SIPPhone服务器、呼叫中心系统及其通讯方法
【专利摘要】本发明公开了一种SIPPhone服务器，所述SIPPhone服务器，用于将代理服务器发送的HTTP请求消息解析并封装为SIP请求消息，并将所述SIP请求消息发送至ACD；以及，接收所述ACD发送的SIP响应消息解析并封装为HTTP响应消息，将所述HTTP响应消息发送至对应的代理服务器；以及，接收座席终端发送的业务数据，并将所接收的业务数据发送至所述ACD；以及，接收所述ACD发送的业务数据发送至所述座席终端。本发明同时还公开了一种呼叫中心系统和一种呼叫中心系统的通讯方法。采用本发明技术方案，座席终端无需安装IP电话客户端就能提供语音或视频服务，从而避免了座席终端大量的配置和维护工作。
【专利说明】SI PPhone服务器、呼叫中心系统及其通讯方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及呼叫中心系统中的通讯技术，尤其涉及一种SIPPhone服务器、呼叫中心系统及其通讯方法。
【背景技术】
[0002]座席是呼叫中心系统中的重要组成部分，呼叫中心系统中，座席的数量多且分布广，座席的安装和维护决定了呼叫中心系统的维护成本。
[0003]图1为一种呼叫中心系统的组成结构不意图，如图1所不，该呼叫中心系统包括计算机电信集成(CTI,Computer Telecommunicat1n Integrat1n)服务器、自动呼叫分配设备(ACD, Automatic Call Distributor)、互动式语音应答设备(IVR, Interactive VoiceResponse)、网页(Web)服务器、座席电话和座席终端。其中，CTI服务器负责座席终端的状态管理及排队管理；ACD负责座席相关呼叫控制和管理；IVR负责系统的自动业务控制；Web服务器负责为Web座席提供人工服务；座席电话可以是IP电话、固定电话或移动电话；座席终端主要完成与CTI服务器通讯、A⑶通讯、接口交互以及执行Web座席应用。
[0004]座席终端主要由五个子模块组成:传输控制协议(TCP, Transmiss1n ControlProtocol)通讯模块，CTI接口模块，初始会话协议(SIP)通讯模块，SIP接口模块和Web座席应用；其中，TCP通讯模块主要是实现座席终端与CTI服务器间的TCP通讯；CTI接口模块负责向web座席应用提供CTI服务器的开发接口，以完成座席对CTI服务器的接口的调用；SIP通讯模块主要实现座席终端与A⑶之间的SIP通讯；SIP接口模块主要负责向Web座席提供SIP接口。
[0005]图2为另一种呼叫中心系统的组成结构示意图，如图2所示，该呼叫中心系统通过实现一个代理服务器来集成座席终端的TCP通讯模块和CTI接口模块功能。
[0006]而在现有使用IP电话的方案中，都必须在座席终端中进行IP电话客户端的安装和配置。由于座席终端数量众多，因此，导致安装和维护成本很高；首先安装时，需要逐一在座席终端中安装IP电话客户端，而当IP电话出现问题时，维护人员必须要找到座席终端的位置才能进行检查和维护，而对于远程访问的座席终端，检查和维护会更加地耗时耗力，成本也就更高。
【发明内容】
[0007]有鉴于此，本发明实施例的主要目的在于提供SIPPhone服务器、呼叫中心系统及其通讯方法，座席终端无需安装IP电话客户端就能提供语音或视频服务，从而避免了座席终端大量的配置和维护工作。
[0008]为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的:
[0009]本发明实施例提供了一种网络电话SIPPhone服务器，所述SIPPhone服务器，用于将代理服务器发送的超文本传输协议HTTP请求消息解析并封装为会话初始协议SIP请求消息，并将所述SIP请求消息发送至自动呼叫分配设备ACD ；以及，接收所述ACD发送的SIP响应消息解析并封装为HTTP响应消息，将所述HTTP响应消息发送至对应的代理服务器；以及，接收座席终端发送的业务数据，并将所接收的业务数据发送至所述A⑶；以及，接收所述A⑶发送的业务数据发送至所述座席终端。
[0010]上述方案中，所述SIPPhone服务器，还用于将所述A⑶发送的SIP事件通知消息解析并封装为HTTP事件通知消息，并将所述HTTP事件通知消息发送至对应的代理服务器；以及，将所述代理服务器发送的HTTP应答请求消息解析并封装为SIP应答请求消息，并将所述SIP应答请求消息发送至所述A⑶；以及，将所述A⑶发送的SIP应答请求响应消息解析并封装为HTTP应答请求响应消息，并将HTTP应答请求响应消息发送给对应的所述代理服务器。
[0011]上述方案中，所述SIPPhone服务器包括:HTTP分发模块、SIPPhone管理模块、SIPPhone接口模块和编解码模块；其中，所述HTTP分发模块，用于接收代理服务器发送的HTTP请求消息；以及，将所述SIPPhone管理模块封装的HTTP响应消息发送至对应的代理服务器；所述SIPPhone管理模块，用于将所述HTTP分发模块接收的HTTP请求消息解析并封装为SIP请求消息；以及，将所述SIP接口模块接收的SIP响应消息解析并封装为HTTP响应消息；所述SIPPhone接口模块，用于将所述SIPPhone管理模块封装的SIP请求消息发送至所述A⑶；以及，接收所述A⑶发送的SIP响应消息；用于接收所述A⑶发送业务数据；所述编解码模块，用于接收座席终端发送的业务数据，并将所接收的业务数据通过所述SIPPhone接口模块发送至所述A⑶；以及，将所述SIPPhone接口模块接收的业务数据发送至所述座席终端。
[0012]上述方案中，所述SIPPhone管理模块还包括SIP请求管理子模块；所述HTTP分发模块，用于接收所述代理服务器发送的HTTP请求消息，并将所述HTTP请求消息发送至所述SIP请求管理子模块；以及，接收到所述SIP请求管理子模块封装的HTTP响应消息，并发送至对应的代理服务器；所述SIP请求管理子模块，用于将所述HTTP分发模块接收的HTTP请求消息解析并封装为SIP请求消息，同时初始化响应的SIPPhone关键数据；以及，将所述SIP接口模块接收的SIP响应消息解析并封装为HTTP响应消息，并将所述HTTP响应消息发送至所述HTTP分发模块；所述SIPPhone接口模块，用于将所述SIP请求管理子模块封装的SIP请求消息发送至所述A⑶；以及，将接收到的SIP响应消息发送至所述SIP请求管理子模块。
