一种信息更新方法、云端服务器及crm服务器的制造方法
【专利摘要】本发明公开了一种信息更新方法、云端服务器及CRM服务器，应用于云端服务器中，所述云端服务器与客户关系管理CRM服务器和电视机连接，所述方法包括：接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息；判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果；在所述第一判断结果为否时，将所述第一故障信息转发至所述CRM服务器；接收所述CRM服务器返回的与所述第一故障信息对应的所述第一故障解决方案；将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中。上述方案用于解决，现有技术中存在的，电视机出现故障时，解决故障的效率低的技术问题。
【专利说明】一种信息更新方法、云端服务器及CRM服务器
【技术领域】
[0001] 本发明涉及电子【技术领域】，特别涉及一种信息更新方法、云端服务器及CRM服务 器。
【背景技术】
[0002] 随着智能电视的发展，智能电视联网已经成为一种趋势，由于电视的普及率高，而 网络又包含了丰富的资源，智能电视联网将会给人们的学习、工作、生活、交流，带来极大的 方便。
[0003] 现有技术中，随着电视机接入网络，电视机功能不断增加，电视机硬件和软件的复 杂程度也随之增加，从而也增加了电视机的故障的发生几率。电视机的故障发生之后，故障 信息对于电视机故障的解决起着至关重要的作用，对于同样的问题，如果用户提出问题时， 不能够同时提供相应的故障信息，则技术人员每次都需要花费许多时间找到问题所在，然 后解决故障。
[0004] 可见，现有技术中存在，电视机出现故障时，解决故障的效率低的技术问题。
【发明内容】
[0005] 本发明实施例提供一种信息更新方法、云端服务器及CRM服务器，用于解决现有 技术中存在的，电视机出现故障时，解决故障的效率低的技术问题。
[0006] 一方面，本申请实施例提供一种信息更新方法，应用于云端服务器中，所述云端服 务器与客户关系管理CRM服务器和电视机连接，所述方法包括：
[0007] 接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息；
[0008] 判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一 故障解决方案，获得第一判断结果；
[0009] 在所述第一判断结果为否时，将所述第一故障信息转发至所述CRM服务器；
[0010] 接收所述CRM服务器返回的与所述第一故障信息对应的所述第一故障解决方案；
[0011] 将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中。
[0012] 另一方面，本申请实施例还提供一种信息更新方法，应用于客户关系管理CRM服 务器中，所述CRM服务器与云端服务器连接，所述方法包括：
[0013] 接收所述云端服务器发送的第一故障信息；
[0014] 判断所述CRM服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一 故障解决方案，获得第一判断结果；
[0015] 在所述第一判断结果为是时，将所述第一故障解决方案发送至所述云端服务器。
[0016] 另一方面，本申请实施例还提供一种云端服务器，所述云端服务器与客户关系管 理CRM服务器和电视机连接，所述云端服务器包括：
[0017] 故障信息接收单元，用于接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信 息；
[0018] 解决方案判断单元，用于判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述第 一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果；
[0019] 故障信息转发单元，用于在所述第一判断结果为否时，将所述第一故障信息转发 至所述CRM服务器；
[0020] 解决方案接收单元，用于接收所述CRM服务器返回的与所述第一故障信息对应的 所述第一故障解决方案；
[0021] 解决方案存储单元，用于将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中。
[0022] 另一方面，本申请实施例还提供一种客户关系管理CRM服务器，所述CRM服务器与 云端服务器连接，所述CRM服务器包括：
[0023] 故障信息接收单元，用于接收所述云端服务器发送的第一故障信息；
[0024] 解决方案判断单元，用于判断所述CRM服务器的第一数据库中是否存在与所述第 一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果；
[0025] 解决方案发送单元，用于在所述第一判断结果为是时，将所述第一故障解决方案 发送至所述云端服务器。
[0026] 本申请实施例中的上述一个或多个技术方案，至少具有如下一种或多种技术效 果：
