专利名称：用于商业通信的系统和程序的制作方法
技术领域：
本发明的目标本发明涉及一种用于商业通信的系统，具体来说涉及一种允许使用连接到因特网的计算机的个人或客户与商业代理在音频上双向地并且在视频上单向地建立通信的系统，其中所述用户可以在计算机屏幕上看到商业代理以及所述代理展示的产品和文档。本发明的适用领域本申请案的适用领域是市场和商业通信技术的领域，以及在公众接入产品和服务的公司中的客户关怀。
背景技术：
现今，联系中心和呼叫中心是较常见的，用于帮助某些公司的消费者并且还通常提供信息。例如，向消费者用户电话销售或远距离售卖服务和物品的中心可以遵照两个主要途径中的一个。第一个选项是电话联系，其中男销售人员/女销售人员呼叫用户以向他/她售卖产品和服务。在这种情形中，用户可能会感到不舒服，因为呼叫完全不是由用户进行的，并且因此，除了在那个特别的时刻正需要产品之外，所述联系并不很有成效。另外，男销售人员/女销售人员或代理与用户之间交叉的信息流限于电话的仅音频信道。在其他情况下，用户可以在看到了他/她可能感兴趣的产品或服务的广告之后再呼叫男销售人员/女销售人员。然而，这种商业模式隐含着要获得可能的消费者用户首先必须要进行高成本的售卖战。·用于建立远距离联系、电话销售或支持和信息的另一个途径是通过使用连接到因特网的计算机，并且通过发布在适当服务器中代管的促销网页。通过使用所述线上通信模式，用户(主要是感兴趣的用户)可以搜索可能感兴趣的产品并且与售卖所述产品和服务的男销售人员/女销售人员或代理联系。然而，网页的使用限制了男销售人员/女销售人员、信息传递人或主人，和用户之间的直接接触，这对提供更多信息和刺激用户的兴趣来说通常是很重要的。为了尝试解决这最后一个问题，一些网页提供了视频会议服务，允许用户通过直接通信来联系代理。然而，此种通信具有某些问题。因此，在一些情况下，使用视频会议或远程出席系统。这些系统需要用户和提供商都具备专门的设备来使用IP语音技术(因特网上语音)，这就要求用户具有装备有麦克风和耳机的计算机，所述麦克风和耳机经过适当安装以及配置以便使用。在某些情况下，视频会议还要求用户利用视频相机，例如网络摄像头，这进一步使连接变复杂，因为不是所有的用户都具有这种设备或兼容安装。在某些情形中，所使用的设备是集成的以及专门的视频会议设备，这不是广泛使用的并且因此将只对少数用户有用。这些视频会议系统使用高带宽连接并且因此在与带宽不足的连接一起使用时并不稳健，从而导致语音再现的中断和延迟，这对维持谈话流畅性来说并不足够。另外，最常见的家庭连接(例如，ADSL)具有与下载速度相比减少的上载速度，因此用户到代理的方向上的通信非常有限。一个额外的困难是这些系统要求用户下载或安装所用浏览器特定的额外软件或插件，以提供适于建立通信的程序和协议构件。这可能是繁琐的并且难以进行，具体取决于用户所用的计算机。由申请人提出的一种系统包括具有一个网页服务器的多个节点，所述服务器可由用户通过使用远程计算机来接入。这个网页服务器包括由用户填写的一个表格，所述表格包括用于至少填入用户的电话号码的栏，所述电话号码可以是移动电话或固定电话的电话号码，使得从所述节点处置对用户的电话呼叫，从而允许建立良好的双向音频通信。所述节点包括一个节点或主服务器与多个数据库，控制多个视频图像服务器和联系中心位置。这些位置包括连接到视频会议服务器的至少一个网络摄像头或视频相机、连接到交换机的电话终端，以及可选地连接到所述远程服务器的计算机，使得通过一个监视服务器，产生完整的节点。一旦用户已将电话号码填入表格，节点便呼叫所述电话并且将用户连接到联系中 心的代理。所建立的联系包括用户与代理之间的双向语音电话通信以及从联系中心的代理到用户的计算机的单向视频通信，从而降低了在数据传输期间的带宽要求。然而，这种系统具有以下缺点所述节点需要具有对不同联系中心的监视的物理位置，并且所用的电话交换机将限制在任一时间可以进行工作的代理的数目。这降低了服务的效率，因为对有空代理的监视使用了工作时间，并且连接是在某时间损失之后在用户应答呼叫时通过代理来建立的。另外，难以在同一个联系节点中实施多种服务，因为结构增长但没有地理分布或伸缩性的任何可能性。
