回呼进线处理方法及装置、电子设备、存储介质与流程

本公开涉及通信，特别涉及一种回呼进线处理方法及装置、电子设备、计算机可读存储介质。

背景技术：

1、企业一般可以通过呼叫中心(call center)系统与用户进行通话联系，其中，呼叫中心系统，又称用户服务中心，其通常利用计算机通信技术，处理来自企业、用户的电话咨询，尤其具备同时处理大量来话的能力，且还具备主叫号码显示功能。

2、目前，当坐席通过呼叫中心系统外呼用户之后，若需要再次联系坐席，用户可进行回拨，例如手机通话记录中的来电号码后，会发送回呼进线请求到企业的专线客服电话来进行转接，而并不能直接到外呼过该用户的坐席处，操作较繁琐。

技术实现思路

1、本公开提供一种回呼进线处理方法及装置、电子设备、存储介质。

2、第一方面，本公开提供了一种回呼进线处理方法，该方法包括：

3、接收回呼进线请求，其中，所述回呼进线请求中包括回呼用户的用户号码；

4、根据所述用户号码，确定所述回呼进线请求对应的回拨类型；

5、获取目标坐席的目标分机号，其中，所述目标坐席隶属于用于处理所述回拨类型所对应的进线或外呼请求的技能组；

6、根据所述目标分机号，建立所述目标坐席和所述回呼用户之间的通话连接。

7、第二方面，本公开提供了一种回呼进线处理装置，该装置包括：

8、接收单元，用于接收回呼进线请求，其中，所述回呼进线请求中包括回呼用户的用户号码；

9、确定单元，用于根据所述用户号码，确定所述回呼进线请求对应的回拨类型；

10、分机号获取单元，用于获取目标坐席的目标分机号，其中，所述目标坐席隶属于用于处理所述回拨类型所对应的进线或外呼请求的技能组；

11、通话连接建立单元，用于根据所述目标分机号，建立所述目标坐席和所述回呼用户之间的通话连接。

12、第三方面，本公开提供了一种电子设备，该电子设备包括：至少一个处理器；以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的一个或多个计算机程序，一个或多个所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行上述的回呼进线处理方法。

13、第四方面，本公开提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其中，所述计算机程序在被处理器执行时实现上述的回呼进线处理方法。

14、本公开所提供的实施例，电子设备在接收到回呼用户的回呼进线请求之后，通过根据回呼用户的用户号码确定该回呼进线请求对应的回拨类型，并获取目标坐席的目标分机号，即可根据该目标分机号，建立目标坐席和回呼用户之间的通话连接。

15、在本公开实施例中，在响应用户的回呼进线请求时，可不必将该回呼进线请求接入到专线客服处进行转接，而是先确定回拨类型，然后根据该回拨类型，获取隶属于用于处理该回拨类型所对应的进线或外呼请求的技能组的目标坐席的目标分机号，从而根据目标分机号，直接建立回呼用户与目标坐席的通话连接，以提升针对该回呼进线请求的响应速度，以及简化用户回拨操作。

16、应当理解，本部分所描述的内容并非旨在标识本公开的实施例的关键或重要特征，也不用于限制本公开的范围。本公开的其它特征将通过以下的说明书而变得容易理解。

技术特征：

1.一种回呼进线处理方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户号码，确定所述回呼进线请求对应的回拨类型，包括：

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述坐席外呼信息中还包括第一技能组和第一分机号，所述第一技能组为第一坐席在外呼所述回呼用户时所隶属的技能组，所述第一分机号为所述第一坐席在外呼所述回呼用户时使用的分机号；

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一分机号确定所述目标分机号，包括：

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取目标坐席的目标分机号，包括：

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户特征信息和所述候选坐席集合，获得所述目标分机号，包括：

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标分机号，建立所述目标坐席和所述回呼用户之间的通话连接，包括：

8.一种回呼进线处理装置，其特征在于，包括：

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序在被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述的回呼进线处理方法。

技术总结
本公开提供了一种回呼进线处理方法及装置、电子设备、存储介质，该方法包括：接收回呼进线请求，其中，回呼进线请求中包括回呼用户的用户号码；根据用户号码，确定回呼进线请求对应的回拨类型；获取目标坐席的目标分机号，其中，目标坐席隶属于用于处理回拨类型所对应的进线或外呼请求的技能组；根据目标分机号，建立目标坐席和回呼用户之间的通话连接。根据本公开的实施例能够快速响应用户的回呼进线请求，以及简化用户回拨操作。

技术研发人员：苏怀真,赵国庆,吴海英,杨锋
受保护的技术使用者：马上消费金融股份有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/12