[0013]上述方案中，所述SIPPhone服务器包括:HTTP分发模块、SIPPhone管理模块和SIPPhone接口模块；其中，所述HTTP分发模块，用于将所述SIP管理模块封装的HTTP事件通知消息发送至对应的代理服务器；以及，将代理服务器发送的HTTP应答请求消息发送至所述SIP管理模块；以及，将所述SIP管理模块封装的HTTP应答请求响应消息发送至对应的所述代理服务器；所述SIP管理模块，用于将SIP事件通知消息解析并封装为HTTP事件通知消息发送至所述HTTP分发模块；以及，将所述HTTP应答请求消息解析并封装为SIP应答请求消息并发送至所述SIP接口模块；以及，将SIP应答请求响应消息解析并封装为HTTP应答请求响应消息并发送给对应的所述HTTP分发模块；所述SIP接口模块，用于将所述A⑶发送的SIP事件通知消息发送至所述SIP管理模块；以及，将所述SIP管理模块封装的SIP应答请求消息发送至所述ACD ;以及，将所述ACD发送的SIP响应消息发送至所述SIPPhone管理模块。
[0014]本发明还提供了一种SIPPhone服务器，所述SIPPhone服务器，还用于将所述ACD发送的SIP事件通知消息解析并封装为HTTP事件通知消息，并将所述HTTP事件通知消息发送至对应的代理服务器；以及，将所述代理服务器发送的HTTP应答请求消息解析并封装为SIP应答请求消息，并将所述SIP应答请求消息发送至所述A⑶；以及，将所述A⑶发送的SIP应答请求响应消息解析并封装为HTTP应答请求响应消息，并将HTTP应答请求响应消息发送给对应的所述代理服务器。
[0015]上述方案中，所述SIPPhone服务器包括:HTTP分发模块、SIPPhone管理模块和SIPPhone接口模块；其中，所述HTTP分发模块，用于将所述SIP管理模块封装的HTTP事件通知消息发送至对应的代理服务器；以及，将代理服务器发送的HTTP应答请求消息发送至所述SIP管理模块；以及，将所述SIP管理模块封装的HTTP应答请求响应消息发送至对应的所述代理服务器；所述SIP管理模块，用于将SIP事件通知消息解析并封装为HTTP事件通知消息发送至所述HTTP分发模块；以及，将所述HTTP应答请求消息解析并封装为SIP应答请求消息并发送至所述SIP接口模块；以及，将SIP应答请求响应消息解析并封装为HTTP应答请求响应消息并发送给对应的所述HTTP分发模块；所述SIP接口模块，用于将所述A⑶发送的SIP事件通知消息发送至所述SIP管理模块；以及，将所述SIP管理模块封装的SIP应答请求消息发送至所述ACD ；以及，将所述ACD发送的SIP响应消息发送至所述SIPPhone管理模块。
[0016]上述方案中，所述SIPPhone管理模块还包括SIP事件管理子模块；所述HTTP分发模块，用于将所述SIP事件管理子模块封装的HTTP事件通知消息发送至对应的代理服务器；以及，将代理服务器发送的HTTP应答请求消息发送至所述SIP事件管理子模块；以及，将所述SIP事件管理子模块封装的HTTP应答请求响应消息发送至对应的所述代理服务器；所述SIP事件管理子模块，用于将SIP事件通知消息解析并封装为HTTP事件通知消息，并发送至所述HTTP分发模块；以及，将HTTP应答请求消息解析并封装为SIP应答请求消息并发送至所述SIP接口模块；以及，将SIP应答请求响应消息解析并封装为HTTP应答请求响应消息并发送给对应的所述HTTP分发模块；所述SIP接口模块，用于将所述ACD发送的SIP事件通知消息发送至所述SIP事件管理子模块；以及，将所述SIP事件管理子模块封装的SIP应答请求消息发送至所述ACD ;以及，将所述ACD发送的SIP响应消息发送至所述SIPPhone管理模块。
[0017]本发明还提供了一种呼叫中心系统，所述系统包括自动呼叫分配设备ACD、座席终端、代理服务器和网络电话SIPPhone服务器；其中，所述座席终端，用于将接收到的服务请求生成超文本传输协议HTTP请求消息，并将所述HTTP请求消息发送至对应的所述代理服务器；以及，接收所述代理服务器发送的HTTP响应消息；所述代理服务器，用于将所述座席终端发送的HTTP请求消息发送给SIPPhone服务器；以及，将SIPPhone服务器封装的HTTP响应消息发送至座席终端；所述SIPPhone服务器，用于将所述代理服务器发送的HTTP请求消息解析并封装为SIP请求消息，并将所述SIP请求消息发送至ACD ；以及，接收所述ACD发送的SIP响应消息解析并封装为HTTP响应消息，将所述HTTP响应消息发送至对应的代理服务器；以及，接收座席终端发送的业务数据，并将所接收的业务数据发送至所述A⑶；以及，接收所述A⑶发送的业务数据发送至所述座席终端。
[0018]本发明实施例还提供了一种呼叫中心系统，所述系统包括自动呼叫分配设备A⑶、座席终端、代理服务器和网络电话SIPPhone服务器；其中，所述座席终端，用于根据所述HTTP事件通知消息发起HTTP应答请求消息，并将所述HTTP应答请求消息发送给所述代理服务器；以及，接收代理服务器发送的HTTP应答请求响应消息，并打开实时通讯功能并接收并处理SIPPhone服务器发送的语音和/或视频流数据包；所述代理服务器，用于将所述SIPPhone服务器封装的所述HTTP事件通知消息发送至所述座席终端；以及，将所述座席终端发送的HTTP应答请求消息发送至SIPPhone服务器；以及，接收所述SIPPhone服务器发送的HTTP应答请求响应消息发送给座席终端；所述SIPPhone服务器，还用于将所述A⑶发送的SIP事件通知消息解析并封装为HTTP事件通知消息，并将所述HTTP事件通知消息发送至对应的代理服务器；以及，将所述代理服务器发送的HTTP应答请求消息解析并封装为SIP应答请求消息并发送至所述A⑶；以及，将所述A⑶发送的SIP应答请求响应消息解析并封装为HTTP应答请求响应消息并发送给对应的所述代理服务器。