发明内容
用于商业通信的系统和程序(本发明的对象)具有多个技术特征，旨在使对联系中心的定位和接入变灵活，从而提高其效率并且允许建构灵活的结构。所述系统是包括网页服务器的，所述网页服务器连接到因特网以便用户从远程计算机接入，所述网页服务器关联到连接到因特网的主服务器，所述主服务器具有至少一个管理存储数据库以及用于到多个联系中心的自动电话连接的构件，这些联系中心具有至少一个电话终端、连接到全球网络的计算机以及用于通过视频会议服务器将代理连接到用户的网络摄像头。这类型的通信允许用户以与在办公室中亲身会面相同的方式与商业代理建立即时联系，而不必从家里或其他位置移动，确保了通信的最佳质量，从而在带宽要求减少的情况下维持所述用户与代理之间的会谈和数据流。根据本发明，电话通信构件是由至少一个PBX或辅助自动私人中心形成，所述至少一个PBX或辅助自动私人中心连接到主服务器用于在用户与代理之间建立电话连接，并且主服务器包括用于计算机以及联系中心的视频会议服务器的路由构件。所述系统通过代理的电话终端与用户的固定或移动电话之间的电话通信在代理与用户之间实现双向语音传输，以及实现从联系中心的网络摄像头到用户的远程计算机的单向视频传输。所述系统允许在用户会话或查询期间建立双向语音通信的第一信道，同时浏览器又打开一个窗口或整个屏幕用于从代理到用户的远程计算机的视频传输，因此允许在最佳条件下建立初始会谈。此种系统允许获得几个重要的优点，是用户的因特网连接中需要的数据流较低，因为从代理到用户仅传输视频数据，并且电话通信的声音质量优于IP语音或因特网上语音的声音质量，所述通信是完全独立的并且不会因数据带宽被超过造成传输中断而被影响。所获得的主要优点在于所述系统是百分百的通用接入，因为联系中心的连接通过使用PBX或辅助自动私人中心以及例如因特网等全球网进行数据路由而完全从主服务器分离出。不同的联系中心可以是具有单个计算机、电话终端或网络摄像头的单位点类型的，或具有连接到同一个视频会议服务器的几个位点。另外，所述联系中心可以位于所希望的位置处，只要它们具有电话和数据连接便可，例如处在不同建筑物或不同国家中的技术辅助服务的工作间中，因为没必要直接监视联系中心，也没必要代理一直注意在配置期间会话的可能起始，而是所述代理对电话终端做出响应以确认可以建立通信。此种系统允许用户的因特网连接中需要的数据流较低，因为从代理到用户仅传输视频数据，并且电话上的声音质量优于IP语音或因特网上语音的声音质量，所述通信是完全独立的并且不会因数据带宽被超过造成传输中断而被影响。 使用此种系统提供的服务因为多个代理或联系中心具有不同位置而可以实行24小时服务。网络摄像头或视频相机的图像是以兼容格式来传输，所述兼容格式可以在用户的远程计算机的浏览器中再现，例如Adobe Fias_h 。主服务器的路由构件是在软件模式下实现，主要是以环境的形式，所述环境是用于创建和维持视频会议虚拟房间，在所述虚拟房间中在逻辑级在用户的远程计算机与联系中心的计算机之间建立连接参数，并且是用于根据在联系表中选择的服务或产品的性质而接入由主服务器存储的其他文档和数据。因此，程序是包括由感兴趣的用户从网页的站点填写表格，至少包括填入所述用户的电话号码以及其他任选细节。根据本发明，程序继续，一旦已获得表格，便继续以下步骤-将电话号码、表格中的数据以及服务代码传输到主服务器，所述服务代码是从表格中的数据生成，-激活中心辅助自动私人PBX以向用户的电话号码进行呼叫，并且一直等到用户接起来为止，-—旦在辅助自动私人中心与用户的电话之间建立连接，主服务器便在数据库中搜索关联到服务代码的电话终端的号码，并且对联系中心的所述电话终端进行呼叫，将用于代理的连接代码传输到联系中心。-联系中心中的代理接起电话终端。-自动辅助私人中心将用户的电话连到联系中心的电话终端以建立双向音频通信，并且主服务器在视频会议服务器中创建视频会议虚拟房间，用户的远程计算机可以自动接入所述虚拟房间。