记录承载申告型故障客户所属网络设备的IP地址，并确认该故障类型客户的具 体地址和相关信息；人工设置待拦截客户/设备信息模块用于记录维护人员手动设置的网 络设备的IP地址(或者号段、物理号码、逻辑号码等)、人工割接原因、影响范围及中断时间 段等信息。为确保信息准确，对维护人员所输入拦截的信息将由资源管理系统进行自动核 查，不准确的信息将提示错误。营业厅自助服务系统、用于网上服务的网上营业厅及掌上营业厅等等均为本发明 中所述的客户服务系统。根据实际的情况，某些客户服务系统还需由若干的热线客服人员 组成，用于同客户进行人工地交互式语言沟通。电子运维及施工调度系统由若干的技术维护人员组成，用于对各种故障网络设备进行维护，及时处理各种突发的网络故障；综合网管 系统则用于采集各故障网络设备所发出的故障告警信息；CRM系统用于储存诸如客户的个 人信息及使用电信产品的业务信息等；资源管理系统则管理网络资源，包括网络设备物理 信息、逻辑信息及管理IP等，以及包括CRM系统中的客户信息与网络设备之间的对应关系 进行储存，如哪些客户共用一个公用网络设备等等。为了确保能及时的共享这些数据资源，所述的客户服务系统、电子运维及施工调 度系统、综合网管系统、CRM系统及资源管理系统均直接与该实时数据接口相连接。所谓的告警型故障是指由于网络设备本身出现故障时，由其自身通过专业网管向 综合网管系统发出的含有该网络设备管理IP信息的报警信息。为了确保出现故障的网络 设备能及时、准确的将包含管理IP信息的报警信息传送到综合网管系统处，本发明在该报 警信息中除了含有该故障网络设备的管理IP信息外，还包含有该故障网络设备的上游设 备的机框、生产厂商、出厂日期、故障类型、板卡、端口、告警时间、恢复时间等相关信息。本发明的具体实现方法如下(a)先由综合网管系统将所采集到的含有故障网络设备管理IP信息的告警信息 进行收敛处理，并将其中影响业务的告警信息传送至服务质量管理系统中。所谓的告警信 息的收敛处理是指某一个具体的故障，可能产生多条告警，厂商是按照不同的指标或者不 同的角度来描述这个故障的，综合网管系统依据“设备名称+定位信息+告警名称”(或者 说要收敛的告警，“设备名称+定位信息+告警名称”是相同的)，将同一故障网络设备的相 同或类似告警，归并为一条告警，减少告警呈现数量。影响业务的告警信息是指由相关网络 设备的生产厂商提供参考依据，并且经过维护人员在生产中实际验证的影响业务的告警信 息。维护人员将这些相关信息录入到综合网管系统中，只要故障网络设备出现这些信息，则 综合网管系统便自动将其送入到服务质量管理系统中。(b)服务质量管理系统根据该告警信息中所包含的管理IP信息，从资源管理系统 提取发出该告警信息的故障网络设备信息以及该故障网络设备所承载的业务号码，并存储 在服务质量管理系统的缓存表中。由于IP地址具有唯一性，综合网管系统所采集到的管理 IP信息就对应于一个唯一的网络设备单元。而在实际业务中，每个网络设备都承载有明确 的业务号码，即在开通业务时，每个网络设备都承载了固定的数量不等的业务号码，而这些 网络设备的全部信息及网络设备所承载的相关信息都全部记录在资源管理系统中，因此只 要当某个网络设备发出告警信息时，服务质量管理系统便可以自动将该网络设备的这些相 关信息和业务号码储存在服务质量管理系统的缓存表中备用。但是，在目前电信行业正在实施的光进铜退工程中，若PON(Passive Optical Network，无源光纤网络)设备在断电短纤时，由于故障网络设备提供商在告警信息中可能 未将网络设备的管理IP信息送出，或者由于别的网络异常原因导致部分告警丢失的，将会 严重影响整体项目的实施。为了克服该缺陷，本发明通过网络设备及承载该网络设备的上 游设备名称及相应的机框、板卡、端口及网络设备ID等信息和资源管理系统数据建立相应 的数据模型，关联相应的业务信息。由于IP地址的唯一性就决定了网络设备IP信息准确 性高，加之客户服务业务的开通是根据网络设备管理IP信息开通的，因此本发明由综合网 管开发商进行相应改造。若该故障网络设备不能发送含管理IP信息的告警信息时，本发 明则由综合网管系统通过其上游设备的上游告警信息直接获取该故障网络设备的管理IP信息，为了更好的说明，下面以0NU(0ptical Network Unit，光节点)设备及其上游设备 OLT(Optical line terminal，光缆终端设备)为例具体说明，其步骤如下(1)综合网管系统通过专业网管提供的接口采集全部网络设备及相应上游设备的 配置信息和网络设备ID信息，并将这些信息储存在综合网管系统的数据库中。要较好的实 现本发明，首先要求入网的各网络设备厂商要提供其设备专业网管的配置信息采集接口。 