一种基于通话时长预测的通话处理方法及装置与流程

本发明涉及智能客服，尤其涉及一种基于通话时长预测的通话处理方法、装置、设备及存储介质。

背景技术：

1、在人机结合的电话销售系统中，从机器人发起外呼，到机器人判断客户适合被转给真人坐席，需要一个过程，从而占据一段时间。如果在真人坐席挂断上一通电话才启动机器人，那么真人坐席就需要等待一段时间才能被机器人转接到合适的客户，这一段等待的时间，会造成坐席的人力浪费了。

2、当前比较普遍的做法是，在真人坐席挂断上一通电话时，同时启动多个机器人外呼，其中最早被机器人判定为合适的客户就可以及时转接给真人坐席。但是如果同时启动的机器人数量少，出现合适被转接的客户的时间可能较长，仍然会有坐席人力的浪费；如果同时启动的机器人数量多，那么当同时出现多个合适被转接的客户，坐席只能接听其中一通电话，导致其余的客户流失。

技术实现思路

1、本发明提供了一种基于通话时长预测的通话处理方法、装置、设备及存储介质。本发明通过预测通话时长，在通话快结束时，提前启动机器人外呼，可以降低坐席等待时长，提高效率。

2、第一方面，本发明的实施例提供了一种基于通话时长预测的通话处理方法，该方法包括：

3、当坐席接听客户电话时，通过预设方法预测通话时长；

4、当实际通话时长与预测通话时长的差值的绝对值小于时间阈值时，提前启动一个或多个机器人外呼；

5、当坐席挂断电话时，若已有合适转接的客户，则转接给坐席，并停止启动机器人外呼。

6、上述技术方案通过预测通话时长，在通话快结束时，提前启动机器人外呼，可以降低坐席等待时长，提高效率。

7、可选地，该通话处理方法还包括：

8、若实际通话时长与预测通话时长的差值的绝对值大于等于时间阈值或真正挂断电话，则重新预测通话时长；

9、若没有适合转接的客户则增加启动的机器人外呼数量。

10、可选地，通过预设方法预测通话时长，包括：

11、通过时长预测模型预测通话时长和通话剩余时长；

12、结合客户意向与意图预测通话时长和通话剩余时长。

13、可选地，通过预设方法预测通话时长，还包括：

14、结合业务将通话流程划分为多个环节；

15、识别当前所在环节，根据所在环节对应的分析模型预测通话时长和通话剩余时长。

16、可选地，通过预设方法预测通话时长，还包括：

17、根据统计数据、通话内容、客户情绪或综合客户与坐席画像预测通话时长和通话剩余时长。

18、可选地，该通话处理方法还包括：

19、根据历史预测数据，调整时长预测模型或每个通话流程的环节对应的分析模型。

20、第二方面，本发明的实施例提供了一种基于通话时长预测的通话处理装置，该装置包括：

21、预测模块，用于当坐席接听客户电话时，通过预设方法预测通话时长；

22、判断模块，用于当实际通话时长与预测通话时长的差值的绝对值小于时间阈值时，提前启动一个或多个机器人外呼；

23、转接模块，用于当坐席挂断电话时，若已有合适转接的客户，则转接给坐席，并停止启动机器人外呼。

24、第三方面，本发明的实施例提供了一种电子设备，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如第一方面中任一实现方式所述的方法。

25、第四方面，本发明的实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如第一方面中任一实现方式所述的方法。

26、本发明提供了一种基于通话时长预测的通话处理方法及装置，该方法如下：当坐席接听客户电话时，通过预设方法预测通话时长；当实际通话时长与所述预测通话时长的差值的绝对值小于时间阈值时，提前启动一个或多个机器人外呼；当坐席挂断电话时，若已有合适转接的客户，则转接给坐席，并停止启动机器人外呼。本发明通过预测通话时长，在通话快结束时，提前启动机器人外呼，可以降低坐席等待时长，提高效率。

27、应当理解，
技术实现要素：
部分中所描述的内容并非旨在限定本发明的实施例的关键或重要特征，亦非用于限制本发明的范围。本发明的其它特征将通过以下的描述变得容易理解。

技术特征：

1.一种基于通话时长预测的通话处理方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的基于通话时长预测的通话处理方法，其特征在于，还包括：

3.根据权利要求1所述的基于通话时长预测的通话处理方法，其特征在于，所述通过预设方法预测通话时长，包括：

4.根据权利要求3所述的基于通话时长预测的通话处理方法，其特征在于，所述通过预设方法预测通话时长，还包括：

5.根据权利要求4所述的基于通话时长预测的通话处理方法，其特征在于，所述通过预设方法预测通话时长，还包括：

6.根据权利要求1所述的基于通话时长预测的通话处理方法，其特征在于，还包括：

7.一种基于通话时长预测的通话处理装置，其特征在于，包括：

8.一种电子设备，其特征在于，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至6任一项所述的方法。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至6任一项所述的方法。

技术总结
本发明提供了一种基于通话时长预测的通话处理方法及装置，属于智能客服技术领域，该方法如下：当坐席接听客户电话时，通过预设方法预测通话时长；当实际通话时长与所述预测通话时长的差值的绝对值小于时间阈值时，提前启动一个或多个机器人外呼；当坐席挂断电话时，若已有合适转接的客户，则转接给坐席，并停止启动机器人外呼。本发明通过预测通话时长，在通话快结束时，提前启动机器人外呼，可以降低坐席等待时长，提高效率。

技术研发人员：吕正东
受保护的技术使用者：深度好奇（杭州）科技有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/13