-联系中心的代理在连接到被指定给相应目的的网页的计算机中填入从电话接收到的连接代码(这个代码是来电的电话号码)，便能即时接入视频会议虚拟房间。联系中心的计算机可以具有用于单向视频通信的网络摄像头。数据库包括对于用户填写的每份表格唯一的寄存器，所述寄存器至少包括以下各项作为字段唯一的识别码、表格中的数据、用户的电话号码、从表格生成的服务代码、联系中心的电话终端的号码、用于联系中心的连接代码以及到视频会议虚拟房间的路由，在所述视频会议虚拟房间中，用户的远程计算机、视频会议服务器和联系中心的计算机进行连接。在实际的实施例中，辅助自动私人中心使用连接代码作为电话识别的号码来对联系中心的电话终端进行呼叫。这样，代理在具有来电识别的电话终端中看到作为来电的连接代码，这无疑是以直观方式可接入的且可用的。主服务器用存储在数据库中并且根据服务代码所选择的视频会议房间格式、以最适合于用户所感兴趣的产品或服务的性质的形式，来配置视频会议虚拟房间。在一个实施例中，主服务器在视频会议虚拟房间中实现用户的远程计算机与联系中心的计算机之间的低带宽的双向通信服务。这些服务(例如，基于文本的聊天)被设计为促进简短书面信息的交换，而没有实质上更改数据通信中需要的带宽，尤其是在用户的上 载流中，上载流通常是最受限的。也使代理有可能传输文件、图像、照片、视频、简报以及来自主服务器的数据库的其他文档，或甚至将此信息直接从代理的计算机提供到中央视频会议服务器并且因此到用户的远程计算机。PBX或辅助自动私人中心监视联系中心的代理与用户之间的电话会谈，使得在所述电话通信结束那一刻，就将视频会议虚拟房间去除，从而使联系中心与用户的远程计算机断开连接，并且释放被指派给用户的连接代码。根据需要，程序包括将图像和虚拟数据从主服务器的数据库传输到用户的远程计算机所连接到的视频会议虚拟房间。所获得的另一个优点是代理和联系中心的效率的提高，因为这些代理和联系中心在客户已经在线时必须只服务他/她的会话或询问，而所述代理无需进行准备并且等待客户接起电话并且起始和配置视频会议会话，在此种情况下，如果呼叫不成功，那么等待将是徒然的。所述系统允许检测并解决通信问题，例如用户在表格中不正确地填入电话号码会导致不可能建立联系，或在呼叫尝试期间联系到了用户，但没有建立任何实际的视频会议会话，或代理在等待通信的建立中是闲着的。所述系统也允许在联系中心中的代理不答复的情况下通过将呼叫转接到满足相同或类似要求的另一个联系中心来重新进行连接过程。代理的数目与系统无关，因为这些代理仅在会话期间服务于用户时才能接入所述系统，并且它们不需要永久连接或监视。
为了补充上文的描述并且为了促进更好地理解本发明的特征，将一组图式附到本描述性记录之后，其中以说明而非限制的方式示出如下内容-图I示出系统的结构的图解。-图2示出从首次联系或会话起始那刻起到其结束的过程的流程图。
具体实施例方式如可在所提到的诸图中看出，所述系统由连接到因特网(I)的主服务器(I)以及电话PBX或辅助自动私人中心(3)形成，所述主服务器(I)关联到网页服务器(2)，所述网页服务器(2)也连接到因特网(I)，在网页服务器(2)中安装含有用于用户的表格的网页源。所述系统包括具有多位代理为用户服务的多个联系中心(4)。在这些联系中心中，至少可以找到一个关联到代理的计算机(44)的网络摄像头(41)以及一个电话终端(43)，从而允许经由电话线与用户的电话(51)建立音频通信，以及经由在连接到因特网(I)的视频会议服务器(42)上创建的视频会议虚拟房间进行从联系中心(4)的网络摄像头(41)到用户的远程计算机(52)的单向视频通信，以及可选地在两个计算机(44、52)之间进行低带宽的数据传输和信息交换，例如经由基于文本的聊天，从而总是向视频会议服务器(42)传达此信息，视频会议服务器(42)将此信息传给适当的一方。主服务器(I)包括内部数据库(未图示)，其具有关于为电话销售的对象的物品或服务的信息，使代理经由因特网(I)连接将所述数据库的图像、简报、照片或视频提供给用户的远程计算机(52);视频会议虚拟房间的路由构件，在这种情况下是用软件、联系中心