当设备正常运行时，综合网管系统通过专业网管所提供的接口采集ONU设备的配置信息， 以及与之相对应的上游设备OLT的配置信息，并将其储存在数据库中。而该上游设备OLT 的配置信息至少需要包括OLT的机框、板卡、端口及ONU的ID信息(为了描述方便，以下将 "0NU的ID信息”简写为“0NUID”)，本发明用“0LT设备+机框+板卡+端口 +0NUID”来定 位该OUN设备及其管理IP信息。所谓的管理IP信息是各电信运营商统一规划的私网IP 资源。(2)当故障网络设备发出告警信息时，其相应的上游设备则产生一条不含该故障 网络设备管理IP信息的上游告警信息。即，当该ONU设备在发生诸如断电或短纤的故障 时，该ONU设备便会产生一条告警信息A，此时该OLT也产生一条与该告警信息A类似的告 警信息B，且该告警信息B中至少包含有OLT设备、机框、板卡、端口及ONUID等信息。但是， 该告警信息B中不包含ONU的管理IP信息。(3)综合网管系统根据该上游告警信息在数据库中查询该故障网络设备的管理 IP信息。即综合网管系统根据OLT产生的这条告警信息B的“0LT设备+机框+板卡+端 口 +0NUID”在数据库中查询到发生故障的ONU设备的管理IP信息。(4)综合网管系统将查询到的管理IP信息和故障网络设备产生的告警信息重新 进行组合，生成含有故障网络设备管理IP信息的告警信息。即，综合网管系统将查询到的 管理IP信息和告警信息A重新组合，产生一条新的含ONU设备管理IP的告警信息。(c)服务质量管理系统与客户服务系统建立接口，并将客户服务系统所输入的投 诉业务号码与缓存表中所存储的业务号码进行比对，判断该投诉业务号码是否属于该缓存 表中的业务号码，是，则属于大面积故障，由服务质量管理系统将该业务号码所属的告警信 息及预计修复时间通过IVR语音或者故障提示告知客户，并对该故障申告进行拦截；否，则 执行步骤⑷。S卩，当客户服务系统接到诸如客户的固定电话号码、接入号、上网账号等业务号码 后，便可以直接与服务质量管理系统进行连接。由于在缓存表中已经存储有已经出现故障 的网络设备的业务号码，因此服务质量管理系统会自动地将客服人员输入的投诉业务号码 与缓存表中的业务号码进行对比，如果该投诉业务号码属于已被记录在缓存表中的业务号 码，则可以判定该故障属于大面积故障(即属于网络问题引起的故障)，此时服务质量管理 系统将自动通过IVR语音或者故障告示告知客户该故障的基本信息，如故障原因、维修时 间等等。否则，该故障便不属于已经通过网络设备自动告警定位出的大面积故障，即不属于 已经预警的网络故障。(d)由服务质量管理系统记录该投诉业务号码，并通过该投诉业务号码查找和记 录其所属的网络设备的管理IP信息；若该管理IP信息的记录次数累计超过预先设定数值， 则产生预警信息，经过自动判断或者人工判断后，由服务质量管理系统生成故障工单，告知 电子运维及施工调度系统进行故障处理。
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S卩，用户通过拨打服务热线申告固话或者宽带等发生故障时，如果不是大面积故 障，则服务质量管理系统将把申告故障的用户业务号码记录下来，同时在资源管理系统中 提取出该用户所属的网络设备的管理IP信息。如果该网络设备上再有用户继续投诉，则该 网络设备的投诉记录次数将继续累加，当该管理IP信息的记录次数达到预先设定的业务 规则(如30分钟内发生了至少3次申告)的门限值后，则自动产生预警信息。此时，服务 质量管理系统主动去综合网管系统查询是否有故障信息(可能存在异常原因，告警未及时 送到服务质量管理系统)，如果有告警信息，将直接对该故障承载的业务申告进行拦截；反 之交给人工去判断，即由服务质量管理系统生成故障工单，告知电子运维及施工调度系统 进行故障处理，提醒维护人员关注该设备，判断是否有未发现的故障，如果是故障并且影响 业务，即人工确认是，将该网络设备纳入拦截范围；否则，人工确认否，直接归档。为保障该方案的可靠性，避免因各种异常原因，恢复告警未送到服务质量管理系 统，造成系统误拦截。对超过一定时间(如12个小时)未恢复的故障，服务质量管理系统 将取消对该故障的拦截。同时提供人工删除告警拦截的功能，人工发现故障已经恢复，但恢 复告警未及时送到服务质量管理系统，可以人工取消拦截。如上所述，便可以很好的实现本发明。
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权利要求
一种大面积故障拦截系统，其特征在于，主要由服务质量管理系统、与该服务质量管理系统相连接的客户服务系统、用于维护人员调配的电子运维及施工调度系统、用于采集故障网络设备告警信息的综合网管系统、储存客户信息的CRM系统、以及用于存储客户信息与相关网络设备对应关系的资源管理系统组成。