[0019]本发明实施例还提供了一种呼叫中心系统的通讯方法，所述呼叫中心系统包括计算机电信集成CTI服务器、自动呼叫分配设备ACD、互动式语音应答设备IVR、网页Web服务器、座席终端、代理服务器和增新的SIPPhone服务器，所述方法包括:所述座席终端根据接收的服务请求生成HTTP请求消息，并将所述HTTP请求消息发送至所述代理服务器；所述代理服务器将所述HTTP请求消息发送至所述SIPPhone服务器；所述SIPPhone服务器解析所述HTTP请求消息并封装为SIP请求消息，并将所述SIP请求消息发送至所述ACD ;所述SIPPhone服务器解析所述A⑶发送的SIP响应消息并封装为HTTP响应消息，并将所述HTTP响应消息发送至对应的所述代理服务器；所述代理服务器将所述HTTP响应消息发送至所述座席终端。
[0020]本发明实施例还提供了一种呼叫中心系统的通讯方法，所述呼叫中心系统包括计算机电信集成CTI服务器、自动呼叫分配设备ACD、互动式语音应答设备IVR、网页Web服务器、座席终端、代理服务器和增新的SIPPhone服务器，所述方法包括:所述SIPPhone服务器接收所述ACD发送的SIP事件通知消息，解析并封装为HTTP事件通知消息并发送至对应的所述代理服务器；所述代理服务器接收所述SIPPhone服务器发送的所述HTTP事件通知消息发送至所述座席终端；所述座席终端根据所述HTTP事件通知消息发起HTTP应答请求消息，并将所述HTTP应答请求消息发送给对应的所述代理服务器；所述代理服务器接收所述座席终端发送的HTTP应答请求消息，并将所述HTTP应答请求消息发送至所述SIPPhone服务器；所述SIPPhone服务器接收所述代理服务器发送的HTTP应答请求消息，解析并封装为SIP应答请求消息，并将所述SIP应答请求消息发送至所述A⑶；所述SIPPhone服务器接收所述ACD发送的SIP应答请求响应消息，解析并封装为HTTP应答请求响应消息，并将所述HTTP应答请求响应消息发送给对应的所述代理服务器；所述代理服务器接收所述SIPPhone服务器发送的HTTP应答请求响应消息发送给所述座席终端；所述座席终端接收所述代理服务器发送的HTTP应答请求响应消息后，打开实时通讯功能并接收并处理所述SIPPhone服务器发送的语音和/或视频流数据包。
[0021]本发明实施例提供的SIPPhone服务器、呼叫中心系统及其通讯方法，所述系统包括计算机电信集成CTI服务器、自动呼叫分配设备ACD、互动式语音应答设备IVR、网页Web服务器、座席终端、代理服务器和增新的SIPPhone服务器；所述SIPPhone服务器，用于将所述代理服务器发送的HTTP请求消息解析并封装为SIP请求消息，并将所述SIP请求消息发送至所述ACD ；以及，接收所述ACD发送的SIP响应消息解析并封装为HTTP响应消息，将所述HTTP响应消息发送至所述代理服务器；或，将ACD发送的音频和/或视频数据进行转码，并发送至对应的座席终端。如此，可以通过SIPPhone服务器完成现有技术中所有座席终端中的SIP通讯模块和SIP接口模块的功能，进而避免了大量的座席终端安装或下载SIP通讯模块和SIP接口模块，维护人员无需亲自到座席终端进行检查和维护，也无需远程对座席终端进行检查和维护，减少了维护人员的工作量，节约了维护成本。
【专利附图】
【附图说明】
[0022]图1为一种呼叫中心系统的组成结构示意图；
[0023]图2为另一种呼叫中心系统的组成结构示意图；
[0024]图3为本发明实施例呼叫中心系统的组成结构示意图；
[0025]图4为本发明实施例呼叫中心系统在处理请求消息时的通讯方法的流程示意图；
[0026]图5为本发明实施例呼叫中心系统在处理事件通知消息时的通讯方法的流程示意图；
[0027]图6为图3中SIPPhone服务器的结构组成示意图；
[0028]图7为本发明实施例呼叫中心系统进行座席登录时的通讯方法的流程示意图；
[0029]图8为本发明实施例呼叫中心系统在座席终端进行呼出时的通讯方法的流程示意图；
[0030]图9为本发明实施例呼叫中心系统在座席终端需要语音和/或视频服务时的通讯方法的流程示意图；
[0031]图10为本发明实施例呼叫中心系统在座席终端进行接续座席电话时的通讯方法的流程示意图。
【具体实施方式】
[0032]本发明实施例的基本思想是:在现有技术中已经存在通过网页请求的IP电话，该类IP电话不需要在用户终端下载IP电话客户端就可以拨打IP电话；如果将基于网页的IP电话用于座席终端，不但可以提供语音或视频服务，还能避免座席终端大量的配置和维护工作。
[0033]图3为本发明实施例呼叫中心系统的组成结构示意图；如图3所示，本发明的呼叫中心系统包括:SIPPhone服务器30、座席终端31、代理服务器32、ACD33、IVR34、CTI服务器35和Web服务器36 ;呼叫中心系统中的消息可以分为请求消息和事件通知消息，当呼叫中心系统中的消息为请求消息时，所述座席终端31、所述代理服务器32和所述SIPPhone服务器30所执行的功能如下:
[0034]所述座席终端31，用于将接收到的服务请求生成HTTP请求消息，并将所述超文本传输协议(HTTP,Hyper Text Transfer Protocol)请求消息发送至对应的所述代理服务器32 ;以及，接收所述代理服务器32发送的HTTP响应消息，并进行相应的处理；
[0035]所述代理服务器32，用于接收所述座席终端31发送的HTTP请求消息，并将HTTP请求消息发送给SIPPhone服务器30 ；以及，接收SIPPhone服务器30发送的HTTP响应消息，并将HTTP响应消息发送至座席终端31。
[0036]所述SIPPhone服务器30，用于将所述代理服务器发送的超文本传输协议HTTP请求消息解析并封装为SIP请求消息，并将所述SIP请求消息发送至所述ACD ;以及，接收所述A⑶发送的SIP响应消息解析并封装为HTTP响应消息，将所述HTTP响应消息发送至代理服务器；接收座席终端31发送的业务数据，并将所接收的业务数据发送至所述A⑶33 ;以及，接收所述A⑶33发送的业务数据发送至所述座席终端31 ；