(4)的电话终端(43)的号码的列表以及其他数字格式的文档来实施。 在一个实施例中，视频会议虚拟房间在联系中心的视频会议服务器上代管，为一个或多个代理位置提供服务，所述视频会议服务器是连接到因特网。本发明的程序(在图2中示意性地示出为流程图)包括用户将包括所述用户的电话号码(51)在内的数据填写到表格中(61);从所述表格中的某些细节生成服务代码(62)；将表格中的这些细节和服务代码传输到主服务器(1)(63主服务器(I)激活辅助自动私人中心(3)，使得它对用户的电话号码(51)进行呼叫(64)并且一直等到用户接起来为止。否贝U，主服务器(I)经由在远程计算机(52)上显示的网页向用户发送报告(65)。在用户接起用户的电话(51)的情况下，主服务器(I)在数据库中搜索(66)关联到服务代码的联系中心
(4)的电话终端(43)的号码，并且通过指派连接代码(67)对这个电话终端(43)进行呼叫
(68)。在呼叫(68)无人应答的情况下，找出另一个适当的联系中心(4)，或生成(65)未能建立联系的报告。如果联系中心(4)中的代理接起电话，那么辅助自动私人中心(3)便在两个电话(43、51)之间建立通信，并且主服务器(I)根据关联到表格中的服务代码的格式来创建视频会议虚拟房间(69)。已应答呼叫(68)的代理在计算机(44)中填入连接代码(70)以便经由主服务器(I)的从联系中心(4)的计算机(44)和视频会议服务器(42)到用户的远程计算机(52 )的路由构件来连接到所提到的视频会议虚拟房间(71)。辅助自动私人中心(3)监视呼叫的结束(72)—直到通信结束为止，也就是当用户与联系中心的代理之间的电话通信结束时，将视频会议虚拟房间(73)去除，从而使联系中心(4)与用户的远程计算机(52)断开连接，并且释放对用户的连接代码指派。在充分地描述了本发明的性质以及优选实施例的实例之后，并且对于可能出现的此类目的，要记住的是，可以对所描述元件的材料、形状、大小和组织进行修改，只要这不隐含着对如下文所要求的本发明的实质特征的任何更改。
权利要求
1.一种用于商业通信的系统，所述类型的系统包括网页服务器(2)，所述网页服务器(2)连接到因特网(I)以使用户从远程计算机(52)接入，所述网页服务器(2)关联到连接到因特网(I)的主服务器(I)，所述主服务器(I)具有至少一个管理存储数据库以及至少具有用于到多个联系中心(4)的电话连接的自动构件，这些联系中心(4)具备至少一个电话终端(43)、连接到因特网的计算机(44)以及网络摄像头(41)，用于在代理与所述用户之间建立联系，所述系统的特征在于，所述电话通信构件是由至少一个PBX或辅助自动私人中心(3 )形成，所述PBX或辅助自动私人中心(3 )连接到所述主服务器(I)用于在所述用户与所述代理之间建立电话连接，并且所述主服务器(I)包括用于所述联系中心(4)的所述计算机(44)和视频会议服务器(42)的路由构件，从而通过所述电话终端(43)与所述用户的固定或移动电话(51)的电话通信在所述代理与所述用户之间实现双向语音传输，以及实现从所述联系中心(4)的所述网络摄像头(41)到所述用户的所述远程计算机(52)的单向视频传输。
2.根据权利要求I所述的系统，其特征在于所述网络摄像头(41)或视频相机上的图像是以兼容格式来传输，所述兼容格式可以在所述用户的所述远程计算机(52)的浏览器中再现。
3.根据权利要求I所述的系统，其特征在于所述主服务器(I)的所述路由构件是以软件模式来实现。
4.根据权利要求I所述的系统，其特征在于所述联系中心(4)包括用于代管视频会议虚拟房间的至少一个视频会议服务器(42 )。