[0027] 1、本申请实施例的方案中，通过在云端服务器接收到电视机上报的故障信息以 后，在云端服务器的数据库中不存在与故障信息对应的故障解决方案时，将故障信息转发 至与CRM服务器，然后通过CRM服务器获取该故障信息的故障解决方案，并将获取的故障解 决方案更新至云端服务器的数据库中，可见，在下一次收到电视机上报的相同的故障信息 时，云端服务器能够提供出有效的故障解决方案，从而在一定程度上，解决了现有技术中存 在的，电视机出现故障时，解决故障的效率低的技术问题，提高了电视机的故障解决效率。
[0028] 2、在本申请实施例的方案中，通过在更新故障解决方案时，同时故障信息与故障 解决方案之间的对应关系数据，使得云端服务器能够快速的从数据库中获得与故障信息对 应的故障解决方案，进一步，提高了电视机的故障解决效率。
[0029] 3、在本申请实施例的方案中，通过在更新故障解决方案以后，向电视机发送一故 障解决方案的更新成功消息，使得电视机能够在收到更新成功消息之后，立即重新获得故 障解决方案，从而提高了电视机的故障解决效率。
[0030] 4、在本申请实施例的方案中，通过在CRM服务器接收到云端服务器发送的故障信 息之后，将CRM服务器中与该故障信息对应的故障解决方案发送至云端服务器，从而实现 CRM服务器与云端服务器之间的数据同步更新。
【专利附图】
【附图说明】
[0031] 图1为本申请实施例一中信息更新方法的方法流程图；
[0032] 图2为本申请实施例一中电视机、云端服务器、CRM服务器和移动电子设备的连接 关系不意图；
[0033] 图3为本申请实施例二中信息更新方法的方法流程图；
[0034] 图4为本申请实施例三中云端服务器的结构方框图；
[0035] 图5为本申请实施例四中CRM服务器的结构方框图。
【具体实施方式】
[0036] 在本申请实施例提供的技术方案中，通过在云端服务器接收到电视机上报的故障 信息以后，在云端服务器的数据库中不存在与故障信息对应的故障解决方案时，将故障信 息转发至与CRM服务器，然后通过CRM服务器获取该故障信息的故障解决方案，并将获取的 故障解决方案更新至云端服务器的数据库中，可见，在下一次收到电视机上报的相同的故 障信息时，云端服务器能够提供出有效的故障解决方案，从而在一定程度上，解决了现有技 术中存在的，电视机出现故障时，解决故障的效率低的技术问题，提高了电视机的故障解决 效率。
[0037] 本文中术语"和/或"，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种 关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另 夕卜，本文中字符"/"，一般表示前后关联对象是一种"或"的关系。
[0038] 下面结合附图对本申请实施例技术方案的主要实现原理、【具体实施方式】及其对应 能够达到的有益效果进行详细的阐述。
[0039] 实施例一
[0040] 本申请实施例一提供一种信息更新方法，应用于云端服务器中，云端服务器与客 户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement，中文名称：客户关系管理）服务器 和电视机连接。
[0041] 如图1所示，所述方法包括：
[0042] S10 :接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息；
[0043] S11 :判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的 第一故障解决方案，获得第一判断结果；
[0044] S12 :在所述第一判断结果为否时，将所述第一故障信息转发至所述CRM服务器；
[0045] S13:接收所述CRM服务器返回的与所述第一故障信息对应的所述第一故障解决 方案；
[0046] S14 :将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中。
[0047] 首先，云端服务器执行步骤S10 :接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一 故障信息。
[0048] 具体来讲，故障信息可以包括但不限于：故障机型，故障类型以及故障原因。
[0049] 例如：电视机安装应用失败时，上报至云端服务器的故障信息可以包括：应用的 包名和安装失败对应的错误代码。
[0050] 又例如：电视机的panel模块异常时，上报至云端服务器的故障信息可以包括： panel模块异常和panel的型号。
[0051] 在接收到第一故障信息之后，云端服务器进入步骤S11:判断所述云端服务器的 第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结 果。
[0052] 具体来讲，云端服务器的数据库中预先存储有故障信息及与故障信息对应的故障 解决方案。
[0053] 在实际应用中，云端服务器中存储有设备出厂时，技术人员可预测的故障及对应 的解决方案，对于一些新的问题，云端服务器可能无法解决，即，云端服务器中不存在电视 机上报的故障信息对应的故障解决方案。则云端服务器进入步骤S12 :在所述第一判断结 果为否时，将所述第一故障信息转发至所述CRM服务器。