[0037]这里，所述HTTP请求消息包括:HTTP登录请求消息、HTTP呼出请求消息、HTTP多媒体需求请求消息等；相应的，SIP请求消息包括:SIP登录请求消息、SIP呼出请求消息、SIP多媒体需求请求消息；HTTP响应消息包括:HTTP登录响应消息、HTTP呼出响应消息、HTTP多媒体需求响应消息。
[0038]当呼叫中心系统中的消息为事件通知消息时，所述座席终端31、所述代理服务器32和所述SIPPhone服务器30执行的功能如下:
[0039]所述SIPPhone服务器，用于将所述A⑶发送的SIP事件通知消息解析并封装为HTTP事件通知消息，并将所述HTTP事件通知消息发送至对应的所述代理服务器；以及，将所述代理服务器发送的HTTP应答请求消息解析并封装为SIP应答请求消息并发送至所述ACD ；以及，将所述ACD发送的SIP应答请求响应消息解析并封装为HTTP应答请求响应消息并发送给对应的所述代理服务器；
[0040]所述代理服务器32，用于接收所述SIPPhone服务器发送的所述HTTP事件通知消息发送至所述座席终端31 ;以及，接收所述座席终端发送的HTTP应答请求消息，并将所述HTTP应答请求消息发送至SIPPhone服务器；以及，接收所述SIPPhone服务器发送的HTTP应答请求响应消息发送给座席终端；
[0041]所述座席终端31，用于根据所述HTTP事件通知消息发起HTTP应答请求消息，并将所述HTTP应答请求消息发送给所述代理服务器32 ;以及，接收代理服务器发送的HTTP应答请求响应消息后，打开实时通讯功能并接收并处理SIPPhone服务器发送的语音和/或视频流数据包；
[0042]所述A⑶33，用于负责座席终端相关的呼叫控制和管理；
[0043]所述IVR34，用于负责系统的自动业务控制；
[0044]所述CTI服务器35，用于负责座席终端的状态管理及排队管理；
[0045]所述Web服务器36，用于负责为Web座席提供人工服务。
[0046]这里，所述代理服务器32、所述A⑶33、所述IVR34、所述CTI服务器35和所述Web服务器36均可以采用各种现有技术来实现，这里不再赘述。
[0047]这里，所述座席终端31可只包含现有技术中的Web座席应用模块。
[0048]这里，所述SIPPhone服务器为新增的。
[0049]图3中的座席终端31和代理服务器32只表明了呼叫中心系统中实体的类型，并不表明确切的数量，这些实体的数量均可以是一个以上。
[0050]通过图3可以看出，本发明针对的是含有代理服务器的呼叫中心系统，通过新增加的所述SIPPhone服务器来完成现有技术中座席终端的部分功能，如此，本发明避免了在大量的座席终端安装或下载SIP通讯模块和SIP接口模块，从而维护人员无需亲自到座席终端进行检查和维护，也无需远程对座席终端进行检查和维护，减少了维护人员的工作量，节约了维护成本。
[0051]本发明实施例还记载了一种基于图3所示的呼叫中心系统的通讯方法，图4为本发明实施例呼叫中心系统在处理请求消息时的通讯方法的流程示意图，如图4所示，详细流程描述如下:
[0052]步骤400，所述座席终端31接收服务请求；
[0053]步骤401，所述座席终端31将所述服务请求生成HTTP请求消息；
[0054]步骤402，所述座席终端31将所述HTTP请求消息发送至代理服务器32 ；
[0055]步骤403，所述代理服务器32将所述HTTP请求消息发送至SIPPhone服务器30 ；
[0056]步骤404，所述SIPPhone服务器30解析所述HTTP请求消息，并封装为SIP请求消息；
[0057]步骤405，所述SIPPhone服务器30将所述SIP请求消息发送至A⑶33，以后的处理流程与现有技术相似，这里不再赘述；
[0058]步骤406，所述SIPPhone服务器30接收ACD33发送的SIP响应消息；
[0059]步骤407，所述SIPPhone服务器30解析所述SIP响应消息，并封装为HTTP响应消息；
[0060]步骤408，所述SIPPhone服务器30将所述HTTP响应消息发送至代理服务器32 ；
[0061]步骤409，所述代理服务器32将所述HTTP响应消息发送至座席终端31，以后的处理流程与现有技术相似，这里不再赘述。
[0062]上述步骤403中，所述代理服务器32还将所述HTTP请求消息解析并封装为CTI请求消息，并将所述CTI请求消息发送至所述CTI服务器35，该过程与现有技术相似，这里不再赘述。相应的，在步骤409，所述代理服务器32在接收到所述CTI服务器35发送的CTI请求响应消息后，再将所述HTTP请求响应消息发送至对应的座席终端。
[0063]本发明实施例还记载了另一种基于图3所示的呼叫中心系统的通讯方法，图5为本发明实施例呼叫中心系统在处理事件通知消息时的通讯方法的流程示意图，如图5所示，详细流程描述如下:
[0064]步骤500，所述SIPPhone服务器30接收所述ACD33发送的SIP事件通知消息；
[0065]步骤501，所述SIPPhone服务器30将所述SIP事件通知消息解析并封装为HTTP事件通知消息；
[0066]步骤502，所述SIPPhone服务器30将所述HTTP事件通知消息发送至所述代理服务器32 ；
[0067]步骤503，所述代理服务器32接收所述SIPPhone服务器30发送的所述HTTP事件通知消息发送至所述座席终端31 ；
[0068]步骤504，所述座席终端31根据所述HTTP事件通知消息发起HTTP应答请求消息，并将所述HTTP应答请求消息发送给所述代理服务器32 ；
[0069]步骤505，所述代理服务器32接收所述座席终端31发送的HTTP应答请求消息，并将所述HTTP应答请求消息发送至所述SIPPhone服务器30 ；
[0070]步骤506，所述SIPPhone服务器30接收所述代理服务器32发送的HTTP应答请求消息，解析并封装为SIP应答请求消息；
[0071]步骤507，所述SIPPhone服务器30将所述SIP应答请求消息发送至ACD33 ;以后的处理流程与现有技术类似，这里不再赘述。