2.根据权利要求1所述的一种大面积故障拦截系统，其特征在于所述的服务质量管 理系统由告警型故障定位客户信息模块、申告型故障定位客户信息模块、人工设置待拦截 客户/设备信息模块及实时数据接口构成，所述的综合网管系统、电子运维及施工调度系 统、客户服务系统、CRM系统及资源管理系统均与该实时数据接口相连接。
3.根据权利要求1或2所述的一种大面积故障拦截系统，其特征在于所述综合网管 系统所采集到的告警信息内含有该故障网络设备的管理IP信息。
4.根据权利要求2所述的一种大面积故障拦截系统，其特征在于所述人工设置待拦 截客户/设备信息模块中实时录入有人工割接原因、影响范围及修复时间段信息。
5.一种大面积故障拦截系统的实现方法，其特征在于，主要包括以下步骤(a)综合网管系统将所采集到的含有故障网络设备管理IP信息的告警信息进行收敛 处理，并将其中影响业务的告警信息传送至服务质量管理系统中；(b)服务质量管理系统根据该告警信息中所包含的管理IP信息，从资源管理系统提取 发出该告警信息的故障网络设备信息以及该故障网络设备所承载的业务号码，并存储在服 务质量管理系统的缓存表中；(c)服务质量管理系统与客户服务系统建立接口，并将客户服务系统所输入的投诉业 务号码与缓存表中所存储的业务号码进行比对，判断该投诉业务号码是否属于该缓存表中 的业务号码，是，则属于大面积故障，由服务质量管理系统将该业务号码所属的告警信息及 预计修复时间通过IVR语音或者故障提示告知客户，并对该故障申告进行拦截；否，则执行 步骤(d)；(d)由服务质量管理系统记录该投诉业务号码，并通过该投诉业务号码查找和记录其 所属的网络设备的管理IP信息；若该管理IP信息的记录次数累计超过预先设定数值，则产 生预警信息，经过自动判断或者人工判断后，由服务质量管理系统生成故障工单，告知电子 运维及施工调度系统进行故障处理。
6.根据权利要求5所述的一种大面积故障拦截系统的实现方法，其特征在于步骤(a) 中所述收敛处理后的告警信息中还关联有该故障网络设备的上游设备的上游告警信息，且 该上游设备的上游告警信息与该故障网络设备的管理IP信息一一对应；若该故障网络设 备不能发送含管理IP信息的告警信息，则综合网管系统便通过其上游设备的上游告警信 息直接获取该故障网络设备的管理IP信息。
7.根据权利要求6所述的一种大面积故障拦截系统的实现方法，其特征在于所述的 若该故障网络设备不能发送含管理IP信息的告警信息，则综合网管系统便通过其上游设 备的上游告警信息直接获取该故障网络设备的管理IP信息，其具体步骤如下(1)综合网管系统通过专业网管提供的接口采集全部网络设备及相应上游设备的配置 信息和网络设备ID信息，并将这些信息储存在综合网管系统的数据库中；(2)当故障网络设备发出告警信息时，其相应的上游设备则产生一条不含该故障网络 设备管理IP信息的上游告警信息；(3)综合网管系统根据该上游告警信息在数据库中查询该故障网络设备的管理IP信息；(4)综合网管系统将查询到的管理IP信息和故障网络设备产生的告警信息重新进行 组合，生成含有故障网络设备管理IP信息的告警信息。
8.根据权利要求6或7所述的一种大面积故障拦截系统的实现方法，其特征在于所 述上游设备的上游告警信息至少包括上游设备的机框、板卡、端口及与之相连接的网络设 备ID信息。
9.根据权利要求5所述的一种大面积故障拦截系统的实现方法，其特征在于步骤(a) 中所述的收敛处理是指综合网管系统将同一故障网络设备的相同或类似告警归并为一条 告警信息，以减少告警信息的呈现数量。
10.根据权利要求5所述的一种大面积故障拦截系统的实现方法，其特征在于若步骤 (c)中所述的对故障申告进行拦截后，其拦截时间超过预先设定的恢复时间值仍未恢复的， 服务质量管理系统将取消对该故障申告的拦截，同时提供人工删除告警拦截数据功能。
全文摘要
本发明公开了一种大面积故障拦截系统，其特征在于，主要由服务质量管理系统、与该服务质量管理系统相连接的用于人工服务的客户服务系统、用于维护人员调配的电子运维及施工调度系统、用于采集故障网络设备告警信息的综合网管系统、储存客户信息的CRM系统、以及用于存储客户信息与相关网络设备对应关系的资源管理系统组成。本发明还公开了该大面积故障拦截系统的实现方法。本发明中的各网络设备所提供的告警信息中均含有管理IP信息，综合网管系统通过该管理IP信息便能准确的、及时的采集到该管理IP信息所对应的网络设备的相关故障信息，从而为客户提供快速、精准的故障信息服务。
文档编号H04L12/24GK101931558SQ20101026990
公开日2010年12月29日 申请日期2010年9月2日 优先权日2010年9月2日
发明者罗显平 申请人:罗显平