[0054] 例如一种场景为：对于电视机的应用商店中某第三方游戏软件，在电视机出厂时， 该游戏软件还未投入使用，假设电视机从应用商店中下载该软件，但是安装失败，此时，电 视机上报至云端服务器的故障信息可以包括：软件名称和软件版本号，安装失败的错误代 码。
[0055] 由于云端服务器中没有该游戏软件的相关信息，进而无法识别软件安装失败的故 障信息，然后，云端服务器会将该故障信息转发至CRM服务器。
[0056]CRM通过计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系 统，本申请实施例中，技术人员和维修人员通过CRM服务器对用户提供售后服务。
[0057] 具体来讲，在云端服务器将无法识别的故障信息发送至CRM服务器之后，CRM服务 器会基于服务器中的数据库匹配出与故障信息对应的故障解决方案，然后，再将故障解决 方案发送至云端服务器。
[0058] 在具体实施过程中，在CRM服务器中也不存在该故障信息的解决方案时，CRM服务 器可以将故障信息转发至技术人员的移动电子设备，如，手机，平板电脑，然后技术人员根 据故障信息提供可行的故障解决方案，并发送至CRM服务器，然后，再由CRM服务器将该故 障解决方案发送至云端服务器，如图2所示，为本申请实施例中电视机、云端服务器、CRM服 务器和移动电子设备的连接关系示意图。
[0059] 接下来，云端服务器进行步骤S13 :接收所述CRM服务器返回的与所述第一故障信 息对应的所述第一故障解决方案。
[0060] 例如：电视机上报至云端服务器的故障信息为：软件名称和软件版本号，安装失 败的错误代码。假设导致安装失败的原因是电视机对第三方软件设置了访问限制，则CRM 服务器确定出的第一故障解决方案可以为：更改第三方软件的访问限制。
[0061] 接下来，云端服务器进行步骤S14 :将所述第一故障解决方案保存在所述第一数 据库中。
[0062] 可选的，云端服务器在保存故障信息和故障解决方案时，可以建立所述第一故障 信息与所述第一故障解决方案间的第一对应关系；
[0063] 然后，将所述第一对应关系添加到所述第一数据库中的故障信息与故障解决方案 的对应关系数据中。
[0064] 具体来讲，建立对应关系数据时，云端服务器可以为保存的故障信息进行分类编 号，设置索引号，建立对应关系表，如表1所示。
[0065]
【权利要求】
1. 一种信息更新方法，应用于云端服务器中，所述云端服务器与客户关系管理CRM服 务器和电视机连接，其特征在于，所述方法包括： 接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息； 判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障 解决方案，获得第一判断结果； 在所述第一判断结果为否时，将所述第一故障信息转发至所述CRM服务器； 接收所述CRM服务器返回的与所述第一故障信息对应的所述第一故障解决方案； 将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中。
2. 如权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述将所述第一故障解决方案保存在所 述第一数据库中之后，所述方法还包括： 建立所述第一故障信息与所述第一故障解决方案间的第一对应关系； 将所述第一对应关系添加到所述第一数据库中的故障信息与故障解决方案的对应关 系数据中。
3. 如权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述将所述第一对应关系添加到所述第 一数据库中的故障信息与故障解决方案的对应关系数据中之后，所述方法还包括： 向所述CRM服务器和所述电视机反馈一用于表征所述第一故障解决方案在所述云端 服务器中更新成功的更新成功信息。
4. 如权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述向所述CRM服务器和所述电视机反馈 一用于表征所述第一故障解决方案在所述云端服务器中更新成功的更新成功信息之后，所 述方法还包括： 接收所述电视机发送的重新获取所述第一故障解决方案的请求信息； 将所述第一故障解决方案对应的至少一个指导文件发送至所述电视机或与所述电视 机关联的关联电子设备，所述至少一个指导文件用于指导用户根据所述至少一个指导文件 对所述电视机进行维修。
5. 如权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述判断所述云端服务器的第一数据库 中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果之后，所述 方法还包括： 在所述第一判断结果为否时，向所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备反馈 故障解决方案的请求失败信息。
6. -种信息更新方法，应用于客户关系管理CRM服务器中，所述CRM服务器与云端服务 器连接，其特征在于，所述方法包括： 接收所述云端服务器发送的第一故障信息； 判断所述CRM服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障 解决方案，获得第一判断结果； 在所述第一判断结果为是时，将所述第一故障解决方案发送至所述云端服务器。