[0072]步骤508，所述SIPPhone服务器30接收所述ACD33发送的SIP应答请求响应消息；
[0073]步骤508，所述SIPPhone服务器30解析并封装为HTTP应答请求响应消息；
[0074]步骤510，所述SIPPhone服务器30将所述HTTP应答请求响应消息发送给所述代理服务器32 ；
[0075]步骤511，所述代理服务器32接收所述SIPPhone服务器30发送的HTTP应答请求响应消息发送给所述座席终端31 ；
[0076]步骤512，所述座席终端31接收所述代理服务器32发送的HTTP应答请求响应消息后，打开实时通讯功能并接收并处理所述SIPPhone服务器30发送的语音和/或视频流数据包。
[0077]上述步骤503中，所述代理服务器32还将所述HTTP事件通知消息解析并封装为CTI事件通知消息，并将所述CTI事件通知消息发送至所述CTI服务器35，该过程与现有技术相似，这里不再赘述。相应的，在步骤510，所述代理服务器32在接收到所述CTI服务器35发送的CTI应答请求响应消息后，再将所述HTTP应答请求响应消息发送至对应的所述座席终端31，该过程与现有技术相似，这里不再赘述。
[0078]图6为图3中SIPPhone服务器的组成结构示意图，如图6所示，本发明的SIPPhone服务器30进一步包括:HTTP分发模块61、SIPPhone管理模块62、SIPPhone接口模块63和编解码模块64;如上所述，呼叫中心系统中的消息可以分为请求消息和事件通知消息，当呼叫中心系统中的消息为请求消息时，所述SIPPhone管理模块62进一步包括SIP请求管理子模块621 ;此时，SIPPhone服务器30中各模块的功能如下所述:
[0079]所述HTTP分发模块61，用于接收所述代理服务器32发送的HTTP请求消息，并将所述HTTP请求消息发送至所述SIPPhone管理模块62 ；以及，接收到所述SIPPhone管理模块62发送的HTTP响应消息，并将所述HTTP响应消息发送至对应的所述代理服务器32 ；
[0080]所述SIP请求管理子模块621，用于接收所述HTTP分发模块61发送的HTTP请求消息，并将所述HTTP请求消息解析并封装为SIP请求消息，同时初始化响应的SIPPhone关键数据；以及，接收所述SIP接口模块63发送的SIP响应消息，将所述SIP响应消息解析并封装为HTTP响应消息，并将所述HTTP响应消息发送至所述HTTP分发模块31 ；
[0081]所述SIPPhone接口模块63，用于接收所述SIPPhone管理模块62发送的SIP请求消息，并将所述SIP请求消息发送至所述ACD33 ；以及，接收到所述ACD33发送的SIP响应消息，将所述SIP响应消息发送至所述SIPPhone管理模块62 ；
[0082]所述编解码模块64，用于接收座席终端31发送的业务数据，并将所接收的业务数据发送至所述A⑶33 ;以及，接收所述A⑶33发送的业务数据发送至所述座席终端31。
[0083]如上所述，当呼叫中心系统中的消息为事件通知消息时，如图6所示，所述SIPPhone管理模块进一步包括:SIP事件管理子模块622 ;此时，SIPPhone服务器30中各模块的功能如下所述:
[0084]所述HTTP分发模块61，用于将所述SIP事件管理子模块发送的HTTP事件通知消息发送至对应的所述代理服务器；以及，将所述代理服务器发送的HTTP应答请求消息发送至所述SIP事件管理子模块；以及，将所述SIP事件管理子模块发送的HTTP应答请求响应消息发送至对应的所述代理服务器；
[0085]所述SIP事件管理子模块622，用于将所述SIP接口模块发送的SIP事件通知消息解析并封装为HTTP事件通知消息，并发送至所述HTTP分发模块；以及，将所述HTTP分发模块发送的HTTP应答请求消息解析并封装为SIP应答请求消息并发送至所述SIP接口模块；以及，将所述SIP接口模块发送的SIP应答请求响应消息解析并封装为HTTP应答请求响应消息并发送给对应的所述HTTP分发模块；
[0086]所述SIP接口模块63，用于将所述A⑶发送的SIP事件通知消息发送至所述SIP事件管理子模块；以及，将所述SIP事件管理子模块发送的SIP应答请求消息发送至所述A⑶；以及，将所述A⑶发送的SIP响应消息发送至所述SIPPhone管理模块；
[0087]所述编解码模块64，用于接收座席终端31发送的业务数据，并将所接收的业务数据发送至所述A⑶33 ;以及，接收所述A⑶33发送的业务数据发送至所述座席终端31。
[0088]下面通过实施例来详细说明基于本发明呼叫中心系统的通讯方法。
[0089]实施例一
[0090]本发明还记载了一种基于图3所示的呼叫中心系统进行座席登录时的通讯方法，如图7所示，图7为本发明实施例呼叫中心系统进行座席登录时的通讯方法的流程示意图，详细流程描述如下:
[0091]步骤700，所述座席终端31接收登录服务请求；
[0092]步骤701，所述座席终端31将所述登录服务请求生成HTTP登录请求消息；
[0093]步骤702，所述座席终端31将所述HTTP登录请求消息发送至所述代理服务器32 ；
[0094]步骤703，所述代理服务器32将所述HTTP登录请求消息发送至所述SIPPhone服务器30 ；
[0095]步骤704，所述SIPPhone服务器30解析所述HTTP登录请求消息，并封装为SIP登录请求消息；
[0096]步骤705，所述SIPPhone服务器30将所述SIP登录请求消息发送至所述A⑶33，以后的处理流程与现有技术相似，这里不再赘述；
[0097]步骤706，所述SIPPhone服务器30接收ACD33发送的SIP登录响应消息；
[0098]步骤707，所述SIPPhone服务器30解析所述SIP登录响应消息，并封装为HTTP登录响应消息；
[0099]步骤708，所述SIPPhone服务器30将所述HTTP登录响应消息发送至对应的所述代理服务器32 ；
[0100]步骤709，所述代理服务器32将所述HTTP登录响应消息发送至所述座席终端31，以后的处理流程与现有技术相似，这里不再赘述。