5.一种用于商业通信的程序，所述程序通过感兴趣的用户在网页站点中填写表格(61)来起始，包括至少填入所述用户的电话号码(51)以及其他细节，所述程序的特征在于其包括以下步骤 将所述电话号码(51)、所述表格中的数据以及服务代码传输(63)到所述主服务器(I )，所述服务代码是从所述表格中的所述数据生成(62)， 激活PBX或辅助自动私人中心(3)，使得它对所述用户的所述电话号码(51)进行呼叫(64)并且一直等到所述用户接起来为止， 一旦在所述辅助自动私人中心(3)与所述用户的所述电话(51)之间建立连接，所述主服务器(I)便在数据库中搜索(66)关联到所述服务代码的所述电话终端(43)的号码，并且对所述联系中心(4)的此电话终端(43)进行呼叫(68)，将用于所述代理的连接代码(67xxxx)传输到所述联系中心(4), 所述联系中心(4 )中的所述代理接起所述电话终端(43 )， 所述辅助自动私人中心(3)将所述用户的所述电话(51)连到所述联系中心(4)的所述电话终端(43)以建立双向音频通信，并且所述主服务器(I)在所述视频会议服务器中创建视频会议虚拟房间，所述用户的所述远程计算机(52)可以自动接入所述虚拟房间， 所述联系中心(4)中的所述代理在所述联系中心(4)的所述计算机(44)中填入所接收的连接代码(70 )以便路由到所述视频会议虚拟房间(71)。
6.根据权利要求5所述的程序，其特征在于，所述主服务器(I)的所述数据库包括对于用户填写的每份表格唯一的寄存器，所述寄存器至少包括以下各项作为字段唯一的识别码、所述表格中的数据、所述用户的所述电话号码(51)、从所述表格生成的服务代码、所述联系中心(4)的所述电话终端(43)的号码、用于所述联系中心(4)的连接代码以及到所述视频会议虚拟房间的路由，在所述视频会议虚拟房间中，所述用户的所述远程计算机(52 )、所述视频会议服务器和所述联系中心的所述计算机进行连接。
7.根据权利要求5所述的程序，其特征在于所述辅助自动私人中心(3)使用所述连接代码作为电话识别的号码来对所述联系中心(4)的所述电话终端(43)进行呼叫(68)。
8.根据权利要求5所述的程序，其特征在于所述视频会议虚拟房间是以存储在所述主服务器(I)的数据库中并且根据所述服务代码所选择的视频会议房间格式来配置。
9.根据权利要求5所述的程序，其特征在于所述主服务器(I)在所述视频会议虚拟房间中在所述用户的所述远程计算机(52)与所述联系中心(4)的所述计算机(44)之间实现低带宽的双向通信服务。
10.根据权利要求9所述的程序，其特征在于，在所述用户与所述联系中心(4)的所述代理之间的所述电话通信结束那一刻，就将所述视频会议虚拟房间(73)去除，从而使所述联系中心(4)与所述用户的所述远程计算机(52)断开连接，并且释放被指派给所述用户的所述连接代码。
11.根据权利要求5所述的程序，其特征在于，其包括将图像和图形数据从所述主服务器(I)的所述数据库传输到所述用户的所述远程计算机(52)所连接到的所述视频会议虚拟房间。
全文摘要
系统包括含有表格的网页服务器(2)，所述网页服务器可通过用户从远程计算机(52)接入；主服务器(1)和多个联系中心(4)，所述联系中心至少具有电话终端(43)、计算机(44)以及连接到视频会议服务器(42)的网络摄像头(41)，以将代理连到用户；以及PBX或辅助自动私人中心(3)，所述PBX或辅助自动私人中心连接到所述主服务器(1)以在用户与代理之间建立电话连接，并且所述主服务器(1)包括所述联系中心(4)的计算机(44)和视频会议服务器(42)的路由构件。程序是一旦已填好表格，PBX便对用户进行呼叫，并且如果被接起，那么便搜索最适当的联系中心来建立直接电话通信，同时所述主服务器(1)创建视频会议虚拟房间，通过所述视频会议虚拟房间，专为所述用户路由所述网络摄像头(41)的单向视频传输。
文档编号H04M3/51GK102934409SQ201180028071
公开日2013年2月13日 申请日期2011年5月30日 优先权日2010年6月15日
发明者乔斯路易斯·坎泰罗埃斯科拉, 亚历克斯·比斯比托萨特 申请人:维士比科技有限公司