7. 如权利要求6所述的方法，其特征在于，在所述判断所述CRM服务器的第一数据库中 是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果之后，所述方 法还包括： 在所述第一判断结果为否时，将所述第一故障信息转发至与所述CRM服务器连接的移 动电子设备； 接收所述移动电子设备基于所述第一故障信息返回的第一故障解决方案； 将所述第一故障解决方案转发至所述云端服务器； 将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中。
8. -种云端服务器，所述云端服务器与客户关系管理CRM服务器和电视机连接，其特 征在于，所述云端服务器包括： 故障信息接收单元，用于接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息； 解决方案判断单元，用于判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故 障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果； 故障信息转发单元，用于在所述第一判断结果为否时，将所述第一故障信息转发至所 述CRM服务器； 解决方案接收单元，用于接收所述CRM服务器返回的与所述第一故障信息对应的所述 第一故障解决方案； 解决方案存储单元，用于将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中。
9. 如权利要求8所述的云端服务器，其特征在于，所述云端服务器还包括： 对应关系建立单元，用于在所述将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中之 后，建立所述第一故障信息与所述第一故障解决方案间的第一对应关系； 对应关系添加单元，用于将所述第一对应关系添加到所述第一数据库中的故障信息与 故障解决方案的对应关系数据中。
10. 如权利要求9所述的云端服务器，其特征在于，所述云端服务器还包括： 更新成功信息发送单元，用于在所述将所述第一对应关系添加到所述第一数据库中的 故障信息与故障解决方案的对应关系数据中之后，向所述CRM服务器和所述电视机反馈一 用于表征所述第一故障解决方案在所述云端服务器中更新成功的更新成功信息。
11. 如权利要求10所述的云端服务器，其特征在于，所述云端服务器还包括： 请求信息接收单元，用于在所述向所述CRM服务器和所述电视机反馈一用于表征所述 第一故障解决方案在所述云端服务器中更新成功的更新成功信息之后，接收所述电视机发 送的重新获取所述第一故障解决方案的请求信息； 指导文件发送单元，用于将所述第一故障解决方案对应的至少一个指导文件发送至所 述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备，所述至少一个指导文件用于指导用户根据 所述至少一个指导文件对所述电视机进行维修。
12. 如权利要求9所述的云端服务器，其特征在于，所述云端服务器还包括： 请求失败信息发送单元，用于在所述判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与 所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果之后，在所述第一判断结 果为否时，向所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备反馈故障解决方案的请求失 败信息。
13. -种客户关系管理CRM服务器，所述CRM服务器与云端服务器连接，其特征在于，所 述CRM服务器包括： 故障信息接收单元，用于接收所述云端服务器发送的第一故障信息； 解决方案判断单元，用于判断所述CRM服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故 障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果； 解决方案发送单元，用于在所述第一判断结果为是时，将所述第一故障解决方案发送 至所述云端服务器。
14.如权利要求13所述的CRM服务器，其特征在于，所述CRM服务器还包括： 故障信息转发单元，用于在所述判断所述CRM服务器的第一数据库中是否存在与所述 第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果之后，在所述第一判断结果为 否时，将所述第一故障信息转发至与所述CRM服务器连接的移动电子设备； 解决方案接收单元，用于接收所述移动电子设备基于所述第一故障信息返回的第一故 障解决方案； 解决方案转发单元，用于将所述第一故障解决方案转发至所述云端服务器； 解决方案存储单元，用于将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中。
【文档编号】H04N21/658GK104506893SQ201410776008
【公开日】2015年4月8日 申请日期:2014年12月15日 优先权日:2014年12月15日
【发明者】刘 东, 高向军, 张俊喜 申请人:四川长虹电器股份有限公司