[0101]上述步骤703中，所述代理服务器32还将所述HTTP登录请求消息解析并封装为CTI登录请求消息，并将所述CTI登录请求消息发送至所述CTI服务器35，该过程与现有技术相似，这里不再赘述。相应的，在步骤709，所述代理服务器32在接收到所述CTI服务器35发送的CTI登录请求响应后，再将所述HTTP登录响应消息发送至对应的所述座席终端31。
[0102]实施例二
[0103]本发明实施例还记载了一种基于图3所示的呼叫中心系统在座席终端进行呼出时的通讯方法,如图8所示，图8为本发明实施例呼叫中心系统在座席终端进行呼出时的通讯方法的流程示意图，详细流程描述如下:
[0104]步骤800，所述座席终端31接收呼出服务请求；
[0105]步骤801，所述座席终端31将所述呼出服务请求生成HTTP呼出请求消息；
[0106]步骤802，座席终端31将所述HTTP呼出请求消息发送至对应的所述代理服务器32 ；
[0107]步骤803，所述代理服务器32将所述HTTP呼出请求消息发送至所述SIPPhone服务器30 ；
[0108]步骤804，所述SIPPhone服务器30解析所述HTTP呼出请求消息，并封装为SIP呼出请求消息；
[0109]步骤805，所述SIPPhone服务器30将所述SIP呼出请求消息发送至所述ACD33 ;所述ACD33在收到被叫方应答相应消息后，向所述SIPPhone服务器发出SIP呼出响应消息，这里的处理流程与现有技术相似，这里不再赘述；
[0110]步骤806，所述SIPPhone服务器30接收ACD33发送的SIP呼出响应消息；
[0111]步骤807，所述SIPPhone服务器30解析所述SIP呼出响应消息，并封装为HTTP呼出响应消息；
[0112]步骤808，所述SIPPhone服务器30将所述HTTP呼出响应消息发送至对应的所述代理服务器32 ；
[0113]步骤809，所述代理服务器32将所述HTTP呼出响应消息发送至所述座席终端31，以后的处理流程与现有技术相似，这里不再赘述。
[0114]上述步骤803中，所述代理服务器32还将所述HTTP呼出请求消息解析并封装为CTI呼出请求消息，并将所述CTI呼出请求消息发送至所述CTI服务器35，该过程与现有技术相似，这里不再赘述。相应的，在步骤809，所述代理服务器32接收所述CTI服务器35发送的CTI呼出请求响应消息，将所述CTI呼出请求响应消息解析并封装为HTTP呼出响应消息，再将所述HTTP呼出响应消息发送至对应的所述座席终端31，此时，所述座席终端31进入振铃状态。
[0115]实施例三
[0116]本发明实施例还记载了一种基于图3所示的呼叫中心系统在座席终端需要语音和/或视频服务时的通讯方法，如图9所示，图9为本发明实施例呼叫中心系统在座席终端需要语音和/或视频服务时的通讯方法的流程示意图，详细流程描述如下:
[0117]步骤900，所述座席终端31接收需要语音或视频的多媒体需求服务请求；
[0118]这里，所述多媒体需求服务请求所请求的多媒体(语音或视频)都是从ACD33经过SIPPhone服务器30到座席终端31 ;或者，从座席终端31经过SIPPhone服务器30再到ACD33 ；
[0119]步骤901，所述座席终端31将所述多媒体服务请求生成HTTP多媒体需求请求消息；
[0120]步骤902，所述座席终端31将所述HTTP多媒体需求请求消息发送至代理服务器32 ；
[0121]步骤903，所述代理服务器32将所述HTTP多媒体需求请求消息发送至所述SIPPhone 服务器 30 ；
[0122]步骤904，所述SIPPhone服务器30解析所述HTTP多媒体需求请求消息，并封装为SIP多媒体需求请求消息；
[0123]步骤905，所述SIPPhone服务器30将所述SIP多媒体需求请求消息发送至所述A⑶33，以后的处理流程与现有技术相似，这里不再赘述；
[0124]步骤906，所述SIPPhone服务器30接收所述ACD33发送的SIP多媒体需求响应消息；
[0125]步骤907，所述SIPPhone服务器30解析所述SIP多媒体需求响应消息，并封装为HTTP多媒体需求响应消息；
[0126]步骤908，所述SIPPhone服务器30将所述HTTP多媒体需求响应消息发送至对应的代理服务器32 ；
[0127]步骤909，所述代理服务器32将所述HTTP多媒体需求响应消息发送至所述座席终端31，以后的处理流程与现有技术相似，这里不再赘述。
[0128]实施例四
[0129]本发明实施例还记载了一种基于图3所示的呼叫中心系统在座席终端进行接续座席电话时的通讯方法，图10为本发明实施例呼叫中心系统在座席终端进行接续座席电话时的通讯方法的流程示意图，如图10所示，详细流程描述如下:
[0130]步骤1000，所述SIPPhone服务器30接收所述ACD33发送的SIP振铃通知消息；
[0131]步骤1001，所述SIPPhone服务器30将所述SIP振铃通知消息解析并封装为HTTP事件通知消息；
[0132]步骤1002，所述SIPPhone服务器30将所述HTTP振铃通知消息发送至对应的所述代理服务器32 ；
[0133]步骤1003，所述代理服务器32接收所述SIPPhone服务器30发送的所述HTTP振铃通知消息发送至所述座席终端31 ；
[0134]步骤1004，所述座席终端31根据所述HTTP振铃通知消息发起HTTP振铃应答请求消息，并将所述HTTP振铃应答请求消息发送给所述代理服务器32 ；
[0135]步骤1005，所述代理服务器32接收所述座席终端发送的HTTP振铃应答请求消息，并将所述HTTP振铃应答请求消息发送至SIPPhone服务器；
[0136]步骤1006，所述SIPPhone服务器30接收所述代理服务器32发送的HTTP振铃应答请求消息，解析并封装为SIP振铃应答请求消息；
[0137]步骤1007，所述SIPPhone服务器30将所述SIP振铃应答请求消息发送至所述A⑶33 ;以后的处理流程与现有技术类似，这里不再赘述。
[0138]步骤1008，所述SIPPhone服务器30接收所述A⑶发送的SIP振铃应答请求响应消息；
[0139]步骤1008，所述SIPPhone服务器30解析并封装为HTTP振铃应答请求响应消息；
[0140]步骤1010，所述SIPPhone服务器30将所述HTTP振铃应答请求响应消息发送给对应的所述代理服务器32 ；
[0141]步骤1011，所述代理服务器32接收所述SIPPhone服务器30发送的HTTP振铃应答请求响应消息发送给所述座席终端31 ；
[0142]步骤1012，所述座席终端31接收所述代理服务器32发送的HTTP振铃应答请求响应消息后，打开实时通讯功能并接收并处理所述SIPPhone服务器发送的语音和/或视频流数据包。
[0143]上述步骤1003中，所述代理服务器32还将所述HTTP振铃通知消息解析并封装为CTI振铃通知消息，并将所述CTI振铃通知消息发送至所述CTI服务器35，该过程与现有技术相似，这里不再赘述。相应的，在步骤1010，所述代理服务器32在接收到所述CTI服务器35发送的CTI振铃应答请求响应消息后，再将所述HTTP振铃应答请求响应消息发送至对应的所述座席终端31，该过程与现有技术相似，这里不再赘述。
[0144]本发明实施例上述集成的单元如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实施例的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分。而前述的存储介质包括:移动存储设备、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM, Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
[0145]以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。
【权利要求】
1.一种网络电话服务器，其特征在于，所述服务器，用于将代理服务器发送的超文本传输协议肌1？请求消息解析并封装为会话初始协议31？请求消息，并将所述31？请求消息发送至自动呼叫分配设备八⑶；以及，接收所述八⑶发送的31？响应消息解析并封装为肌了？响应消息，将所述肌了？响应消息发送至对应的代理服务器；以及，接收座席终端发送的业务数据，并将所接收的业务数据发送至所述八⑶；以及，接收所述八⑶发送的业务数据发送至所述座席终端。
2.根据权利要求1所述的服务器，其特征在于，所述服务器，还用于将所述八⑶发送的31？事件通知消息解析并封装为肌1？事件通知消息，并将所述！III？事件通知消息发送至对应的代理服务器；以及，将所述代理服务器发送的肌1？应答请求消息解析并封装为31？应答请求消息，并将所述31？应答请求消息发送至所述八03 ；以及，将所述八03发送的31？应答请求响应消息解析并封装为肌1？应答请求响应消息，并将肌1？应答请求响应消息发送给对应的所述代理服务器。
3.根据权利要求1或2所述的服务器，其特征在于，所述服务器包括'了？分发模块、81？？1！0116管理模块、接口模块和编解码模块；其中， 所述！III？分发模块，用于接收代理服务器发送的！III？请求消息；以及，将所述81？？110116管理模块封装的肌1？响应消息发送至对应的代理服务器； 所述管理模块，用于将所述肌1？分发模块接收的肌1？请求消息解析并封装为31？请求消息；以及，将所述31？接口模块接收的31？响应消息解析并封装为肌1？响应消息； 所述接口模块，用于将所述管理模块封装的31？请求消息发送至所述八⑶；以及，接收所述八⑶发送的31？响应消息；用于接收所述八⑶发送业务数据； 所述编解码模块，用于接收座席终端发送的业务数据，并将所接收的业务数据通过所述接口模块发送至所述八⑶；以及，将所述接口模块接收的业务数据发送至所述座席终端。
4.根据权利要求3所述的服务器，其特征在于，所述管理模块还包括31？请求管理子模块； 所述肌1？分发模块，用于接收所述代理服务器发送的肌1？请求消息，并将所述丁丁？请求消息发送至所述31？请求管理子模块；以及，接收到所述31？请求管理子模块封装的！！！'丁？响应消息，并发送至对应的代理服务器； 所述31？请求管理子模块，用于将所述肌1？分发模块接收的肌1？请求消息解析并封装为31？请求消息，同时初始化响应的关键数据；以及，将所述31？接口模块接收的31？响应消息解析并封装为肌1？响应消息，并将所述肌1？响应消息发送至所述肌1？分发丰吴块； 所述接口模块，用于将所述31？请求管理子模块封装的31？请求消息发送至所述八⑶；以及，将接收到的31？响应消息发送至所述31？请求管理子模块。
5.根据权利要求2所述的服务器，其特征在于，所述服务器包括:肌丁？分发模块、81？？110116管理模块和接口模块；其中， 所述肌1？分发模块，用于将所述31？管理模块封装的肌1？事件通知消息发送至对应的代理服务器；以及，将代理服务器发送的肌1？应答请求消息发送至所述31？管理模块；以及，将所述31？管理模块封装的肌1？应答请求响应消息发送至对应的所述代理服务器； 所述31？管理模块，用于将31？事件通知消息解析并封装为肌1？事件通知消息发送至所述分发模块；以及，将所述肌1？应答请求消息解析并封装为31？应答请求消息并发送至所述31？接口模块；以及，将31？应答请求响应消息解析并封装为应答请求响应消息并发送给对应的所述肌1？分发模块； 所述31？接口模块，用于将所述八⑶发送的31？事件通知消息发送至所述31？管理模块；以及，将所述31？管理模块封装的31？应答请求消息发送至所述八⑶；以及，将所述八⑶发送的31？响应消息发送至所述管理模块。
6.一种服务器，其特征在于，所述服务器，还用于将所述八⑶发送的31？事件通知消息解析并封装为肌1？事件通知消息，并将所述肌1？事件通知消息发送至对应的代理服务器；以及，将所述代理服务器发送的肌1？应答请求消息解析并封装为81？应答请求消息，并将所述31？应答请求消息发送至所述八⑶；以及，将所述八⑶发送的81？应答请求响应消息解析并封装为肌1？应答请求响应消息，并将应答请求响应消息发送给对应的所述代理服务器。
7.根据权利要求6所述的服务器，其特征在于，所述服务器包括:肌丁？分发模块、81？？110116管理模块和接口模块；其中， 所述肌1？分发模块，用于将所述31？管理模块封装的肌1？事件通知消息发送至对应的代理服务器；以及，将代理服务器发送的肌1？应答请求消息发送至所述31？管理模块；以及，将所述31？管理模块封装的肌1？应答请求响应消息发送至对应的所述代理服务器； 所述31？管理模块，用于将31？事件通知消息解析并封装为肌1？事件通知消息发送至所述分发模块；以及，将所述肌1？应答请求消息解析并封装为31？应答请求消息并发送至所述31？接口模块；以及，将31？应答请求响应消息解析并封装为应答请求响应消息并发送给对应的所述肌1？分发模块； 所述31？接口模块，用于将所述八⑶发送的31？事件通知消息发送至所述31？管理模块；以及，将所述31？管理模块封装的31？应答请求消息发送至所述八⑶；以及，将所述八⑶发送的31？响应消息发送至所述管理模块。
8.根据权利要求7所述的服务器，其特征在于，所述管理模块还包括31？事件管理子模块； 所述肌1？分发模块，用于将所述31？事件管理子模块封装的肌1？事件通知消息发送至对应的代理服务器；以及，将代理服务器发送的肌1？应答请求消息发送至所述31？事件管理子模块；以及，将所述31？事件管理子模块封装的肌1？应答请求响应消息发送至对应的所述代理服务器； 所述31？事件管理子模块，用于将31？事件通知消息解析并封装为肌1？事件通知消息，并发送至所述肌1？分发模块；以及，将肌1？应答请求消息解析并封装为31？应答请求消息并发送至所述31？接口模块；以及，将31？应答请求响应消息解析并封装为肌1？应答请求响应消息并发送给对应的所述肌1？分发模块； 所述31？接口模块，用于将所述八⑶发送的31？事件通知消息发送至所述31？事件管理子模块；以及，将所述31？事件管理子模块封装的31？应答请求消息发送至所述八⑶；以及，将所述八⑶发送的31？响应消息发送至所述管理模块。
9.一种呼叫中心系统，其特征在于，所述系统包括自动呼叫分配设备八03、座席终端、代理服务器和网络电话服务器；其中， 所述座席终端，用于将接收到的服务请求生成超文本传输协议肌1？请求消息，并将所述肌1？请求消息发送至对应的所述代理服务器；以及，接收所述代理服务器发送的肌1？响应消息； 所述代理服务器，用于将所述座席终端发送的肌1？请求消息发送给服务器；以及，将服务器封装的肌1？响应消息发送至座席终端； 所述服务器，用于将所述代理服务器发送的肌1？请求消息解析并封装为31？请求消息，并将所述31？请求消息发送至4⑶；以及，接收所述4⑶发送的31？响应消息解析并封装为肌了？响应消息，将所述肌了？响应消息发送至对应的代理服务器；以及，接收座席终端发送的业务数据，并将所接收的业务数据发送至所述八⑶；以及，接收所述八⑶发送的业务数据发送至所述座席终端。
10.一种呼叫中心系统，其特征在于，所述系统包括自动呼叫分配设备八03、座席终端、代理服务器和网络电话服务器；其中， 所述座席终端，用于根据所述肌1？事件通知消息发起肌1？应答请求消息，并将所述丁丁？应答请求消息发送给所述代理服务器；以及，接收代理服务器发送的肌1？应答请求响应消息，并打开实时通讯功能并接收并处理服务器发送的语音和丨或视频流数据包； 所述代理服务器，用于将所述服务器封装的所述肌1？事件通知消息发送至所述座席终端；以及，将所述座席终端发送的肌1？应答请求消息发送至服务器；以及，接收所述服务器发送的肌1？应答请求响应消息发送给座席终端； 所述服务器，还用于将所述八⑶发送的31？事件通知消息解析并封装为丁丁？事件通知消息，并将所述肌1？事件通知消息发送至对应的代理服务器；以及，将所述代理服务器发送的肌1？应答请求消息解析并封装为31？应答请求消息并发送至所述八⑶；以及，将所述八⑶发送的31？应答请求响应消息解析并封装为肌了？应答请求响应消息并发送给对应的所述代理服务器。
11.一种呼叫中心系统的通讯方法，其特征在于，所述呼叫中心系统包括计算机电信集成011服务器、自动呼叫分配设备八⑶、互动式语音应答设备IV！？、网页服务器、座席终端、代理服务器和增新的服务器，所述方法包括: 所述座席终端根据接收的服务请求生成请求消息，并将所述请求消息发送至所述代理服务器； 所述代理服务器将所述肌了？请求消息发送至所述服务器； 所述服务器解析所述肌1？请求消息并封装为31？请求消息，并将所述31？请求消息发送至所述八⑶； 所述服务器解析所述八⑶发送的31？响应消息并封装为肌1？响应消息，并将所述肌1？响应消息发送至对应的所述代理服务器； 所述代理服务器将所述肌1？响应消息发送至所述座席终端。
12.—种呼叫中心系统的通讯方法，其特征在于，所述呼叫中心系统包括计算机电信集成011服务器、自动呼叫分配设备八⑶、互动式语音应答设备IV！？、网页服务器、座席终端、代理服务器和增新的服务器，所述方法包括: 所述服务器接收所述八⑶发送的31？事件通知消息，解析并封装为肌1？事件通知消息并发送至对应的所述代理服务器； 所述代理服务器接收所述服务器发送的所述肌1？事件通知消息发送至所述座席终端； 所述座席终端根据所述肌1？事件通知消息发起肌1？应答请求消息，并将所述肌1？应答请求消息发送给对应的所述代理服务器； 所述代理服务器接收所述座席终端发送的肌1？应答请求消息，并将所述肌1？应答请求消息发送至所述服务器； 所述服务器接收所述代理服务器发送的肌1？应答请求消息，解析并封装为81？应答请求消息，并将所述31？应答请求消息发送至所述八⑶； 所述服务器接收所述八⑶发送的31？应答请求响应消息，解析并封装为肌丁？应答请求响应消息，并将所述肌1？应答请求响应消息发送给对应的所述代理服务器； 所述代理服务器接收所述服务器发送的肌1？应答请求响应消息发送给所述座席终端； 所述座席终端接收所述代理服务器发送的肌1？应答请求响应消息后，打开实时通讯功能并接收并处理所述服务器发送的语音和/或视频流数据包。
【文档编号】H04M3/51GK104348823SQ201310347181
【公开日】2015年2月11日 申请日期:2013年8月9日 优先权日:2013年8月9日
【发明者】葛毅 申请人:中兴通讯股份有限公司